【正文】 —— “如果我是您，我也會這么想的。 ◆顧客投訴處理的技巧與相關(guān)規(guī)定 接待， 認(rèn)真傾聽顧客的投訴 ① 保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）； ② 在顧客訴說時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋，更不要申辯， 待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在； ③ 在傾聽時(shí)，表達(dá)對顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意其觀點(diǎn)，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。 ③ 隨時(shí)記錄原則 —— 及時(shí)登記投訴個(gè)案和處理結(jié)果。 ④ 第一時(shí)間原則 —— 處理投訴必須高效有序，第一時(shí)間安撫顧客，告之其問題正在處理中。 所有員工都有責(zé)任接受顧客抱怨投訴，不可以負(fù)面語言回應(yīng)或推卸責(zé)任。 ◆引起顧客投訴的一般原因： 因商品質(zhì)量不良引起 的顧客投訴 ① 藥品功效與說明不符 ② 藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大 ③ 商品包裝有污損 ④ 商品規(guī)格說明與實(shí)際包裝規(guī)格不符 因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴 ① 不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦 ② 只顧自己聊天，不理會顧客的招呼 本資料 來自 ③ 為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給 顧客臉色看 ④ 說話沒禮貌，過于隨便 ⑤ 對于商品的相關(guān)知識不了解，無法滿足顧客的詢問 商品標(biāo)識與內(nèi)容不符 ① 甲包裝盒里面放的是乙商品 ② 購買的是 5 小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現(xiàn)中包裝里只有 4 小盒 ③ 價(jià)格標(biāo)識與實(shí)際 不符，如：（非藥品）價(jià)格牌上寫的是促銷的價(jià)格，但掃描顯示 卻是正常的價(jià)格；價(jià)格牌上寫的是 A 價(jià)格，但掃描顯示的是 B 價(jià)格 對收銀工作的抱怨 ① 少找了零錢給顧客 ② 多掃描了商品，多收了顧客的錢 ③ 收銀速度很慢 ④ 違規(guī)操作：如為熟人服務(wù)或提供插隊(duì)服務(wù)等 對藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨 ① 不安全；地板太濕滑，導(dǎo)致跌倒 ② 被小偷偷了錢包 ③ 通道擁擠導(dǎo)致碰撞 ④ 不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通 ⑤ 空調(diào)效果不佳，太熱或太冷 ◆顧客投訴處理的原則： ① 顧客滿意原則 —— 通過投訴處理，最大程度達(dá)成顧客的滿意度。 ◆目的： 通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時(shí)也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴。維護(hù)一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本大概只要 10 元，但你建立一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于 100 元。 第四章 門店?duì)I運(yùn)管理制 度 一、顧客投訴管理 培養(yǎng) 1 個(gè)忠實(shí)顧客，可以帶來 100 個(gè)潛在顧客（他會把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。 1 不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。 本資料 來自 1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。 1 顧客要求打折時(shí)，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。 1 當(dāng)顧客多次 挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。 在顧客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。 為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。 把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。 記錄要點(diǎn)。 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 給予關(guān)心。 表示同情。 保持冷靜。 十五、處理顧客投訴規(guī)范 聽取意見。 態(tài)度方面 1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。 十四、店內(nèi)禁忌 服裝儀表方面 1）不可在賣場內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異 味； 3）不得在賣場內(nèi)更衣。 ” 給顧客一種親切的感覺。 ” 等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。 ” 如果上級領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時(shí)，我們應(yīng)說： “ 您好，店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。 通話過程中如果請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉： “ 對不起，請您稍等。 13）改天我再和你聯(lián)系吧。 11）我不會。 9）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。 7）跟你說你也不懂。 4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。 2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。 ” 8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時(shí)收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。 6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。 4）在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。 2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語言。 5）對不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過了，我們沒有少找您錢。 3）實(shí)在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢， 請?jiān)彙? 解釋時(shí)常用的禮貌語言有： 1）實(shí)在對不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。解釋時(shí)要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。 6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。 3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？ 4）實(shí)在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。 2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。 7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。 5）對不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請您多多包涵。 3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請?jiān)彙? 道歉時(shí)常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。 本資料 來自 七、道歉用語 使用道歉用語時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實(shí)意取得顧客的諒解。 5）對不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。 3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。 切記： “ 謝謝 ” “ 慢走 ” “ 不好意思 ” “ 對不起 ” 常掛嘴邊。 4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。 8）服務(wù)完畢顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客致謝： “ 謝謝，請慢走！ ” 五、營業(yè)員六大基本接待用語 1）“您好 !歡迎光臨一生醫(yī)藥！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的，請看一看。 ” 并盡快完善對上一位顧客 的服務(wù)。” 3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營業(yè)員取藥必須 行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品 ,請看一看。 當(dāng)有顧客詢問時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。 各級管理人員不能在顧 客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。 本資料 來自 上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。 不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說：對不起。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。 上班前不吃蔥、蒜等 異味食物，保證口腔清潔。 工作證： 上班時(shí)間必須佩帶工作證，工作證佩帶于胸部左側(cè)口袋部位。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐 扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。 口腔衛(wèi)生： 上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。不留奇異古怪發(fā)型。 頭發(fā)： 經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。 陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選； 二、儀容儀表 面部： 清潔，男士不留須 (每天刮胡子 )。 外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。 ⒄ 定期進(jìn)行考核，及時(shí)聽取員工反饋意見，保障培訓(xùn)質(zhì)量和效果； ⒅ 如無特殊情況，準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，結(jié)束一天的工作！ ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 對員工專業(yè)知識的指導(dǎo)和培訓(xùn)的整體效果是否良好 （ 管理指標(biāo)） ⑵ 門店 GSP質(zhì)量管理，門店藥品的養(yǎng)護(hù)、各種相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)管理 （管理指標(biāo)） ⑶ 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標(biāo)） ⑷ 個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核 （管理指標(biāo)） ⑴ 本 區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） 本資料 來自 第三章 門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、門店整體環(huán)境 桌面 清潔、用品歸列擺放整齊； 櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點(diǎn)的水漬； 窗簾盒、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)； 拉手明亮無污點(diǎn)無水漬，活動(dòng)部位無運(yùn)動(dòng)障礙； 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角； 地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑； 空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈； 垃圾桶按時(shí)清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲 。 ⒃ 聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作做簡短總結(jié)，后或參加門店安排的藥師組織的專業(yè)知識培訓(xùn) ⒄ 如無特殊情況，準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，結(jié)束一天的工作！ ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 做好唱收唱付，收銀工作準(zhǔn)確無誤。 ⑵ 對收銀作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作、對個(gè)人專業(yè)服務(wù)技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ⑶ 對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé) ⑷ 有責(zé)任認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 ◆具體工作 ⑴ 早班收銀員每天早上 07： 55結(jié)束打卡后聽取當(dāng)天工作任務(wù)分配，相互激勵(lì)，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！ ⑵清點(diǎn)收銀備用金，開機(jī)檢測確保收銀設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對出現(xiàn)的問題要馬上上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理；檢查收銀臺衛(wèi)生保證整個(gè)收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、無雜物 堆積，電腦、票據(jù)打印機(jī)等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上 08： 00時(shí)準(zhǔn)時(shí)迎客！ ⑶ 執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時(shí)使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收漏收！ ⑷ 服務(wù)熱情周到細(xì)心，對顧客反映的價(jià)格問題要及時(shí)跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人！ ⑸ 配合門店促銷買贈(zèng)活動(dòng)的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈(zèng)優(yōu)惠以拉動(dòng)銷售提升！ ⑹ 配合公司會員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優(yōu)惠，擴(kuò)大會員占比！ ⑺ 及時(shí)提交數(shù)據(jù)，保持資料更新！ ⑻ 對顧客的意見和投訴要虛心接受，誠心改過，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時(shí)請當(dāng) 班負(fù)責(zé)人出面處理！ ⑼ 對出現(xiàn)的收銀設(shè)備故障問題要予及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營業(yè)！ ⑽ 保證人不離崗，時(shí)刻保持警惕；閑暇時(shí)協(xié)助留意賣場客流情況，對可疑對象要向其他員工及時(shí)預(yù)警，遇到突發(fā)事件時(shí)保持沉著冷靜的頭腦并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人！ ⑾ 輪流就餐，務(wù)必保證收銀臺有人值守，以防止商品被盜。 ⑺ 做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做 好防盜防損工作。 本資料 來自 ⑸ 維護(hù)好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。 ⑶ 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度 ,認(rèn)真審核每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不復(fù)核要求和手 續(xù)不全的業(yè)務(wù)。 ⒀ 如無特殊情況，準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，結(jié)束一天的工作！ ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 個(gè)人銷售目標(biāo)完成率 （業(yè)績指標(biāo)） ⑵ 個(gè)人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)） ⑶ 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標(biāo)） ⑷ 個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核 （管理指標(biāo)） ⑸ 本 區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ 本 區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性