【正文】 部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。積極配合直屬上級進(jìn)行各項考核評估工作。 ⑼ 門店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。 ⑵ 門店服務(wù)管理： 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。 ⑺ 每月組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活 動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費者需求量、消費特性、消費規(guī)律等及時進(jìn)行跟蹤了解、分析匯 總。反饋培訓(xùn)需求，積極配合 相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。 ⑺ 門店營運成本管理：嚴(yán)格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 ⑾ 門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋 各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時內(nèi)解決。通過各種激 勵方式不斷激勵員工工作熱情。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，力爭大事化小，小事化無！ ⑸ 隨時跟進(jìn)了解當(dāng)班當(dāng)天各項銷售指標(biāo)的達(dá)成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志，點燃員工銷售熱情，保障當(dāng)班任務(wù)的圓滿完成！ 對門店人員的合理安排與管理 ⑴ 來貨后合理進(jìn)行分工，組織一 部分員工負(fù)責(zé)清點、驗收和上貨，另一部分負(fù)責(zé)接待和看場，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！ ⑵ 店長要指定專人負(fù)責(zé)對來貨單與進(jìn)口批文進(jìn)行整理歸檔以備檢查！ ⑶ 店長對驗收人員在驗收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯與出入要及時聯(lián)系業(yè)務(wù)部并跟蹤，使之得以盡快解決！ ⑷ 合理安排員工就餐，控制用餐時間，保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！ ⑸ 下午 17： 30晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就 本資料 來自 當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，相互激勵，督導(dǎo)晚班收銀員清點備用金！ ⑹ 店長 環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進(jìn)行交接！ ⑺ 收銀交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進(jìn)行清點核對，核對無誤后派人連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！ ⑻ 店長對員工在日盤點中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時追查并追究相關(guān)責(zé)任！ ⑼ 合理調(diào)度，保障整個交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！ ⑽ 如無特殊安排，早班員工下 11： 30 打卡簽退后下班！ ⑾ 根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時開啟招牌燈，對整個賣場的運轉(zhuǎn)情況進(jìn)行全面監(jiān)督跟進(jìn)。 ⒀ 做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應(yīng)各項管理制度和操作流程，及早進(jìn)入角色融入集體生活；合理調(diào)配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當(dāng)授權(quán)，為公司的經(jīng)營發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才 ⒁ 安排并協(xié)助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷表，增強(qiáng)員工效期銷售意識制定催銷方案，對仍不動銷的要予及時處理（互調(diào)或退回）以減少失效期商品的產(chǎn)生。 ⑷ 協(xié)助店長進(jìn)行商品優(yōu)化管理工作。但同時承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。 對所負(fù)責(zé)小組或人員的每次培訓(xùn)效果 進(jìn)行監(jiān)控評估， 及時向店長反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出相關(guān)改善措施。 ⒀ 如無特殊情況，準(zhǔn)時打卡簽退，結(jié)束一天的工作！ ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 個人銷售目標(biāo)完成率 （業(yè)績指標(biāo)） ⑵ 個人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)） ⑶ 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標(biāo)） ⑷ 個人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核 （管理指標(biāo)） ⑸ 本 區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ 本 區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標(biāo) ） 收銀員 崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ◆崗位職責(zé)說明 ⑴ 負(fù)責(zé)接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客， 做好唱收唱付， 迅速準(zhǔn)確。 ⑵ 對收銀作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作、對個人專業(yè)服務(wù)技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ⑶ 對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé) ⑷ 有責(zé)任認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 ◆具體工作 ⑴ 早班收銀員每天早上 07： 55結(jié)束打卡后聽取當(dāng)天工作任務(wù)分配，相互激勵，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！ ⑵清點收銀備用金，開機(jī)檢測確保收銀設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，對出現(xiàn)的問題要馬上上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理；檢查收銀臺衛(wèi)生保證整個收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、無雜物 堆積，電腦、票據(jù)打印機(jī)等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上 08： 00時準(zhǔn)時迎客！ ⑶ 執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到快、準(zhǔn)、不錯收漏收！ ⑷ 服務(wù)熱情周到細(xì)心，對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人！ ⑸ 配合門店促銷買贈活動的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈優(yōu)惠以拉動銷售提升！ ⑹ 配合公司會員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優(yōu)惠，擴(kuò)大會員占比！ ⑺ 及時提交數(shù)據(jù)，保持資料更新！ ⑻ 對顧客的意見和投訴要虛心接受，誠心改過，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當(dāng) 班負(fù)責(zé)人出面處理！ ⑼ 對出現(xiàn)的收銀設(shè)備故障問題要予及時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營業(yè)！ ⑽ 保證人不離崗，時刻保持警惕；閑暇時協(xié)助留意賣場客流情況，對可疑對象要向其他員工及時預(yù)警，遇到突發(fā)事件時保持沉著冷靜的頭腦并及時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人！ ⑾ 輪流就餐，務(wù)必保證收銀臺有人值守，以防止商品被盜。 陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選； 二、儀容儀表 面部： 清潔，男士不留須 (每天刮胡子 )。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐 扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。 當(dāng)有顧客詢問時應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。 4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。 5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。 5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。 2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。 解釋時常用的禮貌語言有： 1）實在對不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。 2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。 2）這不是我這個班的，我不清楚。 11）我不會。 ” 等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。 十五、處理顧客投訴規(guī)范 聽取意見。 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。 1 當(dāng)顧客多次 挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。 第四章 門店營運管理制 度 一、顧客投訴管理 培養(yǎng) 1 個忠實顧客，可以帶來 100 個潛在顧客（他會把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。 所有員工都有責(zé)任接受顧客抱怨投訴，不可以負(fù)面語言回應(yīng)或推卸責(zé)任。 —— “如果我是您，我也會這么想的。 ④ 第一時間原則 —— 處理投訴必須高效有序，第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中。維護(hù)一個忠實顧客，您的成本大概只要 10 元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于 100 元。 1 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。 記錄要點。 保持冷靜。 ” 給顧客一種親切的感覺。 13）改天我再和你聯(lián)系吧。 4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。 4）在客人未前來結(jié)賬時，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。 3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢， 請原諒。 3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？ 4）實在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。 7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。 本資料 來自 七、道歉用語 使用道歉用語時應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。 切記： “ 謝謝 ” “ 慢走 ” “ 不好意思 ” “ 對不起 ” 常掛嘴邊?！? 3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時，營業(yè)員取藥必須 行動快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品 ,請看一看。 不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)說：對不起。 工作證： 上班時間必須佩帶工作證，工作證佩帶于胸部左側(cè)口袋部位。 頭發(fā)： 經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。 ⒃ 聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作做簡短總結(jié)，后或參加門店安排的藥師組織的專業(yè)知識培訓(xùn) ⒄ 如無特殊情況，準(zhǔn)時打卡簽退，結(jié)束一天的工作！ ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 做好唱收唱付，收銀工作準(zhǔn)確無誤。 ⑶ 嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)制度 ,認(rèn)真審核每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不復(fù)核要求和手 續(xù)不全的業(yè)務(wù)。 ⑶ 按照《陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求》進(jìn)行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持陳列的飽滿美觀。 ⑵ 做好本班的銷售統(tǒng)計，對每天的達(dá)成情況進(jìn)行分析，提出本班的營銷措施。對滯銷、效期商品進(jìn)行合理分析，提出處理意見。 ⒄ 做好宿舍管理，多與員工進(jìn)行交流溝通，對員工遇到的實際困難要提供必要幫助，讓宿舍真正成為員工之家。 ⒄ 閘門開啟，所有員工打卡后下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防！ ⒅ 將鑰匙和（或）設(shè)防卡移交第二天早班當(dāng)班負(fù)責(zé)人，要有移交記錄 ⒆ 當(dāng)天工作結(jié)束 其他具體 工作事項 ⑴ 每月月底對當(dāng)月的經(jīng)營銷售進(jìn)行分析，找出毛病和不足，擬訂《月銷售總結(jié)和計劃》！ ⑵ 月初負(fù)責(zé)對當(dāng)月各項銷售任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解，具體分解到每天每班，對活動期的沖刺任務(wù)也按此進(jìn)行分解并張榜傳達(dá)給每位員工！ ⑶ 跟進(jìn)了解當(dāng)月各項銷售指標(biāo)達(dá)成情況，及時作出有效調(diào)整，保證月銷售任務(wù)的圓滿完成！ ⑷ 每月按時將月總結(jié)和月計劃通過郵箱上傳營銷部部審批，如有特殊情況不能按時上交的需先申請再延遲上交。 ⑷ 協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好門店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊建設(shè)工作。 團(tuán)隊管理 ⑴ 關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進(jìn)行跟蹤培育計 劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。提高顧客滿意度。 ⑶ 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。 商品管理 ⑴ 負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。同時 組織 對門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。 ⑷ 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。 ⑶ 負(fù)責(zé)贈品管理、商品損耗管 理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。遞交 《月銷售計劃 》。門店有積極配合各部門開展相關(guān)工作的義務(wù)。 ⑻ 遇到問題，第一時間解決問題。原則上 24小時內(nèi)進(jìn)行解決。 經(jīng)營理念： 專業(yè)服務(wù)、低價、信譽、質(zhì)量共存。 本資料 來自 門店營運手冊 溫州一生醫(yī)藥 連鎖有限公司 方案編號 YSMDYY001 營銷部存檔 20xx年 05月 01日 （內(nèi)部資料、嚴(yán)謹(jǐn)外泄） 本資料 來自 目 錄 第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) ?????????????????????第 4 頁 第二章、營運部組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項基本通則 ????????????????????????第 6 頁 第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與 職能描述 ????????????????????第 6 頁 第三節(jié)、門店的基本職能描述 ??????????? ????????????第 7 頁 第四節(jié)、門店的具體職能工作 ???????????????????????第 7 頁 第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書 門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????? 第 8 頁 班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????第 13 頁 營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 14 頁 收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 15 頁 藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、