【正文】 詢 的 顧 客 。檢 核 內(nèi) 容 結(jié) 果（ 1） 你 的 聲 音 是 否 與 你 的 年 齡 、 性 別 相 稱 。 A 是 B 否（ 2） 聲 音 是 否 具 有 一 定 的 力 度 A 是 B 否（ 3） 聲 音 有 無 抑 揚 頓 挫 ， 足 以 表 達 感 情 ，還 是 平 淡 無 味A 是 B 否（ 4） 聲 音 聽 起 來 是 否 誠 實 ， 自 然 親 切 A 是 B 否（ 5） 聲 音 有 無 矯 揉 造 作 的 味 道 A 是 B 否（ 6） 聲 音 是 否 清 晰 ， 有 無 鼻 音 或 沙 啞 A 是 B 否（ 7） 字 的 發(fā) 音 是 否 準 確 A 是 B 否自 我 評 價12 / 89? 導 購 人 員 必 須 能 使 用 標 準 普 通 話 準 確 地 向 用 戶 介 紹 各 種 類 型 西 服 的 特 點 ，適 合 哪 種 場 合 穿 著 ， 不 與 同 行 業(yè) 導 購 員 發(fā) 生 沖 突 ， 又 能 突 出 羅 蒙 西 服 的 特色 。? 要 求 導 購 員 隨 身 攜 帶 筆 、 筆 記 本 ， 以 便 隨 時 記 錄 顧 客 要 求 ， 并 向 公 司 業(yè) 務人 員 及 時 反 映 。. 精 神 狀 態(tài)? 永 遠 的 自 信 ——無 論 處 于 什 么 樣 的 環(huán) 境 ， 都 要 充 滿 必 勝 的 信 心 ， 尋 找 方 法 ，做 好 推 銷 。? 昂 揚 的 斗 志 ——每 個 優(yōu) 秀 的 導 購 人 員 無 不 充 滿 著 昂 揚 的 斗 志 ， 飽 滿 的 精 神狀 態(tài) ， 以 捕 捉 式 、 前 傾 式 的 工 作 熱 情 ， 去 感 動 我 們 的 上 帝 —顧 客 。? 堅 韌 不 拔 的 工 作 態(tài) 度 和 強 烈 的 市 場 意 識 ——即 不 放 過 每 一 個 可 能 ， 要 做 到手 里 抓 一 個 ， 眼 里 盯 一 個 ， 嘴 里 說 一 個 ， 心 里 想 一 個 ， 耳 朵 聽 一 個 ， 鼻 子還 要 聞 一 個 。? 樂 于 、 善 于 學 習 與 總 結(jié) ——一 個 人 要 發(fā) 展 就 不 得 不 斷 地 學 習 、 總 結(jié) ， 沒 有學 習 總 結(jié) 就 沒 有 發(fā) 展 ， 跟 不 上 企 業(yè) 和 社 會 的 發(fā) 展 必 將 被 淘 汰 。? 良 好 的 心 理 素 質(zhì) ——要 做 到 勝 不 驕 、 敗 不 餒 ， 沉 著 冷 靜 地 分 析 顧 客 的 需 求 ，服 務 好 顧 客 。? 有 極 強 的 組 織 性 、 紀 律 性 ——對 待 別 人 的 批 評 建 議 ， 虛 心 聽 取 ， 有 則 改 之 、無 則 加 勉 。. 態(tài) 度? 工 作 態(tài) 度 應 耐 心 ， 細 致 ， 不 急 不 躁 ， 不 厭 其 煩 ， 把 每 位 顧 客 當 成 自 己 的 親朋 好 友 一 樣 接 待 。 每 位 導 購 員 應 時 刻 牢 記 ， 每 失 去 一 位 顧 客 將 使 企 業(yè) 失 去250 名 潛 在 顧 客 ，? 接 待 客 人 要 有 “三 意 ”——即 誠 意 、 創(chuàng) 意 、 心 意 ， 這 “三 意 ”是 得 到 顧 客信 任 、 提 高 服 務 品 質(zhì) 、 擴 大 工 作 成 果 不 可 欠 缺 的 基 礎(chǔ) 。 人 與 人 相 互 接 觸 ，以 我 們 的 誠 意 換 取 顧 客 的 誠 意 ， 用 心 意 打 動 顧 客 的 心 。? 誠 意 能 取 得 信 賴13 / 89在 感 到 導 購 員 沒 有 說 謊 ， 沒 有 故 弄 玄 虛 ， 沒 有 耍 花 招 時 ， 顧 客 就會 信 賴 羅 蒙 西 服 。 另 外 ， 有 時 誠 心 熱 情 地 介 紹 能 使 顧 客 產(chǎn) 生 購 物欲 望 ， 最 后 下 決 心 購 物 。 顧 客 會 由 衷 地 感 謝 銷 售 員 的 那 份 親 切 ，因 為 顧 客 期 待 的 就 是 銷 售 員 的 誠 意 和 熱 情 。? 創(chuàng) 意 會 擴 大 成 果 ， 工 作 起 來 也 很 充 實導 購 是 創(chuàng) 意 與 方 法 的 結(jié) 合 。 比 如 說 ， “羅 蒙 西 服 品 質(zhì) 好 但 貴 了 點 ”，與 “羅 蒙 西 服 貴 是 貴 了 點 ， 但 品 質(zhì) 還 不 錯 ”， 這 兩 種 說 法 是 大 不 一樣 的 。 前 者 “貴 ”的 印 象 較 深 刻 ， 后 者 “品 質(zhì) 好 ”的 印 象 較 強 烈 。因 此 ， 導 購 人 員 要 在 日 常 工 作 中 不 斷 總 結(jié) 語 言 的 技 巧 ， 善 于 捕 捉工 作 和 生 活 中 的 靈 感 ， 將 創(chuàng) 造 性 的 方 法 用 于 銷 售 工 作 可 能 會 產(chǎn) 生意 想 不 到 的 良 好 效 果 。? 心 意 可 以 喚 起 顧 客 的 共 鳴導 購 人 員 的 職 責 就 是 提 供 服 務 ， 導 購 人 員 在 給 客 戶 介 紹 時 ， 不 要光 想 著 如 何 把 商 品 推 銷 出 去 了 事 ， 首 先 要 懷 著 全 心 全 意 為 顧 客 服務 的 心 態(tài) ， 隨 時 準 備 提 供 最 好 的 服 務 ， 這 樣 才 能 引 起 客 戶 的 興 趣 ，使 顧 客 有 一 種 賓 至 如 歸 的 感 覺 。. 終 端 導 購 言 談 舉 止 方 面 應 注 意 的 細 節(jié)導 購 人 員 在 推 銷 活 動 中 的 言 談 舉 止 實 際 上 是 在 塑 造 和 代 表 著 羅 蒙 西 服 在消 費 者 心 目 中 的 形 象 ， 因 而 直 接 關(guān) 系 到 羅 蒙 西 服 的 市 場 地 位 問 題 。 導 購 人 員 欲保 持 良 好 的 素 質(zhì) 和 職 業(yè) 形 象 ， 細 節(jié) 最 具 有 影 響 力 ， 因 此 應 特 別 留 意 以 下 細 節(jié) ：? 說 話 時 ， 眼 睛 不 看 著 顧 客 ， 會 暴 露 出 你 內(nèi) 心 的 膽 怯 心 理 ， 使 顧 客 產(chǎn) 生懷 疑 。 因 此 要 克 服 畏 懼 心 理 ， 講 話 時 要 用 自 然 的 眼 光 看 著 對 方 ， 但 目光 要 時 常 移 動 ， 不 要 總 盯 著 一 個 部 位 ， 保 持 并 顯 示 出 自 信 。? 不 要 神 態(tài) 緊 張 ， 口 齒 不 清 。? 站 姿 要 準 確 ， 不 要 有 小 動 作 ， 如 兩 腿 抖 動 等 。? 與 顧 客 講 話 時 不 要 東 張 西 望 或 打 哈 欠 ， 這 樣 會 顯 得 無 精 打 采 。 更 不 要打 斷 顧 客 的 話 ， 在 顧 客 講 話 途 中 ， 導 購 員 沒 有 聽 清 或 沒 有 理 解 的 地 方 ，14 / 89最 好 用 筆 記 下 來 ， 等 顧 客 講 完 后 再 來 詢 問 、 講 解 。? 講 話 時 不 要 夾 帶 不 良 口 頭 語 ， 或 說 話 時 唾 沫 四 濺 。? 切 忌 夸 夸 其 談 ， 忘 乎 所 以 。 推 銷 要 點 要 言 簡 意 賅 ， 一 針 見 血 ， 要 有 針對 性 地 強 調(diào) 主 要 特 點 ， 不 要 泛 泛 地 羅 列 優(yōu) 點 ， 優(yōu) 點 要 逐 一 介 紹 ， 而 不要 將 幾 點 概 括 在 一 起 介 紹 ， 以 加 深 顧 客 印 象 。? 切 忌 談 論 顧 客 生 理 。? 切 忌 對 顧 客 視 而 不 理 。? 切 勿 態(tài) 度 冷 漠 。? 不 要 機 械 式 問 答 。? 避 免 過 份 熱 情 ， 硬 性 推 銷 。? 避 免 突 然 出 現(xiàn) ， 驚 擾 顧 客 。? 避 免 過 早 接 近 顧 客 ， 以 免 顧 客 有 被 騷 擾 的 感 覺? 盡 可 能 不 讓 顧 客 說 “不 ”， 而 要 讓 顧 客 說 “是 ”,說 話 時 正 確 地 使 用 停頓 。? 不 要 承 諾 自 己 做 不 到 的 事 。 須 知 ： 客 戶 不 但 會 記 得 導 購 人 員 所 說 的 承諾 ， 同 時 也 急 切 期 望 導 購 人 員 實 現(xiàn) 諾 言 。? 要 尊 重 顧 客 。 人 是 兩 種 人 格 特 征 的 結(jié) 合 體 ， 即 真 正 的 自 我 和 別 人 心 目中 的 自 我 。 導 購 人 員 必 須 注 重 顧 客 的 第 二 種 人 格 特 征 。 即 使 顧 客 是 說謊 ， 你 也 要 讓 他 覺 得 你 認 為 他 是 誠 實 的 。? 尊 重 用 戶 的 抱 怨 。 用 戶 的 抱 怨 是 向 導 購 人 員 提 供 消 除 用 戶 不 滿 的 線 索 ；而 提 出 合 理 抱 怨 的 用 戶 ， 等 于 再 次 給 你 一 個 服 務 的 機 會 。 因 此 ， 傾 聽和 尊 重 用 戶 的 抱 怨 ， 待 之 以 寬 容 大 度 的 態(tài) 度 ， 千 萬 忽 視 不 得 。? 勇 于 認 錯 、 改 錯 。 導 購 人 員 在 推 銷 過 程 中 如 有 不 當 之 處 ， 應 勇 于 改 錯 ，及 時 改 進 ， 不 可 強 詞 奪 理 。 須 知 ： 在 你 得 勝 之 時 ， 也 是 你 丟 掉 銷 售 之日 。? 謙 遜 可 親 。 自 作 聰 明 或 逢 迎 謅 媚 ， 會 使 客 戶 產(chǎn) 生 反 感 ， 而 謙 遜 可 親 的姿 態(tài) ， 能 使 客 戶 本 人 產(chǎn) 生 優(yōu) 越 感 ， 從 而 提 高 產(chǎn) 品 和 勞 務 的 價 值 。? 幽 默 。 導 購 人 員 的 幽 默 ， 可 以 輕 松 氣 氛 ， 化 解 誤 會 ， 以 便 更 好 地 同 用戶 溝 通 觀 點 ， 但 要 注 意 ， 如 果 需 要 有 人 充 作 幽 默 笑 話 的 對 象 ， 那 么 ，15 / 89這 個 對 象 就 應 是 導 購 人 員 自 己 ， 而 不 是 購 買 者 。? 不 要 傷 害 競 爭 者 。 指 名 道 姓 地 批 評 競 爭 者 及 其 產(chǎn) 品 ， 有 時 會 起 相 反 的作 用 。 導 購 應 憑 著 商 品 知 識 、 服 務 、 信 用 和 熱 忱 等 ， 來 超 越 你 的 競 爭者 。 顧 客 服 務 標 準. 工 作 標 準 ：? 至 少 在 商 場 開 門 前 五 分 鐘 完 成 事 前 準 備 工 作 。? 保 持 地 板 、 墻 壁 、 天 花 清 潔 。? 保 持 專 柜 及 陳 列 架 上 產(chǎn) 品 整 潔 。? 陳 列 貨 品 及 價 錢 牌 齊 全 ， 并 根 據(jù) 產(chǎn) 品 陳 列 指 引 ， 將 產(chǎn) 品 及 宣 傳 品 擺 放 整 齊 。? 配 備 足 夠 的 宣 傳 品 。? 保 證 有 足 夠 的 產(chǎn) 品 庫 存 。? 儲 物 柜 內(nèi) 的 物 體 整 齊 擺 放 ， 柜 門 關(guān) 好 。? 工 作 桌 、 中 島 貨 柜 整 齊 干 凈 ， 配 備 常 用 工 具 及 用 品 。? 開 啟 專 柜 燈 光 、 燈 箱 。? 保 持 整 潔 的 儀 容 ， 發(fā) 式 整 潔 ， 女 士 須 清 淡 化 妝 及 涂 上 口 紅 。? 衣 履 整 潔 ， 儀 表 必 須 莊 重 。? 穿 著 深 色 皮 鞋 ， 女 導 購 員 人 員 必 須 穿 著 絲 襪 。? 佩 戴 導 購 人 員 襟 章 于 左 胸 。? 精 神 抖 擻 ， 正 確 及 端 莊 的 站 立 姿 勢 。? 站 立 于 適 當 的 位 置 ， 隨 時 留 意 顧 客 。. 備 注 ：? 不 要 在 專 柜 及 工 作 桌 上 擺 放 食 品 、 飲 料 及 任 何 私 人 用 品 。? 男 導 購 人 員 不 可 蓄 長 頭 發(fā) 。? 不 可 戴 夸 張 的 耳 環(huán) 。16 / 89? 不 可 染 怪 異 的 頭 發(fā) 。? 不 可 聊 天 、 談 笑 、 吃 東 西 。? 避 免 留 長 指 甲 或 涂 不 同 顏 色 指 甲 油 。? 不 可 從 事 與 工 作 無 關(guān) 的 私 人 事 務 。. 終 端 導 購 日 常 工 作 要 求? 每 天 準 時 上 、 下 班 。? 每 天 至 少 整 理 兩 遍 陳 列 的 樣 品 。? 每 天 準 備 足 夠 的 宣 傳 資 料 。? 每 天 了 解 庫 房 的 貨 物 儲 備 情 況 ， 以 防 止 斷 貨 。? 每 天 了 解 當 日 的 銷 量 ， 以 及 占 總 銷 量 的 比 率 ， 并 總 結(jié) 分 析 原 因 ， 找 到對 策 。? 每 天 填 寫 銷 售 日 清 報 表 、 競 爭 對 手 調(diào) 查 表 。 （ 見 附 表 格 一 、 二 ）. 導 購 自 檢 內(nèi) 容? 是 否 每 日 擦 拭 陳 列 架 、 并 按 規(guī) 定 整 理 西 服 樣 品 。? 是 否 詳 細 登 記 銷 售 臺 帳 。? 是 否 主 動 向 咨 詢 者 提 供 有 效 耐 心 講 解 。? 是 否 每 日 檢 查 POP、 DM 卡 、 招 貼 等 形 象 物 的 缺 損 情 況 ， 并 及 時 補 新 。? 是 否 能 夠 每 日 仔 細 核 對 庫 存 并 對 庫 存 的 變 化 做 到 心 中 有 數(shù) 。? 是 否 仔 細 觀 察 ， 記 錄 競 品 或 類 似 產(chǎn) 品 的 銷 售 ， 取 得 一 手 資 料 ， 分 析 成因 。? 仔 細 檢 討 對 消 費 者 的 判 斷 成 功 率 和 對 消 費 者 提 出 問 題 的 歸 類 。? 核 對 如 “您 說 的 有 道 理 ， 但 是 ……”這 種 句 法 的 使 用 頻 次 。? 檢 討 對 每 位 消 費 者 的 態(tài) 度 是 否 誠 懇 ， 回 答 問 題 的 到 位 率 。? 是 否