【正文】 對(duì)品質(zhì)、服務(wù)（包括交付）、價(jià)格、技術(shù)和管理作持續(xù)改進(jìn)，使所有顧客和中間供應(yīng)環(huán)節(jié)受益。作為本公司經(jīng)營目標(biāo)的一個(gè)組成部分，應(yīng)以顧客期望、長遠(yuǎn)目標(biāo)及競爭指標(biāo)為動(dòng)力，進(jìn)行自我評(píng)估，尋找改進(jìn)品質(zhì)和生產(chǎn)率的機(jī)會(huì)。圍繞主要指標(biāo)和目標(biāo)，制訂具體的改進(jìn)項(xiàng)目。行政部應(yīng)保證充足的資源和人力以實(shí)施這些項(xiàng)目。給予特殊特性最高的優(yōu)先權(quán)，減少產(chǎn)品和過程的變差。應(yīng)使計(jì)量類特性接近目標(biāo)值，減小變差；對(duì)于計(jì)數(shù)類特性盡量采用防錯(cuò)技術(shù)。A．組織的持續(xù)改進(jìn)，必須確定持續(xù)改進(jìn)的過程。B．生產(chǎn)過程的改進(jìn)必須持續(xù)關(guān)注于產(chǎn)品特性和生產(chǎn)過程參數(shù)的變差的控制和減少；在控制計(jì)劃中將受控特性文件化；一旦生產(chǎn)過程有能力且穩(wěn)定或產(chǎn)品特性可以預(yù)測且滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)持續(xù)改進(jìn)。 糾正措施：由品管部負(fù)責(zé)根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的要求，組建多功能小組，發(fā)現(xiàn)、調(diào)查和解決問題。包括：a) 評(píng)估不合格（包括顧客投訴）；確定不合格的原因；b) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；c) 確定和實(shí)施所需的措施；d) 記錄所采取措施的結(jié)果；e) 評(píng)估采取的糾正措施。f)糾正措施應(yīng)提交管理評(píng)審。A．解決問題：B．防錯(cuò)：C．糾正措施影響：本公司運(yùn)用8D的方法作為解決問題的方法（如顧客有規(guī)定的解決問題的方式，應(yīng)優(yōu)先采用）。多功能小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)問題的大小和可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)的程度采用防錯(cuò)技術(shù)，并把糾正措施及其實(shí)施的控制用于消除類似過程和產(chǎn)品中存在的不合格原因。D．拒收產(chǎn)品的試驗(yàn)/分析：對(duì)顧客使用中反映的品質(zhì)問題和抱怨，如從顧客生產(chǎn)廠、工程部門及其經(jīng)銷商退回的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時(shí)處理，品管部負(fù)責(zé)組織對(duì)產(chǎn)品失效的原因進(jìn)行分析，并盡可能縮短過程的周期，使其最小化，必須保存分析的記錄，而且在需要時(shí)能夠及時(shí)提供。必須進(jìn)行有效的分析，采取糾正措施防止再發(fā)生。 預(yù)防措施：本公司應(yīng)在新產(chǎn)品的策劃過程和現(xiàn)有產(chǎn)品、過程的評(píng)估過程中，由多功能小組負(fù)責(zé)根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的要求，系統(tǒng)性地采用FMEA的方法，消除潛在不合格的原因，以防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施必須與潛在問題的影響程序相適應(yīng)。預(yù)防措施包括但不限于以下方面：a) 確定潛在不合格及其原因b) 評(píng)估防止不合格發(fā)生的措施的需求c) 確定并確保實(shí)施據(jù)需的措施d) 記錄所采取措施的結(jié)果（）e) 評(píng)估采取的預(yù)防措施f) 預(yù)防措施應(yīng)提交管理評(píng)審。，以期質(zhì)量管理體系達(dá)到和超越顧客的要求。質(zhì)量功能依靠組織上服務(wù)來確保產(chǎn)品的符合性。品質(zhì)部門以及各部門質(zhì)量負(fù)責(zé)人，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，有權(quán)停止生產(chǎn)及交付給顧客。當(dāng)有問題發(fā)生時(shí)，所有的員工都有權(quán)停止可疑產(chǎn)品。：各部門負(fù)責(zé)經(jīng)營、技術(shù)和工業(yè)制造的角色，他們的主要任務(wù)為：在各階段（產(chǎn)品主導(dǎo)）之前的“開發(fā)”工作努力拓展商業(yè)價(jià)值并確定實(shí)現(xiàn)利潤（贏利功能）在以上項(xiàng)目主導(dǎo)/利益主導(dǎo)的雙重指導(dǎo)下，各部門擔(dān)負(fù)如下的職責(zé)：材料的識(shí)別，選擇最佳的制造過程，達(dá)成最優(yōu)的銷售價(jià)格，內(nèi)外部供應(yīng)商的溝通，尋求最優(yōu)的質(zhì)量/價(jià)格/交期比率。并在管理控制下：制定規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，快速、可靠和適當(dāng)?shù)臑檫^程提供信息。利用適宜的方式選擇以便保證滿足客戶需求及回報(bào)投資者手冊(cè)程序文件文件說明文件注冊(cè)（完整的表格）質(zhì)量手冊(cè)用ISO/TS16949：2002標(biāo)準(zhǔn)描述公司戰(zhàn)略、方針、職責(zé)和組織機(jī)構(gòu)的所有文件。分階層文件：程序文件描述公司內(nèi)工作方法的所有程序：（誰做？做什么？何時(shí)做？如何做）作業(yè)指導(dǎo)書等描述設(shè)置方法和意圖的所有三階文件；所有紙張文件的記錄、表單構(gòu)成了某些活動(dòng)的書面證據(jù)。管理評(píng) 審總經(jīng)理辦公會(huì)每月主管會(huì)各部門周、月、季工作總結(jié)會(huì)（工程、市場，人力資源，品質(zhì)、生產(chǎn)、采購、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、工藝、）日生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量會(huì)：內(nèi)部溝通：日常溝通依程文件《信息溝通管理程序》運(yùn)作，并以定期或不定期會(huì)議作為內(nèi)部信息溝通之補(bǔ)充。外部溝通：在客戶有規(guī)定時(shí)，按客戶規(guī)定的語言或方式作溝通，在客戶沒有規(guī)定時(shí)，以Email、傳真、電話等方式作溝通，但須保存記錄。為更好的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)公司規(guī)定了一系列的從管理到生產(chǎn)、質(zhì)量的各個(gè)層面的管理會(huì)議。它們配置為達(dá)到目標(biāo)所需要的措施和資源。在管理評(píng)審中，公司的最高管理都對(duì)照戰(zhàn)略目標(biāo)以檢查內(nèi)部分析結(jié)果的充分性。風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃預(yù)估了大多數(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，并盡可能最好地管理危機(jī)。：（內(nèi)部的或外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)的一系列活動(dòng)。過程開始于輸入，以輸出為結(jié)束。：顧客導(dǎo)向過程（COP）支持過程（SP）管理過程（MP）A. 顧客導(dǎo)向過程：我公司和其顧客之間的內(nèi)部/外部接口。顧客導(dǎo)向過程會(huì)直接對(duì)顧客產(chǎn)生影響，因而會(huì)為公司直接帶來效益。B. 支持過程：為支持實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向過程功能的過程。C. 管理過程：用于管理以上過程之間接口的過程。在公司內(nèi)，對(duì)相關(guān)支持過程的管理，特別是對(duì)多個(gè)COP支持的過程，是一個(gè)重要的管理機(jī)制。D. 顧客導(dǎo)向過程是整個(gè)公司整體經(jīng)營活動(dòng)過程中的主線，也是三大過程中的主導(dǎo)過程。他是為了達(dá)到顧客滿意，將顧客需求輸入以完成顧客特定預(yù)期需求的過程。我們必須緊緊圍繞這一過程，以其為中心展開活動(dòng)。（見下頁）編制作業(yè)指導(dǎo)書報(bào)價(jià)合同評(píng)審顧客下訂單產(chǎn)品最終審核樣品確認(rèn)資格能力評(píng)估員工激勵(lì)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)/TPM工模夾具管理質(zhì)量成本分析培訓(xùn)/OJT交付計(jì)劃顧客滿意度調(diào)查不合格品處理糾正和預(yù)防PPAP更新FMEA更新設(shè)計(jì)更改工程更改持續(xù)改進(jìn)文件資料/記錄控制質(zhì)量體系實(shí)施及監(jiān)控(內(nèi)審和管理評(píng)審)MSA儀器校正實(shí)驗(yàn)室管理設(shè)施安全環(huán)境管理材料儲(chǔ)存管理IQC顧 客顧客要求確定和評(píng)審APQP過程設(shè)計(jì)PPAP生產(chǎn)計(jì)劃顧 客產(chǎn)品制作/過程控制成品檢驗(yàn)包裝管理成品儲(chǔ)存管理準(zhǔn)時(shí)交貨管理市場退貨顧客投訴收 款MSAFMEASPC過程審核制訂控制計(jì)劃接收供應(yīng)商交貨采購供應(yīng)商管理供應(yīng)商認(rèn)定質(zhì)量體系過程流程圖A. 公司主要過程的識(shí)別和分類(COP、SP、MP)B. 顧客導(dǎo)向過程(COP)COP1 訂單/要求及評(píng)審(顧客要求確定和評(píng)審 報(bào)價(jià)和合同評(píng)審)COP2 過程設(shè)計(jì)(顧客要求確定和評(píng)審 APQP 過程設(shè)計(jì)PPAP)COP3 產(chǎn)品和過程驗(yàn)證/確認(rèn)(過程審核 設(shè)計(jì)更改工程更改 樣品確認(rèn))COP4 產(chǎn)品生產(chǎn)(產(chǎn)品制作/過程控制 包裝管理 產(chǎn)品最終審核 成品儲(chǔ)存管理)COP5 交付(交付計(jì)劃 準(zhǔn)時(shí)交貨管理)COP6 顧客反饋/服務(wù)(市場退貨/顧客投訴 顧客滿意度調(diào)查)COP7 收款C. 支持過程（SP）SP1 采購管理（采購 接收供應(yīng)商交貨）SP2 供應(yīng)商管理（供應(yīng)商管理 供應(yīng)商認(rèn)定）SP3 人力資源管理（培訓(xùn)/OJT 資格能力評(píng)估）SP4 設(shè)備設(shè)施管理（設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)/TPM 工模夾具管理 設(shè)施安全環(huán)境管理）SP5 多方論證方法（APQP PPAP MSA FMEA SPC 制訂控制計(jì)劃 編制作業(yè)指導(dǎo)書 PPAP更新?lián)Q代 FMEA更新）SP6 測量裝置的控制、實(shí)驗(yàn)室管理（MSA 儀器校正 實(shí)驗(yàn)室管理）SP7 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量（IQC 成品檢驗(yàn)）SP8 不合格品處理SP9 儲(chǔ)存和庫存（材料儲(chǔ)存管理）SP10 質(zhì)量成本分析SP11 文件資料/記錄控制D. 管理過程（MP）MP1 質(zhì)量體系監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)（質(zhì)量體系實(shí)施及監(jiān)控（內(nèi)審及管理評(píng)審） 糾正和預(yù)防 持續(xù)改進(jìn)）MP2 生產(chǎn)計(jì)劃MP3 員工激勵(lì) COP、SP、MP的輸入/輸出及績效指標(biāo)表：過程子過程輸入輸出績效指標(biāo)COP1訂單/要求及評(píng)審顧客要求確定和評(píng)審顧客要求立項(xiàng)和立項(xiàng)計(jì)劃合同、MI評(píng)審的準(zhǔn)確率和及時(shí)性報(bào)價(jià)和合同評(píng)審顧客尋價(jià)及要求價(jià)格和合同評(píng)審結(jié)果及反饋合同評(píng)審的準(zhǔn)確率和及時(shí)性、毛利率COP2過程設(shè)計(jì)顧客要求確定和評(píng)審顧客要求立項(xiàng)和立項(xiàng)計(jì)劃合同、MI評(píng)審的準(zhǔn)確率和及時(shí)性APQP顧客產(chǎn)品要求APQP計(jì)劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)成功率過程設(shè)計(jì)顧客要求、工程技術(shù)要求過程程序及規(guī)范一次交驗(yàn)合格率、良品率、批量報(bào)廢率PPAP顧客要求PPAP的整套文件客戶滿意度COP3產(chǎn)品和過程驗(yàn)證/確認(rèn)過程審核顧客要求客戶審核結(jié)論客戶審核通過率設(shè)計(jì)更改工程更改顧客和內(nèi)部更改要求設(shè)計(jì)、工程更改結(jié)果設(shè)計(jì)、工程更改準(zhǔn)確率、及時(shí)性樣品確認(rèn)顧客樣品要求顧客對(duì)樣品確認(rèn)結(jié)論樣品確認(rèn)認(rèn)可率COP4產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品制作/過程控制顧客和內(nèi)部技術(shù)要求、生產(chǎn)計(jì)劃合格產(chǎn)品良品率、批量報(bào)廢率、一次交驗(yàn)合格率、按時(shí)交貨率、人均產(chǎn)值、設(shè)備完好率、停工率包裝管理待包裝產(chǎn)品已包裝好的產(chǎn)品抽查合格率、客訴率、退貨率產(chǎn)品最終審核待審產(chǎn)品、顧客和內(nèi)部要求審核好的產(chǎn)品錯(cuò)漏檢率、客訴率、退貨率成品儲(chǔ)存管理待入成品庫的產(chǎn)品出成品庫的產(chǎn)品客訴率、退貨率COP5交付交付計(jì)劃顧客和內(nèi)部交付要求準(zhǔn)確的交付計(jì)劃交貨計(jì)劃的達(dá)成率準(zhǔn)時(shí)交貨管理交付計(jì)劃和待交產(chǎn)品按交付計(jì)劃交付的產(chǎn)品按時(shí)交貨率COP6顧客反饋/服務(wù)市場退貨/顧客投訴顧客退貨、顧客投訴糾正和預(yù)防措施及實(shí)施投訴率、退貨率、客戶滿意度顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查需求顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析客戶滿意度COP7收款給客戶發(fā)收款通知公司收到客戶付款應(yīng)收貨款及時(shí)加收率SP1采購管理采購物料采購計(jì)劃和要求滿足需求的物料采購產(chǎn)品合格率、按時(shí)率接收供應(yīng)商交貨供應(yīng)商交來的貨物準(zhǔn)時(shí)收到的滿足需求的物料采購產(chǎn)品合格率、按時(shí)交貨率SP2供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理供應(yīng)商的提升需求供應(yīng)商供給水平的改善供應(yīng)商滿意度、績效供應(yīng)商認(rèn)定新供應(yīng)商的需求合格的新供應(yīng)商新供應(yīng)商滿意度、績效SP3人力資源管理培訓(xùn)/OJT對(duì)員工技能提高培訓(xùn)的需求滿足要求的培訓(xùn)效果培訓(xùn)的合格率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率資格能力評(píng)估資格能力評(píng)估的需求滿足資格能力評(píng)估的效果資格能力的符合率SP4設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)/TPM設(shè)備設(shè)施管理及TPM的需求滿足生產(chǎn)需求的設(shè)備設(shè)施設(shè)備完好率、停工率工模夾具管理合格工模夾具的需求滿足生產(chǎn)需求的合格工模夾具工模夾具的合格率、缺損率設(shè)施安全環(huán)境管理符合生產(chǎn)的設(shè)施安全環(huán)境需求符合生產(chǎn)的設(shè)施安全和環(huán)境7S滿足率、安全事故率SP5多方論證方法APQP顧客產(chǎn)品要求APQP計(jì)劃和實(shí)施及其資料產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)成功率PPAP顧客要求、工程技術(shù)要求滿足客戶的PPAP整套文件PPAP的正確率、完整性、符合性MSA顧客產(chǎn)品及其制造對(duì)測量系統(tǒng)要求滿足要求的MSA結(jié)果MSA的正確率FMEA顧客產(chǎn)品及其制造對(duì)FMEA的需求對(duì)產(chǎn)品及其制造起來預(yù)防失效的結(jié)果FMEA的準(zhǔn)確率、有效性SPC對(duì)產(chǎn)品及其制造能力穩(wěn)定性數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的需求對(duì)產(chǎn)品及其制造起到統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)和圖表CPK、PPK制訂控制計(jì)劃APQP的需求符合APQP的需求的CP良品率、批量報(bào)廢率編制作業(yè)指導(dǎo)書指導(dǎo)制造產(chǎn)品過程的需求滿足指導(dǎo)制造過程作業(yè)的指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書的正確性、符合性PPAP更新?lián)Q代顧客和內(nèi)部PPAP更改要求符合顧客和內(nèi)部更改要求的新PPAPPPAP更改的正確率FMEA更新顧客產(chǎn)品及其制造對(duì)FMEA更改的需求滿足顧客產(chǎn)品及其制造需求的FMEAFMEA更改的正確率、有效率SP6測量裝置的控制、實(shí)驗(yàn)室管理MSA顧客產(chǎn)品及其制造對(duì)測量系統(tǒng)要求滿足要求的MSA結(jié)果MSA的正確率儀器校正顧客產(chǎn)品及其制造對(duì)測量系統(tǒng)要求滿足要求的測量儀器儀校的正確率、及時(shí)率實(shí)驗(yàn)室管理顧客產(chǎn)品及其制造對(duì)實(shí)驗(yàn)室的需求滿足顧客產(chǎn)品及其制造需求的實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)室的符合性SP7產(chǎn)品的監(jiān)視和測量IQC顧客產(chǎn)品及其制造對(duì)物料的要求滿足顧客產(chǎn)品及其制造要求的物料入廠檢的正確率、及時(shí)率成品檢驗(yàn)送檢的產(chǎn)成品及客戶要求檢驗(yàn)好的成品一次交驗(yàn)合格、錯(cuò)漏檢率、投訴率、退貨率SP8不合格品處理所有不合格品標(biāo)識(shí)清晰的不合格品和糾正預(yù)防措施不合格品重復(fù)發(fā)生率SP9儲(chǔ)存和庫存材料儲(chǔ)存管理待庫存的材料及儲(chǔ)存要求符合要求的庫存、出庫材料及出庫周轉(zhuǎn)率、材料完好率SP10質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本分析需求已做好的質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本分析的正確率MP1質(zhì)量體系監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)文憑資料/記錄控制的需求已得到控制的文件資料/記錄文件資料/記錄控制的符合性