【導(dǎo)讀】1、門店店長(zhǎng)崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)??????

　　

【正文】 互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。 調(diào)解時(shí)常用的禮貌語言有： 1）對(duì)不起，是我不好，請(qǐng)多多原諒。 2）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。 3）（語氣誠(chéng)懇、和藹）您好，如果您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說，好嗎？ 4）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。 5）對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位營(yíng)業(yè)員來給您 賠禮道歉。 6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。 九、解釋用語 當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠(chéng)懇、和藹、耐心、細(xì)致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。 解釋時(shí)常用的禮貌語言有： 1）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。 2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。 3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢， 請(qǐng)?jiān)彙? 4）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。 5）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過了，我們沒有少找您錢。 十、收銀員服務(wù)禮儀 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語言。 收銀員六大用語： 1）您好！歡迎光臨一生醫(yī)藥！ 本資料 來自 2）一共元 3）收您元 4）請(qǐng)問有元零錢嗎 5）找您元 6）謝謝您，請(qǐng)慢走 收銀工作中應(yīng)該注意 的問題： 1）切記收銀 “ 六大用語 ” ，并靈活運(yùn)用。 2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。 3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賣場(chǎng)門口，身體不要依附收銀臺(tái)。 4）在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。 5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。 6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。 7）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過長(zhǎng)，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說： “ 不好意思，讓您久等了。 ” 8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時(shí)收銀員都要大聲對(duì)顧客說：“謝謝，請(qǐng)慢走?！保ǚ浅Ｖ匾? 十一、十四條服務(wù)禁語 1）我不知道，或我不太清楚。 2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。 3）你快一點(diǎn)好不好。 4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。 5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個(gè)東西人家都知道。 7）跟你說你也不懂。 8）開始你又不說清楚！或你又不早說。 9）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。 10）一分錢，一分貨。 11）我不會(huì)。 12）這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。 13）改天我再和你聯(lián)系吧。 14）不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！ 十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范 最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語： “ 您好，一生醫(yī)藥分店 ” ；。 通話過程中如果請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 ” 如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說： “ 您需要，是嗎？請(qǐng)問您貴姓，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎？ 如果顧客說完，我們應(yīng)說： “ 請(qǐng)問您還需要其他商品嗎？我會(huì)在時(shí)間內(nèi)答復(fù)您的。 ” 如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不在時(shí)，我們應(yīng)說： “ 您好，店長(zhǎng)現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長(zhǎng)回來我馬上轉(zhuǎn)告他。 ” 當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說： “ 謝謝您的電話，再見。 ” 等對(duì)方先掛斷電話，我們才可掛斷。 如果打電話給顧客，我們應(yīng)說： “ 您好，請(qǐng)問是 先生嗎？我是一生醫(yī)藥分店， 本資料 來自 關(guān)于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過來看一下好嗎？ ” 掛電話的時(shí)候要說： “ 謝謝，再見。 ” 給顧客一種親切的感覺。 十三、店內(nèi)禮節(jié) 隨時(shí)保持微笑； 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語； 在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵； 被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委； 對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)； 撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)； 對(duì)待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切； 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求； 經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客； 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品及對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答顧客詢問； 1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便； 1記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感； 1到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)； 1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商； 1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。 十四、店內(nèi)禁忌 服裝儀表方面 1）不可在賣場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異 味； 3）不得在賣場(chǎng)內(nèi)更衣。 語言方面 1）不得直接批評(píng)顧客的不是； 2）不得對(duì)顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭(zhēng)辯； 4）不得說損壞公司信譽(yù)的言語； 5）不得和同事爭(zhēng)吵、辱罵。 態(tài)度方面 1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對(duì)顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。 行為方面 1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)； 3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天； 5）不可在賣場(chǎng)吃東西（收銀員及同一班次僅 2人上班時(shí)特殊情況除 外；但不可在接待顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩； 本資料 來自 8）不可在店內(nèi)大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖； 10）工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動(dòng)（但緊急事件除外）。 十五、處理顧客投訴規(guī)范 聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。 保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。 表示同情。對(duì)顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。 給予關(guān)心。對(duì)顧客的不良反映給予關(guān) 心，以拉近與顧客的距離，爭(zhēng)取得到顧客的信任。 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會(huì)。 記錄要點(diǎn)。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。 把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。 十六、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧） 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。 為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與行為。 根據(jù) 顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 米的空間距離，不要長(zhǎng) 時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。 在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對(duì)顧客說：“我正忙著”。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請(qǐng)其稍等，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。 如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語言的人 員協(xié)助。 當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或特性猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再買或換。 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。 在顧客猶豫是否購(gòu)買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)你、對(duì)本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。 1 為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。 1 當(dāng)顧客多次 挑選某一商品而不購(gòu)買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。 1 當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 1 顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。 1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù) 1 當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 本資料 來自 1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。 1 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。 1 不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。 第四章 門店?duì)I運(yùn)管理制 度 一、顧客投訴管理 培養(yǎng) 1 個(gè)忠實(shí)顧客，可以帶來 100 個(gè)潛在顧客（他會(huì)把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。得罪一個(gè)顧客，我們就會(huì)失去 250 個(gè)顧客（他會(huì)把對(duì)我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識(shí)的人）。維護(hù)一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本大概只要 10 元，但你建立一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于 100 元。忠實(shí)顧客大部分是我們的會(huì)員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。 ◆目的： 通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時(shí)也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴。 總結(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。 ◆引起顧客投訴的一般原因： 因商品質(zhì)量不良引起 的顧客投訴 ① 藥品功效與說明不符 ② 藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大 ③ 商品包裝有污損 ④ 商品規(guī)格說明與實(shí)際包裝規(guī)格不符 因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴 ① 不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦 ② 只顧自己聊天，不理會(huì)顧客的招呼 本資料 來自 ③ 為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給 顧客臉色看 ④ 說話沒禮貌，過于隨便 ⑤ 對(duì)于商品的相關(guān)知識(shí)不了解，無法滿足顧客的詢問 商品標(biāo)識(shí)與內(nèi)容不符 ① 甲包裝盒里面放的是乙商品 ② 購(gòu)買的是 5 小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現(xiàn)中包裝里只有 4 小盒 ③ 價(jià)格標(biāo)識(shí)與實(shí)際 不符，如：（非藥品）價(jià)格牌上寫的是促銷的價(jià)格，但掃描顯示 卻是正常的價(jià)格；價(jià)格牌上寫的是 A 價(jià)格，但掃描顯示的是 B 價(jià)格 對(duì)收銀工作的抱怨 ① 少找了零錢給顧客 ② 多掃描了商品，多收了顧客的錢 ③ 收銀速度很慢 ④ 違規(guī)操作：如為熟人服務(wù)或提供插隊(duì)服務(wù)等 對(duì)藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨 ① 不安全；地板太濕滑，導(dǎo)致跌倒 ② 被小偷偷了錢包 ③ 通道擁擠導(dǎo)致碰撞 ④ 不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通 ⑤ 空調(diào)效果不佳，太熱或太冷 ◆顧客投訴處理的原則： ① 顧客滿意原則 —— 通過投訴處理，最大程度達(dá)成顧客的滿意度。 ② 禮貌原則 —— 無論什么原因，門店員工必須禮貌對(duì)待顧客，任何情況下都不能對(duì)顧客采 取過激或怠慢行為。 所有員工都有責(zé)任接受顧客抱怨投訴，不可以負(fù)面語言回應(yīng)或推卸責(zé)任。 ③ 損失最小原則 —— 在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。 ④ 第一時(shí)間原則 —— 處理投訴必須高效有序，第一時(shí)間安撫顧客，告之其問題正在處理中。 ⑤ 有始有終原則 —— 如果問題不能當(dāng)場(chǎng)處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客。 ③ 隨時(shí)記錄原則 —— 及時(shí)登記投訴個(gè)案和處理結(jié)果。 ⑦ 權(quán)限原則 —— 所有員工都有 責(zé)任和義務(wù)接受顧客的抱怨投訴； 如果當(dāng)事人不能處理，則逐級(jí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 ◆顧客投訴處理的技巧與相關(guān)規(guī)定 接待， 認(rèn)真傾聽顧客的投訴 ① 保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）； ② 在顧客訴說時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋，更不要申辯， 待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在； ③ 在傾聽時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意其觀點(diǎn)，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。 同情顧客的遭遇 ① 將心比心，站 在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地的為他考慮。 —— “如果我是您，我也會(huì)這么想的?！? ② 需要向顧客詢問時(shí)，語氣要