【正文】 編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁(yè) 第10頁(yè)顧客的信息由市場(chǎng)營(yíng)銷部、預(yù)定中心、前廳部分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立顧客信息臺(tái)賬（或登記表）。若發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)有丟失、損壞等現(xiàn)象，及時(shí)與顧客聯(lián)系與溝通，及時(shí)進(jìn)行隔離并標(biāo)識(shí)，妥善保管及時(shí)以書(shū)面形式 反饋給顧客，并與顧客協(xié)商解決辦法。對(duì)顧客信息，要詳細(xì)進(jìn)行登記，并妥善保管。作為與顧客聯(lián)系溝通的依據(jù)。 顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證 前廳部前臺(tái)崗位負(fù)責(zé)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù)和標(biāo)識(shí)等工作，并留下相關(guān)的記錄。 產(chǎn)品防護(hù) 總則公司對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存等過(guò)程的保護(hù)。以保護(hù)原材料、半成品、成品、設(shè)備在搬動(dòng)、貯存和交付各階段的質(zhì)量，使其免受損壞。 產(chǎn)品防護(hù)由餐飲部、計(jì)財(cái)部負(fù)責(zé)管理，廚房和庫(kù)房具體實(shí)施。 搬運(yùn)搬運(yùn)要選擇適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)工具，運(yùn)用不同的手段進(jìn)行所提供產(chǎn)品等的搬運(yùn)，保護(hù)其不受到損壞或變質(zhì)。搬運(yùn)的物品做標(biāo)識(shí)正確，并且不損壞產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。 貯存顧客和采購(gòu)產(chǎn)品按照其防潮、防曬、防震、防火、防腐等特性設(shè)置適宜貯存場(chǎng)所，并按照適宜的時(shí)間檢查貯存情況，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況，以防損壞或變質(zhì)。貯存要有記錄，標(biāo)識(shí)正確， 做到賬目清楚，帳、物、卡一致。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 公司確定需要實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的測(cè)量設(shè)備，并制定《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》對(duì)其加以控制，以便為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)，工程部是本要素的主管部門(mén)。各使用部門(mén)按要求正確使用和維護(hù)這些設(shè)備。 鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁(yè) 第11頁(yè) 工程部負(fù)責(zé)編制公司所有用于產(chǎn)品檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備以及本公司在安全防護(hù)、環(huán)境保護(hù)、貿(mào)易結(jié)算和工藝控制上測(cè)量設(shè)備的控制清單（包括校準(zhǔn)周期和方法及檢定部門(mén)等）。應(yīng)對(duì)其實(shí)施以下控制：a）按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定及時(shí)將有關(guān)設(shè)備送檢。當(dāng)國(guó)家無(wú)特殊規(guī)定時(shí)，可按照公司規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定；當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，由公司確定校準(zhǔn)的依據(jù)，周期進(jìn)行校準(zhǔn)并加以記錄；b）保證校準(zhǔn)或檢測(cè)在適宜環(huán)境下進(jìn)行，并防止一切可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；c）確保校準(zhǔn)的狀態(tài)能夠得到識(shí)別，并對(duì)校準(zhǔn)的結(jié)果加以記錄和保持；d）采取有效措施，防止在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間的損壞或失效。，針對(duì)測(cè)量任務(wù)所要求的準(zhǔn)確度選擇和配備相應(yīng)的測(cè)量設(shè)備。，公司要對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并對(duì)該設(shè)備重新進(jìn)行修理檢定。，也要對(duì)其滿足預(yù)期用途的能力加以確認(rèn)，并且這種確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)再確認(rèn)。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號(hào)：XHS/SC—8測(cè)量、分析和改進(jìn)版本/修改：A/0共7頁(yè) 第1頁(yè)8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 公司為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性，明確規(guī)定對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用、糾正和預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 總則 人力資源部是監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的主管部門(mén)，其他部門(mén)配合，以確保質(zhì)量管理體系的符合性和服務(wù)的符合性，同時(shí)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。同時(shí)，對(duì)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法的需要和使用予以確定。 監(jiān)視和測(cè)量 建立并實(shí)施《顧客信息獲取程序》、 《內(nèi)部審核程序》、《檢驗(yàn)和測(cè)量試驗(yàn)控制程序》執(zhí)行，計(jì)財(cái)部庫(kù)房管理員和廚師對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品或所提供產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān) ；本公司的職工嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求自己；有關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本部門(mén)提供的產(chǎn)品和服務(wù)定期或不定期地檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，達(dá)到控制產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的目的。 顧客滿意 a) 市場(chǎng)營(yíng)銷部和預(yù)訂中心負(fù)責(zé)征詢和監(jiān)視顧客滿意度的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見(jiàn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠之類的來(lái)源獲得輸入。并要對(duì)取得的信息進(jìn)行綜合整理，分析顧客要求和期望的變化趨勢(shì)、提供產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求和期望的程度，需要改進(jìn)的方面，將信息及時(shí)反饋給相關(guān)的職能部門(mén)或總經(jīng)理，以采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。b) 對(duì)顧客滿意度的測(cè)量可以采用定期組織對(duì)顧客的質(zhì)量回訪、發(fā)調(diào)查表或通過(guò)顧客投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方的信息反饋等渠道獲取信息。 內(nèi)部審核 總則鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號(hào)：XHS/SC—8測(cè)量、分析和改進(jìn)版本/修改：A/0共7頁(yè) 第2頁(yè)a) 建立并實(shí)施《內(nèi)部審核程序》，通過(guò)定期對(duì)內(nèi)部質(zhì)量體系審核，驗(yàn)證公司質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合策劃的安排，包括GB／T 19001一2008 idt IS0 9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)的要求和本公司所確定的質(zhì)量管理體系的要 求，確保質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性。b) 由人力資源部負(fù)責(zé)內(nèi)審計(jì)劃的策劃、組織協(xié)調(diào)、實(shí)施跟蹤驗(yàn)證及日常 管理工作，其他相關(guān)職能部門(mén)配合人力資源部工作，并負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)審中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)制定糾正措施，并按確定的糾正措施進(jìn)行實(shí)施。 審核準(zhǔn)備a) 管理者代表負(fù)責(zé)組織審核組，審核組成員必須與被審核部門(mén)無(wú)直接責(zé)任關(guān)系并具備內(nèi)審員資格，審核組長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力。b) 審核前，審核組長(zhǎng)主持召開(kāi)審核小組會(huì)議，明確《審核實(shí)施計(jì)劃》，組織內(nèi)審員編寫(xiě)檢查表。 審核的實(shí)施 a) 召開(kāi)首次會(huì)議，公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審員、被審核部門(mén)負(fù)責(zé)人參加。審核員經(jīng)最高管理者聘任。 b) 首次會(huì)議后，審核員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃和檢查表，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。c) 召開(kāi)末次會(huì)議，由審核組說(shuō)明審核結(jié)果，提出審核結(jié)論和建議，并發(fā)出《不符合報(bào)告》給有關(guān)責(zé)任部門(mén)：由責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)和管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施糾正。審核員負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施結(jié)果進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。 管理者代表綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，以書(shū)面報(bào)告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評(píng)審的依據(jù)。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《內(nèi)部審核程序》。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號(hào)：XHS/SC—8測(cè)量、分析和改進(jìn)版本/修改：A/0共7頁(yè) 第3頁(yè) 對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程 的監(jiān)視和測(cè)量，采用質(zhì)量目標(biāo)分解的辦法，對(duì)各個(gè)過(guò)程下達(dá)分解目標(biāo)，采用巡視檢查、報(bào)表跟蹤、開(kāi)會(huì)總結(jié)、檢查記錄等適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)這些過(guò)程符合所策劃結(jié)果的能力；各個(gè)職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)是執(zhí)行該部門(mén)（過(guò)程）監(jiān)視和測(cè)量的負(fù)責(zé)人，管理者代表則是該企業(yè)質(zhì)量管理體系全過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的負(fù)責(zé)人。 根據(jù)監(jiān)測(cè)和測(cè)量的結(jié)果，對(duì)過(guò)程能力不足或異常的過(guò)程，由公司人力資源部組織相關(guān)部門(mén)制定糾正或預(yù)防措施，并跟蹤驗(yàn)證，以確保每個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足預(yù)期結(jié)果的能力。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 采購(gòu)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量實(shí)施《檢驗(yàn)和測(cè)量試驗(yàn)控制程序》，采購(gòu)部所采購(gòu)的食品及其它物資，由計(jì)財(cái)部庫(kù)管員進(jìn)行驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)不合格品退回供應(yīng)商處理。 餐飲部對(duì)提供產(chǎn)品的檢驗(yàn)a) 粗加工中心對(duì)原料的質(zhì)量、等級(jí)、斤量、數(shù)量進(jìn)行核定、驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，一律退回庫(kù)房，由采購(gòu)部退回給供應(yīng)商。b) 冷盆要求新鮮、時(shí)令、隔夜菜必須回?zé)?；調(diào)制的汁料限當(dāng)日用，隔日不用。c) 出菜、出點(diǎn)心應(yīng)堅(jiān)持“三把關(guān)“（掌勺廚師、劃菜廚師、廚師長(zhǎng)）的菜點(diǎn)質(zhì)量把關(guān)制度，切實(shí)做到不合質(zhì)量規(guī)格或不合衛(wèi)生要求的菜點(diǎn)，堅(jiān)決不出廚房門(mén)， 本人自行控制質(zhì)量，廚師長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)質(zhì)量。 對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量按以下方式進(jìn)行：a）每個(gè)季度由人力資源部與本部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考評(píng),并填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》。b)對(duì)KTV、洗浴中心等外包過(guò)程的服務(wù)，由人力資源部組織定期或不定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有不合格的服務(wù)，及時(shí)通報(bào)外協(xié)供應(yīng)商限期改正，若達(dá)不到要求，取消承包資格 。c）員工每年進(jìn)行一次書(shū)面總結(jié)，各部門(mén)做出本部門(mén)的年度總結(jié)，上報(bào)人力資源部，人力資源部匯總后寫(xiě)出年度服務(wù)質(zhì)量總結(jié)。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號(hào)：XHS/SC—8測(cè)量、分析和改進(jìn)版本/修改：A/0共7頁(yè) 第4頁(yè)d）對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量， 市場(chǎng)營(yíng)銷部、預(yù)訂中心可以在《顧客滿意程度調(diào)查表》中的到相關(guān)信息，根據(jù)員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可以向人力資源部提出獎(jiǎng)懲的建議。 不合格品控制建立并實(shí)施《不合格品控制程序》，對(duì)提供的不合格產(chǎn)品和不合格的服務(wù)進(jìn)行識(shí)別和控制,防止不合格產(chǎn)品的非預(yù)期使用和不合格服務(wù)的發(fā)生。所提供的不合格產(chǎn)品的控制由提供產(chǎn)品的部門(mén)負(fù)責(zé)；不合格服務(wù)的控制由人力資源部和提供服務(wù)的相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)。 所提供產(chǎn)品不合格的分類和處置 a) 一般不合格，一般指產(chǎn)品還未交給顧客前或者還未使用前的不合格品，由計(jì)財(cái)部庫(kù)管員、餐飲部廚師判別，退回供應(yīng)商處置。b) 嚴(yán)重不合格品，一般指產(chǎn)品已經(jīng)交給顧客或者已經(jīng)投入使用，造成較大的經(jīng)濟(jì)、聲譽(yù)損失或者顧客投訴的不合格，由提供產(chǎn)品的部門(mén)制定糾正措施，公司主管該項(xiàng)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 c) 一般不合格品，一般采用退回供應(yīng)商處理 。d) 嚴(yán)重不合格品，一般采用不做預(yù)期使用、報(bào)廢等辦法處理，造成顧客有經(jīng)濟(jì)損失的，要對(duì)顧客的損失給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；其處理方法由提供服務(wù)的公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。a) 一般不合格：個(gè)別或偶然的不合格服務(wù)，由本部門(mén)向顧客解釋溝通，取得顧客諒解，也可以采取其他糾正措施彌補(bǔ)不合格的服務(wù)。 b）嚴(yán)重不合格：在顧客中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生不合格服務(wù)；應(yīng)填寫(xiě)《不合格服務(wù)報(bào)告》向人力資源部報(bào)告，必要時(shí)向相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取糾正措施，通報(bào)全公司，追究責(zé)任人的責(zé)任，杜絕類似事件的發(fā)生。 數(shù)據(jù)分析確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)可以進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)。該條款由人力資源部主辦，相關(guān)部門(mén)協(xié)辦。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號(hào)：XHS/SC—8測(cè)量、分析和改進(jìn)版本/修改：A/0共7頁(yè) 第5頁(yè) 人力資源部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄：供方供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，顧客滿意度調(diào)查表，各部門(mén)業(yè)務(wù)月報(bào)表，以及以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告和糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等；人力資源部要及時(shí)收集企業(yè)內(nèi)外部信息并反饋到相關(guān)部門(mén)。 人力資源部使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)上述記錄或信息進(jìn)行分析，以了解顧客的滿意程度、未來(lái)的需要和期望，了解公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)。 人力資源部在以上數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì),需要預(yù)防或糾正的方面 。并負(fù)責(zé)開(kāi)展統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用工作的具體實(shí)施。 持續(xù)改進(jìn) 通過(guò)內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施建立自我完善的機(jī)制,通過(guò)對(duì)上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過(guò)質(zhì)量方針、目標(biāo)的更新，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 所有需改進(jìn)的項(xiàng)目，由人力資源部以文件形式予以明確批準(zhǔn)后，調(diào)配適當(dāng)?shù)馁Y源予以執(zhí)行，為相關(guān)方創(chuàng)造更多的價(jià)值。 糾正措施 總則《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》，在對(duì)不合格的產(chǎn)品、服務(wù)采取糾正措施，以減少由此而產(chǎn)生的質(zhì)量的影響。所采取糾正措施，要與所提供的產(chǎn)品、服務(wù)不合格的影響程度相適應(yīng)， 避免再度發(fā)生此類的不合格 。 糾正措施、協(xié)調(diào)、解決、監(jiān)督公司所提供產(chǎn)品、服務(wù)的調(diào)查和處理工作，并批準(zhǔn)各部門(mén)糾正措施。 b. 產(chǎn)品提供部門(mén)公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織評(píng)審所提供產(chǎn)品不合格，并采取與不合格的影響程度相適應(yīng)的糾正措施；人力資源部和服務(wù)提供部門(mén)鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號(hào)：XHS/SC—8測(cè)量、分析和改進(jìn)版本/修改：A/0共7頁(yè) 第6頁(yè)負(fù)責(zé)組織評(píng)審服務(wù)不合格，明確采取減小其影響程度的措施，并與存在的問(wèn)題程度相適應(yīng) 。c. 不合格(所提供產(chǎn)品和服務(wù) )產(chǎn)生的的責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)不合格進(jìn)行調(diào)查、分析和確定原因，制定出糾正措施，并組織實(shí)施、記錄糾正措施實(shí)施情況及結(jié)果。d. 產(chǎn)品提供部門(mén)公司主管領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部分別組織相關(guān)部門(mén)評(píng)價(jià)所提供產(chǎn)品和服務(wù)糾正措施的可行性；e. 產(chǎn)品提供部門(mén)公司主管領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部分別負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)實(shí)施所提供產(chǎn)品和服務(wù)糾正措施的情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并保持記錄；f. 產(chǎn)品提供部門(mén)和人力資源部分別組織相關(guān)部門(mén) 評(píng)審所提供產(chǎn)品和服務(wù) 所采取的糾正措施的有效性。 預(yù)防措施 《糾正和預(yù)防措施控制程序》，采取必要的措施，消除潛在的不合格的原因，避免產(chǎn)品不合格、服務(wù)不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。a. 產(chǎn)品提供部門(mén)公司主管領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部分別負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有關(guān)的信息進(jìn)行調(diào)查分析，確定潛在不合格及其原因，制定相應(yīng)的預(yù)防措施；，要采取預(yù)防措施減少其影響；，制訂實(shí)施預(yù)防措施，防止發(fā)生不合格 ；d. 產(chǎn)品提供部門(mén)公司主管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部分別組織相關(guān)部門(mén)評(píng)價(jià)提供產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)防措施的可行性；鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號(hào)：XHS/SC—8測(cè)量、分析和改進(jìn)版本/修改：A/0共7頁(yè) 第7頁(yè)e. 產(chǎn)品提供部門(mén)公司主管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部分別組織相關(guān)部門(mén)評(píng)價(jià)所提供產(chǎn)品產(chǎn)品和服務(wù)所采取的預(yù)防措施實(shí)施的有效性，并負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并保存記錄；f. 相關(guān)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)相關(guān)部門(mén)制定的產(chǎn)品、服務(wù)和的預(yù)防措施，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施預(yù)防措施。46 / 46