【正文】 ⑦ 權(quán)限原則 —— 所有員工都有 責任和義務(wù)接受顧客的抱怨投訴； 如果當事人不能處理，則逐級上報上級領(lǐng)導。 總結(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。 1 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 十六、門店服務(wù)過程中行為標準要求（基本銷售技巧） 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。 語言方面 1）不得直接批評顧客的不是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯； 4）不得說損壞公司信譽的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。 ” 如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說： “ 您需要，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？ 如果顧客說完，我們應(yīng)說： “ 請問您還需要其他商品嗎？我會在時間內(nèi)答復您的。 8）開始你又不說清楚！或你又不早說。 7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說： “ 不好意思，讓您久等了。 十、收銀員服務(wù)禮儀 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。 九、解釋用語 當顧客提出的要求無法滿足，當工作中出現(xiàn)了某些問題時，應(yīng)當對顧客進行解釋。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。 2）請稍等一會兒，我給您換一下。 回答顧客詢問禮貌語言有： 1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ 2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。 7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說 “ 對不起 ” 。 三、 行為、舉止 站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。 手指： 干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準在 指甲上畫圖案。 衛(wèi)生間保持 清潔，無異味。 ⑹ 協(xié)助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。 ⑸ 聽從上級安排，協(xié)助好班、組長做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜。 ⑹ 辦公用品及發(fā)票的領(lǐng)用 ,宿舍管理等。 ⑹ 協(xié)助店長進行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理。 ⑵ 協(xié)助店長行使各項作業(yè)流程管理工作；處理門店各項日常管理事物。 ⑻ 合理安排時間，每月組織一次盤點，減小盤點誤差保障盤點數(shù)據(jù)的準確性，及時上傳數(shù)據(jù)并跟蹤落實盈虧情況 ⑼ 根據(jù)門店自身情況和員工特點合理排班，每月 25日前將下月排班表制定后上報營運部審 本資料 來自 查存檔，轉(zhuǎn)到總經(jīng)理。審批， 報上級主管、行政部、人事部備案。溝通解決員工各類思想工作，及時 合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。同時組織 對門店員工進行相關(guān)安全防范教育學習。 ⑷ 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。 ⑶ 負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。遞交 《月銷售計劃 》。 ⑾ 門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時內(nèi)解決。 ⑺ 門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。反饋培訓需求，積極配合相關(guān)部門培訓工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。 ⑺ 每月組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活 動、商品結(jié)構(gòu)等及時進行跟蹤了解、分析匯總。 ⑵ 門店服務(wù)管理： 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是門店的終極目標。 ⑶ 忠誠是無價之寶， 忠誠于顧 客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！ ⑷ 門店營業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應(yīng)相互質(zhì) 量 管 理 組 質(zhì) 量 驗 收 組 倉儲部 配送組 市場部 企 劃 部 曹埭店 蟠鳳店 五星店 大地店 行 政 部 人 事 部 藥 品 養(yǎng) 護 室 養(yǎng) 護 員 會 計 出納 保衛(wèi)科 計算機管理員 本資料 來自 配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。 商品戰(zhàn)略： 以完善的自營商品結(jié)構(gòu)、完整的 進貨鏈作為商品戰(zhàn)略。 招賢納士： 一生人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位一生人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺。 樂于助人： 一生人團結(jié)一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風格，風雨同舟，克服困難去幫助需要幫助的人。 經(jīng)營戰(zhàn)略： 以標準化服務(wù)、標準化操作流程、標準化風格、一流的管理團隊作為一生人經(jīng)營戰(zhàn)略。 ⑸ 認真貫徹公司“ 質(zhì)量第一，信譽、服務(wù)、特色與質(zhì)量共存的質(zhì)量方針 。 貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務(wù)，是門店完成營業(yè)目標的有力保障 營業(yè)是公司的生命線， 質(zhì)管、業(yè)務(wù)、行政、營銷對各門店進行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導、業(yè)務(wù)培訓、 考核測評、人員編制、崗位調(diào)配等管理工作。 不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯 報相關(guān)情況。合理、科學調(diào)配人員，做到人盡其責。 ⑻ 顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認真、及時處理好顧客投訴。 ⑿ 財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務(wù)管理工作； 做好保險柜備用金等財 務(wù)管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應(yīng)的明細記錄。 ⑸ 積極配合營銷策劃部 、 采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。 日常管理 ⑴ 確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。 ⑸ 商品陳列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴格執(zhí)行商品陳列標準要求，維持門店商品 本資料 來自 整潔生動豐富的陳列。 ⑽ 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全。重 大問題及時向上級領(lǐng)導反映。 ⑹ 根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調(diào)配權(quán) 責任 ⑴ 對門店營業(yè)銷售目標的完成率負責 ⑵ 對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負責 ⑶ 對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負責 ⑷ 對門店 費用 成本控制 率 負責 ⑸ 門店內(nèi) 各項機制的有效運轉(zhuǎn) 負責 ⑹ 對商品優(yōu)化管理負責 本資料 來自 ⑺ 對培訓制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓的整體效果負責 ⑻ 對門店團隊建設(shè)、 人才培育及人員離職率負責 ⑼ 對門店員工的士氣與工作熱情負責 ⑽ 對 門店各類 商品、財務(wù)的安全負責，對門店所有安全作業(yè)負責 ⑾ 對門店 固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全負責 ⑿ 聽從上級領(lǐng)導安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責 ◆ 店長每日作業(yè)流程 營業(yè)前例行準備工作 ⑴ 每天早上 07： 55結(jié) 束打卡后，準時并就當天工作任務(wù)予以分配布置，相互激勵，督導收銀員清點備用金！ ⑵ 檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上 08： 00準時開門迎客，全體員工各司其職，對各自責任區(qū)衛(wèi)生陳列進行檢查，店長對整個賣場進行巡視驗收！ 隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況 ⑴ 隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，及時進行各個崗位之間調(diào)度與調(diào)整，時刻了解各項最新的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當天的各項銷售任務(wù)指標，激勵員工，鼓舞士氣！ ⑵ 隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，對賣場的購物環(huán)境和氛圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，全力為顧客營造一個舒適的購物環(huán)境！ ⑶ 隨時 掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要馬上上報公司相關(guān)負責部門并予全程跟進監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最快恢復正常營業(yè)！ ⑷ 隨時留意整個賣場有可能發(fā)生的顧客投訴情況。 ⑽ 每月不定期對門店衛(wèi)生陳列進行抽查評比 ，對不合格者按《門店考核表》的處罰規(guī)定進行處罰，全力配合營銷部每月的巡查工作 ⑾ 每月定期對門店商品存銷比進行分析，并根據(jù)周圍商圈消費群消費特點適時進行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實現(xiàn)商品庫存周轉(zhuǎn)率的最大化，每月定期對門店商品存銷比進行分析，及時處理滯銷商品防止積壓！對六個月不動銷的商品，效期在 6個月以上的退回公司；每月定期對門店商品存銷比進行分析，合理調(diào)整商品上下限，以實現(xiàn)商品品種和結(jié)構(gòu)搭配的最優(yōu)化。 ⑶ 協(xié)助店長 及相關(guān)部門 組織實施門店小組相關(guān)培訓工作，以身作則，堅決執(zhí)行”培訓管理制度，組織新員工的帶教、培訓、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧 及團隊凝聚力。 ◆權(quán)限與責任 權(quán)限 ⑴ 管理權(quán)限：如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時期內(nèi)可行使店長的一切管理權(quán)限。 ⑺ 每月的排班表實施及分店月度考勤工作統(tǒng)計。 ◆權(quán)限與責任 權(quán)限 有改善團隊銷售業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的建議權(quán) 責任 ⑴ 對個人的銷售目標完成率負責 ⑵ 對個人的標準化服務(wù)質(zhì)量負責 ⑶ 對個人各項培訓的效果考核負責 ⑷ 對本 區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全；商品陳列；補貨等負責 ⑸ 服從上級領(lǐng)導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責 ◆具體工作 營業(yè)員每日作業(yè) 內(nèi)容 ⑴ 早班營業(yè)員每天早上 07： 55結(jié)束打卡后聽取當天 工作任務(wù)分配，相互激勵，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開 本資料 來自 始！ ⑵ 早上 08： 00時準時開門迎客，在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進行補齊或拉面 ,保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價簽對應(yīng)，價簽清晰、準確、潔凈、無破損缺失、無涂改！ ⑶ 按陳列管理標準要求進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持商品陳列的飽滿及美觀 ⑷ 服務(wù)熱情周到，指導顧客正確合理購藥、用藥；對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當班負責人，出 現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊！ ⑸ 時刻留意整個賣場客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進每位顧客，對可疑對象要行重點盯防。 ⑺ 做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做 好防盜防損工作。 外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。 口腔衛(wèi)生： 上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。 各級管理人員不能在顧 客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。 8）服務(wù)完畢顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝： “ 謝謝，請慢走！ ” 五、營業(yè)員六大基本接待用語 1）“您好 !歡迎光臨一生醫(yī)藥！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的，請看一看。 3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。 3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。 ” 8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。 9）這個我們不負責。 ” 如果上級領(lǐng)導來電話找店長，店長不在時，我們應(yīng)說： “ 您好，店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。 態(tài)度方面 1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。 給予關(guān)心。 為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。 1 不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時向當班負責人反饋或提醒顧客是否忘了付款。 ◆引起顧客投訴的一般原因： 因商品質(zhì)量不良引起 的顧客投訴 ① 藥品功效與說明不符 ② 藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大 ③ 商品包裝有污損