【導(dǎo)讀】膃蠆蕿肂聿芆蟻裊羄芅螄肁莃芄薃襖艿芃蚆腿膅芃螈肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆莀螞螃膂荿螄羈肈莈蒄螁羄莇蚆肇莂莇蝿袀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒁薇襖膇蒁螀膀肅蒀袂羃莁葿薁螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂芄薅蝕羈芀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蠆蕿肂聿芆蟻裊羄芅螄肁莃芄薃襖艿芃蚆腿膅芃螈肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆莀螞螃膂荿螄羈肈莈蒄螁羄莇蚆肇莂莇蝿袀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒁薇襖膇蒁螀膀肅蒀袂羃莁葿薁螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂芄薅蝕羈芀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蠆蕿肂聿芆蟻裊羄芅螄肁莃芄薃襖艿芃蚆腿膅芃螈肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆莀螞螃膂荿螄羈肈莈蒄螁羄莇蚆肇莂莇蝿袀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒁薇襖膇蒁螀膀肅蒀袂羃莁葿薁螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂芄薅蝕羈芀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蠆蕿肂聿芆蟻裊羄芅螄肁莃芄薃襖艿芃蚆

　　

【正文】 果跟進(jìn)。 處理顧客投訴的注意事項(xiàng) 1）不允 許直接將問(wèn)題推到廠家，廠家不允許與顧客接觸，因?yàn)轭櫩褪窃?公司 買的藥。 2）不允許私自帶顧客直接找消協(xié)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等政府職能部門。 3）做好門店顧客投訴受理記錄，記錄應(yīng)記載投訴人、投訴日期、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況等以備查。 第四節(jié) 健康證和上崗證 暫行管理規(guī)定 區(qū)域員工的健康證和上崗證由主管人力資源部與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局聯(lián)系后，組織相關(guān)人員到藥監(jiān)局指定部門辦理。 主管人力資源部?jī)H負(fù)責(zé)新開(kāi)設(shè)門店員工健康證和上崗證的辦理工作。 區(qū)域其它門店（新開(kāi)設(shè)門店外）員工的健康證和上崗證由門店負(fù)責(zé)人組織在當(dāng)?shù)刂付?的藥監(jiān)局辦理。 除直營(yíng)門店之外門店的健康證和上崗證由門店組織與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局聯(lián)系后，組織相關(guān)人員 19 到藥監(jiān)局指定部門辦理。 門店及主管人力資源部要做好證件效期的管理工作，如證件有過(guò)期現(xiàn)象，所產(chǎn)生的一切后果由該直接負(fù)責(zé)人承擔(dān) ，主管人力資源部連帶責(zé)任 。 辦理健康證和上崗證的費(fèi)用根據(jù)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局規(guī)定的費(fèi)用由員工自行承擔(dān)。 門店員工正式上崗后必須及時(shí)辦理健康證和上崗證。 為便于政府相關(guān)部門的檢查需要，門店經(jīng)理要自行保管健康證、上崗證，做好其備案管理工作。 第五節(jié) 費(fèi)用管理 一、門店費(fèi)用管理包括：人員工 資、房租、水電費(fèi)、電話費(fèi)、營(yíng)業(yè)耗材費(fèi)、其它費(fèi)用支出等。 二、控制人員工資： 門店可以結(jié)合具體的經(jīng)營(yíng)情況，提高人均勞效。 門店應(yīng)加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，提高工作效率。 對(duì)門店現(xiàn)有人員進(jìn)行合理分配，實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)配置。 三、節(jié)約水電費(fèi)： 門店在保證內(nèi)場(chǎng)充足照明的前提下，可以根據(jù)自然光線的照幅程度和場(chǎng)內(nèi)布局結(jié)構(gòu)，合理布局燈帶。 門店應(yīng)根據(jù)季節(jié)因素和自然光線的照幅，合理控制場(chǎng)內(nèi)亮度。比如夏季日照強(qiáng)或窗邊位置，可以通過(guò)開(kāi)關(guān)控制少開(kāi)燈管。 辦公柜組無(wú)人辦公時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電燈。 冬季電取暖設(shè)備： 1）自然氣溫 10℃以下才能使用。 2）無(wú)人時(shí)必須關(guān)閉。 四、電話使用：不準(zhǔn)用門店電話打私人電話；不準(zhǔn)打信息臺(tái)；接聽(tīng)電話長(zhǎng)話短說(shuō)，不準(zhǔn)吹牛聊天。 五、每月門店要分析營(yíng)業(yè)耗材的使用， 按公司制度規(guī)定做好水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、辦公用品的定額管理工作、節(jié)能降耗。 六、門店其他費(fèi)用發(fā)生的項(xiàng)目及額度必須事前經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意，支出必須經(jīng)店長(zhǎng)簽字方可報(bào)銷。 20 第六節(jié) 門店 突發(fā)事件 管理 一、 營(yíng)業(yè)結(jié)束 后被盜竊 保持鎮(zhèn)定并迅速向上級(jí)匯報(bào)。 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)撥打 100 電話等。 聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮，清點(diǎn)物品。 匯報(bào)損失情況。 究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，由其賠償全部經(jīng)濟(jì)損失，無(wú)法界定責(zé)任時(shí)，按公司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。 預(yù)防措施 鑰匙只能在店長(zhǎng)、指定負(fù)責(zé)人間傳遞。 鑰匙交接一定要有書(shū)面記錄及簽字。 營(yíng)業(yè)額要及時(shí)繳存。 員工調(diào)走時(shí)要及時(shí)換鎖。 二、 營(yíng)業(yè)中被盜竊： 立即向店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)可向派出所所報(bào)警： 清點(diǎn)被盜損失金額、數(shù)量： 被盜商品由當(dāng)班人員共同賠償，無(wú)法界定責(zé)任時(shí)，按公司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。 預(yù)防措施 小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或收銀臺(tái)背柜、玻璃閉柜內(nèi)。 必要時(shí)可考慮商品捆綁陳列、空盒陳列。 員工要經(jīng)常走動(dòng)，整理商品，留意商品的陳列方式和數(shù)量。 如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕。 當(dāng)有很多人同時(shí)入店，面孔由較陌生，要引起高度警惕（如是盜竊團(tuán)伙，他們會(huì)主動(dòng)“咨詢”分散員工注意力，伺機(jī)行竊） 對(duì)徘徊于店面，無(wú)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客，要引起關(guān)注。 三、 搶劫 遇到帶兇的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。 在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時(shí)間，以記住歹徒的特征。 歹徒離開(kāi)后盡量記住其交通工具的車牌號(hào)碼和逃 跑方向，并立即打 110 報(bào)警。 迅速向門店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并安撫受驚的顧客。 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘察、取證。 21 預(yù)防措施： 保持門店玻璃的通透性，保持店面足夠的燈光亮度。 對(duì)門前停泊的未熄火的摩托車、汽車引起關(guān)注。 營(yíng)業(yè)額超過(guò) 2020 元須放入隱蔽地方保存。 門店?duì)I業(yè)收入現(xiàn)金要嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度辦理。 四、停電 根據(jù)光線的明暗，必要時(shí)打開(kāi)應(yīng)急燈。 收銀員防止銷售數(shù)據(jù)丟失。 收銀員暫時(shí)記錄手工帳。 如店內(nèi)顧客較多，須有營(yíng)業(yè)員站在門前疏導(dǎo)顧客，勸阻店外顧客不要入內(nèi)。 對(duì)顧客 表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。 查找停電原因，如屬內(nèi)部原因，如無(wú)法解決，立即通知電工，組織人力搶修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢?cè)虮M快恢復(fù)供電。 五、臺(tái)風(fēng)、水浸 水浸后的處理： 維持現(xiàn)場(chǎng)，拍照。 通知門店領(lǐng)導(dǎo)。 清點(diǎn)損失的商品并登記。 清理現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行消毒、清潔、抽濕，作好恢復(fù)營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備。 預(yù)防措施： 密切關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，留意臺(tái)風(fēng)走向和氣象臺(tái)懸掛的風(fēng)球信號(hào)。 檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門、房檐等建筑物或設(shè)施是否牢固，如有問(wèn)題，立即通知維修。 將門外立牌 、橫幅、展示架收回店內(nèi)。 地勢(shì)較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將底層貨架的商品上移，必要時(shí)準(zhǔn)備沙袋 。 將地面上的電源移至桌面，以防漏電： 檢查門店外排水溝，及時(shí)清理垃圾，防止排水溝堵塞： 必要時(shí)營(yíng)業(yè)后留人值班。 遇到臺(tái)風(fēng)、雨天室外的燈禁止開(kāi)放。 六、 媒體采訪的接待 保持鎮(zhèn)定，店長(zhǎng)熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）。 22 未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問(wèn)題（可回答：對(duì)不起，先生 /小姐，我們沒(méi)有接到公司指示，不能接收您的采訪，請(qǐng)您原諒）。 可將總部外聯(lián)部的電話告訴記者，公司 統(tǒng)一口徑對(duì) 外。 如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言拒絕。（可以說(shuō)：對(duì)不起，先生 /小姐，未經(jīng)公司允許是不方便拍照的，請(qǐng)您原諒。）立即打電話給外聯(lián)部請(qǐng)示。 記者離開(kāi)時(shí)，要禮貌相送至門外。 通知外聯(lián)部，匯報(bào)情況。 特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負(fù)面的印象。 七、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢 \城管等） 保持鎮(zhèn)定，店長(zhǎng)熱情招待（可倒杯水或看、涼茶款待）。 通知直接外聯(lián)部，說(shuō)明情況。 對(duì)檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有 問(wèn)題，或疑問(wèn)，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助（外聯(lián)部等 ）。 對(duì)政府部門提出的要求、意見(jiàn)要認(rèn)真記錄。 政府人員離開(kāi)時(shí)，要禮貌相送至門外。 特別關(guān)注的是自始至終的態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負(fù)面的印象。 八、顧客在店面意外受傷的處理： 顧客在門店易受傷的類型：滑倒摔傷；被貨架、堆頭碰傷；被打碎的藥瓶玻璃劃傷等。 處理步驟： 立即將受傷顧客帶到咨詢區(qū)或休閑區(qū)坐下，駐店醫(yī)師或有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行簡(jiǎn)單診斷。 使用藥品如傷情進(jìn)一步加重，立即送往醫(yī)院，并通知顧客家屬。 通知店長(zhǎng)和主管辦公室，并將事 故過(guò)程寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告。 注意：在責(zé)任未劃清之前不能代表公司表示任何承諾，不能給顧客留下書(shū)面字據(jù)，不能說(shuō)：“對(duì)不起，這都是我的們的錯(cuò)”，“一切后果由我們承擔(dān)”等話。但要對(duì)受傷的顧客表示關(guān)心。決不能無(wú)動(dòng)于衷！ 預(yù)防措施： 在雨天、拖地時(shí)將小心地滑的警示牌放置在樓梯口或門口顯眼處。 在容易被碰傷的貨架旁貼上警告提示語(yǔ)。 下雨天要在門口放置水桶承載顧客的雨傘，并且及時(shí)托干地面水漬。 有多級(jí)階梯的門店，要在階梯上鋪上迎賓地毯。 玻璃裝藥品、口服液盡量不要放在高層貨架上。 23 對(duì)老年人、兒童、殘疾 人、行動(dòng)不便者購(gòu)藥，員工要在旁邊協(xié)助。 九、顧客在門店內(nèi)被盜的處理 如發(fā)現(xiàn)小偷正在行竊，要高聲呼叫，并積極配合顧客抓小偷。 如小偷已逃竄，協(xié)助顧客到派出 所報(bào)案。 盡量安撫顧客，使其情緒穩(wěn)定。 通知店長(zhǎng)、主管辦公室，說(shuō)明情況。 如顧客要求索賠，留下顧客的聯(lián)系方式，通知辦公室尋求幫助。 注意：顧客在被盜后，情緒會(huì)很激動(dòng)，一定要對(duì)顧客表示關(guān)心，決不能無(wú)動(dòng)于衷。 預(yù)防措施 在門店內(nèi)顯眼位置貼上警告提示語(yǔ)： 門店員工要經(jīng)常走動(dòng)，整理商品，不給小偷下手的機(jī)會(huì)： 發(fā)現(xiàn)可疑人物，要提醒顧 客注意； 當(dāng)顧客進(jìn)行挑選商品、咨詢、測(cè)試面將隨身物品離身時(shí)，要提醒顧客注意。 第六章 維修維護(hù)與設(shè)備設(shè)施管理 第一節(jié) 直營(yíng)門店維修管理規(guī)定 為不影