【導讀】膃蠆蕿肂聿芆蟻裊羄芅螄肁莃芄薃襖艿芃蚆腿膅芃螈肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆莀螞螃膂荿螄羈肈莈蒄螁羄莇蚆肇莂莇蝿袀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒁薇襖膇蒁螀膀肅蒀袂羃莁葿薁螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂芄薅蝕羈芀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蠆蕿肂聿芆蟻裊羄芅螄肁莃芄薃襖艿芃蚆腿膅芃螈肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆莀螞螃膂荿螄羈肈莈蒄螁羄莇蚆肇莂莇蝿袀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒁薇襖膇蒁螀膀肅蒀袂羃莁葿薁螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂芄薅蝕羈芀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蠆蕿肂聿芆蟻裊羄芅螄肁莃芄薃襖艿芃蚆腿膅芃螈肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆莀螞螃膂荿螄羈肈莈蒄螁羄莇蚆肇莂莇蝿袀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒁薇襖膇蒁螀膀肅蒀袂羃莁葿薁螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂芄薅蝕羈芀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蠆蕿肂聿芆蟻裊羄芅螄肁莃芄薃襖艿芃蚆

　　

【正文】 果跟進。 處理顧客投訴的注意事項 1）不允 許直接將問題推到廠家，廠家不允許與顧客接觸，因為顧客是在 公司 買的藥。 2）不允許私自帶顧客直接找消協(xié)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等政府職能部門。 3）做好門店顧客投訴受理記錄，記錄應記載投訴人、投訴日期、投訴內容、調查情況、處理情況等以備查。 第四節(jié) 健康證和上崗證 暫行管理規(guī)定 區(qū)域員工的健康證和上崗證由主管人力資源部與當地藥監(jiān)局聯系后，組織相關人員到藥監(jiān)局指定部門辦理。 主管人力資源部僅負責新開設門店員工健康證和上崗證的辦理工作。 區(qū)域其它門店（新開設門店外）員工的健康證和上崗證由門店負責人組織在當地指定 的藥監(jiān)局辦理。 除直營門店之外門店的健康證和上崗證由門店組織與當地藥監(jiān)局聯系后，組織相關人員 19 到藥監(jiān)局指定部門辦理。 門店及主管人力資源部要做好證件效期的管理工作，如證件有過期現象，所產生的一切后果由該直接負責人承擔 ，主管人力資源部連帶責任 。 辦理健康證和上崗證的費用根據當地藥監(jiān)局規(guī)定的費用由員工自行承擔。 門店員工正式上崗后必須及時辦理健康證和上崗證。 為便于政府相關部門的檢查需要，門店經理要自行保管健康證、上崗證，做好其備案管理工作。 第五節(jié) 費用管理 一、門店費用管理包括：人員工 資、房租、水電費、電話費、營業(yè)耗材費、其它費用支出等。 二、控制人員工資： 門店可以結合具體的經營情況，提高人均勞效。 門店應加強自身綜合素質的培養(yǎng)，提高經營管理水平，提高工作效率。 對門店現有人員進行合理分配，實現人力資源的最優(yōu)配置。 三、節(jié)約水電費： 門店在保證內場充足照明的前提下，可以根據自然光線的照幅程度和場內布局結構，合理布局燈帶。 門店應根據季節(jié)因素和自然光線的照幅，合理控制場內亮度。比如夏季日照強或窗邊位置，可以通過開關控制少開燈管。 辦公柜組無人辦公時，應關閉電燈。 冬季電取暖設備： 1）自然氣溫 10℃以下才能使用。 2）無人時必須關閉。 四、電話使用：不準用門店電話打私人電話；不準打信息臺；接聽電話長話短說，不準吹牛聊天。 五、每月門店要分析營業(yè)耗材的使用， 按公司制度規(guī)定做好水費、電費、電話費、辦公用品的定額管理工作、節(jié)能降耗。 六、門店其他費用發(fā)生的項目及額度必須事前經過店長同意，支出必須經店長簽字方可報銷。 20 第六節(jié) 門店 突發(fā)事件 管理 一、 營業(yè)結束 后被盜竊 保持鎮(zhèn)定并迅速向上級匯報。 保護現場，及時撥打 100 電話等。 聽從現場指揮，清點物品。 匯報損失情況。 究相關責任人責任，由其賠償全部經濟損失，無法界定責任時，按公司相應賠償規(guī)定予以賠償。 預防措施 鑰匙只能在店長、指定負責人間傳遞。 鑰匙交接一定要有書面記錄及簽字。 營業(yè)額要及時繳存。 員工調走時要及時換鎖。 二、 營業(yè)中被盜竊： 立即向店長、區(qū)域經理匯報，必要時可向派出所所報警： 清點被盜損失金額、數量： 被盜商品由當班人員共同賠償，無法界定責任時，按公司相應賠償規(guī)定予以賠償。 預防措施 小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或收銀臺背柜、玻璃閉柜內。 必要時可考慮商品捆綁陳列、空盒陳列。 員工要經常走動，整理商品，留意商品的陳列方式和數量。 如發(fā)現可疑顧客，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕。 當有很多人同時入店，面孔由較陌生，要引起高度警惕（如是盜竊團伙，他們會主動“咨詢”分散員工注意力，伺機行竊） 對徘徊于店面，無購買動機的顧客，要引起關注。 三、 搶劫 遇到帶兇的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。 在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時間，以記住歹徒的特征。 歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃 跑方向，并立即打 110 報警。 迅速向門店領導報告，并安撫受驚的顧客。 保護好現場，以便公安機關進行勘察、取證。 21 預防措施： 保持門店玻璃的通透性，保持店面足夠的燈光亮度。 對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車引起關注。 營業(yè)額超過 2020 元須放入隱蔽地方保存。 門店營業(yè)收入現金要嚴格按財務制度辦理。 四、停電 根據光線的明暗，必要時打開應急燈。 收銀員防止銷售數據丟失。 收銀員暫時記錄手工帳。 如店內顧客較多，須有營業(yè)員站在門前疏導顧客，勸阻店外顧客不要入內。 對顧客 表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。 查找停電原因，如屬內部原因，如無法解決，立即通知電工，組織人力搶修。如屬外部原因，聯系供電局或物業(yè)管理處，查詢原因盡快恢復供電。 五、臺風、水浸 水浸后的處理： 維持現場，拍照。 通知門店領導。 清點損失的商品并登記。 清理現場，進行消毒、清潔、抽濕，作好恢復營業(yè)的準備。 預防措施： 密切關注天氣預報，留意臺風走向和氣象臺懸掛的風球信號。 檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門、房檐等建筑物或設施是否牢固，如有問題，立即通知維修。 將門外立牌 、橫幅、展示架收回店內。 地勢較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將底層貨架的商品上移，必要時準備沙袋 。 將地面上的電源移至桌面，以防漏電： 檢查門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝堵塞： 必要時營業(yè)后留人值班。 遇到臺風、雨天室外的燈禁止開放。 六、 媒體采訪的接待 保持鎮(zhèn)定，店長熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）。 22 未經公司允許，不能代表公司回答任何問題（可回答：對不起，先生 /小姐，我們沒有接到公司指示，不能接收您的采訪，請您原諒）。 可將總部外聯部的電話告訴記者，公司 統(tǒng)一口徑對 外。 如記者要求在店內拍照，在未經允許的情況下，要婉言拒絕。（可以說：對不起，先生 /小姐，未經公司允許是不方便拍照的，請您原諒。）立即打電話給外聯部請示。 記者離開時，要禮貌相送至門外。 通知外聯部，匯報情況。 特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負面的印象。 七、政府相關部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢 \城管等） 保持鎮(zhèn)定，店長熱情招待（可倒杯水或看、涼茶款待）。 通知直接外聯部，說明情況。 對檢查的內容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關資料，如有 問題，或疑問，立即打電話給相關部門尋求幫助（外聯部等 ）。 對政府部門提出的要求、意見要認真記錄。 政府人員離開時，要禮貌相送至門外。 特別關注的是自始至終的態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負面的印象。 八、顧客在店面意外受傷的處理： 顧客在門店易受傷的類型：滑倒摔傷；被貨架、堆頭碰傷；被打碎的藥瓶玻璃劃傷等。 處理步驟： 立即將受傷顧客帶到咨詢區(qū)或休閑區(qū)坐下，駐店醫(yī)師或有經驗的員工進行簡單診斷。 使用藥品如傷情進一步加重，立即送往醫(yī)院，并通知顧客家屬。 通知店長和主管辦公室，并將事 故過程寫成書面報告。 注意：在責任未劃清之前不能代表公司表示任何承諾，不能給顧客留下書面字據，不能說：“對不起，這都是我的們的錯”，“一切后果由我們承擔”等話。但要對受傷的顧客表示關心。決不能無動于衷！ 預防措施： 在雨天、拖地時將小心地滑的警示牌放置在樓梯口或門口顯眼處。 在容易被碰傷的貨架旁貼上警告提示語。 下雨天要在門口放置水桶承載顧客的雨傘，并且及時托干地面水漬。 有多級階梯的門店，要在階梯上鋪上迎賓地毯。 玻璃裝藥品、口服液盡量不要放在高層貨架上。 23 對老年人、兒童、殘疾 人、行動不便者購藥，員工要在旁邊協(xié)助。 九、顧客在門店內被盜的處理 如發(fā)現小偷正在行竊，要高聲呼叫，并積極配合顧客抓小偷。 如小偷已逃竄，協(xié)助顧客到派出 所報案。 盡量安撫顧客，使其情緒穩(wěn)定。 通知店長、主管辦公室，說明情況。 如顧客要求索賠，留下顧客的聯系方式，通知辦公室尋求幫助。 注意：顧客在被盜后，情緒會很激動，一定要對顧客表示關心，決不能無動于衷。 預防措施 在門店內顯眼位置貼上警告提示語： 門店員工要經常走動，整理商品，不給小偷下手的機會： 發(fā)現可疑人物，要提醒顧 客注意； 當顧客進行挑選商品、咨詢、測試面將隨身物品離身時，要提醒顧客注意。 第六章 維修維護與設備設施管理 第一節(jié) 直營門店維修管理規(guī)定 為不影