【正文】 則由內(nèi)審員在《內(nèi)審檢查表》內(nèi)填寫(xiě)不合格，并及時(shí)與受審部門領(lǐng)導(dǎo)交換意見(jiàn)和得到確認(rèn)。 ，審核組應(yīng)分析審核情況，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)填寫(xiě)《不 符合項(xiàng)報(bào)告》； ，有利于復(fù)查，是可追溯的，每個(gè)不符合項(xiàng)由審核員填 寫(xiě)《不符合項(xiàng)報(bào)告》，并經(jīng)受審核部門負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)。，審核后應(yīng)對(duì)全部審核情況進(jìn)行綜合分析，填寫(xiě)《不符合項(xiàng)分布表》。；、范圍、依據(jù)；《不符合項(xiàng)報(bào)告》；；。《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》，由審核組全體人員簽字，報(bào)總經(jīng)理審批。.《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由審核組長(zhǎng)發(fā)至各部門負(fù)責(zé)人并作為管理評(píng)審依據(jù)之一?！恫环享?xiàng)報(bào)告》后一周內(nèi)研究分析不合格產(chǎn)生原因，制定相應(yīng)的糾正措施，明確完成日期，并填入《不合格報(bào)告》的”糾正措施”欄中并組織實(shí)施。、檢查和驗(yàn)證，并填寫(xiě)跟蹤結(jié)果。 內(nèi)審活動(dòng)結(jié)束后的十天內(nèi)，審核組長(zhǎng)應(yīng)將本次審核的全部資料和記錄，包括審核報(bào)告，不符合項(xiàng)報(bào)告檢查表及檢查記錄匯總后，全部移交給法務(wù)部保存，按《記錄控制程序》進(jìn)行。5．相關(guān)文件與記錄 《管理評(píng)審控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《記錄控制程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核年度計(jì)劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表》《不符合項(xiàng)報(bào)告》《不符合項(xiàng)分布表》《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程尤其是中介和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保滿足顧客的要求；對(duì)中介和服務(wù)特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證中介和服務(wù)活動(dòng)要求的符合性。適用于對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程尤其是中介和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程持續(xù)滿足策劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。；,并及時(shí)匯總法務(wù)部。4．工作程序，轉(zhuǎn)化為與質(zhì)量相關(guān)的各過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)。為保證質(zhì)量目標(biāo)的順利完成，采用《中介和服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制規(guī)范及檢查考評(píng)方法》進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。a. 法務(wù)部質(zhì)量檢查員依照《立得全公司不良行為督查管理制度》，對(duì)法務(wù)部每次中介和服務(wù)活動(dòng)活動(dòng)進(jìn)行檢查，填寫(xiě)《不良行為記錄》，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)糾正，執(zhí)行《不合格品控制程序》。b. 每季度初法務(wù)部將《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表》匯總，編制《公司季度服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理。當(dāng)服務(wù)過(guò)程合格率接近或低于下限時(shí)，法務(wù)部及時(shí)發(fā)出《糾正/預(yù)防措施單》并監(jiān)督執(zhí)行。 法務(wù)部根據(jù)各部門工作計(jì)劃完成情況，對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年終考評(píng)，編制《公司年終服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理。對(duì)存在問(wèn)題責(zé)任部門在接到《糾正/預(yù)防措施單》后，組織相關(guān)人員分析原因，針對(duì)原因制定糾正和預(yù)防措施。 法務(wù)部定期向顧客發(fā)送滿意度調(diào)查表，由顧客對(duì)本公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，詳見(jiàn)《顧客滿意度測(cè)量控制程序》。. 采購(gòu)物品的監(jiān)視和測(cè)量《采購(gòu)物品檢驗(yàn)要求》,明確檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)判斷依據(jù)，使用的檢驗(yàn)設(shè)備等。，由倉(cāng)庫(kù)管理員通知質(zhì)量檢查員進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后辦理入庫(kù)手續(xù)，同時(shí)填寫(xiě)《貨物驗(yàn)收單》。，由各部門上報(bào)法務(wù)部，由法務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)采購(gòu)，采購(gòu)的物品交各相關(guān)部門，各部門質(zhì)量檢查員驗(yàn)收，可只對(duì)外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證，可不作記錄，合格即可使用。，按《不合格品控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行。 在監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的記錄應(yīng)予以保存，記錄應(yīng)表明授權(quán)負(fù)責(zé)合格放行者，執(zhí) 行《記錄控制程序》。5. 相關(guān)文件和記錄 《不合格服務(wù)控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《記錄控制程序》 《顧客滿意度測(cè)量控制程序》 《中介和服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制規(guī)范及檢查考評(píng)方法》 《采購(gòu)物品檢驗(yàn)要求》《中介和服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制規(guī)范及檢查考評(píng)表》《公司季度服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》《公司年終服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》《貨物驗(yàn)收單》1. 目的對(duì)不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行識(shí)別和控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預(yù)期使用。2. 適用范圍適用于本公司中介服務(wù)服務(wù)管理中不合格服務(wù)的控制,及對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不合格物品的控制。3. 職責(zé)，并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果，有效處理顧客意見(jiàn)。，對(duì)不合格服務(wù)做出處理。a. 嚴(yán)重不合格：在顧客中造成惡劣影響或連續(xù)發(fā)生的不合格服務(wù)；b. 一般不合格：個(gè)別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向顧客 解釋溝通，取得顧客諒解，并可以通過(guò)采取糾正措施很快彌補(bǔ)過(guò)失的不合格服務(wù)。《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)結(jié)果，對(duì)一般不合格服務(wù)記錄在《中介和服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制規(guī)范及檢查考評(píng)表》中，并立即要求責(zé)任者予以糾正。嚴(yán)重不合格服務(wù)應(yīng)填寫(xiě)《不合格服務(wù)報(bào)告》報(bào)告管理者代表，由管理者代表責(zé)成責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)人，采取糾正措施，杜絕類似事故再次發(fā)生，并通報(bào)全公司，追究責(zé)任人的責(zé)任。如再次發(fā)生，由法務(wù)部上報(bào)總經(jīng)理處理。執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》有關(guān)規(guī)定。 ，在糾正措施完成后一周內(nèi)法務(wù)部應(yīng)進(jìn)行復(fù)檢，以驗(yàn)證不合格服務(wù)已得到有效糾正必要時(shí)，法務(wù)部應(yīng)將不合格服務(wù)的處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)給受影響的顧客，直至獲得顧客的滿意。 不合格物品的分類a. 嚴(yán)重不合格：在服務(wù)中使用會(huì)造成較大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)安全事故、引起顧客重大投訴的物品；b. 一般不合格：個(gè)別或少量影響服務(wù)質(zhì)量，能采取措施迅速糾正的不合格品。，經(jīng)質(zhì)量檢查員檢驗(yàn)判為不合格的物品，應(yīng)記錄在《貨物驗(yàn)收單》上，倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離，并及時(shí)通知采購(gòu)員與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。，經(jīng)質(zhì)量檢查員檢驗(yàn)判為不合格的物品，及時(shí)通知辦公 室,由采購(gòu)員與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。 《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》 《記錄控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《中介和服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制規(guī)范及檢查考評(píng)表》《貨物驗(yàn)收單》《不合格服務(wù)報(bào)告》 數(shù)據(jù)分析控制程序收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。適用于對(duì)來(lái)自測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)及其他相關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)分析。a. 負(fù)責(zé)本公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理；b. 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用方法的批準(zhǔn)、培訓(xùn)及方法的實(shí)施效果。、傳遞、交流及本部門數(shù)據(jù)分析應(yīng)用方法的實(shí)施。政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋；市場(chǎng)發(fā)展方向；顧客、的反饋、投訴等。記錄：質(zhì)量目標(biāo)實(shí)績(jī)、服務(wù)檢查和考評(píng)記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄；質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，糾正預(yù)防措施處理結(jié)果；員工建議等。、分析與處理應(yīng)提供以下信息：（或）不滿意程度；；；。、分析與處理。，收集分析質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的監(jiān)督檢查結(jié)果，并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。、分析、整理和傳遞。，以滿足顧客需求，妥善處理顧客的投訴，執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。、分析與處理、質(zhì)量目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、更新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。，對(duì)存在和潛在的不合格項(xiàng)，執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。,其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息反饋單》反饋給法務(wù)部。，通常采用統(tǒng)計(jì)方法。a. 對(duì)于市場(chǎng)、顧客滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表；b. 對(duì)服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控，當(dāng)合格率在正常控制范圍內(nèi)時(shí)可采用調(diào)查表法；當(dāng)合格率低于質(zhì)量目標(biāo)的控制時(shí)，可采用排列圖、因果圖進(jìn)行分析，找出主要的不合格項(xiàng)，分析原因，以便采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施；a. 法務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)；b. 正確使用統(tǒng)計(jì)方法，確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。a. 是否能為服務(wù)過(guò)程能力提供有效判定，以利于改進(jìn)質(zhì)量；b. 是否提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率；c. 是否降低了成本，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。，對(duì)主要的質(zhì)量問(wèn)題要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。法務(wù)部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用方法相關(guān)記錄的歸檔、保管。 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《記錄控制程序》《信息反饋單》1．本公司就不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)中持續(xù)改進(jìn)，并追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn)，達(dá)到改進(jìn)的目的。2．法務(wù)部通過(guò)本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹情況、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，管理審核結(jié)果，應(yīng)尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，識(shí)別并確定需要改進(jìn)的項(xiàng)目，報(bào)管理者代表審批制定改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)和實(shí)施。3．各有關(guān)部門日常的有效的改進(jìn)結(jié)果，由部門自行納入有關(guān)文件或其他方式保證執(zhí)行，并可執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。1 目的 為消除現(xiàn)存和潛在不合格原因，確保類似問(wèn)題不再發(fā)生和防止不合格的產(chǎn)生。2 適用范圍 本程序適用于本公司質(zhì)量活動(dòng)全過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)不合格、體系不合格項(xiàng)所采取 的糾正和預(yù)防措施。3 職責(zé)、法務(wù)部負(fù)責(zé)內(nèi)審中出項(xiàng)的不合格項(xiàng)的糾正、預(yù)防措施的組織、協(xié)調(diào)、驗(yàn)證工作。 :出現(xiàn)不合格項(xiàng)由內(nèi)審小組傳遞至不合格發(fā)生部門； :出現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理者代表傳遞至不合格發(fā)生部門； :由法務(wù)部傳遞至法務(wù)部； :由法務(wù)部傳遞至相關(guān)部門。《不合格服務(wù)控制程序》后，辦公 室應(yīng)調(diào)查分析不合格品出現(xiàn)原因、落實(shí)責(zé)任。需采取糾正措施的由相應(yīng)部門填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施表》。、落實(shí)責(zé)任、確定糾正措施，填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施表》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。，確立其有效性，并填寫(xiě)驗(yàn)證結(jié)果。，填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施表》通知有關(guān)責(zé)任部門。，填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施表》，通知有關(guān)責(zé)任部門。（服務(wù)、項(xiàng)）進(jìn)行分析，提出預(yù)防措施，報(bào)告經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。，分析其有效性并填寫(xiě)驗(yàn)證結(jié)果。，有糾正和預(yù)防措施引起的文件更改，按《文件控制程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。，由法務(wù)部保存歸檔，并按《記錄控制程序》執(zhí)行。 《不合格品控制程序》 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 《文件控制程序》《糾正/預(yù)防措施單》附錄A: 程序文件目錄序號(hào)文件編號(hào)文 件 名 稱版本號(hào)1《文件控制程序》A2《記錄控制程序》A3《管理評(píng)審控制程序》A4《人力資源控制程序》A5《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》A6《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》A7《采購(gòu)控制程序》A8《中介服務(wù)活動(dòng)提供的控制程序》A9《顧客滿意度測(cè)量控制程序》A10《內(nèi)部審核控制程序》A11《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》A12《不合格服務(wù)控制程序》A13《數(shù)據(jù)分析控制程序》A14《糾正和預(yù)防措施控制程序》A第 37 頁(yè) 共 37 頁(yè)