【正文】 編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁 第10頁顧客的信息由市場營銷部、預定中心、前廳部分別進行統(tǒng)計，建立顧客信息臺賬（或登記表）。若發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)有丟失、損壞等現(xiàn)象，及時與顧客聯(lián)系與溝通，及時進行隔離并標識，妥善保管及時以書面形式 反饋給顧客，并與顧客協(xié)商解決辦法。對顧客信息，要詳細進行登記，并妥善保管。作為與顧客聯(lián)系溝通的依據(jù)。 顧客財產(chǎn)的驗證 前廳部前臺崗位負責對顧客財產(chǎn)應進行識別、驗證、保護、維護和標識等工作，并留下相關的記錄。 產(chǎn)品防護 總則公司對產(chǎn)品的符合性提供防護，包括標識、搬運、包裝、貯存等過程的保護。以保護原材料、半成品、成品、設備在搬動、貯存和交付各階段的質量，使其免受損壞。 產(chǎn)品防護由餐飲部、計財部負責管理，廚房和庫房具體實施。 搬運搬運要選擇適當?shù)陌徇\工具，運用不同的手段進行所提供產(chǎn)品等的搬運，保護其不受到損壞或變質。搬運的物品做標識正確，并且不損壞產(chǎn)品標識。 貯存顧客和采購產(chǎn)品按照其防潮、防曬、防震、防火、防腐等特性設置適宜貯存場所，并按照適宜的時間檢查貯存情況，以便能及時發(fā)現(xiàn)變質情況，以防損壞或變質。貯存要有記錄，標識正確， 做到賬目清楚，帳、物、卡一致。 監(jiān)視和測量設備的控制 公司確定需要實施的監(jiān)視和測量以及所需的測量設備，并制定《監(jiān)視和測量設備控制程序》對其加以控制，以便為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)，工程部是本要素的主管部門。各使用部門按要求正確使用和維護這些設備。 鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁 第11頁 工程部負責編制公司所有用于產(chǎn)品檢驗、測量設備以及本公司在安全防護、環(huán)境保護、貿易結算和工藝控制上測量設備的控制清單（包括校準周期和方法及檢定部門等）。應對其實施以下控制：a）按照國家的有關規(guī)定及時將有關設備送檢。當國家無特殊規(guī)定時，可按照公司規(guī)定的時間間隔或在使用前對照能溯源到國際或國家標準的測量標準對其進行校準或檢定；當不存在上述基準時，由公司確定校準的依據(jù)，周期進行校準并加以記錄；b）保證校準或檢測在適宜環(huán)境下進行，并防止一切可能使測量結果失效的調整；c）確保校準的狀態(tài)能夠得到識別，并對校準的結果加以記錄和保持；d）采取有效措施，防止在搬運、維護和貯存期間的損壞或失效。，針對測量任務所要求的準確度選擇和配備相應的測量設備。，公司要對以往測量結果的有效性進行評價和記錄，并對該設備重新進行修理檢定。，也要對其滿足預期用途的能力加以確認，并且這種確認應在初次使用前進行，必要時再確認。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁 第1頁8 測量、分析和改進 公司為確保服務、質量管理體系和過程的符合性，明確規(guī)定對顧客滿意、內部審核、過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，并通過數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計技術應用、糾正和預防措施以持續(xù)改進質量管理體系。 總則 人力資源部是監(jiān)視、測量、分析和改進的主管部門，其他部門配合，以確保質量管理體系的符合性和服務的符合性，同時持續(xù)改進質量管理體系的有效性。同時，對包括統(tǒng)計技術在內的適用方法的需要和使用予以確定。 監(jiān)視和測量 建立并實施《顧客信息獲取程序》、 《內部審核程序》、《檢驗和測量試驗控制程序》執(zhí)行，計財部庫房管理員和廚師對采購產(chǎn)品或所提供產(chǎn)品嚴格把關 ；本公司的職工嚴格按照相關規(guī)范、標準要求自己；有關部門的領導對本部門提供的產(chǎn)品和服務定期或不定期地檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，達到控制產(chǎn)品和服務質量的目的。 顧客滿意 a) 市場營銷部和預訂中心負責征詢和監(jiān)視顧客滿意度的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調查、來自顧客的關于交付產(chǎn)品質量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調查、流失業(yè)務分析、顧客贊揚、索賠之類的來源獲得輸入。并要對取得的信息進行綜合整理，分析顧客要求和期望的變化趨勢、提供產(chǎn)品質量或服務質量滿足顧客要求和期望的程度，需要改進的方面，將信息及時反饋給相關的職能部門或總經(jīng)理，以采取相應的糾正、預防或改進措施。b) 對顧客滿意度的測量可以采用定期組織對顧客的質量回訪、發(fā)調查表或通過顧客投訴、與顧客的日常溝通、相關方的信息反饋等渠道獲取信息。 內部審核 總則鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁 第2頁a) 建立并實施《內部審核程序》，通過定期對內部質量體系審核，驗證公司質量活動和有關結果是否符合策劃的安排，包括GB／T 19001一2008 idt IS0 9001:2008 標準的要求和本公司所確定的質量管理體系的要 求，確保質量體系運行的符合性。b) 由人力資源部負責內審計劃的策劃、組織協(xié)調、實施跟蹤驗證及日常 管理工作，其他相關職能部門配合人力資源部工作，并負責對內審中出現(xiàn)的不合格項制定糾正措施，并按確定的糾正措施進行實施。 審核準備a) 管理者代表負責組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接責任關系并具備內審員資格，審核組長應具備較強的獨立工作能力。b) 審核前，審核組長主持召開審核小組會議，明確《審核實施計劃》，組織內審員編寫檢查表。 審核的實施 a) 召開首次會議，公司領導、內審員、被審核部門負責人參加。審核員經(jīng)最高管理者聘任。 b) 首次會議后，審核員根據(jù)實施計劃和檢查表，進行現(xiàn)場審核。c) 召開末次會議，由審核組說明審核結果，提出審核結論和建議，并發(fā)出《不符合報告》給有關責任部門：由責任部門進行原因分析，提出糾正措施，經(jīng)審核員確認和管理者代表批準后實施糾正。審核員負責對糾正措施結果進行檢查和驗證。 管理者代表綜合審核的結果及糾正措施的驗證情況，以書面報告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評審的依據(jù)。 有關內部質量管理體系審核的詳細內容見《內部審核程序》。 過程的監(jiān)視和測量鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁 第3頁 對質量管理體系過程 的監(jiān)視和測量，采用質量目標分解的辦法，對各個過程下達分解目標，采用巡視檢查、報表跟蹤、開會總結、檢查記錄等適當?shù)姆椒ㄟM行監(jiān)視和測量，以證實這些過程符合所策劃結果的能力；各個職能部門的領導是執(zhí)行該部門（過程）監(jiān)視和測量的負責人，管理者代表則是該企業(yè)質量管理體系全過程的監(jiān)視和測量的負責人。 根據(jù)監(jiān)測和測量的結果，對過程能力不足或異常的過程，由公司人力資源部組織相關部門制定糾正或預防措施，并跟蹤驗證，以確保每個過程持續(xù)滿足預期結果的能力。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 采購產(chǎn)品的監(jiān)視和測量實施《檢驗和測量試驗控制程序》，采購部所采購的食品及其它物資，由計財部庫管員進行驗收。發(fā)現(xiàn)不合格品退回供應商處理。 餐飲部對提供產(chǎn)品的檢驗a) 粗加工中心對原料的質量、等級、斤量、數(shù)量進行核定、驗收。發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，一律退回庫房，由采購部退回給供應商。b) 冷盆要求新鮮、時令、隔夜菜必須回燒；調制的汁料限當日用，隔日不用。c) 出菜、出點心應堅持“三把關“（掌勺廚師、劃菜廚師、廚師長）的菜點質量把關制度，切實做到不合質量規(guī)格或不合衛(wèi)生要求的菜點，堅決不出廚房門， 本人自行控制質量，廚師長全權負責質量。 對員工服務質量的監(jiān)視和測量按以下方式進行：a）每個季度由人力資源部與本部門負責人對相關人員進行考評,并填寫《服務質量檢查與考評表》。b)對KTV、洗浴中心等外包過程的服務，由人力資源部組織定期或不定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)有不合格的服務，及時通報外協(xié)供應商限期改正，若達不到要求，取消承包資格 。c）員工每年進行一次書面總結，各部門做出本部門的年度總結，上報人力資源部，人力資源部匯總后寫出年度服務質量總結。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁 第4頁d）對員工服務質量的監(jiān)視和測量， 市場營銷部、預訂中心可以在《顧客滿意程度調查表》中的到相關信息，根據(jù)員工服務質量的優(yōu)劣可以向人力資源部提出獎懲的建議。 不合格品控制建立并實施《不合格品控制程序》，對提供的不合格產(chǎn)品和不合格的服務進行識別和控制,防止不合格產(chǎn)品的非預期使用和不合格服務的發(fā)生。所提供的不合格產(chǎn)品的控制由提供產(chǎn)品的部門負責；不合格服務的控制由人力資源部和提供服務的相關部門負責。 所提供產(chǎn)品不合格的分類和處置 a) 一般不合格，一般指產(chǎn)品還未交給顧客前或者還未使用前的不合格品，由計財部庫管員、餐飲部廚師判別，退回供應商處置。b) 嚴重不合格品，一般指產(chǎn)品已經(jīng)交給顧客或者已經(jīng)投入使用，造成較大的經(jīng)濟、聲譽損失或者顧客投訴的不合格，由提供產(chǎn)品的部門制定糾正措施，公司主管該項業(yè)務的領導批準。 c) 一般不合格品，一般采用退回供應商處理 。d) 嚴重不合格品，一般采用不做預期使用、報廢等辦法處理，造成顧客有經(jīng)濟損失的，要對顧客的損失給予經(jīng)濟補償；其處理方法由提供服務的公司主管領導審批。a) 一般不合格：個別或偶然的不合格服務，由本部門向顧客解釋溝通，取得顧客諒解，也可以采取其他糾正措施彌補不合格的服務。 b）嚴重不合格：在顧客中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生不合格服務；應填寫《不合格服務報告》向人力資源部報告，必要時向相關主管領導報告，并采取糾正措施，通報全公司，追究責任人的責任，杜絕類似事件的發(fā)生。 數(shù)據(jù)分析確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價可以進行的持續(xù)改進。該條款由人力資源部主辦，相關部門協(xié)辦。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁 第5頁 人力資源部要及時重點分析如下記錄：供方供貨質量統(tǒng)計報表，顧客滿意度調查表，各部門業(yè)務月報表，以及以往的內審報告、管理評審報告和糾正、預防、改進措施執(zhí)行記錄等；人力資源部要及時收集企業(yè)內外部信息并反饋到相關部門。 人力資源部使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術對上述記錄或信息進行分析，以了解顧客的滿意程度、未來的需要和期望，了解公司提供的產(chǎn)品和服務過程的質量現(xiàn)狀和趨勢。 人力資源部在以上數(shù)據(jù)分析的基礎上，積極尋找體系持續(xù)改進的機會,需要預防或糾正的方面 。并負責開展統(tǒng)計技術應用工作的具體實施。 持續(xù)改進 通過內審、數(shù)據(jù)分析、管理評審及相應的糾正和預防措施建立自我完善的機制,通過對上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過質量方針、目標的更新，促進質量管理體系的持續(xù)改進。 所有需改進的項目，由人力資源部以文件形式予以明確批準后，調配適當?shù)馁Y源予以執(zhí)行，為相關方創(chuàng)造更多的價值。 糾正措施 總則《不符合、糾正和預防措施控制程序》，在對不合格的產(chǎn)品、服務采取糾正措施，以減少由此而產(chǎn)生的質量的影響。所采取糾正措施，要與所提供的產(chǎn)品、服務不合格的影響程度相適應， 避免再度發(fā)生此類的不合格 。 糾正措施、協(xié)調、解決、監(jiān)督公司所提供產(chǎn)品、服務的調查和處理工作，并批準各部門糾正措施。 b. 產(chǎn)品提供部門公司主管領導負責組織評審所提供產(chǎn)品不合格，并采取與不合格的影響程度相適應的糾正措施；人力資源部和服務提供部門鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁 第6頁負責組織評審服務不合格，明確采取減小其影響程度的措施，并與存在的問題程度相適應 。c. 不合格(所提供產(chǎn)品和服務 )產(chǎn)生的的責任部門負責對不合格進行調查、分析和確定原因，制定出糾正措施，并組織實施、記錄糾正措施實施情況及結果。d. 產(chǎn)品提供部門公司主管領導和人力資源部分別組織相關部門評價所提供產(chǎn)品和服務糾正措施的可行性；e. 產(chǎn)品提供部門公司主管領導和人力資源部分別負責對各部門實施所提供產(chǎn)品和服務糾正措施的情況進行跟蹤驗證并保持記錄；f. 產(chǎn)品提供部門和人力資源部分別組織相關部門 評審所提供產(chǎn)品和服務 所采取的糾正措施的有效性。 預防措施 《糾正和預防措施控制程序》，采取必要的措施，消除潛在的不合格的原因，避免產(chǎn)品不合格、服務不合格的發(fā)生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。a. 產(chǎn)品提供部門公司主管領導和人力資源部分別負責組織各相關部門對產(chǎn)品質量和服務有關的信息進行調查分析，確定潛在不合格及其原因，制定相應的預防措施；，要采取預防措施減少其影響；，制訂實施預防措施，防止發(fā)生不合格 ；d. 產(chǎn)品提供部門公司主管領導、人力資源部分別組織相關部門評價提供產(chǎn)品和服務預防措施的可行性；鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁 第7頁e. 產(chǎn)品提供部門公司主管領導、人力資源部分別組織相關部門評價所提供產(chǎn)品產(chǎn)品和服務所采取的預防措施實施的有效性，并負責對預防措施的實施效果進行跟蹤驗證并保存記錄；f. 相關部門主管領導負責批準相關部門制定的產(chǎn)品、服務和的預防措施，責任部門負責實施預防措施。46 / 46