【正文】 胡須。 3：收銀臺(tái)： （ 1） 站立位置：收銀臺(tái)旁站立一位服務(wù)員，高峰時(shí)一律不準(zhǔn)離開。 打菜服務(wù)： a. 詢問顧客堂食還是外帶，例：“先生 /小姐，在這里吃還是帶走”？ b. 注意仔細(xì)聆聽客人所點(diǎn)的菜肴、份量，注意與顧客的目光交流，表現(xiàn)自然、有禮貌，很樂意地為他服務(wù)： c. 重復(fù)顧客所點(diǎn)的菜肴及份量，以免聽錯(cuò)或打錯(cuò)，例：“某某某一份，好的，請(qǐng)稍等”： d. 幫助客人點(diǎn)購(gòu)最合適的菜肴，告訴顧客 當(dāng)日的特價(jià)菜肴； e. 對(duì)于猶豫不決的顧客，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的做建議性銷售； ① 可針對(duì)特價(jià)菜，新推出的菜，價(jià)格高的菜建議； ② 建議性銷售不超過第二次，以免顧客反感； ③ 不對(duì)小朋友做建議性銷售。 從明檔產(chǎn)品的叫制來看：叫菜人員需與廚房緊密配合，在廚房生產(chǎn)緊張時(shí)盡量通知打荷人員或廚師長(zhǎng)本人，有廚師長(zhǎng)根據(jù)情況安排菜肴灶頭進(jìn)行烹制。 (3)、中后期：此時(shí)客流不穩(wěn)定，產(chǎn)品保溫更為重要，顧客本身對(duì)產(chǎn)品的熱度心里期盼更高，這時(shí)候需要火力調(diào)大，保持熱氣 騰騰的狀態(tài)。蔥油因時(shí)間過長(zhǎng)變干而影響美觀因及時(shí)更歡，以確保菜肴的美觀感和食欲感。 ：將一些小海鮮、價(jià)格高檔的葷菜或半葷根據(jù)整潔、美觀的總要求擺放在二號(hào)菜臺(tái)。 （ 3） 準(zhǔn)備工作： 1. 按公司要求做好菜臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生工作； 2. 充足物料：檢查大小餐盤、打包盒、外賣袋、湯勺、鏟子等物料，做到餐具充足且規(guī)范擺放； 3. 設(shè)備設(shè)施：可樂 /咖啡機(jī)打開、菜臺(tái)保溫柜加水、開啟部分煤氣灶； 二 菜臺(tái)擺放和明檔控制 （一）、菜臺(tái)擺放的一般方法 （二）、明檔控制的一般要求 （三）、明檔維護(hù)原則 （一）、菜臺(tái)擺放的一般方法 ：把價(jià)高的冷菜盡量放在菜臺(tái)的明顯出，然后根據(jù)其他彩陶的色澤、你形狀、葷素進(jìn)行擺放。需要來一份嘗一下嗎？等 4. 呈遞菜肴：做好提醒語：例如：麻煩您拿一下好嗎？小心燙或時(shí)小心湯汁等，并注意盤邊的衛(wèi)生； 5. 致感謝語：謝謝； 一 菜臺(tái)、酒水臺(tái) （ 1）站立位置：三個(gè)菜臺(tái)站立三位服務(wù)員，打飯臺(tái)、湯臺(tái)站立一位服務(wù)員。如在高峰時(shí)，有客人等著就餐的，因先向客人有禮貌致歉，請(qǐng)客人稍等，馬上拿到清洗房按類處理； （ 3）服務(wù)操作時(shí)做到三輕（操作輕、說話輕、走路輕），以免打擾客人用餐； （ 4）撤臺(tái)用的抹布不能亂 放，應(yīng)及時(shí)清潔干凈，整齊疊好歸位； （ 5）歡送顧客：顧客用完餐后出餐廳，應(yīng)有禮貌的對(duì)顧客說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走 /歡迎下次光臨。”服務(wù)中要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口 。 （ 2）崗位職責(zé)：營(yíng)運(yùn)時(shí)，客入餐廳應(yīng)在 23 米內(nèi)主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，中午好、晚上好、您好。 餐廳站立位置及相關(guān)職責(zé)： 1. 迎賓： （ 1） 站立位置：大廳迎賓兩位，站立于兩邊。 7. 洗刷完畢， 做好 洗碗間下水道的衛(wèi)生， 方可下班。 和 洗刷間各類設(shè)備、用具的使用 和 保管工作。 把剩余的原料放入冰箱存放。 6. 完成上級(jí)交辦的其他工作。 4. 協(xié)助廚師長(zhǎng)，研發(fā)新菜品。 具清潔，按期消毒，生熟分開，放置整齊，廚具無油污 。 10. 研發(fā)新產(chǎn)品提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。 6. 與餐廳主管密切聯(lián)系，聽取顧客反饋的信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。 2. 根據(jù)時(shí)令、制定餐廳產(chǎn)品，研發(fā)新的產(chǎn)品，適應(yīng)不同的顧客需求。 5. 時(shí)刻保持個(gè)人衛(wèi)生，衛(wèi)生間衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生。 主要工作內(nèi)容： 1. 執(zhí)行上級(jí)命令，完成上級(jí)布置的崗位及服務(wù)任務(wù)。 虛心聽取客人的建議和意見，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 保證當(dāng)天的帳目準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查找。 嚴(yán)格按規(guī)定程序操作電腦、 POS 機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等儀器設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作使之運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 并有積極的熱情學(xué)習(xí)新的知識(shí)，工作能夠全情投入，有責(zé)任心，對(duì)餐廳的發(fā)展有足夠的信心。 遵守職業(yè)道德，嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定做好各項(xiàng)保管工作。 24. 做好員工的日?？记诠ぷ鳌T工獎(jiǎng)罰工作，做到公平、公開、公正。 20. 按公司要求做好餐廳音樂的調(diào)換工作和播放工作，并配合公司做好門店五常工作。 16. 配合總部做好每月的盤點(diǎn)工作，月底仔細(xì)做好前廳員工考勤匯總，績(jī)效考評(píng)匯總，各項(xiàng)獎(jiǎng)罰等工作，并即時(shí)上交店長(zhǎng)審核。 11. 加強(qiáng)餐廳內(nèi) 財(cái)產(chǎn)安全管理，掌握并控制物品使用情況，認(rèn)真填制或?qū)徍藗}(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單，指導(dǎo)下級(jí)每日檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，保證營(yíng)運(yùn)正常，全面了解餐廳各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的使用和保養(yǎng)并指導(dǎo)下級(jí)使用和保養(yǎng)，當(dāng)餐廳設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門解決問題 12. 配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的收銀抽查工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后與收銀員仔細(xì)清點(diǎn)每餐營(yíng)業(yè)額及審查人民幣的真假，仔細(xì)核對(duì)點(diǎn)菜單，日?qǐng)?bào)表及現(xiàn)金清點(diǎn)無誤后與收銀員一起存入銀行或放入保險(xiǎn)柜，并核對(duì)好營(yíng)業(yè)現(xiàn)金與銀行存單的數(shù)目，做好備用金的零錢兌換工作和餐廳酒水盤存工作。 7. 負(fù)責(zé)召開餐例會(huì)，通知上級(jí)工作指令，并強(qiáng)調(diào)糾正工作中得失誤錯(cuò)誤。 3. 以身作則，敢于管理，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)剛督導(dǎo)，落實(shí)，確保當(dāng)值期間所負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作及安全工作順利完成，發(fā)現(xiàn)違反即時(shí)制止，在職權(quán)范圍內(nèi)自行合理的處理各項(xiàng)工作和突發(fā)事件， 必要時(shí)即時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。 做好保密公布工作，遵守職業(yè)道德，所有單據(jù)應(yīng)按規(guī)定上交總部，未經(jīng)同意不得截留或復(fù)制，不得對(duì)外泄露營(yíng)業(yè)額、毛利率、產(chǎn)品目錄及價(jià)格，工藝制作方法和各種文件手冊(cè)，任職期間不得從事或幫助其他同行，同類企業(yè)。每周一上午應(yīng)填報(bào)本周產(chǎn)品銷售表，新產(chǎn)品開發(fā)登記表和下周出菜品種計(jì)劃表，每月應(yīng)及時(shí)上報(bào)員工績(jī)效考核各種記錄和考勤表、工資變動(dòng)表，樂捐單等。 17. 以身作則，做好員工表彰，帶頭執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，自覺遵守工作紀(jì)律，營(yíng)運(yùn)時(shí)需經(jīng)常巡視，督促檢查，外出應(yīng)向主管打招呼。 11. 認(rèn)真做好每天每餐的出菜計(jì)劃管理，包括出菜品種及數(shù)量計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃，各時(shí)段出菜及控菜計(jì)劃，做到既能保證給顧客提供豐富的品種選擇，又能最大限度降低剩菜浪費(fèi)和減少?gòu)N房存貨物。對(duì)總部規(guī)定的固定菜、當(dāng)家菜必須嚴(yán)格執(zhí)行工藝制作標(biāo)準(zhǔn)，確?；静似焚|(zhì)量穩(wěn)定，形成品牌特色，并積極開發(fā)適銷對(duì)口的新產(chǎn)品。 4. 重視品牌和企業(yè)文化建設(shè)，以創(chuàng)造品牌為目標(biāo)，全面提升門店的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生及環(huán)境質(zhì)量以及工作質(zhì)量和員工整體素質(zhì)。 晚餐 夏季 17:00時(shí)必須出品總菜品的 80%， 17:30所有菜品全部齊備。 4）培訓(xùn)內(nèi)容：涉及技 術(shù)類、管理類的多個(gè)方面，及員工感興趣的業(yè)余知識(shí)、信息等。 3）培訓(xùn)形式：公司集中培訓(xùn)。 第八節(jié) 績(jī) 效 考核制度 執(zhí)行參照 《 ***績(jī) 效 考核制度操作明細(xì)》 第九節(jié) 星級(jí)員工 考核管理制度 執(zhí)行參照《星級(jí)員工考核管理細(xì)則》 第十節(jié) 培訓(xùn)管理制度 培訓(xùn)意義： 為配合公司的發(fā)展目標(biāo)，提升人力績(jī)效，提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工對(duì)本職工作的能力與對(duì)企業(yè)文化的了解，并有計(jì)劃地充實(shí)其知識(shí)技能，發(fā)揮其潛在能力，建立良好的人際關(guān)系，進(jìn)而發(fā)揚(yáng)本公司的企業(yè)精神，特制定《培訓(xùn)管理制度》，作為公司進(jìn)行人員培訓(xùn)實(shí)施與管理的依據(jù)。 執(zhí)行參照《 ***工傷處理辦法》 ：公司不定期舉行員工聚餐或其他活動(dòng)。 5日前入職的員工，試用期滿后，可享受當(dāng)月獎(jiǎng)金， 5日以后入職的，試用期滿后，則不享受當(dāng)月獎(jiǎng)金。 六、高溫補(bǔ)貼（ 69月） ***夏季實(shí)行高溫補(bǔ)貼政策 前廳服務(wù)員、洗碗工、保管員、管理組， 100元 /月 廚師 150元 /月 切配 120元 /月 ………… 七、其他福利 ：公司免費(fèi)為您發(fā)放兩套工作服且每 18個(gè)月更換一次。 四、全勤獎(jiǎng)金及其他獎(jiǎng)金福 1. 每月無遲或早退，無各類休假（每月正常例休除外）的員工享受全勤獎(jiǎng)金。 1績(jī)效考評(píng)： （ 1）滿分為 100 分， 60 分為合格，連續(xù)三個(gè)月不合格本店予以辭退且工資按無錫最低標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。 未按規(guī)定班 次上班以曠工半天論處且必須補(bǔ)充下一班次或由當(dāng)班主管酌情安排。 （ 2） 休病假期間發(fā)給工資、獎(jiǎng)金、醫(yī)藥費(fèi)情況給予全部或部分報(bào)銷。 病假： （ 1）員工因病請(qǐng)假就醫(yī)者 ， 2 天之內(nèi)主管批準(zhǔn)， 3 天以上報(bào)店經(jīng)理批準(zhǔn)，病假超過三天以上者一般到醫(yī)院開據(jù)診斷書。 （ 3） 請(qǐng)事假超過 3天以上，當(dāng)月無考評(píng)獎(jiǎng)金。 （ 3） 連續(xù)曠工二天或一月累計(jì)曠工三天者公司予以辭退。 （ 3） 遲到和早退 30 分鐘以上者按曠工半天論處， （ 4） 月累計(jì)遲到和早退 4 次者，公司有權(quán)給予勸退或重新試用。 5. 節(jié)約用水、用電，做到人走電停，人離水關(guān)，統(tǒng)一實(shí)行水、電、氣費(fèi)自理制。 2. 由宿舍管理員督促每天的衛(wèi)生清潔，保證寢室干凈、衛(wèi)生。一切都應(yīng)能給賓客帶來溫馨和愜意。 2. 行走：行走要有精神，不搖擺，不拖踏，不跑不跳，不走道正中，看到對(duì)面有客人走過來（走廊、大廳），員工要靠右側(cè)通過并在適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)，輕輕的、自然的迎接客人的視線，點(diǎn)頭示意即可；上午 10 點(diǎn)以前見面，要說“早上好“上午好” 10點(diǎn)以后可用“您好”來問候。 第三節(jié) 餐廳員工儀容儀表規(guī)定 1. 男員工 1) 頭發(fā)干凈整齊，無頭屑，前不得過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)； 2) 面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新（漱口上崗）； 3) 制服清潔，無污跡，無汗味，無破損，扣子齊全，系好領(lǐng)帶，襯衣衣襟套進(jìn)褲頭，長(zhǎng)袖應(yīng)扣好袖口，穿戴統(tǒng)一，合乎標(biāo)準(zhǔn)，胸章（銘牌、見習(xí)牌）佩戴端正，位置統(tǒng)一； 4) 不留長(zhǎng)指甲 ，除手表、訂婚戒指外，不戴其他飾物； 5) 褲腳平整，長(zhǎng)度適中； 6) 穿工鞋，皮鞋光亮； 7) 不使用氣味濃重的發(fā)蠟或氣味濃烈的香水。 ，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施； ，不準(zhǔn)粗言穢語，不準(zhǔn)諷刺嘲笑客人和對(duì)客人尊重不理睬，不得有不雅行為動(dòng)作，不得與客人爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)論等； 用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)待。 ***所有員工均有被提升的機(jī)會(huì)，能力和表現(xiàn)是提升的機(jī)會(huì)；如員工所任職務(wù)不勝任或有過失者，公司可視情對(duì)其作出辭退或免職的決定，薪隨崗變。離職前必須上交有關(guān)物品，填寫好《員工離職表》，經(jīng)經(jīng)理簽字后方可結(jié)清工資。 3 入職 初聘員工經(jīng)試工證明合格，則持居民身份證、健康證辦理入職手續(xù)，并繳納服裝押金 (15天的工資 )。 凡應(yīng)聘來餐廳工作的員工，必須持有居民身份證、健康證。 企業(yè)價(jià)值觀 以人為本，建立利益共同體。 ***未來展望是締造全中國(guó)最有影響力、最有發(fā)展?jié)摿?、最有?chuàng)新意識(shí)和最有文化內(nèi)涵的中式快餐連鎖品牌企業(yè)。 第二章 企業(yè)文化 *** 經(jīng)營(yíng)理念 不爭(zhēng)一時(shí)之利，而爭(zhēng)長(zhǎng)遠(yuǎn)市場(chǎng)。 企業(yè)目標(biāo) 成為現(xiàn)代餐飲行業(yè)的主流企業(yè)之一。 第三章 公司組織結(jié)構(gòu) 公司組織結(jié)構(gòu)圖 門店組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)部 財(cái)務(wù)部 研發(fā)部 人事部 企劃部 后勤部 產(chǎn)品研發(fā)部 第四章 管理制度篇 第一節(jié) 人事制度………………………… 第二節(jié) 員工守則……………………………… 第三節(jié) 餐廳員工儀容儀表規(guī)定……………… 第四節(jié) 餐廳行為舉止規(guī)范…………………… 第五節(jié) 寢室管理制度……………………… … 第六節(jié) 考勤制度……………………………… 第七節(jié) 薪資管理制度（試行） ……………… 第八節(jié) 績(jī) 效 考核制度 ………………………… 第九節(jié) 星級(jí)員工考核管理制度 ……………… 第十節(jié) 培訓(xùn)管理制度 ………………………… 第十一節(jié) 直營(yíng)店管理組、管理獎(jiǎng)勵(lì)制度 ……… 第一節(jié) 人事制度 店經(jīng)理 主管 廚師長(zhǎng) 店助理 收銀員 服務(wù)員 主灶 主切配 洗碗工 煲湯 副灶 副切配 見習(xí)服務(wù)員 見習(xí)收銀員 見習(xí)主管管 面點(diǎn) 代班 冷菜 1 聘用 公司所有員工均實(shí)行聘用制， 入職者必須填寫申請(qǐng)表格并附上近照一張，需經(jīng)本餐廳經(jīng)理及有關(guān)部門考核，經(jīng)面試方可上崗。 入職后，前二個(gè)月為試用期。 （必須提前 30天通知） 餐廳員工離職、解聘，應(yīng)與餐廳達(dá)成離職協(xié)議，隨后解除勞動(dòng)合 同。 5 調(diào)動(dòng)與晉升 根據(jù)工作需要及員工的表現(xiàn)， ***有權(quán)調(diào)動(dòng)員工的工 作崗位，員工必須服從調(diào)配，工資將按新崗位待遇發(fā)放。 ，不準(zhǔn)吃東西，喝酒，不準(zhǔn)聽收音機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌，高聲說話或閑聊。 服從的一般原則：先執(zhí)行后申訴原則。女子雙臂置于身前，左手自然下垂于身側(cè)，右手握住左手的手肘，雙膝和后跟要靠緊，男子將雙手背于背后， 雙腳開立與肩同寬，腳尖向前，歡迎客人時(shí)，員工與賓客距離應(yīng)不近于 60公分，不遠(yuǎn)于 100公分為宜。操作時(shí)要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行，整個(gè)操作過程要準(zhǔn)確及時(shí)，彬彬有禮，不可動(dòng)作拖拉，態(tài)度粗暴。 待客禮貌服務(wù)的基本：（八字方 針） 主動(dòng) 熱情 耐心 周到 第五節(jié) 寢室管理制度 1. 實(shí)行宿舍管理員責(zé)任制。經(jīng)查出寢室有餐廳用品，首先對(duì)宿舍管理員作出處罰。 （ 2） 未經(jīng)許可提前下班為早退，包括到下班時(shí)間未經(jīng)許可離開崗位，也視為早退。 （ 2） 曠工半天扣一天工資，曠工一天扣雙倍工資。 （