【正文】 ⑴ 管理權(quán)限：如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時期內(nèi)可行使店長的一切管理權(quán)限。對滯銷、效期商品進(jìn)行合理分析，提出處理意見。 ⑶ 協(xié)助店長 及相關(guān)部門 組織實施門店小組相關(guān)培訓(xùn)工作，以身作則，堅決執(zhí)行”培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧 及團(tuán)隊凝聚力。 ⒄ 做好宿舍管理，多與員工進(jìn)行交流溝通，對員工遇到的實際困難要提供必要幫助，讓宿舍真正成為員工之家。 ⑽ 每月不定期對門店衛(wèi)生陳列進(jìn)行抽查評比 ，對不合格者按《門店考核表》的處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，全力配合營銷部每月的巡查工作 ⑾ 每月定期對門店商品存銷比進(jìn)行分析，并根據(jù)周圍商圈消費(fèi)群消費(fèi)特點適時進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實現(xiàn)商品庫存周轉(zhuǎn)率的最大化，每月定期對門店商品存銷比進(jìn)行分析，及時處理滯銷商品防止積壓！對六個月不動銷的商品，效期在 6個月以上的退回公司；每月定期對門店商品存銷比進(jìn)行分析，合理調(diào)整商品上下限，以實現(xiàn)商品品種和結(jié)構(gòu)搭配的最優(yōu)化。 ⒄ 閘門開啟，所有員工打卡后下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防！ ⒅ 將鑰匙和（或）設(shè)防卡移交第二天早班當(dāng)班負(fù)責(zé)人，要有移交記錄 ⒆ 當(dāng)天工作結(jié)束 其他具體 工作事項 ⑴ 每月月底對當(dāng)月的經(jīng)營銷售進(jìn)行分析，找出毛病和不足，擬訂《月銷售總結(jié)和計劃》！ ⑵ 月初負(fù)責(zé)對當(dāng)月各項銷售任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解，具體分解到每天每班，對活動期的沖刺任務(wù)也按此進(jìn)行分解并張榜傳達(dá)給每位員工！ ⑶ 跟進(jìn)了解當(dāng)月各項銷售指標(biāo)達(dá)成情況，及時作出有效調(diào)整，保證月銷售任務(wù)的圓滿完成！ ⑷ 每月按時將月總結(jié)和月計劃通過郵箱上傳營銷部部審批，如有特殊情況不能按時上交的需先申請再延遲上交。 ⑹ 根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調(diào)配權(quán) 責(zé)任 ⑴ 對門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé) ⑵ 對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé) ⑶ 對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負(fù)責(zé) ⑷ 對門店 費(fèi)用 成本控制 率 負(fù)責(zé) ⑸ 門店內(nèi) 各項機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn) 負(fù)責(zé) ⑹ 對商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé) 本資料 來自 ⑺ 對培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé) ⑻ 對門店團(tuán)隊建設(shè)、 人才培育及人員離職率負(fù)責(zé) ⑼ 對門店員工的士氣與工作熱情負(fù)責(zé) ⑽ 對 門店各類 商品、財務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé) ⑾ 對門店 固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé) ⑿ 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，對各項工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé) ◆ 店長每日作業(yè)流程 營業(yè)前例行準(zhǔn)備工作 ⑴ 每天早上 07： 55結(jié) 束打卡后，準(zhǔn)時并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，相互激勵，督導(dǎo)收銀員清點備用金！ ⑵ 檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上 08： 00準(zhǔn)時開門迎客，全體員工各司其職，對各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生陳列進(jìn)行檢查，店長對整個賣場進(jìn)行巡視驗收！ 隨時掌握整個賣場的運(yùn)轉(zhuǎn)情況 ⑴ 隨時掌握整個賣場的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時進(jìn)行各個崗位之間調(diào)度與調(diào)整，時刻了解各項最新的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當(dāng)天的各項銷售任務(wù)指標(biāo)，激勵員工，鼓舞士氣！ ⑵ 隨時掌握整個賣場的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對賣場的購物環(huán)境和氛圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，全力為顧客營造一個舒適的購物環(huán)境！ ⑶ 隨時 掌握整個賣場的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要馬上上報公司相關(guān)負(fù)責(zé)部門并予全程跟進(jìn)監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最快恢復(fù)正常營業(yè)！ ⑷ 隨時留意整個賣場有可能發(fā)生的顧客投訴情況。 ⑷ 協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好門店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊建設(shè)工作。重 大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。 團(tuán)隊管理 ⑴ 關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進(jìn)行跟蹤培育計 劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。 ⑽ 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。提高顧客滿意度。 ⑸ 商品陳列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品 本資料 來自 整潔生動豐富的陳列。 ⑶ 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。 日常管理 ⑴ 確保公司各項規(guī)章制度及門店營運(yùn)手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。 商品管理 ⑴ 負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。 ⑸ 積極配合營銷策劃部 、 采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準(zhǔn)備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。 ⑿ 財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準(zhǔn)確做好各類財務(wù)管理工作； 做好保險柜備用金等財 務(wù)管理，門店費(fèi)用對所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。同時 組織 對門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。 ⑻ 顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認(rèn)真、及時處理好顧客投訴。 ⑷ 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。 ⑶ 負(fù)責(zé)贈品管理、商品損耗管 理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。第一時間向區(qū)域主管及營運(yùn)部經(jīng)理匯 報相關(guān)情況。遞交 《月銷售計劃 》。 不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。門店有積極配合各部門開展相關(guān)工作的義務(wù)。 貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務(wù)，是門店完成營業(yè)目標(biāo)的有力保障 營業(yè)是公司的生命線， 質(zhì)管、業(yè)務(wù)、行政、營銷對各門店進(jìn)行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、 考核測評、人員編制、崗位調(diào)配等管理工作。 ⑻ 遇到問題，第一時間解決問題。 ⑸ 認(rèn)真貫徹公司“ 質(zhì)量第一，信譽(yù)、服務(wù)、特色與質(zhì)量共存的質(zhì)量方針 。原則上 24小時內(nèi)進(jìn)行解決。 經(jīng)營戰(zhàn)略： 以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格、一流的管理團(tuán)隊作為一生人經(jīng)營戰(zhàn)略。 經(jīng)營理念： 專業(yè)服務(wù)、低價、信譽(yù)、質(zhì)量共存。 樂于助人： 一生人團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的團(tuán)隊精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同舟，克服困難去幫助需要幫助的人。 本資料 來自 門店營運(yùn)手冊 溫州一生醫(yī)藥 連鎖有限公司 方案編號 YSMDYY001 營銷部存檔 20xx年 05月 01日 （內(nèi)部資料、嚴(yán)謹(jǐn)外泄） 本資料 來自 目 錄 第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) ?????????????????????第 4 頁 第二章、營運(yùn)部組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項基本通則 ????????????????????????第 6 頁 第二節(jié)、營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與 職能描述 ????????????????????第 6 頁 第三節(jié)、門店的基本職能描述 ??????????? ????????????第 7 頁 第四節(jié)、門店的具體職能工作 ???????????????????????第 7 頁 第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書 門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????? 第 8 頁 班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????第 13 頁 營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 14 頁 收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 15 頁 藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作 、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ????????第 17 頁 第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ?????????????????????第 19 頁 個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ?????????????????????第 19 頁 個人行為舉止標(biāo)志及行為規(guī)范 ?????????????????????第 19 頁 接待顧客規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范人 ??????????????????第 19 頁 營業(yè)員六大基本接待用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ????????????????第 20 頁 營業(yè)中的答詢用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ???????? ???????????第 20 頁 道歉用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 20 頁 調(diào)解用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 21 頁 解釋用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 21 頁 收銀員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范????????????????????第 21頁 1十四條服務(wù)禁語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范????????????????????第 22頁 1門店電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????第 22頁 1店內(nèi)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 22頁 1店內(nèi)禁忌（服裝、語言、態(tài)度、行為）標(biāo)準(zhǔn)???????????????第 23頁 1處理顧客投訴標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范?????????????????????第 23頁 1門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）?????????????第 23頁 第四章、門店營運(yùn)管理制度 本資料 來自 顧客投訴管理 ????????????????????????????第 25 頁 門店交接班管理 ?????????????????????????? ?第 27 頁 督導(dǎo)管理 ??????????????????????????????第 28 頁 顧客退換貨管理 ???????????????????????????第 33 頁 商品損耗管理 ???????????????????????????第 34 頁 會員管理 ??????????????????????????????第 35 頁 顧客訂貨管理 ????????????????????????????第 37 頁 贈品管理 ??????????????????????????????第 37 頁 資料檔案管理 ????????? ???????????????????第 38 頁 備用金管理 ?????????????????????????????第 38頁 1發(fā)票管理 ??????????????????????????????第 38頁 1突發(fā)事件的管理 ???????????????????????????第 39頁 第五章、門店營運(yùn)作業(yè)流程 營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求???????????????????第 40 頁 收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求??????????????????????第 40 頁 盤點管理流程 ??? ?????????????????????????第 42頁 商品優(yōu)化管理流程 ??????????????????????????第 43頁 促銷管理流程 ????????????????????????????第 46頁 陳列管理流程 ????????????????????????????第 51頁 互促培訓(xùn)管理流程?????????????????????????? .第 52 頁 第六章：門店考核制度 員工職責(zé)?????????????????????????????? .第 58 頁 上班時 間安排???????????????????????????? .第 58 頁 門店現(xiàn)場管理制度?????????????????????????? .第 58 頁 薪資、獎勵與福利制度???????????????????????? .第 59 頁 第七章：門店、門店各崗位員工具體評分項目及標(biāo)準(zhǔn) 一、門店考核評分表： 門店環(huán)境衛(wèi)生???????????????????????????? .第 60 頁 門店設(shè)備使用???????????????????????????? .第 60 頁 門店質(zhì)量管理???????? ???????????????????? .第 60 頁 門店工作安全???????????????????????????? .第 61 頁 互促培訓(xùn)督導(dǎo)???????????????????????????? .第 61 頁 門店的商品陳列操作原則??????????????????????? .第 61 頁 門店促銷活動執(zhí)行情況???????????????????????? .第 61 頁 本資料