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【正文】 使用，其驗收證明記錄均予保留。 外部 服務驗收 外部 服務包括：檢測儀器設備的檢定 /校準、搬運、安裝、維修、保養(yǎng)；計算機服務系統(tǒng)（含硬件、軟件）， 標準服務、樣品運輸服務、檢 測設施設備維護服務等。 服務完成后，本公司組織人員對服務質量按規(guī)定的驗收標準進行驗收。驗收不合格的不予接收，其驗收證明記錄均予保留。 外部服務和供應品的采購 ： 本公司在采購供應品以及接受外部服務時，應事先編制詳細的采購文件。采購文件中應詳細列出外部服務和供應品的技術要求，采購文件發(fā)出前，由相關部門辦理審批手續(xù)。檢測人員應記錄所使用供應品的質量狀況，為評價、選擇合格供應商提供信息。 在實施采購前，由本公司組織對擬選用的外部服務單位和供應品生產廠家進行評價，并將通過評價合格的外部服務單 位和供應商列入《合格供應商名冊》，經批準發(fā)布，以供做為選擇供應商的依據。并保存評價記錄及《合格供應商名冊》。 支持性文件 《 采購管理程序 》 NW/QMB06 《 記錄控制程序 》 NW/QMB11 某某市場監(jiān)督檢驗所 質 量 手 冊 文件編號： NW/QMA01 版次：第 2 版 4 評審要求 發(fā)布日期： 2021 年 11 月 20 日 修訂： 第 0 次修訂 實施日期： 2021 年 01 月 01 日 第 28 頁 共 70 頁 服務客戶 為了解客戶對檢測的要求和及時得到客戶對檢測活動的意見和建議，本公司應與客戶或其代表溝通和合作，并在確保其他客戶機密的前提下，允許客戶到本公司監(jiān)視與其工作有關的檢測活動或驗證所需的檢測物品的準備、包裝和發(fā)送，以便有利于雙方理解，避免認識的不一致造成的偏差；使檢測工作更能滿足客戶的要求，對進入檢測受控區(qū)的人員提出相關要求，本公司制訂了《 設施與環(huán)境條件控制和維護程序 》。 當客戶要求與本公司保持技術方面的良好溝通并獲得建議和指導時，本公司應客戶的要求可以給予客戶根據檢測結果得出的意見和解釋。 本公司在整個工作過程中，應與客戶尤其是大宗業(yè)務的客戶保持聯(lián)系，并將檢測過程中的任何延誤和主要偏離活動通知客戶。 本公司應積極從客戶處搜集其他反饋信息，無論是正面的還是反面的反饋，這些反饋可用于改進管理體系、檢測工作及對客戶的服務。 支 持性文件 《 服務客戶程序 》 NW/QMB34 某某市場監(jiān)督檢驗所 質 量 手 冊 文件編號： NW/QMA01 版次：第 2 版 4 評審要求 發(fā)布日期： 2021 年 11 月 20 日 修 訂： 第 0 次修訂 實施日期： 2021 年 01 月 01 日 第 29 頁 共 70 頁 投訴 受理和處理好客戶的申訴、投訴是提高本公司信譽和服務質量的重要環(huán)節(jié)，也是開展管理體系審核和評審的依據。因此制定《 處理投訴程 序 》，對來自客戶的申訴、投訴適時作出安排并妥善處理。 本公司將通過各種渠道，利用與客戶接觸的機會收集客戶的各類申訴、投訴信息。耐心接待來訪申訴、投訴客戶，并詳細做好記錄。同時受理申訴、投訴信函、申訴、投訴電話，經閱讀、分類、整理成相應記錄以供核實。并保留申訴、投訴信函及電話記錄。 本公司將針對申訴、投訴信息及時開展調查，分析查找原因，提出處理方案，當申訴、投訴涉及本公司服務時間、服務態(tài)度、服務收費等問題時，應有針對性加強人員的職業(yè)道德行為的培訓；當客戶或其他人員及機構的申訴、投 訴涉及本公司的質量方針、管理體系時，應及時對本公司的管理體系及相關領域的工作進行審核。 申訴、投訴的處理將及時有效，按其申訴、投訴造成的不符合嚴重程度，制定適宜的糾正措施，使由于申訴、投訴造成的不良影響降至最低限度。具體可執(zhí)行《 不符合檢測工作管理程序 》、《 實施糾正措施程序 》或《 實施預防措施程序 》。并保留針對申訴、投訴所開展的調查和糾正措施記錄。 經過調查核實，確認檢測結果正確，屬于客戶的不理解而非我方責任的，由本公司相關部門負責以電話、信函、走訪等方式向客戶解釋清楚，以便取得客戶的理解，消除誤解。如客戶要求復檢，復檢費用由客戶承擔。 如果確屬本 公司 原因，造成客戶的申訴、投訴和不滿意，本公司應組織相關崗位人員則按《不符合檢測工作管理程序》和《實施糾正措施程序》進行原因分析，確定糾正措施并實施?？?戶要求時，本公司應安排復檢，并承擔復檢的所有費用和相應的客戶損失。 支持性文件 《 處理投訴程序 》 NW/QMB07 《 不符合檢測工作管理程序 》 NW/QMB08 《 實施糾正措施程序 》 NW/QMB09 《 實施預防措施程序 》 NW/QMB10 《 記錄控制程序 》 NW/QMB11 某某市場監(jiān)督檢驗所 質 量 手 冊 文件編號： NW/QMA01 版次：第 2 版 4 評審要求 發(fā)布日期： 2021 年 11 月 20 日 修訂： 第 0 次修訂 實施日期： 2021 年 01 月 01 日 第 30 頁 共 70 頁 《 內部審核程序 》 NW/QMB12 《 管理評審程序 》 NW/QMB13 不符合工作 本公司為確保檢測結果的準確性，實施對檢測工作中出現的不符合進行控制，以防止非預期的檢測結果出現，使不符合工作得到及時妥善的處理，本公司制定了《 不符合檢測工作的控制管理程序 》，防止不合格報告的發(fā)放或使用。 程序中明確了相應的管理權限和職責，并規(guī)定了應采取的措施（必要時隔離、記錄、扣發(fā)報告，暫時停止工作等措施）。 對發(fā)生不符合工作應根據其性質和嚴重程度作出評價，提出處理意見，對不符合的可接受程度做出決定，并明確采取糾正 /糾正措施的要求。 經評定暫時無法通過糾正或糾正措施恢復正常的檢測活動，應決定取消相關檢測工作，并及時通知客戶。 確定批準恢復工作的職責。 經評定表明不符合工作對本公司的體系運行和程序的符合性產生懷疑或該不符合工作可能再度發(fā)生時，應制訂和實施糾正措施，按《 實施糾正措施程序 》或《 實施預防措施程 序》有關要求執(zhí)行。 支持性文件 《 不符合檢測工作管理程序 》 NW/QMB08 《 實施糾正措施程序 》 NW/QMB09 《 實施預防措施程序 》 NW/QMB10 《 內部審核程序 》 NW/QMB12 《 管理評審程序 》 NW/QMB13 某某市場監(jiān)督檢驗所 質 量 手 冊 文件編號： NW/QMA01 版次：第 2 版 4 評審要求 發(fā)布日期： 2021 年 11 月 20 日 修訂： 第 0 次修訂 實施日期： 2021 年 01 月 01 日 第 31 頁 共 70 頁 糾正措施 糾正措施 : 糾正措施是本公司為實施有效的質量管理和質量風險控制必不可少的手段之一。本公司制定了《 實施糾正措施程序 》，規(guī)定了相應人員的職責和權利，對本公司工作中存在并已確認的不符合工作、偏離管理體系或技術運作中的政策和程 序的活動立即實施糾正措施。 原因分析 : 實施糾正措施的負責人應仔細分析問題的所有潛在原因，可包括：客戶的要求、樣品、樣品規(guī)格、方法和程序、員工的技能和培訓、消耗品、儀器設備及校準，執(zhí)行人員對文件的理解情況等。糾正措施的實施過程應從確定問題的根本原因的調查開始。 糾正措施的選擇和實施 : 針對產生不符合的原因、責任部門、崗位，制定與選擇最大程度的消除其原因、防止其再發(fā)生的糾正措施；糾正措施應切實有效，應與問題嚴重程度相適應，權衡風險、利益和成本。由糾正措施而導致的任何變更，應制定 成文件并加以實施。 糾正措施的監(jiān)控 : 本公司實施糾正措施的人員應對糾正措施的實施過程和結果進行監(jiān)控和記錄，以確保所采取的糾正活動是適時的、有效的。 當對不符合或偏離的鑒別性質嚴重導致對本公司制定的政策和程序，或符合 《檢驗檢測機構資質認定評審準則》產生懷疑時，相關人員盡快按《 審核程序 》安排對相關區(qū)域進行附加審核，以確定糾正措施的正確性和有效性。 支持性文件 《 不符合檢測工作管理程序 》 NW/QMB08 《 實施糾正措施程序 》 NW/QMB09 《 實施預防措施程序 》 NW/QMB10 《 內部審核程序 》 NW/QMB12 《 管理評審程序 》 NW/QMB13 某某市場監(jiān)督檢驗所 質 量 手 冊 文件編號： NW/QMA01 版次：第 2 版 4 評審要求 發(fā)布日期： 2021 年 11 月 20 日 修訂： 第 0 次修訂 實施日期： 2021 年 01 月 01 日 第 32 頁 共 70 頁 預防措施： 預防措施是本公司為實施有效的質量管理和質量風險控制的手段之一。本公司制定了《 實施預防措施程序 》，規(guī)定了相應人員的職責和權利，對本公司工作中潛在的不符合工作、偏離管理體系或技術運作中的政策和程序的活動立即實施預防措施，以減少類似不符合工作發(fā)生的可能性。 實施有效的預防措施可以消除潛在的不符合情況，可以化解可能要發(fā)生的風險，避免出現質量風險和其他不期望的結果對本公司和客戶利益的損害。本公司無論在技術方面還是在管理體系方面，都應主動尋找潛在的不符合，分析原因，采取相應的預防措施。執(zhí)行《 實施預防措施程序 》，以減少類似不符合情況發(fā)生的可能性并以此改進提高本公司的質量工作。 本公司應經常分析可能存在的不符合的潛在原因，并適時制定相應的預防措施的實施計劃和程序，預防措施程序應包括措施的啟動和控制，趨勢和風險分析以及能力驗證結果在內的資料分析，以確保其有效性。 支持性文件 《 不符合檢測工作管理程序 》 NW/QMB08 《 實施糾正措施程序 》 NW/QMB09 《 實施預防措施程序 》 NW/QMB10 《 內部審核程序 》 NW/QMB12 《 管理評審程序 》 NW/QMB13 某某市場監(jiān)督檢驗所 質 量 手 冊 文件編號： NW/QMA01 版次：第 2 版 4 評審要求 發(fā)布日期： 2021 年 11 月 20 日 修訂： 第 0 次修訂 實施日期： 2021 年 01 月 01 日 第 33 頁 共 70 頁 持續(xù)改進： 持續(xù)改進是本公司的一項管理原則，本公司要利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正措施和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進過程和管理體系符合性和有效性。 質量負責人負責監(jiān)督管理體系方面的糾正措施和預防措施的實施； 技術負責人負責監(jiān)督技術運作的糾正措施和預防措施的實施； 質量負責人負責體系持續(xù)改進的策劃工作； 質量負責人負責有效的處理顧客意見； 責任部門負責制定預防措施和糾正措施，并組織實施。 本公司在策劃和管理時應考慮： a)改進項目的目標和總體要求； b)分析現有過程的狀態(tài)，確定改進方案； c)實施改進并評價改進的結果。 d)改進可以是日常的改進活動，也可以是較重大的改進項目。 支持性文件 《 不符合檢測工作管理程序 》 NW/QMB08 《 實施糾正措施程序 》 NW/QMB09 《 實施預防措施程序 》 NW/QMB10 《 內部審核程序 》 NW/QMB12 《 管理評審程序 》 NW/QMB13 某某市場監(jiān)督檢驗所 質 量 手