【正文】 業(yè)務(wù)員的獎勵政策，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售主管培訓(xùn)銷售人員銷售話術(shù)及技巧、政策。銷售人員進(jìn)行演練。優(yōu)化方案制定審批后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)5評估反饋客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理評估《優(yōu)化方案》達(dá)到的效果，針對差距分析原因，出評估報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審批。優(yōu)化方案執(zhí)行后30天內(nèi) 第四節(jié) 流通渠道一、鎖定目標(biāo)客戶關(guān)鍵步驟：市場調(diào)研 → 篩選鎖定客戶序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1市場調(diào)研業(yè)務(wù)員銷售主管制定調(diào)研計(jì)劃，安排業(yè)務(wù)員執(zhí)行。業(yè)務(wù)員按照調(diào)研計(jì)劃進(jìn)行調(diào)研并填寫《市場調(diào)研表》，匯總后交上級主管。工作指令要求的時(shí)間內(nèi)2篩選鎖定客戶銷售主管標(biāo)準(zhǔn)：A類客戶：有較高的社會地位和修養(yǎng)、較強(qiáng)的消費(fèi)欲望和能力B類客戶：有一定的社會地位和消費(fèi)能力C類客戶：有一定的消費(fèi)能力。銷售主管與業(yè)務(wù)員共同按照客戶標(biāo)準(zhǔn)把意向客戶分類。業(yè)務(wù)員鎖定目標(biāo)客戶群。調(diào)研結(jié)束后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)二、客戶洽談關(guān)鍵步驟：制定洽談方案 → 方案演練 → 方案實(shí)施序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1制定洽談方案業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員根據(jù)目標(biāo)客戶具體情況制定洽談方案，報(bào)銷售主管審批，并視情況是否需要演練，如不需要演練，則直接進(jìn)入第三步鎖定目標(biāo)客戶后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成制定2方案演練業(yè)務(wù)員按照洽談方案的流程和要求，在銷售主管的指導(dǎo)和同事的協(xié)助下，進(jìn)行方案演練方案制定后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)2方案實(shí)施業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員提前與目標(biāo)客戶溝通預(yù)約洽談時(shí)間、地點(diǎn)。業(yè)務(wù)員按照洽談方案與目標(biāo)客戶進(jìn)行面談，詳細(xì)記錄客戶反饋的信息。如果達(dá)成共識，簽訂相關(guān)合同（代理業(yè)務(wù)）或聯(lián)系客服人員辦理產(chǎn)品銷售手續(xù)（產(chǎn)品銷售）；如果沒有達(dá)成合作共識，尋求銷售主管支持。再次與目標(biāo)客戶邀約、洽談，直至達(dá)成共識。業(yè)務(wù)員總結(jié)洽談經(jīng)驗(yàn)，并書面上報(bào)銷售主管。銷售主管總結(jié)洽談經(jīng)驗(yàn)上報(bào)客服營銷經(jīng)理作為培訓(xùn)教材。方案制定后8個(gè)工作時(shí)三、簽訂代理合同關(guān)鍵步驟：統(tǒng)一合同約定 → 簽訂合同 → 合同建檔序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn) 1統(tǒng)一合同約定客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理根據(jù)國家法規(guī)、銷售政策等適時(shí)結(jié)合法律顧問調(diào)整合同文本，報(bào)總經(jīng)理審批。銷售主管組織下屬學(xué)習(xí)合同內(nèi)容。2簽訂合同業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員給客戶講解合同內(nèi)容。業(yè)務(wù)員與客戶簽訂合同（一式兩份）。與客戶明確付款方式。洽談成功后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)3合同建檔客服專員業(yè)務(wù)員把已簽約的合同、客戶詳細(xì)資料交給客服專員?？头T編號后錄入電腦，并把文本合同交到財(cái)務(wù)存檔?？头T建立客戶檔案。收到合同后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)四、產(chǎn)品銷售手續(xù)接單 → 下單 → 領(lǐng)貨 → 發(fā)貨 → 客戶付款序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1接單業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員與客戶約定發(fā)貨品種、數(shù)量。業(yè)務(wù)員核算訂單金額并與客戶溝通確認(rèn)。業(yè)務(wù)員與客戶再次確認(rèn)付款方式。洽談結(jié)束后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)2下單業(yè)務(wù)員填寫產(chǎn)品銷售三聯(lián)單，其中一聯(lián)自己保管，另外兩聯(lián)提交至客服主管處接單后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)3領(lǐng)貨客服專員客服專員持產(chǎn)品銷售單其中一聯(lián)，交至庫管處，領(lǐng)取產(chǎn)品；庫管保存該聯(lián)銷售單，并另作登記下單即時(shí)辦理4發(fā)貨業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品送達(dá)客戶處領(lǐng)貨后即時(shí)發(fā)貨送達(dá)2客戶付款銷售人員依據(jù)合同約定的方式進(jìn)行付款；如果是銀行轉(zhuǎn)賬，業(yè)務(wù)員將公司指定帳號轉(zhuǎn)發(fā)客戶并約定匯款時(shí)間、匯款后通知業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員通知客服專員去財(cái)務(wù)查詢款項(xiàng)是否到帳。如果到帳，由客服專員先通知業(yè)務(wù)員并進(jìn)行帳務(wù)處理。如果是現(xiàn)金結(jié)賬，銷售人員送達(dá)貨物后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)將收到的貨款上交財(cái)務(wù)部銀行轉(zhuǎn)賬應(yīng)在發(fā)貨后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成現(xiàn)金結(jié)賬應(yīng)在發(fā)貨后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成五、售后服務(wù)關(guān)鍵步驟：定期與客戶溝通 → 處理客戶反饋 → 客情關(guān)系維護(hù)序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1定期與客戶溝通業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)員定期了解客戶銷售（使用）情況及反饋信息和建議 業(yè)務(wù)員結(jié)合客戶反饋的信息，并提供相應(yīng)的幫助和指導(dǎo)。定期溝通為每周至少2次；2處理客戶反饋業(yè)務(wù)員處理客戶反饋的各種問題。接到反饋后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)3客情關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)員定期拜訪客戶，介紹和宣傳公司各類產(chǎn)品及銷售政策；協(xié)助客戶處理產(chǎn)品使用中的各種問題。定期拜訪為每周至少1次第五節(jié) 客服管理一、客戶檔案管理關(guān)鍵步驟：建檔 → 更新 → 客戶分類 → 建立保密體系序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1建檔客服專員/業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)員開發(fā)新客戶后，填寫《新增客戶資料表》交給客服專員?？头T當(dāng)天建立客戶紙質(zhì)和電子檔案，并電話回訪客戶消費(fèi)建議或產(chǎn)品購買使用意見。建檔后，客服專員把經(jīng)銷合同交給財(cái)務(wù)專管人員。即時(shí)辦理2檔案更新客服專員/業(yè)務(wù)員 當(dāng)客戶信息變更時(shí)，由業(yè)務(wù)員書面告知客服專員更新客戶檔案。 當(dāng)客戶主動要求變更信息時(shí)，客服專員與業(yè)務(wù)員核實(shí)后并及時(shí)更新客戶檔案。 將符合〈〈客戶淘汰標(biāo)準(zhǔn)〉〉的客戶，轉(zhuǎn)入淘汰客戶檔案中。即時(shí)辦理3客戶分類客服專員客服專員按《客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》對客戶進(jìn)行分類。即時(shí)辦理4建立保密體系客服主管客服專員不得私自透露任何客戶的信息。業(yè)務(wù)員只允許查閱自己的客戶信息。銷售主管只允許查閱自己所管轄部分的客戶信息?？头I銷經(jīng)理審查各級保密情況，并不斷優(yōu)化《客戶檔案保密管理制度》。即時(shí)二、退換貨管理關(guān)鍵步驟：建立退換貨標(biāo)準(zhǔn) → 受理 → 協(xié)調(diào)處理 → 辦理手續(xù) → 跟蹤落實(shí) → 匯總分析 → 改進(jìn)優(yōu)化序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1建立標(biāo)準(zhǔn)客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理組織制定《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行，財(cái)務(wù)部和客服部備案。客服營銷部組織實(shí)施培訓(xùn)。2受理客服專員客服專員受理退換貨。根據(jù)《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》辦理并填寫《退換貨申請單》。如果不符合《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》的，上報(bào)客服主管。即時(shí)受理3協(xié)調(diào)處理客服主管客服主管分析退換貨原因。協(xié)調(diào)相關(guān)部門出具處理意見，并在《退換貨申請單》注明。即時(shí)辦理4辦理手續(xù)客服專員由客服專員將《退換貨申請單》逐級簽字。即時(shí)辦理5跟蹤落實(shí)客服專員客服專員跟蹤退換貨處理意見的落實(shí)情況；客服專員在《退換貨申請單》上填寫處理意見和客戶意見，歸檔備查。處理完畢后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)6匯總分析客服主管客服主管每月匯總分析出退換貨情況，并向客服營銷經(jīng)理提交分析報(bào)告每月30日18:00前7改進(jìn)優(yōu)化客服營銷經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況變化，隨時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化退換貨流程及相關(guān)政策、制度。即時(shí)三、數(shù)據(jù)管理關(guān)鍵步驟：每日數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與存檔 → 數(shù)據(jù)審核 → 財(cái)務(wù)核算 → 每周數(shù)據(jù)匯總 → 數(shù)據(jù)報(bào)告序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)客服主管客服主管負(fù)責(zé)組織客服專員，每日統(tǒng)計(jì)各類銷售數(shù)據(jù)，并保存相關(guān)憑證資料。每日21點(diǎn)前2數(shù)據(jù)審核客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理審核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息和相關(guān)憑證資料每日10：30前將前一天的數(shù)據(jù)審核完畢3財(cái)務(wù)核算財(cái)務(wù)部核算銷售數(shù)據(jù)和營業(yè)收入，并及時(shí)督促前臺人員將營業(yè)收入存入公司賬戶。每日12點(diǎn)前完成前一天核算4每周數(shù)據(jù)匯總客服主管將每周數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，并提交給客服營銷經(jīng)理每周數(shù)據(jù)的截止時(shí)間為上一個(gè)周日至星期六。每周日中午12:00前5數(shù)據(jù)報(bào)告客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理在每周例會匯報(bào)有關(guān)數(shù)據(jù)信息每周例會四、贈（禮）品管理關(guān)鍵步驟：贈（禮）品需求申請 → 直屬上級審批 → 部門負(fù)責(zé)人審批 → 總經(jīng)理審批 → 辦理手續(xù) → 贈（禮）品發(fā)放 → 核查發(fā)放情況序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1需求申請銷售人員銷售人員根據(jù)實(shí)際情況，填寫贈（禮）需求申請即時(shí)2上級審批銷售主管銷售主管根據(jù)《贈品需求表》填寫的內(nèi)容，核實(shí)客戶信息是否準(zhǔn)確，理由是否充分4個(gè)工作時(shí)內(nèi)3部門審批客服營銷經(jīng)理審核是否符合公司有關(guān)政策和制度，是否能夠達(dá)成作用和目的8個(gè)工作時(shí)內(nèi)4領(lǐng)導(dǎo)審批總經(jīng)理審核贈送是否合理，是否符合公司需求16個(gè)工作時(shí)內(nèi)5辦理手續(xù)客服專員銷售人員將審核通過的需求表，轉(zhuǎn)交客服部客服專員按申請表要求到財(cái)務(wù)庫管處領(lǐng)取禮品或填寫申購單；禮品領(lǐng)取需客服專員和庫管雙方登記存檔；需要申購的按申購流程辦理，并記錄存檔。即時(shí)辦理；需申購的應(yīng)在16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成申購6贈品發(fā)放銷售人員將贈（禮）品發(fā)送給客戶，并在客戶收到后告知客服專員16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成發(fā)放并通知客服專員6核查發(fā)放情況客服專員客服專員核查贈（禮）品發(fā)放情況是否符合需求申請表，并按客戶回訪的規(guī)則征詢客戶意見和建議，登記存檔。即時(shí)核查第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)管理一、團(tuán)隊(duì)組建關(guān)鍵步驟：人員招聘 → 團(tuán)隊(duì)愿景 → 團(tuán)隊(duì)分工 → 團(tuán)隊(duì)紀(jì)律 → 明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo) → 優(yōu)化團(tuán)隊(duì)成員序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1人員招聘客服營銷經(jīng)理根據(jù)公司組織架構(gòu)確定部門崗位及編制。確定每個(gè)崗位的核心能力素質(zhì)，《崗位任職要求》填寫人員需求表，與綜合部結(jié)合，尋找崗位要求最適合的人員。產(chǎn)生人員需求后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)確定任職要求2團(tuán)隊(duì)愿景客服營銷經(jīng)理在公司整體愿景、規(guī)劃的指導(dǎo)下，與團(tuán)隊(duì)共同制定團(tuán)隊(duì)愿景、團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神。在客服營銷經(jīng)理的帶領(lǐng)下，培訓(xùn)執(zhí)行到位。3團(tuán)隊(duì)分工客服營銷經(jīng)理確定部門職能，部門存在的意義。確定部門各崗位分工。確定部門目標(biāo)、崗位目標(biāo)，人人頭上有目標(biāo)。4團(tuán)隊(duì)紀(jì)律客服營銷經(jīng)理團(tuán)隊(duì)成員制定團(tuán)隊(duì)約束機(jī)制，并嚴(yán)格執(zhí)行到位。二、部門培訓(xùn)關(guān)鍵步驟：定期培訓(xùn) → 不定期培訓(xùn) → 培訓(xùn)實(shí)施 → 培訓(xùn)效果評估序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1定期培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人根據(jù)部門工作目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)管理需求，結(jié)合綜合部制定部門人員培訓(xùn)計(jì)劃。要求每個(gè)部門每月至少2次技能或心態(tài)培訓(xùn)。按培訓(xùn)制度2不定期培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人新員工加入時(shí)，安排新員工入職培訓(xùn)。內(nèi)部晉升、轉(zhuǎn)崗或輪崗時(shí)，安排晉升、轉(zhuǎn)崗或輪崗培訓(xùn)。按工作需求3培訓(xùn)實(shí)施部門負(fù)責(zé)人按照培訓(xùn)計(jì)劃，組建內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。部門負(fù)責(zé)人結(jié)合綜合部意見，部門內(nèi)講師實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃。受訓(xùn)人員在工作中應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容，每周分享一次應(yīng)用心得。按培訓(xùn)計(jì)劃4培訓(xùn)效果評估部門負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人在每次培訓(xùn)結(jié)束后，都要寫培訓(xùn)總結(jié)對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和分析，書面向綜合部部遞交培訓(xùn)評估報(bào)告存檔。部門負(fù)責(zé)人，對比分析培訓(xùn)對績效提升的效果，針對不足優(yōu)化培訓(xùn)流程及內(nèi)容，促進(jìn)培訓(xùn)不斷提升績效結(jié)果。培訓(xùn)結(jié)束后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成三、績效管理制定目標(biāo)與計(jì)劃序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1月計(jì)劃部門負(fù)責(zé)人每月30日組織本部門進(jìn)行制定上月工作總結(jié)和本月工作目標(biāo)與計(jì)劃，逐級報(bào)批。每月5日前，由綜合部經(jīng)理匯總各部門當(dāng)月工作重點(diǎn)及目標(biāo)計(jì)劃。每月30日；每月5日2周計(jì)劃例會成員每周一上午召開公司周例會（上周總結(jié)及本周工作目標(biāo)計(jì)劃），就遇到的問題進(jìn)行討論與解決。每周一下午召開部門例會（上周總結(jié)及本周工作目標(biāo)計(jì)劃），就遇到的問題進(jìn)行討論與解決。每周一過程跟進(jìn)與輔導(dǎo)序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1例會檢視部門負(fù)責(zé)人周例會（每周一12：00前），每一名員工填寫本人《月工作目標(biāo)進(jìn)度檢視表》相應(yīng)的“第X周完成情況”、“績效得分欄”和“周總結(jié)與改進(jìn)”欄。召開周例會時(shí)，總經(jīng)理檢視部門負(fù)責(zé)人工作目標(biāo)完成情況，就每個(gè)部門工作目標(biāo)的完成情況、存在的問題給予支持與輔導(dǎo)。每周一例會2部門例會檢視例會成員召開部門例會時(shí)，直接上級檢視下屬工作目標(biāo)的完成情況，就存在的問題給予支持與輔導(dǎo)。在下屬遇到問題或障礙時(shí)、主動征求上級意見時(shí)、上級發(fā)現(xiàn)工作方法不當(dāng)時(shí)，直接上級與下屬進(jìn)行支持輔導(dǎo)。每周一例會四、梯隊(duì)建設(shè)關(guān)鍵步驟：候選人 → 培養(yǎng)計(jì)劃 → 培養(yǎng)管控 → 培訓(xùn)考核 → 人才應(yīng)用序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1候選人選部門負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人結(jié)合綜合部，制定崗位任職要求和晉升標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)確定接班人選和精英人選，并與本人溝通確認(rèn)。崗位空缺時(shí)2培養(yǎng)計(jì)劃部門負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人結(jié)合人力部，制定培養(yǎng)計(jì)劃（計(jì)劃包含：培訓(xùn)目標(biāo)、培養(yǎng)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)資源等）以及輔導(dǎo)導(dǎo)師激勵政策。崗位空缺時(shí)