【正文】 學內(nèi)容。指店經(jīng)理確定培訓議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應的培 訓教材（培訓前要請店管部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。若因工作要求需要調(diào)整培訓計劃，店經(jīng)理應提前向公司 店管部提出申請，由店管部審批。 （ 7） 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓需求。由于編制的擴充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應補充各類人員。崗前培訓的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應工作崗位的需要。 B．指導各單店的培訓工作。 （ 20） 轉(zhuǎn)正 試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理應為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應待遇，并上報店管部審批、備案。對于內(nèi)部招聘的員工，批準錄用后應在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動手續(xù)，在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報到。 C．招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。 （ 11） 招聘計劃應包括以下內(nèi)容： A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學歷、工作經(jīng)驗、工作能力、個性品質(zhì)等）。內(nèi)部招聘的主要方法有 推薦法（經(jīng)本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務空缺，通過競聘選拔）等。 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司店管部 A．負責審核單店的招聘計劃，協(xié)調(diào)和指導單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進行不 定期檢查并提出改進建議。 公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用， 杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。 （ 9） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。 第三十五條 現(xiàn)金的安全 現(xiàn)金管理政策 （ 1） 不用的收銀機上鎖。 藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 （ 1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 外圍 （ 24） 餐廳門口的道路。 （ 16） 調(diào)味瓶、煙灰缸。 （ 8） 墻面。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。 檢查考核評價 （ 8） 評比按百分制的方法計算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30％ B. 公司 店管部對各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 9） 每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工 作的依據(jù)之一。 公司店管部對各單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。 顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 （ 10） 年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。 不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。 （ 7） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。 發(fā)票的領(lǐng)用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務部領(lǐng)用，領(lǐng)用時應在發(fā)票登記簿上簽字。 （ 4） 單店備用 金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。 （ 10） 對業(yè)務招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)供應商或 配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應附有驗收報告及供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。收銀員清機時，應有店經(jīng)理在場監(jiān)督。 擬定排班計劃 征求排班意見 修改排班計劃 下發(fā)排班計劃擬定排班計劃 征求排班意見 修改排班計劃 下發(fā)排班計劃 12 第三節(jié) 財務管理 第十三條 營業(yè)收入管理 單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結(jié)制度。 （ 4） 下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。 11 第二節(jié) 工時管理 第九條 工時管理的定義 工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。 調(diào)撥 （ 8） 物料調(diào)撥的理由 A．調(diào)出：當本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。 B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。 （ 5） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。 C．形成需求計劃 根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。 F．新產(chǎn)品推出。 （ 2） 原輔料使用進展情況。 （ 7） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。 （ 40） 熟悉菜品制作的工藝流程。 （ 32） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。 任職資格 （ 24） 高中及以上學歷。 5 （ 16） 按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。 （ 8） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務知識。 （ 28） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經(jīng)理是責任的第一承擔者。 （ 11） 建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務部人員進行月底盤點工作。 2 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 單店組織結(jié)構(gòu)圖 店經(jīng)理 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上級：店管部經(jīng)理 （ 2） 直接下級：領(lǐng)班、服務員、收銀員、廚工、雜工 主要職責 （ 3） 負責編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標，并組織落實。愛美辣餐飲有限公司 愛美辣餐飲管理公司單店營運管理手冊 目 錄 第一章 總則 .................................................................................................................1 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) ...............................................................................................2 第三章 單店的日常運作管理 ........................................................................................7 第一節(jié) 物料管理 ................................................................................................... 7 第二節(jié) 工時管理 ................................................................................................. 11 第三節(jié) 財務管理 ................................................................................................. 12 第四節(jié) 品質(zhì)管理 ................................................................................................. 17 第五節(jié) 服務管理 ................................................................................................. 20 第六節(jié) 環(huán)境管理 ................................................................................................. 23 第七節(jié) 保全管理 ................................................................................................. 26 第八節(jié) 設(shè)備管理 ................................................................................................. 28 第九節(jié) 分析與總結(jié) ............................................................................................. 29 第四章 人員管理 ........................................................................................................30 第一節(jié) 人員招聘 ................................................................................................. 30 第二節(jié) 人員培訓 ................................................................................................. 34 第三節(jié) 薪酬與考核 ............................................................................................. 39 第五章 顧客管理 ........................................................................................................40 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 ................................................................................... 40 第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 ................................................................................... 42 第六章 促銷管理 ........................................................................................................44 第一節(jié) 市場信息管理辦法 ................................................................................... 44 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 ............................................................................... 46 第七章 附則 ...............................................................................................................49 附件 主要表單 ...........................................................................................................50 表一 需求計劃 .................................................................................................... 50 表二 入庫單 ........................................................