【正文】 （業(yè)績(jī)指標(biāo)） ⑵ 個(gè)人服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣 （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)） ⑶ 聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標(biāo)） ⑷ 個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核 （管理指標(biāo)） ⑸ 本 區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購(gòu)物環(huán)境；商品陳列等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ 本 區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標(biāo) ） 收銀員 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ◆崗位職責(zé)說(shuō)明 ⑴ 負(fù)責(zé)接待顧客購(gòu)物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客， 做好唱收唱付， 迅速準(zhǔn)確。但同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。 ⒀ 做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應(yīng)各項(xiàng)管理制度和操作流程，及早進(jìn)入角色融入集體生活；合理調(diào)配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當(dāng)授權(quán)，為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才 ⒁ 安排并協(xié)助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷(xiāo)表，增強(qiáng)員工效期銷(xiāo)售意識(shí)制定催銷(xiāo)方案，對(duì)仍不動(dòng)銷(xiāo)的要予及時(shí)處理（互調(diào)或退回）以減少失效期商品的產(chǎn)生。通過(guò)各種激 勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。 ⑺ 門(mén)店?duì)I運(yùn)成本管理：嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本。 ⑺ 每月組織門(mén)店商圈調(diào)查：對(duì)商圈附近其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥店的銷(xiāo)售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷(xiāo)活 動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者需求量、消費(fèi)特性、消費(fèi)規(guī)律等及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解、分析匯 總。 ⑼ 門(mén)店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門(mén)店財(cái)務(wù)安全管理、盤(pán)點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。積極配合采購(gòu)部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷(xiāo)商品不缺貨，滯銷(xiāo)打商品不積壓。為門(mén)店高效的服務(wù)于顧客而服務(wù)。 ? 管理線(xiàn) 運(yùn)行模式 職能 模式：總 經(jīng)理以所 對(duì)應(yīng)的 業(yè)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部、行政辦公室、財(cái)務(wù)部、信息部 稱(chēng)為管理線(xiàn)，總部通過(guò)制定管理?xiàng)l理、 職責(zé) 權(quán)限、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、 協(xié)作 流程 、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機(jī)制等 來(lái)實(shí)現(xiàn) 層級(jí) 管理；通過(guò) 企業(yè)文化滲透、專(zhuān)業(yè) 輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來(lái)統(tǒng)一思想 提高工作技能； 通過(guò)定期 公司 交流會(huì)來(lái)實(shí) 現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享 。 意義是集思廣益、招賢納士、樂(lè)于助人、濟(jì)世為懷。 第二章 營(yíng) 運(yùn)部 組織與職能 第一節(jié)、門(mén)店 8 項(xiàng)基本通則 ⑴“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。門(mén)店對(duì)各部門(mén)直接進(jìn)行相關(guān)工作匯報(bào)。 ◆日常管理 ⑴ 確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)在門(mén)店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)。 本資料 來(lái)自 ⑽ 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。積極配合采購(gòu)部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷(xiāo)商品不缺貨，滯銷(xiāo)商品不積壓。 ⑼ 門(mén)店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門(mén)店財(cái)務(wù)安全管理、盤(pán)點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋 門(mén)店人才動(dòng)態(tài)，有效降低門(mén)店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。 ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 所負(fù)責(zé)門(mén)店?duì)I業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績(jī)指標(biāo)） ⑵ 所負(fù)責(zé)門(mén)店 營(yíng)運(yùn) 費(fèi)用 成本控制 率 （管理指標(biāo)） ⑶ 聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （管理指標(biāo)） ⑷ 所負(fù)責(zé) 門(mén)店各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn) （管理指標(biāo)） ⑸ 所負(fù)責(zé)門(mén)店的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ 培訓(xùn)制度的有效貫徹，所負(fù)責(zé)門(mén)店的整體培訓(xùn)效果 （管理指標(biāo)） ⑺ 門(mén)店 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、 人 才培育及人員離職率 （管理指標(biāo)） ⑻ 商品優(yōu)化管理 （管理指標(biāo)） ⑼ 培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門(mén)店員工培訓(xùn)的整體效果 （管理指標(biāo)） ⑽ 門(mén)店員工考核的公平、公正及績(jī)效溝通等有效管理 （管理指標(biāo)） ⑾ 所負(fù)責(zé) 門(mén)店的 商品、財(cái)務(wù)的安全性，各項(xiàng)安全作業(yè)狀況 （管理指標(biāo)） 本資料 來(lái)自 組長(zhǎng) 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 班組長(zhǎng)作為公司基層的管理人才和店長(zhǎng)的得力助手，有協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展門(mén)店各項(xiàng)日常管理工作的責(zé)任與義務(wù)！當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在受公司或店長(zhǎng)委托，作為一店之最高責(zé)任人可暫代店長(zhǎng)行使店長(zhǎng)權(quán)利和職責(zé)。 ⑶ 店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)，在授權(quán)的情況下主持分店運(yùn)營(yíng)工作 ,若發(fā)生重大事故時(shí)聯(lián)系店長(zhǎng)或與公司 相關(guān)部門(mén)的相關(guān)崗位聯(lián)系 ,聽(tīng)取處理意見(jiàn)并及時(shí)妥善解決。 ⑷ 保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對(duì)賬目。男士頭發(fā)不超過(guò)耳際，不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭； 女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。 不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營(yíng)業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。 六、營(yíng)業(yè)中的答詢(xún)用語(yǔ) 回答顧客詢(xún)問(wèn)， 要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉。 八、調(diào)解用語(yǔ) 如 果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。 4）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。 5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個(gè)東西人家都知道。 十三、店內(nèi)禮節(jié) 隨時(shí)保持微笑； 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)； 在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵； 被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委； 對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)、加以改進(jìn)； 撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)； 對(duì)待顧客要有耐心，說(shuō)話(huà)口氣應(yīng)保持溫和、親切； 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需求； 經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客； 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品及對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答顧客詢(xún)問(wèn)； 1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便； 1記住常來(lái)顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感； 1到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)； 1顧客永遠(yuǎn)比電話(huà)重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話(huà)或接待供應(yīng)商； 1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。談話(huà)時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。 1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋?zhuān)⒅笇?dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù) 1 當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周?chē)膯T工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 ⑤ 有始有終原則 —— 如果問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)處理或已經(jīng)交由具體部門(mén)處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客。 ② 禮貌原則 —— 無(wú)論什么原因，門(mén)店員工必須禮貌對(duì)待顧客，任何情況下都不能對(duì)顧客采 取過(guò)激或怠慢行為。 1 為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。對(duì)顧客的不良反映給予關(guān) 心，以拉近與顧客的距離，爭(zhēng)取得到顧客的信任。 ” 當(dāng)電話(huà)結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)： “ 謝謝您的電話(huà)，再見(jiàn)?！保ǚ浅Ｖ匾? 十一、十四條服務(wù)禁語(yǔ) 1）我不知道，或我不太清楚。語(yǔ)言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。 4）不好意思，讓您多跑了一趟。 3）請(qǐng)到這邊好嗎？謝謝。站立時(shí)雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。門(mén)店 內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無(wú)瞎燈和破損燈。 ⑹ 對(duì)顧客的破壞行為和無(wú)理取鬧要予及時(shí)勸阻，自己解決不了的馬上請(qǐng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理！ ⑺ 對(duì)顧客的意見(jiàn)和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理！ ⑻ 對(duì)出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問(wèn)題要予及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門(mén)店的正常營(yíng)業(yè)！ ⑼ 來(lái)貨后聽(tīng)從當(dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，各司其職，保證整個(gè)驗(yàn)收上貨過(guò)程在不冷落顧客和維護(hù)賣(mài)場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行；驗(yàn)收過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)登記上報(bào)當(dāng) 班負(fù)責(zé)人！ ⑽ 輪流就餐，控制用餐時(shí)間保證賣(mài)場(chǎng)有足夠的人手接待顧客和看場(chǎng)！ ⑾ 與晚班員工進(jìn)行全面交接，對(duì)日盤(pán)中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問(wèn)題要進(jìn)行簽名確認(rèn)并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以便追查原因和追究相關(guān)責(zé)任！ ⑿ 交接完畢后，聽(tīng)取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作作簡(jiǎn)短總結(jié)，如果當(dāng)天有藥師組織的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)！相應(yīng)人員須認(rèn)真參加培訓(xùn)。（店長(zhǎng)須申報(bào)總部） ⑵ 監(jiān) 督權(quán)限：具有跟小組有關(guān)作業(yè)流程活動(dòng)的監(jiān)督權(quán) ⑶ 對(duì)小組 員工 行使 績(jī)效考核權(quán) 責(zé)任 ⑴ 如果店長(zhǎng)有事不在，在店長(zhǎng)的授權(quán)委托下在指定的時(shí)期內(nèi)可行使店長(zhǎng)的一切管理權(quán)限。 ⑿ 每月保證兩次對(duì)周?chē)?jìng)爭(zhēng)關(guān)系門(mén)店針對(duì)性地市場(chǎng)調(diào)查，每次保證調(diào)查至少 50 種暢銷(xiāo)商品，并將市調(diào)結(jié)果及時(shí)上傳采購(gòu)部以 便制定調(diào)價(jià)方案。 ⑶ 激勵(lì)管理：表?yè)P(yáng)樹(shù)立好的榜樣；對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行溝通指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)。 ⑹ 商品盤(pán)點(diǎn)管理： 積極配合盤(pán)點(diǎn)專(zhuān)員的盤(pán)點(diǎn)工作，統(tǒng)籌安排好盤(pán)點(diǎn)專(zhuān)員所指定的盤(pán)點(diǎn)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保盤(pán) 點(diǎn)過(guò)程中的各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。 ⑹ 積極協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理，保障營(yíng)運(yùn)的可持續(xù)發(fā)展，提高銷(xiāo)量。提高顧客滿(mǎn)意度。 ◆商品管理 ⑴ 負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。各部門(mén)在管理門(mén)店的同時(shí)也為門(mén)店服務(wù)，為門(mén)店提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的指導(dǎo)，人力資源匹配和物流保障等 有力支撐。 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司組織機(jī)構(gòu)圖 董事主席 質(zhì)量副總 質(zhì)管部 質(zhì)量管理 辦公室 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部 儲(chǔ)運(yùn)部 營(yíng)銷(xiāo)部 行政辦公室 財(cái)務(wù)部 會(huì)計(jì) 出納 信息部 計(jì)算機(jī)管 理員 保衛(wèi)科 財(cái)務(wù)部 信息部部 本資料 來(lái)自 組織結(jié)構(gòu)說(shuō)明 ? 經(jīng)營(yíng)線(xiàn) 運(yùn)行模式 目標(biāo)模式：從 董事主席 —— 質(zhì)量副總 /總經(jīng)理 — 質(zhì)量管理辦公室、業(yè)務(wù) 部、營(yíng)銷(xiāo)部、行政辦公室 — 門(mén)店 稱(chēng)為經(jīng)營(yíng)線(xiàn) ，質(zhì)量副總下達(dá) 年 /季 /月經(jīng)營(yíng) 質(zhì)量 指標(biāo)及績(jī)效考核來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì) 部門(mén) 經(jīng)理 /店長(zhǎng)的 質(zhì)量 管控 ； 總經(jīng)理通過(guò)下達(dá)年 /季 /月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及績(jī)效考核來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì) 部門(mén) 經(jīng)理 /店長(zhǎng)的 業(yè)績(jī) 管控，經(jīng)營(yíng)線(xiàn)以 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)量化 為主 ， 管理指標(biāo) 為輔 。 印證溫州一生醫(yī)藥人 集思廣益：一生 人善于學(xué)習(xí)以寬廣胸懷吸收有益的意見(jiàn)，總結(jié)創(chuàng)新、追求卓越。 ⑵ 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度， 今天比昨天更努力，全心全意熱愛(ài)工作 ，讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時(shí)候任何地方都會(huì)讓我們出類(lèi)拔萃。 第四節(jié) 門(mén)店的具體職能工作 ◆銷(xiāo)售管理 ⑴ 溝通 、 分解、執(zhí)行門(mén)店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，確定門(mén)店各班次，分解到各班組，明確班組銷(xiāo)售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷(xiāo)售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷(xiāo)售措施，完成總部下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。 ⑵ 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的培訓(xùn)管理制度”。（包括：貨架、空調(diào)、 POS系統(tǒng) \等設(shè)備及證照等）。 ⑵ 按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好 過(guò)期藥品的處理工作 。 防止、有效處理各種突發(fā)事件。 ◆權(quán)限與責(zé)任 權(quán)限 ⑴ 管理權(quán)限：門(mén) 店的經(jīng)營(yíng)管理權(quán) ⑵ 經(jīng)營(yíng)權(quán)限：有經(jīng)營(yíng)建議權(quán)；相關(guān)決策的建議權(quán) ⑶ 監(jiān)督權(quán)限：具有門(mén)店所有作業(yè)活動(dòng)的監(jiān)督權(quán) ⑷ 考核權(quán)限：具有對(duì)門(mén)店所 有員工的考核權(quán) ⑸ 人力資源權(quán)限：擁有門(mén)店員工的晉級(jí)，降級(jí)，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)。 ◆崗位職責(zé)說(shuō)明 ⑴ 負(fù)責(zé)本組或本班銷(xiāo)售目標(biāo)的完成。 ⑷ 每月協(xié)助店長(zhǎng)組織員工 開(kāi)展商圈市調(diào)工作，擬定《商圈市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》； ⑸ 備用金的管理 ,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。 本資料 來(lái)自 ⑸ 維護(hù)好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。不留奇異古怪發(fā)型。 本資料 來(lái)自 上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。不論顧客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力，或不懂裝懂，答非所問(wèn)。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題。 5）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過(guò)了，我們沒(méi)有少找您錢(qián)。 7）跟你說(shuō)你也不懂。 十四、店內(nèi)禁忌 服裝儀表方面 1）不可在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及