【正文】 品 ” 包括：監(jiān)測(cè)工作中使用的監(jiān)測(cè)儀器、輔助設(shè)備；監(jiān) 測(cè)工作中使用的消耗性材料、試劑、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、玻璃器具等。 （ 3） 公司 制定了《服務(wù)和供應(yīng)品采購(gòu) 控制 程序》 、《儀器設(shè)備管理程序》 、《分包管理程序 》 等 文件 對(duì)服務(wù)、供應(yīng)品 管理 等進(jìn)行控制，以保證檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果的質(zhì)量。 ********檢測(cè)技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào) 頁(yè) 號(hào) 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 編寫(xiě)人 版次及修改 第 A 版 第 0 次修改 標(biāo)題 管理體系 服務(wù)和供應(yīng)品的采購(gòu) 審核人 批準(zhǔn)日期 批準(zhǔn) 人 發(fā)布日期 ~ 31 ~ 服 務(wù)和供應(yīng)商評(píng)價(jià) （ 1） 公司對(duì)影響檢驗(yàn)檢測(cè)和評(píng)價(jià)質(zhì)量的重要消耗品、供應(yīng)品和服務(wù)的供貨單位和服務(wù)提供者進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保存這些評(píng)價(jià)的記錄和獲批準(zhǔn)的合格供貨單位和服務(wù)提供者名單。 （ 2） 按照《服務(wù)和供應(yīng)品采購(gòu)控制程序》對(duì)供應(yīng)商 做出 初次評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià)，再評(píng)價(jià)內(nèi)容一般包括供貨質(zhì)量、信用、售后服務(wù)、包裝運(yùn) 輸、資質(zhì)有效期等。 （ 3） 檢定和校準(zhǔn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的選擇和評(píng)價(jià)，至少要保證其具有相應(yīng)的資質(zhì)，且檢定和校準(zhǔn)結(jié)果能夠溯源到國(guó)標(biāo)單位制。 （ 4） 其它服務(wù)和供應(yīng)品的供應(yīng)商 ，包括分包方， 應(yīng)在有充分質(zhì)量保證的供應(yīng)商中進(jìn)行選擇。 （ 5） 實(shí)驗(yàn)室“三廢 ”處理服務(wù)商 經(jīng) 評(píng)價(jià)并列入合格供應(yīng)商名單后，要簽訂服務(wù)合同或協(xié)議 以保證服務(wù)質(zhì)量，明確相關(guān)責(zé)任。 （ 6） 不影響檢驗(yàn)檢測(cè)和評(píng)價(jià)質(zhì)量的一般消耗品、供應(yīng)品和服務(wù)可經(jīng)過(guò)比質(zhì)比價(jià)后實(shí)施采購(gòu)。 實(shí)驗(yàn)室易耗品、藥品、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì) 等 由倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)采購(gòu)申請(qǐng)，實(shí)驗(yàn)室制定庫(kù)存量和技術(shù)要求。 關(guān)記錄歸檔保存，包括獲批準(zhǔn)的供應(yīng)商名錄、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告、資質(zhì)證明文件、執(zhí)照復(fù)印件，以及對(duì)其評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià)記錄等。 支持文件 《服務(wù)和供應(yīng)品采購(gòu)控制程序》 《 設(shè)備設(shè)施管理程序 》、 《分包管理程序》 ********檢測(cè)技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào) 頁(yè) 號(hào) 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 編寫(xiě)人 版次及修改 第 A 版 第 0 次修改 標(biāo)題 管理體系 服務(wù)客戶 審核人 批準(zhǔn)日期 批準(zhǔn)人 發(fā)布日期 ~ 32 ~ 服務(wù)客戶 目的 為 保證公司為客戶 提供優(yōu)質(zhì)高效 服務(wù) ,最大程度地滿足客戶要求，根據(jù)客戶反饋 信息 和存在的問(wèn)題 ，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系。 適用范圍 適用于 在工作過(guò)程中 與客戶溝通 ，收集來(lái)自客戶反饋 意見(jiàn)等方面的活動(dòng)。 職責(zé) 營(yíng)銷管理部是服務(wù)客戶的歸口管理部門。 項(xiàng)目合同負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，包括項(xiàng)目完成 前、中、 后的持續(xù)溝通和服務(wù)； 合同評(píng)審組負(fù)責(zé)依據(jù)資質(zhì)、資源和相關(guān)法律法規(guī)評(píng)審客戶需求； 檢驗(yàn)檢測(cè)和評(píng)價(jià)人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中與客戶的溝通和信息反饋； 營(yíng)銷內(nèi)勤負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、歸檔； 質(zhì)量部 負(fù)責(zé)處理客戶反饋的不符合信息，持續(xù)改進(jìn)。 行政部負(fù)責(zé) 客戶或其代表的接待。 管理要求 公司制定 《 服務(wù)客戶管理程序 》，確定如何 與客戶溝通，全面了解客戶的需求，為客戶解答有關(guān)檢驗(yàn)檢測(cè)和評(píng)價(jià)的技術(shù)和方法。 項(xiàng)目合同負(fù)責(zé)人應(yīng)定期以適當(dāng)?shù)姆绞秸髑罂蛻粢庖?jiàn)反饋到相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)組織進(jìn)行深入分析，以便改進(jìn)管理體系。 保持與客戶的溝通，為客戶提供咨詢服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)、評(píng)價(jià)服務(wù)的滿意度調(diào)查。 讓客戶了解、理解檢驗(yàn)檢測(cè)和評(píng)價(jià)過(guò)程，是與客戶交流的重要手段。在保密、安全、不干擾正常檢驗(yàn)檢測(cè)和評(píng)價(jià)的前提下，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)的 同意，由相關(guān)人員陪同，允許客戶或其代表進(jìn)入為其檢驗(yàn)檢測(cè)的相關(guān)區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)考察，積極主動(dòng)的滿足客戶的合理要求。 公司 在為客戶提供 檢驗(yàn)檢測(cè)、評(píng)價(jià) 服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)有專人與客戶保持溝通，遇重大問(wèn)題及時(shí)向技術(shù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)并研究解決 。 ********檢測(cè)技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào) 頁(yè) 號(hào) 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 編寫(xiě)人 版次及修改 第 A 版 第 0 次修改 標(biāo)題 管理體系 服務(wù)客戶 審核人 批準(zhǔn)日期 批準(zhǔn)人 發(fā)布日期 ~ 33 ~ 每年至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查或與客戶一起評(píng)價(jià)檢測(cè)評(píng)價(jià)報(bào)告，尤其是大眾業(yè)務(wù)客戶的意見(jiàn)反饋，收集匯總后，作為管理評(píng)審的輸入，以不斷改進(jìn)管理體系，提高檢測(cè)評(píng)價(jià)工作質(zhì)量，更好地服務(wù)于客戶。 支持文件 《 服務(wù)客戶管理程序 》 《 合同評(píng)審控制程序》 《 保護(hù) 客戶秘密和所有權(quán)控制程序》 **********檢測(cè)技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào) 頁(yè) 號(hào) 編寫(xiě)人 版次及修改 標(biāo)題 管理體系 客戶投訴 審核人 批準(zhǔn)日期 批準(zhǔn)人 發(fā)布日期 ~ 34 ~ 客戶投訴 目的 為 能及時(shí)收集、分析來(lái)自客戶和其他方面滿意和不滿意信息，正確處理客戶或其它方面的投訴，提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 適用范圍 適用于來(lái)自客戶 或其它方面的 投訴受理、 調(diào)查和 處理過(guò)程 控制 。 職責(zé) 營(yíng)銷管理部是客戶投訴的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接收客戶投訴和處理結(jié)果反饋； 質(zhì)量部 負(fù)責(zé)組織對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查，確定責(zé)任部門； 相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)原因 分析、制定糾正措施、預(yù)防措施并組織實(shí)施； 質(zhì)量部 負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施、預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并將結(jié)果反饋營(yíng)銷管理部。 管理要求 公司建立并實(shí)施《投訴處理程序》，明確 了 對(duì)投訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查和處理職責(zé)，與客戶投訴相關(guān)的人員采取回避措施。 銷售中心負(fù)責(zé)接待客戶投訴，對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行判別識(shí)別和受理，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和處理，涉及到檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量的內(nèi)容由技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查和處理。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人 將處理結(jié)果反饋給責(zé)任 部門，經(jīng)總經(jīng)理審核后反饋給客戶，客戶投訴處理率達(dá)到 100%。 公司應(yīng)對(duì)投訴的處理過(guò)程和結(jié)果及時(shí)形成記錄，并按規(guī)定全部歸檔。只要可能，公司應(yīng)將投訴處理過(guò)程的結(jié)果正式通知投訴人。 回避的提出和實(shí)施包括以下方式： (1） 自行提出回避； (2） 客戶要求檢測(cè)評(píng)價(jià)人員回避，向公司提出申請(qǐng)； (3） 有提請(qǐng)和批準(zhǔn)的相關(guān)記錄； **********檢測(cè)技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào) 頁(yè) 號(hào) 編寫(xiě)人 版次及修改 標(biāo)題 管理體系 客戶投訴 審核人 批準(zhǔn)日期 批準(zhǔn)人 發(fā)布日期 ~ 35 ~ (4） 回避申請(qǐng)由銷售副總批準(zhǔn)。 當(dāng)投訴關(guān)系到質(zhì)量方針、程序文件和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容時(shí)，應(yīng)進(jìn)行管理體系內(nèi)審，執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》。 支持文件 《投訴處理程序》 《內(nèi)部審核控制程序》 ***********檢測(cè)技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào) 頁(yè) 號(hào) 編寫(xiě)人 版次及修改 標(biāo)題 管理體系 不符合工作的控制 審核人 批準(zhǔn)日期 批準(zhǔn)人 發(fā)布日期 ~ 36 ~ 不符合工作的控制 目的 為保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行， 對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)、評(píng)價(jià) 工作中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別和控制， 使不符合項(xiàng)得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正 。 適用范圍 適用于 本公司 的全部技術(shù)活動(dòng)和管理活動(dòng)。 職責(zé) 質(zhì)量部是不符合工作的歸口管理部門；質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)不合格檢測(cè)評(píng)價(jià)工作的 質(zhì)量 控制，負(fù)責(zé)問(wèn)題原因的分析和調(diào)查，負(fù)責(zé)制定糾正措施和預(yù)防措施計(jì)劃。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)來(lái)自內(nèi)部審核、管理評(píng)審 和 質(zhì)量監(jiān)督員的關(guān)于質(zhì)量體系和 技術(shù)運(yùn)作的各環(huán)節(jié)報(bào)告 進(jìn)行收集分析 ， 根據(jù)差錯(cuò)的性質(zhì)做出評(píng)價(jià)， 相關(guān)部門責(zé)任人立即采取措施進(jìn)行糾正，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施、預(yù)防措施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。 當(dāng)不符合工作內(nèi)容 得到糾正并確認(rèn)后 ， 質(zhì)量負(fù)責(zé)人 有權(quán)批準(zhǔn)恢復(fù)正常的工作程序。 內(nèi)審員負(fù)責(zé)在內(nèi)審工作中發(fā)現(xiàn)和報(bào)告不符合工作項(xiàng)。 監(jiān)督人員 發(fā)現(xiàn) 有 不符合 檢測(cè) 工作程序的行為 因 采取措施，當(dāng)認(rèn)定對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果可能造成影響時(shí)，有權(quán)暫停工作或扣發(fā) 檢測(cè)和項(xiàng)目 報(bào)告并及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告。 各職能部門負(fù)責(zé) 對(duì)與其相關(guān)的糾正措施、預(yù)防措施 及其他適用 措施 的落實(shí) ，實(shí)施改進(jìn)，并做好相關(guān)記錄。 董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)審批在管理評(píng)審中提出的改進(jìn)措施的資源需求。 管理要求 不符合項(xiàng) 信息來(lái)源 不符合項(xiàng)信息主要來(lái)源于 監(jiān)督員的監(jiān)督、客戶意見(jiàn)、內(nèi)部審核、管理評(píng)審、外部評(píng)審、設(shè)備設(shè)施 期間核查、檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量監(jiān)控、采購(gòu)驗(yàn)收、報(bào)告審查、數(shù)據(jù) 校核等 環(huán)節(jié) 。 不符合工作 分類 （ 1) 按不符合 工作 性質(zhì) 分類 體系性不符合：管理體系文件上沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)要求描述或根本沒(méi)有描述。 ***********檢測(cè)技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào) 頁(yè) 號(hào) 編寫(xiě)人 版次及修改 標(biāo)題 管理體系 不符合工作的控制 審核人 批準(zhǔn)日期 批準(zhǔn)人 發(fā)布日期 ~ 37 ~ 實(shí)施性不符合：管理體系文件上所描述的要求覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的要求， 但在實(shí)施中沒(méi) 有按文件要求去做。 效果性不符合：管理體系文件所描述的完全符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并予以實(shí)施，但未能 達(dá)到預(yù)期效果。 （ 2) 按不符合項(xiàng) 程度分類 一般不符合項(xiàng)：個(gè)別的或孤立的或能迅速得到糾正的不符合事實(shí)。 嚴(yán)重不符合項(xiàng)：區(qū)域性的或連續(xù)的不符合事實(shí)，或?qū)z測(cè)分析結(jié)果產(chǎn)生連續(xù)失控 影響的不符合事實(shí)。 不符合工作的確認(rèn) 在質(zhì)量和技術(shù)活動(dòng)中，凡檢測(cè)結(jié)果影響公正、科學(xué)、準(zhǔn)確和及時(shí)性，或其活動(dòng)結(jié)果不符合本身程序或客戶要求，均屬于不符合工作。 公司對(duì)管理或技術(shù)活動(dòng)不滿足標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù) 規(guī)范的要求、不滿足與客戶約定的要求，或不滿足管理體系文件的要求時(shí)， 按《不符合工作控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 對(duì)于潛在的不符合工作，應(yīng)事先分析確定可能造成不符合工作的原因，或評(píng)價(jià)表明不符合工作可能再次發(fā)生，應(yīng)實(shí)施《糾正 /預(yù)防措施控制程序》對(duì)潛在的原因加以消除。 公司要對(duì)不符合工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)實(shí)際情況分析程序的合理性和可操作性，并予以改進(jìn)。如不符合可能影響檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果時(shí)，應(yīng)通知客戶并取消不符合時(shí)所產(chǎn)生相關(guān)結(jié)果。 公司所有人員均有識(shí)別不符合項(xiàng)的責(zé)任和義 務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)活動(dòng)是可能屬于不符合工作立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。 由質(zhì)量監(jiān)督員填寫(xiě)《不符合 檢測(cè) 工作記錄》。 糾正措施、預(yù)防措施及改進(jìn)具體按《不符合工作控制程序》、《糾正 /預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。相關(guān)過(guò)程記錄 應(yīng) 歸檔。 支持文件 《不符合工作控制程序》 《糾正 /預(yù)防措施控制程序》 ********檢測(cè)技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào) 頁(yè) 號(hào) 編寫(xiě)人 版次及修改 標(biāo)題 管理體系 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn) 審核人 批準(zhǔn)日期 批準(zhǔn)人 發(fā)布日期 ~ 38 ~ 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn) 目的 消除已發(fā)現(xiàn)的潛在不符合 或 其他不期望發(fā)生的 潛在風(fēng)險(xiǎn) ， 采取 糾正 /預(yù)防 措施 ， 持續(xù)改進(jìn)管理體系的適宜性、充分性和有效性。 適用范圍 適用于本 公司 對(duì)已發(fā) 生 的 或潛在 的 不符合 項(xiàng) 的糾正 /預(yù)防， 以及所有持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的控制。 職責(zé) （ 1） 質(zhì)量部是糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)的歸口管理部門。 （ 2） 各 部門 負(fù)責(zé) 對(duì)其工作范圍內(nèi)已發(fā)生的或潛在的不符合項(xiàng)進(jìn)行分析原因，制定糾正 /預(yù)防措施 。 （ 3） 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) 糾正 /預(yù)防措施的確認(rèn) 和 實(shí)施結(jié)果驗(yàn)證 。 管理要求 建立并實(shí)施程序 建立并實(shí)施 《不符合工作控制程序》、 《 糾正 /預(yù)防措施控制程序 》 明確相應(yīng)的權(quán)限，識(shí)別 已發(fā)現(xiàn)的 或 潛在 的 不符合 。 糾正措施 （ 1） 管理體系運(yùn)行過(guò)程中 對(duì) 已發(fā)現(xiàn)的不符合 ，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān) 部門 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行原因分析，并應(yīng)按《不符合工作的控制程序》的規(guī)定予以及時(shí)處理。 （ 2）根據(jù)分析調(diào)查的結(jié)果，確定了問(wèn)題 原因后，相關(guān)部門 和人員 制定糾正措施并進(jìn)行糾正， 并將全部情況做好記錄。 質(zhì)量部根據(jù)《糾正 /預(yù)防措施控制程序》 對(duì)所采取的糾正措施進(jìn)行監(jiān)督，以確保其有效性。 （ 3） 質(zhì)量負(fù)責(zé)人 對(duì)所采取的糾正措施的結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證， 對(duì)全部 實(shí)施過(guò)程 進(jìn)行監(jiān)控 ，并將 做好 相應(yīng) 記錄。 （ 4） 附加審核： 當(dāng)發(fā)現(xiàn) 由于 不符合或偏離 而 導(dǎo)致 公司 與其管理手冊(cè)和 程序的符合性、公司 與《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力通用要求》 GB/T 27025202《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能********檢測(cè)技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào) 頁(yè) 號(hào) 編寫(xiě)人 版次及修改 標(biāo)題 管理體系 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn) 審核人 批準(zhǔn)日期 批準(zhǔn)人 發(fā)布日期 ~ 39 ~ 力認(rèn)可準(zhǔn)則》 CNASCL52:202《 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則 》的符合性產(chǎn)生懷疑， 或者 問(wèn)題嚴(yán)重或有業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，在采取糾正措施后質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快按照《