【文章內(nèi)容簡介】 提交董事會審批。16個工作時內(nèi)完成審批。董事會需要研究的另定。7信息發(fā)布綜合部依據(jù)領(lǐng)導審核意見，按照有關(guān)制度流程和標準要求，發(fā)布信息。領(lǐng)導審批后4個工作時內(nèi)。領(lǐng)導審批有時間要求的，在要求時間內(nèi)發(fā)布。8歸檔保存綜合部助理將信息發(fā)布有關(guān)文件等資料，歸檔保存。信息發(fā)布完畢后4個工作時內(nèi)。三、發(fā)文管理流程關(guān)鍵步驟：擬定公文 → 部門負責人審核 → 部門會簽 → 總經(jīng)理審核 → 蓋章 → 復印存檔 → 發(fā)文序號步驟責任人內(nèi)容、標準及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1擬定公文綜合部助理公司公文由綜合部助理按規(guī)定格式擬定；各部門因業(yè)務(wù)往來需發(fā)送公文，由各部門負責人指派人員擬定，或由綜合部協(xié)助擬定擬制公文指令要求的時間內(nèi)2部門負責人審核部門負責人公司公文由綜合部經(jīng)理審核；各部門公文由部門負責人審核。公文提交后即時審核；特殊情況可順延3部門會簽部門負責人綜合部經(jīng)理或部門負責人審核時，判斷公文是否需要其他部門會簽。如需會簽，則轉(zhuǎn)發(fā)各部門，由各部門負責人簽字審核結(jié)束后8個工作時內(nèi)4總經(jīng)理審核總經(jīng)理按照制度規(guī)定的權(quán)限，將需要總經(jīng)理審核的公文提交公文提交后即時審核；特殊情況可順延5蓋章綜合部經(jīng)理按照公司印章使用流程，申請加蓋與公文相符的印章；審核完畢后即時蓋章6復印存檔綜合部助理審批信息發(fā)布方案；特殊或重大信息，由總經(jīng)理提交董事會審批。16個工作時內(nèi)完成審批。董事會需要研究的另定。7發(fā)文綜合部綜合部將蓋章后的公文正本發(fā)送給受文單位，同時在在收發(fā)文登記表上登記在公文要求的時間內(nèi)發(fā)送完畢四、收文管理流程關(guān)鍵步驟：文函簽收登記 → 審閱 → 領(lǐng)導審批 → 文件傳閱 → 具體辦理 → 發(fā)文回復 →歸檔保存序號步驟責任人內(nèi)容、標準及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1文函簽收登記綜合部助理綜合部助理接收文函，并按文件管理制度的要求立即將其登記在“收文登記表”上接受文函即時登記2審閱綜合部經(jīng)理綜合部助理將登記后的文函呈交綜合部經(jīng)理審閱，綜合部經(jīng)理依據(jù)職責權(quán)限和文函內(nèi)容，確定并呈交相關(guān)領(lǐng)導審批綜合部經(jīng)理收到文函后1個工作時內(nèi)3領(lǐng)導審批相關(guān)領(lǐng)導與文函所述事宜相關(guān)的領(lǐng)導審批綜合部呈交的文函，并確定是否需要其他部門傳閱收到文函后1個工作時內(nèi)4文件傳閱綜合部經(jīng)理對于需要傳閱的文函，由綜合部經(jīng)理負責安排傳閱，相關(guān)人員傳閱后簽字確認領(lǐng)導審批后4個工作時內(nèi)5具體辦理相關(guān)部門相關(guān)部門傳閱文函后，具體辦理文函所述的相關(guān)事宜在文函要求的時間內(nèi)完成；視文函所述內(nèi)容，在領(lǐng)導指示的時間內(nèi)完成6發(fā)文回復綜合部經(jīng)理不需要傳閱的文函，由綜合部經(jīng)理審批，綜合部助理發(fā)文回復需要傳閱且由其他相關(guān)部門具體辦理的文函，由其他部門負責人自行安排人員發(fā)文回復，必要時綜合部應(yīng)給予協(xié)助文函相關(guān)事宜具體辦理結(jié)束后7歸檔保存綜合部助理將收到的文函、具體辦理的記錄、回復的文件及其他有關(guān)資料，按文件管理制度要求進行整理，并歸檔保存發(fā)文回復后4個工作時內(nèi)五、印章刻制流程關(guān)鍵步驟：刻章申請 → 需求部門審核 → 綜合部審核 → 總經(jīng)理審批 → 取得公安部門批文 → 刻制印章 → 啟用印章序號步驟責任人內(nèi)容、標準及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1刻章申請刻章需求部門需求部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要和公司印章管理辦法，填寫“印章刻制審批表”，并注明印章保管人員。無2需求部門審核需求部門負責人需求部門負責人審核印章刻制審批表并簽字即時辦理3綜合部審核綜合部經(jīng)理綜合部審核印章刻制是否符合公司制度和實際需求；如不符合，則退回申請收到申請后4個工作時內(nèi)完成4總經(jīng)理審批總經(jīng)理總經(jīng)理審核印章刻制申請，批復意見后返回綜合部；未通過審批的，退回申請部門；通過審批的，由總經(jīng)理指定人員負責辦理收到申請后4個工作時內(nèi)完成5取得公安部門批文指定人員總經(jīng)理指定人員負責具體辦理刻章事宜，聯(lián)系公安部門，獲取刻章批文印章刻制申請通過后4個工作時內(nèi)6刻制印章指定人員總經(jīng)理指定人員持公安部門許可批文，到公安部門指定的刻章機構(gòu)辦理印章刻制業(yè)務(wù)獲取批文后2個工作時內(nèi)7啟用印章印章保管人員印章刻制審批表中填寫的印章保管人員，持刻制好的印章到綜合部，按有關(guān)制度要求填寫印章啟用登記表，并簽字確認印章刻制完畢后即時辦理啟用登記六、印章使用流程關(guān)鍵步驟：用章申請 → 用章部門審核 → 綜合部審核 → 總經(jīng)理審核 → 加蓋印章 → 用章登記 → 資料存檔序號步驟責任人內(nèi)容、標準及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1用章申請用章申請人用章申請人填寫“用章申請單”，呈交部門負責人人審批需要用章即時辦理2用章部門審核部門負責人用章部門負責人審核用章申請單并簽字；加蓋部門章的，在部門負責人審核后直接用章即時辦理3綜合部審核綜合部經(jīng)理加蓋公司章的，部門負責人審核后，將用章申請單送交綜合部審核；外發(fā)文件和其他按權(quán)限規(guī)定需總經(jīng)理審核的用章申請，在綜合部審批后呈交總經(jīng)理即時辦理4總經(jīng)理審批總經(jīng)理審批用章申請單即時辦理5加蓋印章印章保管人員用章申請人持審批通過的用章申請單，到印章保管人員處加蓋印章即時辦理6用章登記印章保管人員對用章情況進行詳細登記即時辦理7資料存檔印章保管人員將用章相關(guān)資料整理后歸檔，以備查閱用章完畢后即時存檔七、公司證照管理流程關(guān)鍵步驟：取得證照 → 登記保管 → 申請使用 → 審核 → 移交證照 → 使用證照 → 歸還證照 → 證照年檢序號步驟責任人內(nèi)容、標準及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1取得證照綜合部助理綜合部助理負責到證照發(fā)放機關(guān)、檢驗機關(guān)辦理和領(lǐng)取證照政府辦理證照的規(guī)定時間內(nèi)2登記保管綜合部助理將證照領(lǐng)取或檢驗信息，登記于證照信息記錄表領(lǐng)取或檢驗完畢后即時辦理3申請使用需求部門需要使用證照的部門，填寫證照使用申請表，并按申請表要求逐級審核即時辦理4審核綜合部經(jīng)理審核證照使用申請表即時辦理5移交證照綜合部助理將證照移交給使用部門，并填寫證照交接表，注明是否需要歸還即時辦理6使用證照使用人按公司證照管理辦法的規(guī)定進行使用，不得私自挪作它用證照使用的規(guī)定時間內(nèi)7歸還證照使用人需要歸還的證照，在規(guī)定的期限內(nèi)歸還人力行政中心，并填寫證照交接表；逾期未歸還的，行政主管及時督催；拒不歸還的，上報處理。證照使用結(jié)束后8個工作時內(nèi)8證照年檢綜合部助理在規(guī)定的年檢期限內(nèi)，辦理證照年檢事宜證照年檢期限內(nèi)八、出差管理流程關(guān)鍵步驟：出差申請 → 部門審批 → 行政審核 → 工作交接 → 辦理出差手續(xù) → 出差 → 提供報銷憑證 → 部門審核 → 總經(jīng)理審批 → 財務(wù)核算 → 報銷付款 → 資料存檔序號步驟責任人內(nèi)容、標準及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1出差申請出差人按要求填寫公司員工出差申請單出發(fā)的8個工作時之前2部門審批部門審批出差人所屬部門的負責人，在出差申請單上簽字；部門負責人出差的，需上級領(lǐng)導簽字即時辦理3行政審核綜合部經(jīng)理綜合部助理檢查出差單填寫是否完整、是否符合要求。如有漏項或不符，返回重新填寫；檢查通過后，呈交綜合部經(jīng)理簽字審批即時辦理4工作交接出差人如出差時間較長，需暫時交接工作的，則由部門負責人安排出差人進行工作交接即時辦理5辦理出差手續(xù)出差人如需辦理車票、身份證明及其他手續(xù)，可由綜合部協(xié)助辦理即時辦理6出差出差人出差過程中，嚴格遵守公司員工出差管理制度，控制各種成本費用出差申請的時間內(nèi)7提供報銷憑證使用人出差結(jié)束后，及時整理各種報銷費用的憑證；填寫報銷申請單；逾期未填寫申請單的，不再辦理報銷手續(xù)。出差回來后24個工作時內(nèi)，如遇公休和法定假日，予以順延8部門審核部門負責人審核報銷憑證是否符合公司要求，費用是否符合公司標準等報銷申請單提交后16個工作時內(nèi)9總經(jīng)理審批總經(jīng)理審批出差費用報銷申請?zhí)峤缓?6個工作時內(nèi)10財務(wù)核算財務(wù)部核算各類費用是否準確，以及是否符合標準報銷申請?zhí)峤缓?4個工作時內(nèi)11報銷付款財務(wù)部核算無誤后，通知出差人員領(lǐng)取報銷款；出差人領(lǐng)款時須簽字確認核算完畢后24個工作時內(nèi)12資料存檔綜合部綜合部為出差人員辦理考勤事宜，并將出差相關(guān)資料整理歸檔出差回來后24個工作時內(nèi)第八節(jié)、公共關(guān)系一、商務(wù)接待流程關(guān)鍵步驟：確認接待內(nèi)容 → 編寫接待計劃 → 領(lǐng)導審核 → 通知參與接待人員 → 做好接待準備 → 檢查接待準備工作 → 組織接待 → 送行序號步驟責任人內(nèi)容、標準及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1確認接待內(nèi)容綜合部經(jīng)理了解來賓基本情況，包括單位、職務(wù)、級別、隨行人員、到達日期等收到接待指令或請求后1個小時內(nèi)2編寫接待計劃綜合部經(jīng)理綜合部經(jīng)理負責編寫接待計劃，包括接待規(guī)格、日程安排、飲食住宿、接待預算等確認接待內(nèi)容后8個工作時內(nèi)3領(lǐng)導審核總經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導審核接待計劃，批復意見即時審核4通知參與接待人員綜合部經(jīng)理按審批過的接待計劃，通知參與接待活動的有關(guān)人員接待計劃通過后4個工作時內(nèi)5做好接待準備綜合部經(jīng)理綜合部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織各部門和有關(guān)工作人員做好接待準備，包括飲食住宿、票務(wù)預定等截止接待開始前8個工作時，準備完畢5檢查接待準備綜合部經(jīng)理檢查接待準備工作是否完善截止接待開始前2個工作時，檢查并改正完畢6組織接待綜合部經(jīng)理指揮、協(xié)調(diào)和組織接待人員按計劃做好接待工作7送行綜合部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織相關(guān)人員送行，并提前做好有關(guān)票務(wù)預定等工作二、危機公關(guān)關(guān)鍵步驟：確認危機事件 → 危機匯報 → 必要行動 → 調(diào)查分析 → 擬定危機應(yīng)對措施 → 密切監(jiān)測相關(guān)動態(tài) → 確定重點處理問題 → 尋求援助→ 及時發(fā)布處理信息 → 責任追究 → 建立預防機制序號步驟責任人內(nèi)容、標準及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1確認危機事件發(fā)現(xiàn)人員第一時間確認危機事件即時2危機匯報發(fā)現(xiàn)人員逐級匯報，必要時直接通知總經(jīng)理即時3必要行動總經(jīng)理指令有關(guān)部門采取必要行動，制止危機事件的繼續(xù)發(fā)生，緩解危機事件不良影響接待危機信息后即時決定4調(diào)查分析綜合部經(jīng)理組織人員調(diào)查危機事件情況，并協(xié)同領(lǐng)導作出正確分析接到危機信息后8個工作時內(nèi)5擬定危機應(yīng)對措施總經(jīng)理辦公室接到危機信息后研究擬定危機應(yīng)急措施收到調(diào)查結(jié)果后，研究擬定詳細具體的危機應(yīng)對措施即時；收到調(diào)查結(jié)果后4個工作時6密切監(jiān)測相關(guān)動態(tài)綜合部經(jīng)理綜合部經(jīng)理組織人員密切監(jiān)測危機相關(guān)動態(tài)，其他員工有義務(wù)將發(fā)現(xiàn)的危機相關(guān)動態(tài)信息及時向上級或危機處理人員全程監(jiān)測，即時匯報7確定重點處理總經(jīng)理確定重點需要處理的問題視情況即時決策8尋求援助總經(jīng)理確定是否需要尋求其他援助，并協(xié)調(diào)執(zhí)行視情況即時決策9及時發(fā)布處理信息總經(jīng)理授權(quán)綜合部或其他相關(guān)人員發(fā)布危機處理信息，緩解并逐步消除危機事件不良影響視情況即時決策10責任追究總經(jīng)理辦公室區(qū)分危機事件有關(guān)部門和人員的責任，并擬定責任追究處理措施接到調(diào)查結(jié)果后8個工作時內(nèi)11建立預防機制危機有關(guān)部門建立有效的預防機制，避免危機事件的再次發(fā)生接到調(diào)查結(jié)果后8個工作時內(nèi)第二章 客服營銷中心標準化工作流程第一節(jié) 客服營銷中心魚骨圖 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與價格客戶服務(wù)營銷策劃前臺接待市場需求和競爭對手調(diào)研與分析市場調(diào)研與分析收銀競品SWOT分析訂單確定產(chǎn)品品項與價格制定策劃方案客戶回訪培訓與執(zhí)行評語與優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與價格優(yōu)化客戶投訴管理客服營銷中心魚骨圖VIP客戶維護售后服務(wù)團隊氛圍人員培訓簽訂并執(zhí)行合同績效管理贈品與優(yōu)惠活動數(shù)據(jù)分析與管理梯隊建設(shè)客戶洽談鎖定目標客戶激勵與授權(quán)客戶檔案管理流通渠道客服管理團隊管理 第一節(jié) 營銷策劃一、市場需求調(diào)研分析：關(guān)鍵步驟：確定調(diào)研目的 → 確定調(diào)研范圍和對象 → 確定調(diào)研工具和方式 → 培訓學習 → 開始實施調(diào)研 → 調(diào)研分析序號步驟責任人內(nèi)容、標準及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1確定調(diào)研目的客服主管市場主管結(jié)合相關(guān)人員確定調(diào)研目的：了解消費者分布及消費特性和市場環(huán)境。確定調(diào)研時間、進度、周期、人員及費用預算，形成《調(diào)研方案》。調(diào)研指令下達后8個工作時2確定調(diào)研范圍和對象客服主管確定調(diào)研范圍。確定調(diào)研對象。確定調(diào)研密度和調(diào)研對象的占比。確定調(diào)研目的后4個工作時內(nèi)3確定調(diào)研工具和 方式客服主管調(diào)研方式