【正文】 ⑴ 管理權(quán)限：如果店長(zhǎng)有事不在，在店長(zhǎng)的授權(quán)委托下在指定的時(shí)期內(nèi)可行使店長(zhǎng)的一切管理權(quán)限。對(duì)滯銷、效期商品進(jìn)行合理分析，提出處理意見(jiàn)。 ⑶ 協(xié)助店長(zhǎng) 及相關(guān)部門(mén) 組織實(shí)施門(mén)店小組相關(guān)培訓(xùn)工作，以身作則，堅(jiān)決執(zhí)行”培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作，不斷提高門(mén)店員工工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧 及團(tuán)隊(duì)凝聚力。 ⒄ 做好宿舍管理，多與員工進(jìn)行交流溝通，對(duì)員工遇到的實(shí)際困難要提供必要幫助，讓宿舍真正成為員工之家。 ⑽ 每月不定期對(duì)門(mén)店衛(wèi)生陳列進(jìn)行抽查評(píng)比 ，對(duì)不合格者按《門(mén)店考核表》的處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，全力配合營(yíng)銷部每月的巡查工作 ⑾ 每月定期對(duì)門(mén)店商品存銷比進(jìn)行分析，并根據(jù)周?chē)倘οM(fèi)群消費(fèi)特點(diǎn)適時(shí)進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的最大化，每月定期對(duì)門(mén)店商品存銷比進(jìn)行分析，及時(shí)處理滯銷商品防止積壓！對(duì)六個(gè)月不動(dòng)銷的商品，效期在 6個(gè)月以上的退回公司；每月定期對(duì)門(mén)店商品存銷比進(jìn)行分析，合理調(diào)整商品上下限，以實(shí)現(xiàn)商品品種和結(jié)構(gòu)搭配的最優(yōu)化。 ⒄ 閘門(mén)開(kāi)啟，所有員工打卡后下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防！ ⒅ 將鑰匙和（或）設(shè)防卡移交第二天早班當(dāng)班負(fù)責(zé)人，要有移交記錄 ⒆ 當(dāng)天工作結(jié)束 其他具體 工作事項(xiàng) ⑴ 每月月底對(duì)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)銷售進(jìn)行分析，找出毛病和不足，擬訂《月銷售總結(jié)和計(jì)劃》！ ⑵ 月初負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)月各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解，具體分解到每天每班，對(duì)活動(dòng)期的沖刺任務(wù)也按此進(jìn)行分解并張榜傳達(dá)給每位員工！ ⑶ 跟進(jìn)了解當(dāng)月各項(xiàng)銷售指標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)作出有效調(diào)整，保證月銷售任務(wù)的圓滿完成！ ⑷ 每月按時(shí)將月總結(jié)和月計(jì)劃通過(guò)郵箱上傳營(yíng)銷部部審批，如有特殊情況不能按時(shí)上交的需先申請(qǐng)?jiān)傺舆t上交。 ⑹ 根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)員工班次安排具有調(diào)配權(quán) 責(zé)任 ⑴ 對(duì)門(mén)店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé) ⑵ 對(duì)門(mén)店的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣負(fù)責(zé) ⑶ 對(duì)考核的公平、公正、績(jī)效溝通等有效管理負(fù)責(zé) ⑷ 對(duì)門(mén)店 費(fèi)用 成本控制 率 負(fù)責(zé) ⑸ 門(mén)店內(nèi) 各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn) 負(fù)責(zé) ⑹ 對(duì)商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé) 本資料 來(lái)自 ⑺ 對(duì)培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門(mén)店員工培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé) ⑻ 對(duì)門(mén)店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、 人才培育及人員離職率負(fù)責(zé) ⑼ 對(duì)門(mén)店員工的士氣與工作熱情負(fù)責(zé) ⑽ 對(duì) 門(mén)店各類 商品、財(cái)務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對(duì)門(mén)店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé) ⑾ 對(duì)門(mén)店 固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé) ⑿ 聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé) ◆ 店長(zhǎng)每日作業(yè)流程 營(yíng)業(yè)前例行準(zhǔn)備工作 ⑴ 每天早上 07： 55結(jié) 束打卡后，準(zhǔn)時(shí)并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，相互激勵(lì)，督導(dǎo)收銀員清點(diǎn)備用金！ ⑵ 檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上 08： 00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)迎客，全體員工各司其職，對(duì)各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生陳列進(jìn)行檢查，店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行巡視驗(yàn)收！ 隨時(shí)掌握整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況 ⑴ 隨時(shí)掌握整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)進(jìn)行各個(gè)崗位之間調(diào)度與調(diào)整，時(shí)刻了解各項(xiàng)最新的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當(dāng)天的各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)，激勵(lì)員工，鼓舞士氣！ ⑵ 隨時(shí)掌握整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對(duì)賣(mài)場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境和氛圍予以全程監(jiān)督并予及時(shí)糾正，全力為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境！ ⑶ 隨時(shí) 掌握整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對(duì)出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問(wèn)題要馬上上報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)并予全程跟進(jìn)監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門(mén)店最快恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)！ ⑷ 隨時(shí)留意整個(gè)賣(mài)場(chǎng)有可能發(fā)生的顧客投訴情況。 ⑷ 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好門(mén)店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊(duì)建設(shè)工作。重 大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 團(tuán)隊(duì)管理 ⑴ 關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對(duì)新員工進(jìn)行跟蹤培育計(jì) 劃，隨時(shí)掌握新員工動(dòng)態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑?shí)深入到基層員工中去。 ⑽ 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。提高顧客滿意度。 ⑸ 商品陳列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門(mén)店商品 本資料 來(lái)自 整潔生動(dòng)豐富的陳列。 ⑶ 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門(mén)店考核制度。 日常管理 ⑴ 確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)在門(mén)店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)。 商品管理 ⑴ 負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。 ⑸ 積極配合營(yíng)銷策劃部 、 采購(gòu)部統(tǒng)籌安排各類促銷活動(dòng)，按活動(dòng)方案要求做好活動(dòng)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及活動(dòng)中的有效執(zhí)行與反饋。不斷提高整體營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。 ⑿ 財(cái)務(wù)管理：按公司制度要求及時(shí)、準(zhǔn)確做好各類財(cái)務(wù)管理工作； 做好保險(xiǎn)柜備用金等財(cái) 務(wù)管理，門(mén)店費(fèi)用對(duì)所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。同時(shí) 組織 對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。 ⑻ 顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認(rèn)真、及時(shí)處理好顧客投訴。 ⑷ 門(mén)店購(gòu)物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營(yíng)造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營(yíng)設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。 ⑶ 負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管 理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。第一時(shí)間向區(qū)域主管及營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理匯 報(bào)相關(guān)情況。遞交 《月銷售計(jì)劃 》。 不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購(gòu)物環(huán)境。門(mén)店有積極配合各部門(mén)開(kāi)展相關(guān)工作的義務(wù)。 貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營(yíng)業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高門(mén)店?duì)I業(yè)管理水平，維持門(mén)店良好的顧客服務(wù)，是門(mén)店完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)的有力保障 營(yíng)業(yè)是公司的生命線， 質(zhì)管、業(yè)務(wù)、行政、營(yíng)銷對(duì)各門(mén)店進(jìn)行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營(yíng)銷指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、 考核測(cè)評(píng)、人員編制、崗位調(diào)配等管理工作。 ⑻ 遇到問(wèn)題，第一時(shí)間解決問(wèn)題。 ⑸ 認(rèn)真貫徹公司“ 質(zhì)量第一，信譽(yù)、服務(wù)、特色與質(zhì)量共存的質(zhì)量方針 。原則上 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解決。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略： 以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格、一流的管理團(tuán)隊(duì)作為一生人經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 經(jīng)營(yíng)理念： 專業(yè)服務(wù)、低價(jià)、信譽(yù)、質(zhì)量共存。 樂(lè)于助人： 一生人團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同舟，克服困難去幫助需要幫助的人。 本資料 來(lái)自 門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 溫州一生醫(yī)藥 連鎖有限公司 方案編號(hào) YSMDYY001 營(yíng)銷部存檔 20xx年 05月 01日 （內(nèi)部資料、嚴(yán)謹(jǐn)外泄） 本資料 來(lái)自 目 錄 第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) ?????????????????????第 4 頁(yè) 第二章、營(yíng)運(yùn)部組織與職能 第一節(jié)、門(mén)店 8 項(xiàng)基本通則 ????????????????????????第 6 頁(yè) 第二節(jié)、營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與 職能描述 ????????????????????第 6 頁(yè) 第三節(jié)、門(mén)店的基本職能描述 ??????????? ????????????第 7 頁(yè) 第四節(jié)、門(mén)店的具體職能工作 ???????????????????????第 7 頁(yè) 第五節(jié)、門(mén)店各崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 門(mén)店店長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????? 第 8 頁(yè) 班長(zhǎng)或組長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????第 13 頁(yè) 營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 14 頁(yè) 收銀員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 15 頁(yè) 藥師崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作 、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ????????第 17 頁(yè) 第三章、門(mén)店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 門(mén)店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ?????????????????????第 19 頁(yè) 個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ?????????????????????第 19 頁(yè) 個(gè)人行為舉止標(biāo)志及行為規(guī)范 ?????????????????????第 19 頁(yè) 接待顧客規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范人 ??????????????????第 19 頁(yè) 營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ????????????????第 20 頁(yè) 營(yíng)業(yè)中的答詢用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ???????? ???????????第 20 頁(yè) 道歉用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 20 頁(yè) 調(diào)解用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 21 頁(yè) 解釋用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 21 頁(yè) 收銀員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范????????????????????第 21頁(yè) 1十四條服務(wù)禁語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范????????????????????第 22頁(yè) 1門(mén)店電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????第 22頁(yè) 1店內(nèi)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 22頁(yè) 1店內(nèi)禁忌（服裝、語(yǔ)言、態(tài)度、行為）標(biāo)準(zhǔn)???????????????第 23頁(yè) 1處理顧客投訴標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范?????????????????????第 23頁(yè) 1門(mén)店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）?????????????第 23頁(yè) 第四章、門(mén)店?duì)I運(yùn)管理制度 本資料 來(lái)自 顧客投訴管理 ????????????????????????????第 25 頁(yè) 門(mén)店交接班管理 ?????????????????????????? ?第 27 頁(yè) 督導(dǎo)管理 ??????????????????????????????第 28 頁(yè) 顧客退換貨管理 ???????????????????????????第 33 頁(yè) 商品損耗管理 ???????????????????????????第 34 頁(yè) 會(huì)員管理 ??????????????????????????????第 35 頁(yè) 顧客訂貨管理 ????????????????????????????第 37 頁(yè) 贈(zèng)品管理 ??????????????????????????????第 37 頁(yè) 資料檔案管理 ????????? ???????????????????第 38 頁(yè) 備用金管理 ?????????????????????????????第 38頁(yè) 1發(fā)票管理 ??????????????????????????????第 38頁(yè) 1突發(fā)事件的管理 ???????????????????????????第 39頁(yè) 第五章、門(mén)店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求???????????????????第 40 頁(yè) 收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求??????????????????????第 40 頁(yè) 盤(pán)點(diǎn)管理流程 ??? ?????????????????????????第 42頁(yè) 商品優(yōu)化管理流程 ??????????????????????????第 43頁(yè) 促銷管理流程 ????????????????????????????第 46頁(yè) 陳列管理流程 ????????????????????????????第 51頁(yè) 互促培訓(xùn)管理流程?????????????????????????? .第 52 頁(yè) 第六章：門(mén)店考核制度 員工職責(zé)?????????????????????????????? .第 58 頁(yè) 上班時(shí) 間安排???????????????????????????? .第 58 頁(yè) 門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理制度?????????????????????????? .第 58 頁(yè) 薪資、獎(jiǎng)勵(lì)與福利制度???????????????????????? .第 59 頁(yè) 第七章：門(mén)店、門(mén)店各崗位員工具體評(píng)分項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 一、門(mén)店考核評(píng)分表： 門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生???????????????????????????? .第 60 頁(yè) 門(mén)店設(shè)備使用???????????????????????????? .第 60 頁(yè) 門(mén)店質(zhì)量管理???????? ???????????????????? .第 60 頁(yè) 門(mén)店工作安全???????????????????????????? .第 61 頁(yè) 互促培訓(xùn)督導(dǎo)???????????????????????????? .第 61 頁(yè) 門(mén)店的商品陳列操作原則??????????????????????? .第 61 頁(yè) 門(mén)店促銷活動(dòng)執(zhí)行情況???????????????????????? .第 61 頁(yè) 本資料