【正文】 負責協(xié)助技術中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關分析。 （ 17） 5 年以上本崗位或相關崗位工作經驗， 3 年以上管理崗位經驗 。 （ 22） 與客人和廚房保持良好的工作關系，及時向店經理反饋客人對菜品、服務方面信息。 4 （ 26） 妥善處理餐廳服務中的問題和客戶的投訴，并及時向店經理匯報。 （ 2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。 （ 6） 熟練地使用收款機進行收款。 （ 10） 完成店經理交辦的其他工作。 （ 14） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。 （ 18） 負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。 （ 22） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。 （ 26） 有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現(xiàn)的一般性問題。 （ 30） 根據(jù)生產計劃領料，合理控制成本。 （ 34） 統(tǒng)計當天的原 料領用和產品出成，并報店經理審閱。 任職資格 （ 38） 具有中專以上學歷，烹飪等相關專業(yè)。 第二條 雜工 直接上級：店經理 主要職責 （ 1） 負責按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。 （ 5） 負責協(xié)助其他崗位完成工作。 （ 9） 有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質期管理等信息管理。 （ 4） 營業(yè)額預測。 D．餐廳發(fā)展趨勢。 H．地區(qū)建設。 需求計劃制定流程 （ 5） 需求計劃制定流程圖 （ 6） 需求計劃制定流程說明 A．收集信息 店經理從餐廳各相關崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設備等，需求信息要有相應的需求說明。單店需求計劃店經理和公司店管部均需存檔備案。 （ 3） 店經理將各批次物料的保質期限記錄在案，以保證其及時使用。 收集信息 匯總分析 形成需求計劃 上報審批收集信息 匯總分析 形成需求計劃 上報審批 9 （ 7） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質量不達標、品種與《 訂購單》不 一致等，店經理應及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。 （ 2） 食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。 （ 3） 店經理要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質食品或其它不合格產品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。 （ 6） 物料出庫要根據(jù)先進先出的原則。 （ 9） 物料的調撥 10 A．物料的調撥需由店管部審批調度，并填寫《調撥單》，單店根據(jù)店管部的《調撥單》進行物料的調撥。 店經理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。工時管理的關鍵在于排班。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。 個人發(fā)展。若員工有不同意見，及時提出，與店經理溝通，并由店經理協(xié)調解決 。 第十二條 排班工具 排班留言本。 排班表。營業(yè)收入 應以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務。 第十四條 營業(yè)現(xiàn)金管理 營業(yè)現(xiàn)金管理流程 營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明 單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用金、零鈔，店經理應積極配合公司財務部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)控。財務部單店核算會計應至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進行監(jiān)督審察，如有不符，責成單店查找原因并追究相關人員責任。 物料消耗成本核算 （ 1） 由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。 （ 4） 對于已退物資（包括向公司和供應商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調出的物資，店經理應根據(jù)《退換貨申請表》或《調拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報 送財務部沖減本店庫存物資和應付帳款。 （ 8） 對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應的定額指標對相關責任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 備用金的保管與使用 （ 3） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經營情況、日常所需支付費用范圍及金額核 15 定。 （ 6） 店經理應建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。 （ 9） 收銀員或店經理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務部同意后由財務部劃拔資金補充。 （ 2） 若發(fā)票丟失，店經理必須在當日向財務部報告，財務部在 3 個工作日內向稅務機關報告。 （ 5） 發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。品質管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。 第二十條 成品生產過程中的品質保證 監(jiān)督檢查各種成品生產過程中的操作程序和規(guī)范。 抽查即將銷售的各種成品。 不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質量問題并向店經理報告的責任。三級質量考核檢查包括公司監(jiān)察 辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行不定期檢查 C. 檢 查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以一定的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進行調查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的 10％為準）（ 1 次 /季度） C. 檢查結果：公司對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的 5％為準）（ 1 次 /月） C. 檢查結果：單店之間的互查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。 （ 12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。 第二十四條 服務的標準 提供快捷、準確的服務。 第二十五條 三級服務考核檢查 為提高連鎖店的服務水平，規(guī)范餐廳的服務管理，公司應建立三級服務考核檢查制度。 （ 2） 檢查考核的內容、方式和時間 A. 檢查內容：服務質量、衛(wèi)生質量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。 21 （ 4） 檢查考核的內容、方式和時間 A. 檢查內容：服務質量、衛(wèi)生質量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。 （ 7） 檢查考核的內容、方式和時間 A. 檢查內容：服務 質量、衛(wèi)生質量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。 檢查、考核要求 （ 11） 各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內容。 （ 2） 專用電器設備。 （ 6） 需由濟公公司人員補充。 （ 10） 貨架。 （ 14） 衛(wèi)生間。 24 柜臺服務區(qū) （ 18） 收銀機。 （ 22） 餐盤。 （ 26） 門框。 第二十八條 清潔工作的原則 清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準則。 營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在 營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。 沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓 ，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質的空氣。 第三十二條 安全事故產生的原因 造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。 間接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。 各種設備要定期維修，保持設備的安全運轉。 第三十四條 物料的安全 定期滅蠅、滅鼠。 每天營業(yè)結束后，盤點貨物。 （ 3） 每日清機時，店經理必須在場。 現(xiàn)金控制的內容 （ 7） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產品或少把產品打入收銀機，而將錢拿走。 28 第八節(jié) 設備管理 第三十六條 設備管理的內容 餐廳的設備基本可以分為三類：服務設備、烹調設備以及盛放與展示設備。 計劃保養(yǎng)表 計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。 工作分析與總結的內容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。 有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進行分析，以取得有效的招聘成果。 招聘的組織與分工 公司店管部是 各單店招聘工 作的歸口管理部門。店經理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。 （ 2） 店經理 31 A．負責進行單店招聘需求分析工作。 招聘方式 人員招聘有內部招聘與外部招聘兩種。 外部招聘 （ 5） 在內部招聘不能滿足職位要求時進行外部招聘。 （ 9） 公司店管部負責對各單店的人員需求預測進行審核。 C．招聘測試內容和實施人員。招聘廣告根據(jù)需要可以采 取內部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。 選拔合適人員 （ 14） 資料審查 店經理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應聘者個人資料進行審查，審查內容包括：年齡、學歷、工作經歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應聘者面試。 （ 17） 報到 應聘合格者在告知的時間和地點進行 報到，報到時需帶身份證及其復印件、健康證等，還有制服押金。 錄用合格人員 （ 18） 錄用 A．應聘人員向店經理提供學歷復印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。 C．試用期內新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D正，但試用期最短不得少于 10天。員工培訓有助于單店經營目標的實現(xiàn)。 店經理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓的組織和落實，并上報店管部備案。 （ 2） 店經理 A．負責單店培訓需求的調查與分析。 E．負責推薦單店外派培訓人員。 35 對在培訓中 表現(xiàn)極差的新入職員工，店經理可以依據(jù)公司的相關規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。 （ 4） 新知識、新觀念與新技術的培訓 單店要發(fā)展就必須隨時注意內外部環(huán)境的變化，因此店經理必 須隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。 外派培訓 外派培訓是指培訓地點在公司以外。外派培訓人員要與公司簽定員工外派培訓合同，并到店管部辦理相關手續(xù)。單店的培訓需求是店管部制定年度培訓明確培訓需求 制訂培訓計劃 組織實施培訓 評估培訓效果明確培訓需求 制訂培訓計劃 組織實施培訓 評估培訓效果 36 計劃的重要基礎。單店的培訓計劃需提交公司店管部審批、備案。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。培訓的結果是要解決問題，不能不了了之，店經理一定要經過充分的準備，不能讓學員帶著問題離開。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。店經理要對每一名員工建立一份培訓記錄表，具體 填寫《員工培訓記錄表》（見 附件）。只有通過適當?shù)呐嘤柨己?，才能充分了解員工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。學員完成試卷后，并不知道結 果，更不知道試題的正確答案。店經理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關。 D．培訓考核評分 ? 不管什么考核方式，店經理都要對考核結果進行評分。目前的成績會讓學員 38 清楚自己的位置。 培訓結束后的評估要結合培訓人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。 39 第三節(jié) 薪酬與考核 參見公司《績效考核管理體系設計方案》和《薪酬管理體系設計方案》。 （ 16） 每次培訓后店經理都要根據(jù)培訓過程和培訓效果進行總結，并將完整的培訓檔案和培訓總結提交公司店管部備案。 （ 15） 每次培訓結束后要及時進行評估，店經理要在培訓結束現(xiàn)場發(fā)給每個學員一張《培訓評估表》（見 附件） 。 ? 店經理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。 C．口頭式問答考核 ? 這種考核現(xiàn)場解答，全體學員都是考評老師。 B．實際操作考核 ? 為了更全面地考核員工的培訓情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。筆試考核試題要注意掌握培訓內容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。所有培訓的考勤應同正常上班一樣對待，要求學員簽到。多種培訓方式的結合才能讓學員更快、更多地理解所學內容。