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【正文】 投入使用，其驗(yàn)收證明記錄均予保留。 外部 服務(wù)驗(yàn)收 外部 服務(wù)包括：檢測儀器設(shè)備的檢定 /校準(zhǔn)、搬運(yùn)、安裝、維修、保養(yǎng)；計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（含硬件、軟件）， 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、樣品運(yùn)輸服務(wù)、檢測設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)等。 服務(wù)完成后，本公司組織人員對服務(wù)質(zhì)量按規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收不合格的不予接收，其驗(yàn)收證明記錄均予保留。 外部服務(wù)和供應(yīng)品的采購 ： 本公司在采購供應(yīng)品以及接受外部服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先編制詳細(xì)的采購文件。采購文件中應(yīng)詳細(xì)列出外部服務(wù)和供應(yīng)品的技術(shù)要求，采購文件發(fā)出前，由相關(guān)部門辦理審批手續(xù)。檢測人員應(yīng)記錄所使用供應(yīng)品的質(zhì)量狀況，為評價(jià)、選擇合格供應(yīng)商提供信息。 在實(shí)施采購前，由本公司組織對擬選用的外部服務(wù)單位和供應(yīng)品生產(chǎn)廠家進(jìn)行評價(jià)，并將通過評價(jià)合格的外部服務(wù)單位和供應(yīng)商列入《合格供應(yīng)商名冊》，經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布，以供做為選擇供應(yīng)商的依據(jù)。并保存評價(jià)記錄及《 合格供應(yīng)商名冊》。 支持性文件 《 采購管理程序 》 NW/QMB06 《 記錄控制程序 》 NW/QMB11 某某檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文件編號： NW/QMA02 版次：第 2 版 4 評審要求 發(fā)布日期： 2021 年 11 月 20 日 修訂： 第 0 次修訂 實(shí)施日期： 2021 年 11 月 20 日 第 28 頁 共 70 頁 服務(wù)客戶 為了解客戶對檢測的要求和及時(shí)得到客戶對檢測活動(dòng)的意見和建議，本公司應(yīng)與客戶或其代表溝通和合作，并在確保其他客戶機(jī)密的前提下，允許客戶到本公司監(jiān)視與其工作有關(guān)的檢測活動(dòng)或驗(yàn)證所需的檢測物品的準(zhǔn)備、包裝和發(fā)送，以便有利于雙方理解，避免認(rèn)識(shí)的不一致造成的偏差；使檢測工作更能滿足客戶的要求，對進(jìn)入檢測受控區(qū)的人員提出相關(guān)要求，本公司制訂了《 設(shè)施與環(huán)境條件控制和維護(hù)程序 》。 當(dāng)客戶要求與本公司保持技術(shù)方面的良好溝通并獲得建議和指導(dǎo)時(shí)，本公司應(yīng)客戶的要求可以給予客戶根據(jù)檢測結(jié)果得出的意見和解釋。 本公司在整個(gè)工作過程中，應(yīng)與客戶尤其是大宗業(yè)務(wù)的客戶保持聯(lián)系，并將檢測過程中的任何延誤和主要偏離活動(dòng)通知客戶。 本公司應(yīng)積極從客戶處搜集其他反饋信息，無論是正面的還是反面的反饋，這些反饋可用于改進(jìn)管理體系、檢測工作及對客戶的服務(wù)。 支持性文件 《 服務(wù)客戶程序 》 NW/QMB34 某某檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文件編號： NW/QMA02 版次：第 2 版 4 評審要求 發(fā)布日期： 2021 年 11 月 20 日 修訂： 第 0 次修訂 實(shí)施日期： 2021 年 11 月 20 日 第 29 頁 共 70 頁 投訴 受理和處理好客戶的申訴、投訴是提高本公司信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是開展管理體系審核和評審的依據(jù)。因此制定《 處理投訴程序 》，對來自客戶的申訴、投訴適時(shí)作出安排并妥善處理。 本公司將通過各種渠道，利 用與客戶接觸的機(jī)會(huì)收集客戶的各類申訴、投訴信息。耐心接待來訪申訴、投訴客戶，并詳細(xì)做好記錄。同時(shí)受理申訴、投訴信函、申訴、投訴電話，經(jīng)閱讀、分類、整理成相應(yīng)記錄以供核實(shí)。并保留申訴、投訴信函及電話記錄。 本公司將針對申訴、投訴信息及時(shí)開展調(diào)查，分析查找原因，提出處理方案，當(dāng)申訴、投訴涉及本公司服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)等問題時(shí)，應(yīng)有針對性加強(qiáng)人員的職業(yè)道德行為的培訓(xùn)；當(dāng)客戶或其他人員及機(jī)構(gòu)的申訴、投訴涉及本公司的質(zhì)量方針、管理體系時(shí)，應(yīng)及時(shí)對本公司的管理體系及相關(guān)領(lǐng)域的工作進(jìn)行審核。 申訴、投訴的處理將及時(shí)有效，按其申訴、投訴造成的不符合嚴(yán)重程度，制定適宜的糾正措施，使由于申訴、投訴造成的不良影響降至最低限度。具體可執(zhí)行《 不符合檢測工作管理程序 》、《 實(shí)施糾正措施程序 》或《 實(shí)施預(yù)防措施程序 》。并保留針對申訴 、投訴所開展的調(diào)查和糾正措施記錄。 經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)檢測結(jié)果正確，屬于客戶的不理解而非我方責(zé)任的，由本公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)以電話、信函、走訪等方式向客戶解釋清楚，以便取得客戶的理解，消除誤解。如客戶要求復(fù)檢，復(fù)檢費(fèi)用由客戶承擔(dān)。 如果確屬本 公司 原因，造成客戶的申訴、投訴和不滿意，本公司應(yīng)組織相關(guān)崗位人員則按《不符合檢測工作管理程序》和《實(shí)施糾正措施程序》進(jìn)行原因分析，確定糾正措施并實(shí)施?？蛻粢髸r(shí)，本公司應(yīng)安排復(fù)檢，并承擔(dān)復(fù)檢的所有費(fèi)用和相應(yīng)的客戶損失。 支持性文件 《 處理投訴程序 》 NW/QMB07 《 不符合檢測工作管理程序 》 NW/QMB08 《 實(shí)施糾正措施程序 》 NW/QMB09 《 實(shí)施預(yù)防措施程序 》 NW/QMB10 《 記錄控制程序 》 NW/QMB11 某某檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文件編號： NW/QMA02 版次：第 2 版 4 評審要求 發(fā)布日期： 2021 年 11 月 20 日 修訂： 第 0 次修訂 實(shí)施日期： 2021 年 11 月 20 日 第 30 頁 共 70 頁 《 內(nèi)部審核程序 》 NW/QMB12 《 管理評審程序 》 NW/QMB13 不符合工作 本公司為確保檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性，實(shí)施對檢測工作中出現(xiàn)的不符合進(jìn)行控制，以防止非預(yù)期的檢測結(jié)果出現(xiàn)，使不符合工作得到及時(shí)妥善的處理，本公司制定了《 不符合檢測工作的控制管理程序 》，防止不合格報(bào) 告的發(fā)放或使用。 程序中明確了相應(yīng)的管理權(quán)限和職責(zé)，并規(guī)定了應(yīng)采取的措施（必要時(shí)隔離、記錄、扣發(fā)報(bào)告，暫時(shí)停止工作等措施）。 對發(fā)生不符合工作應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)和嚴(yán)重程度作出評價(jià)，提出處理意見，對不符合的可接受程度做出決定，并明確采取糾正 /糾正措施的要求。 經(jīng)評定暫時(shí)無法通過糾正或糾正措施恢復(fù)正常的檢測活動(dòng)，應(yīng)決定取消相關(guān)檢測工作，并及時(shí)通知客戶。 確定批準(zhǔn)恢復(fù)工作的職責(zé)。 經(jīng)評定表明不符合工作對本公司的體系運(yùn)行和程序的符合性產(chǎn) 生懷疑或該不符合工作可能再度發(fā)生時(shí)，應(yīng)制訂和實(shí)施糾正措施，按《 實(shí)施糾正措施程序 》或《 實(shí)施預(yù)防措施程 序》有關(guān)要求執(zhí)行。 支持性文件 《 不符合檢測工作管理程序 》 NW/QMB08 《 實(shí)施 糾正措施程序 》 NW/QMB09 《 實(shí)施預(yù)防措施程序 》 NW/QMB10 《 內(nèi)部審核程序 》 NW/QMB12 《 管理評審程序 》 NW/QMB13 某某檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件編號： NW/QMA02 版次：第 2 版 4 評審要求 發(fā)布日期： 2021 年 11 月 20 日 修訂： 第 0 次修訂 實(shí)施日期： 2021 年 11 月 20 日 第 31 頁 共 70 頁 糾正措施 糾正措施 : 糾正措施是本公司為實(shí)施有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制必 不可少的手段之一。本公司制定了《 實(shí)施糾正措施程序 》，規(guī)定了相應(yīng)人員的職責(zé)和權(quán)利，對本公司工作中存在并已確認(rèn)的不符合工作、偏離管理體系或技術(shù)運(yùn)作中的政策和程序的活動(dòng)立即實(shí)施糾正措施。 原因分析 : 實(shí)施糾正措施的負(fù)責(zé)人應(yīng)仔細(xì)分析問題的所有潛 在原因，可包括：客戶的要求、樣品、樣品規(guī)格、方法和程序、員工的技能和培訓(xùn)、消耗品、儀器設(shè)備及校準(zhǔn)，執(zhí)行人員對文件的理解情況等。糾正措施的實(shí)施過程應(yīng)從確定問題的根本原因的調(diào)查開始。 糾正措施的選擇和實(shí)施 : 針對產(chǎn)生不符合的原因、責(zé)任部門、崗位，制定與選擇最大程度的消除其原因、防止其再發(fā)生的糾正措施；糾正措施應(yīng)切實(shí)有效，應(yīng)與問題嚴(yán)重程度相適應(yīng)，權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本。由糾正措施而導(dǎo)致的任何變更，應(yīng)制定成文件并加以實(shí)施。 糾正措施的監(jiān)控 : 本公司實(shí)施糾正措施的人員應(yīng)對糾正措施的實(shí)施過 程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和記錄，以確保所采取的糾正活動(dòng)是適時(shí)的、有效的。 當(dāng)對不符合或偏離的鑒別性質(zhì)嚴(yán)重導(dǎo)致對本公司制定的政策和程序，或符合 《檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則》產(chǎn)生懷疑時(shí)，相關(guān)人員盡快按《 審核程序 》安排對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行附加審核， 以確定糾正措施的正確性和有效性。 支持性文件 《 不符合檢測工作管理程序 》 NW/QMB08 《 實(shí)施糾正措施程序 》 NW/QMB09 《 實(shí)施預(yù)防措施程序 》 NW/QMB10 《 內(nèi)部審核程序 》 NW/QMB12 《 管理評審程序 》 NW/QMB13 某某檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文件編號： NW/QMA02 版次：第 2 版 4 評審要求 發(fā)布日期： 2021 年 11 月 20 日 修訂： 第 0 次修訂 實(shí)施日期： 2021 年 11 月 20 日 第 32 頁 共 70 頁 預(yù)防措施： 預(yù)防措施是本公司為實(shí)施有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制的手段之一。本公司制定了《 實(shí)施預(yù)防措施程序 》，規(guī)定了相應(yīng)人員的職責(zé)和權(quán)利，對 本公司工作中潛在的不符合工作、偏離管理體系或技術(shù)運(yùn)作中的政策和程序的活動(dòng)立即實(shí)施預(yù)防措施，以減少類似不符合工作發(fā)生的可能性。 實(shí)施有效的預(yù)防措施可以消除潛在的不符合情況，可以化解可能要發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，避免出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)和其他不期望的結(jié)果對本公司和客戶利益的損害。本公司無論在技術(shù)方面還是在管理體系方面，都應(yīng)主動(dòng)尋找潛在的不符合，分析原因，采取相應(yīng)的預(yù)防措施。執(zhí)行《 實(shí)施預(yù)防措施程序 》，以減少類似不符合情況發(fā)生的可能性并以此改進(jìn)提高本公司的質(zhì)量工作。 本公司應(yīng)經(jīng)常分析可能存在的不符合的潛在原因，并適時(shí)制定相應(yīng)的預(yù)防措施的實(shí)施計(jì)劃和程序，預(yù)防措施程序應(yīng)包括措施的啟動(dòng)和控制，趨勢和風(fēng)險(xiǎn)分析以及能力驗(yàn)證結(jié)果在內(nèi)的資料分析，以確保其有效性。 支持性文件 《 不符合檢測工作管理程序 》 NW/QMB08 《 實(shí)施糾正措施程序 》 NW/QMB09 《 實(shí)施預(yù)防措施程序 》 NW/QMB10 《 內(nèi)部審核程序 》 NW/QMB12 《 管理評審程序 》 NW/QMB13 某某檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文件編號： NW/QMA02 版次：第 2 版 4 評審要求 發(fā)布日期： 2021 年 11 月 20 日 修訂： 第 0 次修訂 實(shí)施日期： 2021 年 11 月 20 日 第 33 頁 共 70 頁 持續(xù)改進(jìn)： 持續(xù)改進(jìn)是本公司的一項(xiàng)管理原則，本公司要利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)過程和管理體系符合性和有效性。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督管理體系方面的糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施； 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)運(yùn)作的糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施； 質(zhì)量負(fù)責(zé) 人負(fù)責(zé)體系持續(xù)改進(jìn)的策劃工作； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)有效的處理顧客意見； 責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定預(yù)防措施和糾正措施，并組織實(shí)施。 本公司在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮： a)改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求； b)分析現(xiàn)有過程的狀態(tài)，確定改進(jìn)方案； c)實(shí)施改進(jìn)并評價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。 d)改進(jìn)可以是日常的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是較重大的改進(jìn)項(xiàng)目。 支持性文件 《 不符合檢測工作管理程序 》 NW/QMB08 《 實(shí)施糾正措施程序 》 NW/QMB09 《 實(shí)施預(yù)防措施程序 》 NW/QMB10 《 內(nèi)部審核程序 》 NW/QMB12 《 管理評審程序 》 NW/QMB13 某某檢測有限公司 質(zhì) 量 手