【正文】 部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷(xiāo)商品不缺貨，滯銷(xiāo)打商品不積壓。積極配合直屬上級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)考核評(píng)估工作。 ⑼ 門(mén)店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門(mén)店財(cái)務(wù)安全管理、盤(pán)點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。 ⑵ 門(mén)店服務(wù)管理： 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。 ⑺ 每月組織門(mén)店商圈調(diào)查：對(duì)商圈附近其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥店的銷(xiāo)售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷(xiāo)活 動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者需求量、消費(fèi)特性、消費(fèi)規(guī)律等及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解、分析匯 總。反饋培訓(xùn)需求，積極配合 相關(guān)部門(mén)培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。 ⑺ 門(mén)店?duì)I運(yùn)成本管理：嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本。 ⑾ 門(mén)店報(bào)修管理：及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋 各項(xiàng)報(bào)修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時(shí)內(nèi)解決。通過(guò)各種激 勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，對(duì)出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時(shí)出面解決，力爭(zhēng)大事化小，小事化無(wú)！ ⑸ 隨時(shí)跟進(jìn)了解當(dāng)班當(dāng)天各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)的達(dá)成情況，及時(shí)采取有效措施，激勵(lì)員工斗志，點(diǎn)燃員工銷(xiāo)售熱情，保障當(dāng)班任務(wù)的圓滿(mǎn)完成！ 對(duì)門(mén)店人員的合理安排與管理 ⑴ 來(lái)貨后合理進(jìn)行分工，組織一 部分員工負(fù)責(zé)清點(diǎn)、驗(yàn)收和上貨，另一部分負(fù)責(zé)接待和看場(chǎng)，整個(gè)過(guò)程要在不冷落顧客和保障賣(mài)場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！ ⑵ 店長(zhǎng)要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)貨單與進(jìn)口批文進(jìn)行整理歸檔以備檢查！ ⑶ 店長(zhǎng)對(duì)驗(yàn)收人員在驗(yàn)收過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯(cuò)與出入要及時(shí)聯(lián)系業(yè)務(wù)部并跟蹤，使之得以盡快解決！ ⑷ 合理安排員工就餐，控制用餐時(shí)間，保證賣(mài)場(chǎng)有足夠的人手接待顧客和看場(chǎng)！ ⑸ 下午 17： 30晚班員工打卡完畢后，店長(zhǎng)組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就 本資料 來(lái)自 當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，相互激勵(lì)，督導(dǎo)晚班收銀員清點(diǎn)備用金！ ⑹ 店長(zhǎng) 環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進(jìn)行交接！ ⑺ 收銀交接完畢后店長(zhǎng)對(duì)早班收銀員上交款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后派人連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！ ⑻ 店長(zhǎng)對(duì)員工在日盤(pán)點(diǎn)中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時(shí)追查并追究相關(guān)責(zé)任！ ⑼ 合理調(diào)度，保障整個(gè)交接過(guò)程在不冷落顧客和賣(mài)場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！ ⑽ 如無(wú)特殊安排，早班員工下 11： 30 打卡簽退后下班！ ⑾ 根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時(shí)開(kāi)啟招牌燈，對(duì)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行全面監(jiān)督跟進(jìn)。 ⒀ 做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應(yīng)各項(xiàng)管理制度和操作流程，及早進(jìn)入角色融入集體生活；合理調(diào)配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當(dāng)授權(quán)，為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才 ⒁ 安排并協(xié)助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷(xiāo)表，增強(qiáng)員工效期銷(xiāo)售意識(shí)制定催銷(xiāo)方案，對(duì)仍不動(dòng)銷(xiāo)的要予及時(shí)處理（互調(diào)或退回）以減少失效期商品的產(chǎn)生。 ⑷ 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行商品優(yōu)化管理工作。但同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。 對(duì)所負(fù)責(zé)小組或人員的每次培訓(xùn)效果 進(jìn)行監(jiān)控評(píng)估， 及時(shí)向店長(zhǎng)反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出相關(guān)改善措施。 ⒀ 如無(wú)特殊情況，準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，結(jié)束一天的工作！ ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)完成率 （業(yè)績(jī)指標(biāo)） ⑵ 個(gè)人服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣 （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)） ⑶ 聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標(biāo)） ⑷ 個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核 （管理指標(biāo)） ⑸ 本 區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購(gòu)物環(huán)境；商品陳列等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ 本 區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標(biāo) ） 收銀員 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ◆崗位職責(zé)說(shuō)明 ⑴ 負(fù)責(zé)接待顧客購(gòu)物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客， 做好唱收唱付， 迅速準(zhǔn)確。 ⑵ 對(duì)收銀作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作、對(duì)個(gè)人專(zhuān)業(yè)服務(wù)技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ⑶ 對(duì)所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé) ⑷ 有責(zé)任認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 ◆具體工作 ⑴ 早班收銀員每天早上 07： 55結(jié)束打卡后聽(tīng)取當(dāng)天工作任務(wù)分配，相互激勵(lì)，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入新一天工作的開(kāi)始！ ⑵清點(diǎn)收銀備用金，開(kāi)機(jī)檢測(cè)確保收銀設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理；檢查收銀臺(tái)衛(wèi)生保證整個(gè)收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、無(wú)雜物 堆積，電腦、票據(jù)打印機(jī)等線(xiàn)路整齊，塑料袋放置整齊；早上 08： 00時(shí)準(zhǔn)時(shí)迎客！ ⑶ 執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時(shí)使用規(guī)范的收銀用語(yǔ)并唱收唱付，做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收漏收！ ⑷ 服務(wù)熱情周到細(xì)心，對(duì)顧客反映的價(jià)格問(wèn)題要及時(shí)跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人！ ⑸ 配合門(mén)店促銷(xiāo)買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)的開(kāi)展，收銀過(guò)程中多向顧客介紹促銷(xiāo)買(mǎi)贈(zèng)優(yōu)惠以拉動(dòng)銷(xiāo)售提升！ ⑹ 配合公司會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，收銀過(guò)程中多向顧客介紹開(kāi)辦會(huì)員卡的優(yōu)惠，擴(kuò)大會(huì)員占比！ ⑺ 及時(shí)提交數(shù)據(jù)，保持資料更新！ ⑻ 對(duì)顧客的意見(jiàn)和投訴要虛心接受，誠(chéng)心改過(guò)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng) 班負(fù)責(zé)人出面處理！ ⑼ 對(duì)出現(xiàn)的收銀設(shè)備故障問(wèn)題要予及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門(mén)店的正常營(yíng)業(yè)！ ⑽ 保證人不離崗，時(shí)刻保持警惕；閑暇時(shí)協(xié)助留意賣(mài)場(chǎng)客流情況，對(duì)可疑對(duì)象要向其他員工及時(shí)預(yù)警，遇到突發(fā)事件時(shí)保持沉著冷靜的頭腦并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人！ ⑾ 輪流就餐，務(wù)必保證收銀臺(tái)有人值守，以防止商品被盜。 陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選； 二、儀容儀表 面部： 清潔，男士不留須 (每天刮胡子 )。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐 扣，衣服無(wú)污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。 當(dāng)有顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問(wèn)題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。 4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。 5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。 5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。 2）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。 解釋時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有： 1）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。 2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。 2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。 11）我不會(huì)。 ” 等對(duì)方先掛斷電話(huà)，我們才可掛斷。 十五、處理顧客投訴規(guī)范 聽(tīng)取意見(jiàn)。 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。 1 當(dāng)顧客多次 挑選某一商品而不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。 第四章 門(mén)店?duì)I運(yùn)管理制 度 一、顧客投訴管理 培養(yǎng) 1 個(gè)忠實(shí)顧客，可以帶來(lái) 100 個(gè)潛在顧客（他會(huì)把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。 所有員工都有責(zé)任接受顧客抱怨投訴，不可以負(fù)面語(yǔ)言回應(yīng)或推卸責(zé)任。 —— “如果我是您，我也會(huì)這么想的。 ④ 第一時(shí)間原則 —— 處理投訴必須高效有序，第一時(shí)間安撫顧客，告之其問(wèn)題正在處理中。維護(hù)一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本大概只要 10 元，但你建立一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于 100 元。 1 顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋?zhuān)罕旧痰陮儆诿鞔a標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。 記錄要點(diǎn)。 保持冷靜。 ” 給顧客一種親切的感覺(jué)。 13）改天我再和你聯(lián)系吧。 4）這是廠家的問(wèn)題，不關(guān)我們的事。 4）在客人未前來(lái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。 3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢(qián)， 請(qǐng)?jiān)彙? 3）（語(yǔ)氣誠(chéng)懇、和藹）您好，如果您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)，好嗎？ 4）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。 7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。 本資料 來(lái)自 七、道歉用語(yǔ) 使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，用自己的誠(chéng)心實(shí)意取得顧客的諒解。 切記： “ 謝謝 ” “ 慢走 ” “ 不好意思 ” “ 對(duì)不起 ” 常掛嘴邊?！? 3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員取藥必須 行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說(shuō)：“這是您需要的商品 ,請(qǐng)看一看。 不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起。 工作證： 上班時(shí)間必須佩帶工作證，工作證佩帶于胸部左側(cè)口袋部位。 頭發(fā)： 經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。 ⒃ 聽(tīng)取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作做簡(jiǎn)短總結(jié)，后或參加門(mén)店安排的藥師組織的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) ⒄ 如無(wú)特殊情況，準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，結(jié)束一天的工作！ ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 做好唱收唱付，收銀工作準(zhǔn)確無(wú)誤。 ⑶ 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度 ,認(rèn)真審核每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不復(fù)核要求和手 續(xù)不全的業(yè)務(wù)。 ⑶ 按照《陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求》進(jìn)行商品陳列并隨時(shí)檢查糾正，時(shí)刻保持陳列的飽滿(mǎn)美觀。 ⑵ 做好本班的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，對(duì)每天的達(dá)成情況進(jìn)行分析，提出本班的營(yíng)銷(xiāo)措施。對(duì)滯銷(xiāo)、效期商品進(jìn)行合理分析，提出處理意見(jiàn)。 ⒄ 做好宿舍管理，多與員工進(jìn)行交流溝通，對(duì)員工遇到的實(shí)際困難要提供必要幫助，讓宿舍真正成為員工之家。 ⒄ 閘門(mén)開(kāi)啟，所有員工打卡后下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防！ ⒅ 將鑰匙和（或）設(shè)防卡移交第二天早班當(dāng)班負(fù)責(zé)人，要有移交記錄 ⒆ 當(dāng)天工作結(jié)束 其他具體 工作事項(xiàng) ⑴ 每月月底對(duì)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售進(jìn)行分析，找出毛病和不足，擬訂《月銷(xiāo)售總結(jié)和計(jì)劃》！ ⑵ 月初負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)月各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解，具體分解到每天每班，對(duì)活動(dòng)期的沖刺任務(wù)也按此進(jìn)行分解并張榜傳達(dá)給每位員工！ ⑶ 跟進(jìn)了解當(dāng)月各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)作出有效調(diào)整，保證月銷(xiāo)售任務(wù)的圓滿(mǎn)完成！ ⑷ 每月按時(shí)將月總結(jié)和月計(jì)劃通過(guò)郵箱上傳營(yíng)銷(xiāo)部部審批，如有特殊情況不能按時(shí)上交的需先申請(qǐng)?jiān)傺舆t上交。 ⑷ 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好門(mén)店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊(duì)建設(shè)工作。 團(tuán)隊(duì)管理 ⑴ 關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對(duì)新員工進(jìn)行跟蹤培育計(jì) 劃，隨時(shí)掌握新員工動(dòng)態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑?shí)深入到基層員工中去。提高顧客滿(mǎn)意度。 ⑶ 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門(mén)店考核制度。 商品管理 ⑴ 負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。不斷提高整體營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷(xiāo)售。同時(shí) 組織 對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。 ⑷ 門(mén)店購(gòu)物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營(yíng)造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營(yíng)設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。 ⑶ 負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管 理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。遞交 《月銷(xiāo)售計(jì)劃 》。門(mén)店有積極配合各部門(mén)開(kāi)展相關(guān)工作的義務(wù)。 ⑻ 遇到問(wèn)題，第一時(shí)間解決問(wèn)題。原則上 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解決。 經(jīng)營(yíng)理念： 專(zhuān)業(yè)服務(wù)、低價(jià)、信譽(yù)、質(zhì)量共存。 本資料 來(lái)自 門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 溫州一生醫(yī)藥 連鎖有限公司 方案編號(hào) YSMDYY001 營(yíng)銷(xiāo)部存檔 20xx年 05月 01日 （內(nèi)部資料、嚴(yán)謹(jǐn)外泄） 本資料 來(lái)自 目 錄 第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) ?????????????????????第 4 頁(yè) 第二章、營(yíng)運(yùn)部組織與職能 第一節(jié)、門(mén)店 8 項(xiàng)基本通則 ????????????????????????第 6 頁(yè) 第二節(jié)、營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與 職能描述 ????????????????????第 6 頁(yè) 第三節(jié)、門(mén)店的基本職能描述 ??????????? ????????????第 7 頁(yè) 第四節(jié)、門(mén)店的具體職能工作 ???????????????????????第 7 頁(yè) 第五節(jié)、門(mén)店各崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 門(mén)店店長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????? 第 8 頁(yè) 班長(zhǎng)或組長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????第 13 頁(yè) 營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 14 頁(yè) 收銀員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 15 頁(yè) 藥師崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、