【導(dǎo)讀】第三版基礎(chǔ)上重新編制了第四版xxxxxxxx《質(zhì)量手冊(cè)》。體人員工作的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件和重要依據(jù)。望中心全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)理解，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，確。保管理體系有效運(yùn)行，以實(shí)現(xiàn)中心質(zhì)量目標(biāo)。Xxxxxxxx為我院下屬的非獨(dú)立法人檢測(cè)機(jī)構(gòu)。該中心也不得利用客戶有關(guān)資料從事生產(chǎn)和開發(fā)工作。范，嚴(yán)肅檢測(cè)工作紀(jì)律，建立公正性保證措施并嚴(yán)格執(zhí)行。Xxx同志任水土檢測(cè)中心副主任；免去xxx同志水土檢測(cè)中心技術(shù)負(fù)責(zé)人（退休）。

　　

【正文】 客戶的檢驗(yàn)要求給予高度重視，并建立和維護(hù)評(píng)審客戶要求和合同的程序。使客戶的檢驗(yàn)要求得到正確、及時(shí)和有效的滿足。中心要與客戶充分溝通，明確客戶的要求并依據(jù)國家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)及中心的技術(shù)能力進(jìn)行必要評(píng)審，檢測(cè)項(xiàng)目應(yīng)在資質(zhì)限定的范圍之內(nèi)。 職責(zé) 中心副主任負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)委托書、標(biāo)書或合同進(jìn)行評(píng)審論證，最終簽定并上報(bào)院備案。 合同評(píng)審程序 合同正式簽定前，中心副主任組織有關(guān)人員對(duì)合同草案進(jìn)行評(píng)審。參加合同評(píng)審 人員應(yīng)是負(fù)責(zé)或從事檢測(cè)工作的技術(shù)管理人員。他們應(yīng)熟悉中心質(zhì)量體系和具備相應(yīng)檢 測(cè)能力，并了解和掌握經(jīng)濟(jì)合同法等有關(guān)法律法規(guī)。 合同各項(xiàng)要求是否明確，有無含糊不清之處和需要與委托方進(jìn)一步協(xié)商事項(xiàng)。本中心人員、設(shè)備、物資供應(yīng)、檢測(cè)和管理能力等方面，能否滿足合同要求。合同中的特殊要求，能否保證實(shí)現(xiàn)，對(duì)照本中心現(xiàn)有條件，提出滿足的途徑和條件。為保證所簽合同的有效性，中心應(yīng)保存包括檢驗(yàn)活動(dòng)的任何重大變化在內(nèi)的記錄以及在執(zhí)行合同期間就客戶的要求或工作 結(jié)果與客戶進(jìn)行討論的所有相關(guān)記錄。合同評(píng)審也包括分包評(píng)審。在評(píng)審過程中，檢測(cè)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常偏離，應(yīng)及時(shí)通知委托檢驗(yàn)的客戶。 合同變更 在檢驗(yàn)檢測(cè)工作開始后如果需要更改合同，檢驗(yàn)檢測(cè)部門則應(yīng)重復(fù)進(jìn)行同樣的合同評(píng)審過程，評(píng)審主持人應(yīng)將所有修改后的內(nèi)容通知中心內(nèi)外的所有受影響的人員，以便按修改后的要求開展工作；管理組會(huì)同個(gè)檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)人及監(jiān)督員經(jīng)常檢查合同及合同執(zhí)行情況，維持合同的現(xiàn)行有效，并留存包括重大變化評(píng)審記錄和執(zhí)行合同期間有關(guān)客戶要求或就工作結(jié)果與客戶討論的記錄。 合同評(píng)審的執(zhí) 行 xxxxxxxx 質(zhì)量手冊(cè) 第 4 章 第 23 頁共 52 頁 主題：管理要求 合同評(píng)審 第 4 版第 0 次修改 頒布日期： 2020108 a．對(duì)于檢驗(yàn)?zāi)芰Ψ秶鷥?nèi)的日常檢測(cè)項(xiàng)目，由相應(yīng)的樣品接收人員進(jìn)行評(píng)審，并簽字 認(rèn)可，再根據(jù)檢測(cè)項(xiàng)目交由相關(guān)檢測(cè)部門或檢測(cè)人員實(shí)施。 b．對(duì)于檢測(cè)能力范圍內(nèi)的日常現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)項(xiàng)目，由檢測(cè)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)評(píng)審，并簽字 認(rèn)可。 c．對(duì)于專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目合同書，由管理組審核，主任簽訂合同組織實(shí)施。 支持性文件 STC/B14－ 2020《評(píng)審客戶要求、標(biāo)書、合同的程序》 STC/B16－ 2020《服務(wù)客戶程序》 xxxxxxxx 質(zhì)量手冊(cè) 第 4 章 第 24 頁共 52 頁 主題：管理要求 分包控制 第 4 版第 0 次修改 頒布日期： 2020108 總則 中心因工作量太多、需要更多專業(yè)技術(shù)或暫時(shí)不具備某項(xiàng)檢驗(yàn)?zāi)芰Φ任搭A(yù)料的原因或如需要長期分包、代理或特殊協(xié)議等持續(xù)性的原因需要將檢驗(yàn)工作分包時(shí)，為防止引入來自外部實(shí)驗(yàn)室給客戶帶來的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，有效保證分包檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的公正、準(zhǔn)確、可靠，則檢驗(yàn)活動(dòng)應(yīng)安排在符合準(zhǔn)則要求的有協(xié)議保證的實(shí)驗(yàn)室中進(jìn)行。分包項(xiàng)目僅限儀器設(shè)備使用頻次低、價(jià)格昂貴及特種項(xiàng)目。 職責(zé) 中心由技術(shù)負(fù)責(zé)人和檢驗(yàn)小組負(fù)責(zé)中心分包管理工作。檢驗(yàn)小組應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助實(shí)施對(duì)分包方的能力和資質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)，寫出分包能力調(diào)查報(bào)告，上報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人審批。 分包要求 接受分包的實(shí)驗(yàn)室首選有質(zhì)量資質(zhì)和保證的實(shí)驗(yàn)室： a. 通過權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室； b. 通過國家計(jì)量認(rèn)證的實(shí)驗(yàn)室； c. 滿足有關(guān)法律要求的實(shí)驗(yàn)室； d. 建立質(zhì)量保證體系的實(shí)驗(yàn)室。 并以書面的形式雙方簽定分包協(xié)議。 分包方的管理和確定 分包方必須經(jīng)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定。該分包實(shí)驗(yàn)室有能力滿足本中心質(zhì)量體系的要求，并保證檢測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、可靠、及時(shí)、公正，對(duì)檢測(cè)項(xiàng)目和數(shù)據(jù)承擔(dān)保密責(zé)任。 中心應(yīng)將分包事項(xiàng)通知客戶，征得同意后方可分包；分包責(zé)任由分包方負(fù)責(zé)，除非客戶指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)，分包結(jié)果可免于分包責(zé)任。中心對(duì)各分包方進(jìn)行評(píng)審，建立了合格分包方的名單及其記錄。 在本中心檢測(cè)報(bào)告中，分包的檢測(cè)項(xiàng)目應(yīng)明確標(biāo)識(shí)。 支持性文件 STC/B332020《檢測(cè)項(xiàng)目分包程序》 xxxxxxxx 質(zhì)量手冊(cè) 第 4 章 第 25 頁共 52 頁 主題：管理要求 采購控制 第 4 版第 0 次修改 頒布日期： 2020108 總則 中心對(duì)影響檢驗(yàn)質(zhì)量的設(shè)備、耗材、溯源等環(huán)節(jié)的供應(yīng)質(zhì)量保證作出規(guī)定。中心還對(duì)建立選擇和購買檢驗(yàn)質(zhì)量有影響的供應(yīng)品的政策和程序。同時(shí)還有檢驗(yàn)相關(guān)的化學(xué)試劑和消耗材料的購買、驗(yàn)收和存儲(chǔ)的程序。供應(yīng)品的優(yōu)劣會(huì)影響檢測(cè)工作的質(zhì)量，中心建立了規(guī)范采購的過程，以保證供應(yīng)品的質(zhì)量。 職責(zé) 管理組負(fù)責(zé)對(duì)提供供應(yīng)品的廠家和供貨商的資質(zhì)、能力進(jìn)行考查，搜集有關(guān)資質(zhì)證明文件，報(bào)中心技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 各專業(yè)小組根據(jù)檢測(cè)工作的需要做出采購計(jì)劃，經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人審定中心主任批準(zhǔn)后由管理組實(shí)施購買。專業(yè)小組組長負(fù)責(zé)驗(yàn)收、登記和 資料存檔。 管理組管理員建立了合格供方檔案，內(nèi)容為：供方調(diào)查、評(píng)價(jià)記錄、每批供貨量、服務(wù)質(zhì)量、交貨日期、檢測(cè)報(bào)告等，采購過程中的所有質(zhì)量資料均按照文件管理程序進(jìn)行管理。 采購和驗(yàn)收的要求 中心應(yīng)確保所購買的、影響檢驗(yàn)質(zhì)量的供應(yīng)品、試劑和消耗材料，只有在經(jīng)檢查或證實(shí)符合有關(guān)檢驗(yàn)方法中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍或要求后才可投入使用。除此之外還應(yīng)保存所采取的符合性檢查和驗(yàn)證活動(dòng)的記錄。未通過驗(yàn)收的供應(yīng)品應(yīng)隔離，防止與合格品混淆，并通知供貨方協(xié)商處置。管理組負(fù)責(zé)組織對(duì)影響檢驗(yàn)質(zhì)量的重要消耗品、供應(yīng)品的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括： a．被提名供應(yīng)商的資信能力； b．供應(yīng)商的供貨業(yè)績； c．供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力； d．交貨情況。 支持文件 STC/B152020《 服務(wù)和供應(yīng)品采購控制程序 》 xxxxxxxx 質(zhì)量手冊(cè) 第 4 章 第 26 頁共 52 頁 主題：管理要求 客戶服務(wù) 第 4 版第 0 次修改 頒布日期： 2020108 總則 了解客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的要求，收集客戶反饋的信息并及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門用于改進(jìn)質(zhì)量管理體系，確?？蛻魧?duì)本中心工作質(zhì)量有信心。 職責(zé) 中心主任負(fù)責(zé)保證中心具備良好的技術(shù)能力和資源，能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫姆?wù)。管理組負(fù)責(zé)收集客戶意見。由主任授權(quán)技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。 工作程序 明確客戶要求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中心提供檢測(cè)前、中和后的服務(wù)，除檢測(cè)要求外，客戶提出的服務(wù)要求包括 (不限于 )： a． 客戶或其代表進(jìn)入檢測(cè)區(qū)域觀察與其有關(guān)的檢測(cè)工作； b． 檢測(cè)樣品的制備、運(yùn)輸、儲(chǔ)存； c． 檢測(cè)方案（包括抽樣）的咨詢； d． 對(duì)檢測(cè)結(jié)果數(shù)據(jù)的解釋和說明。 管理組負(fù)責(zé)接待、識(shí)別并確定客戶提出的服務(wù)要求，填寫《委托書》和簽署《檢測(cè)合同》，技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，組織人員實(shí)施。當(dāng)客戶或其代表要求進(jìn)入中心相關(guān)檢測(cè)區(qū)域，直接觀察其檢測(cè)工作時(shí)，在確保對(duì)其他客戶檢測(cè)保密的前提下，中心領(lǐng)導(dǎo)可合理批準(zhǔn)客戶要求，在中心工作人員的陪同下進(jìn)入相關(guān)區(qū)域；接待活動(dòng)執(zhí)行《保護(hù)客戶機(jī)密和所有權(quán)控制程序》，保存相應(yīng)的接待記錄。 管理組對(duì)樣品的檢驗(yàn)過程中 ,如出現(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)果偏離較大或其他異常情況時(shí) ,應(yīng)及時(shí)通知客戶 ,并采取有效措施進(jìn)行處理。 與客戶溝通與合作 中心以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，為客戶提 供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是中心的質(zhì)量宗旨之一，遵守與客戶有關(guān)工作質(zhì)量、完成時(shí)限和收費(fèi)等方面的承諾，與客戶保持良好的溝通，保 戶客戶的利益，以滿足和超越客戶的要求和期望，具體措施為： （ 1）按 《保護(hù)客戶機(jī)密和所有權(quán)控制程序》，維護(hù)客戶的權(quán)利； （ 2）管理組負(fù)責(zé)與客戶保持服務(wù)方面的良好溝通，明確客戶的要求，按 《評(píng)審客 xxxxxxxx 質(zhì)量手冊(cè) 第 4 章 第 27 頁共 52 頁 主題：管理要求 客戶服務(wù) 第 4 版第 0 次修改 頒布日期： 2020108 戶要求、標(biāo)書、合同的程序》對(duì)客戶的要求進(jìn)行評(píng)審，盡可能保證客戶的合理要求得到滿足； （ 3）按《檢測(cè)項(xiàng)目分包程序》，將分包的安排以書面的形式通知客戶，并得到客戶的同意方可執(zhí)行分包； （ 4）按《樣品處置控制程序》，為客戶提供樣品制備、運(yùn)輸?shù)确?wù)，并維護(hù)客戶對(duì)樣品的所有權(quán)； （ 5）按《檢驗(yàn)檢測(cè)方法確認(rèn)的程序》，對(duì)檢測(cè)方法的選擇應(yīng)滿足客戶需求，并將選用的方法通知客戶，當(dāng)使用非標(biāo)準(zhǔn)方法時(shí)必須獲得客戶的同意； （ 6）按《不符合工作的處理程序》，將質(zhì)量活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的檢測(cè)結(jié)果的偏離及時(shí)通知客戶； 客戶反饋收集 和處置 管理組應(yīng)通過面談、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式積極與客戶溝通，收集有關(guān)客戶對(duì)公司檢驗(yàn)工作的建議和希望的反饋信息，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，由管理組匯總。 支持性文件 STC/B122020《保護(hù)客戶機(jī)密和所有權(quán)控制程序》 STC/B332020《檢測(cè)項(xiàng)目分包程序》 STC/B282020《樣品處置控制程序》 STC/B132020《評(píng)審客戶要求、標(biāo)書、合同的程序》 STC/B242020《檢驗(yàn)檢測(cè)方法確認(rèn)的程序》 STC/B182020《不符合工作的處理程序》 xxxxxxxx 質(zhì)量手冊(cè) 第 4 章 第 28 頁共 52 頁 主題：管理要求 處理投訴和申訴 第 4 版第 0 次修改 頒布日期： 2020108 總則 申訴和投訴，是客戶對(duì)檢測(cè)和服務(wù)的質(zhì)量信息反饋。接受和處理好這些申訴和投訴，是不斷改進(jìn)檢測(cè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。通過對(duì)申訴和投訴信息的搜集、統(tǒng)計(jì)與分析，既能及時(shí)滿足委托方的要求，還能發(fā)現(xiàn)存在或潛在的質(zhì)量問題。以便制定預(yù)防和糾正措施，防止質(zhì)量問題的重復(fù)發(fā)生，從而提高中心的管理水平，贏得客戶滿意。 職責(zé) 中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理客戶的申訴和投訴。 中心技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員處理和解決這些申訴和投訴并制定預(yù)防和糾正措施。 申訴和投訴的受理與處理 中心管理組接受來自客戶和其他方面的包括口頭、電話、信函等方式提出的申訴和投訴，認(rèn)真填寫顧客抱怨記錄，并向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織調(diào)查，判斷投訴和申訴是否成立。并和項(xiàng)目責(zé)任人一起調(diào)查分析發(fā)生投訴和申訴的原因，應(yīng)要求被調(diào)查的檢測(cè)人員回避，以便調(diào)查處理。 若某一申訴和投訴持續(xù)發(fā)生，質(zhì)量負(fù)責(zé)人將提議對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行針對(duì)性審核。申訴和投訴的資料，處理申訴和投訴所采取的措施及結(jié)果應(yīng)及時(shí)形成記錄并全部歸檔保存。 支持性文件 STC/B122020《 申訴和投訴 處理程序》 xxxxxxxx 質(zhì)量手冊(cè) 第 4 章 第 29 頁共 52 頁 主題：管理要求 不符合工作的處理 第 4 版第 0 次修改 頒布日期： 2020108 總則 不符合項(xiàng)目的識(shí)別和控制是指檢驗(yàn)工作或其結(jié)果不符合檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)本身的程序與客戶的約定要求或本中心質(zhì)量管理體系的方針和目標(biāo)或不符合檢驗(yàn)操作的要求。通過客戶投訴、質(zhì)量控制、儀器校準(zhǔn)、試劑易耗品檢查、人員的考察或監(jiān)督、檢驗(yàn)報(bào)告審核、管理評(píng)審、內(nèi)部或外部審核等過程或環(huán)節(jié)可以識(shí)別不符合項(xiàng)的識(shí)別和控制處理。本中心建立、實(shí)施并保持《不符合檢驗(yàn)工作控制程序》，對(duì)不符合項(xiàng)的識(shí)別和控制進(jìn)行控制，保證出現(xiàn)不符合工作時(shí)，能夠及時(shí)采取措施，妥善處理，防止不符合檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)放或使用。確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有效執(zhí)行。 職責(zé) 不 符合項(xiàng)的識(shí)別和控制表現(xiàn)在質(zhì)量、技術(shù)或其結(jié)果不符合本身程序或客戶要求等方面。不符合項(xiàng)的識(shí)別和控制的發(fā)生可以在不同地方。檢測(cè)中心各級(jí)管理、技術(shù)人員均有識(shí)別的責(zé)任和義務(wù)。 實(shí)施 中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量監(jiān)督員、各組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別檢驗(yàn)工作的不符合；質(zhì)量控制小組對(duì)不符合工作的糾正處理及所有不符合工作的控制措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)不符合工作的嚴(yán)重性和可接受性進(jìn)行判定，對(duì)輕微不符合及時(shí)予以糾正，對(duì)嚴(yán)重或會(huì)造成不良后果的不符合工作必要時(shí)暫停其工作并上報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人；技術(shù)負(fù)責(zé)人制定和實(shí)施糾正不符合工作的控制措 施，就有效性進(jìn)行驗(yàn)證、批準(zhǔn)恢復(fù)工作；授權(quán)簽字人負(fù)責(zé)檢驗(yàn)報(bào)告的質(zhì)量控制；各組負(fù)責(zé)人對(duì)日常工作中出現(xiàn)的不符合工作采取糾正及糾正措施。 不符合工作的識(shí)別、處理 本中心就不符合可能造成的后果分為輕微不符合、一般不符合、嚴(yán)重不符合三種。 、對(duì)程序和檢測(cè)方法規(guī)定不了解等原因造成的，不會(huì)對(duì)檢測(cè)質(zhì)量造成不良后果的不符合。 /校準(zhǔn)結(jié)果有一定影響，但沒有涉及法律、安全和重大責(zé)任事故，對(duì)客戶的利益沒有構(gòu)成損害的不符合。 xxxxxxxx 質(zhì)量手冊(cè) 第 4 章 第 30 頁共 52 頁 主題：管理要求 不符合工作的處理 第 4 版第 0 次修改 頒布日期： 2020108 ： （ 1）使用異常的儀器設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)； （ 2）使用失效的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)方法； （ 3）環(huán)境條件極其惡略的環(huán)境； （ 4）能力驗(yàn)證或?qū)嶒?yàn)室比對(duì)結(jié)果離群； 中心員工發(fā)現(xiàn)不符合工作后，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告，如有輕微不符合及時(shí)指出及時(shí)糾正外，還應(yīng)填寫“不符合項(xiàng)通知單”做好相關(guān)記錄，并向主管負(fù)責(zé)人報(bào)告。 當(dāng)不符合工作影響到檢驗(yàn)檢測(cè)工作時(shí)，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)扣發(fā)該批次報(bào)告或采用書面通知的方式告知客戶取回已發(fā)出的報(bào)告。 當(dāng)不符合工作導(dǎo)致中心能力在相當(dāng)