【正文】 時間控制在三分鐘以內(nèi)。1將入住房間號碼，及時通知房務(wù)中心。1將住客資料及時輸入酒店電腦系統(tǒng)。1外地有效證件要輸入公安局聯(lián)網(wǎng)電腦并及時傳送，確保輸入的信息詳細、正確、完整，掃描的頭像要端正。無預(yù)定散客：可根據(jù)酒店住房情況及預(yù)定情況，決定是否可以接待，若可以，則仔細聆聽客人對所需房間的要求并積極推銷客房，所用程序同上。門衛(wèi)行李—離店工作流程站立在大門兩側(cè)及本部柜臺邊的行李員，見大廳內(nèi)有客人攜帶行李離店，應(yīng)主動上前幫助搬運行李，并送客人上車或按客人要求運送。在接聽電話時正確問候賓客，并報出所在部門。與賓客確認房間號、行李件數(shù)、收取行李時間等事項，并作好詳細記錄。行李員應(yīng)賓客要求，推行李車及時到達客人房間。進入房間前，先按門鈴，再敲門，征得客人同意后，方可進入房間提取行李。禮貌友好地問候賓客，并與客人共同清點行李件數(shù)、檢查行李的破損情況。兩件或兩件以上的行李要加放行李標簽。主動詢問賓客是否需要酒店為其安排交通工具。知道客人要走而未付帳，在幫助客人運行李時，應(yīng)禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。送客人離開酒店時，再次請客人清點行李件數(shù)后再裝上汽車。1禮貌為賓客拉開車門，請客人上車。1向客人表示感謝，?？腿寺猛居淇臁?完成行李運送工作后，將行李車放回原位。門衛(wèi)行李—到店工作流程向抵店的賓客以微笑點頭表示歡迎。為賓客拉開車門。幫助賓客搬運行李并確認行李件數(shù)，檢查有無破損。記錄賓客所乘座車輛的車牌號碼。負責(zé)引領(lǐng)賓客至前臺接待處辦理入住手續(xù)。替客人看管行李，隨時聽從客人吩咐并注意接待員的暗示等。如需用行李車時，則把整車行李放在柜臺旁邊等待。待客人辦妥入住手續(xù)后，主動上前向客人或總臺員工問取房間鑰匙，提行李，引送客人到房間。引送時，行李員應(yīng)在客人右前方1米左右，適時向客人簡單介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施。進入房間前，先按門鈴，再敲門，房內(nèi)若無反應(yīng)，再用鑰匙開門。開門后，先開總開關(guān)，立即退出請客人先進入房間。1進房時，應(yīng)禮貌友好地問候賓客。1隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。1向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法。1房間介紹完畢后，征求客人是否還有吩咐，在客人無其它要求時，即向客人道別，并祝客人在本店住得愉快，迅速離開，將房門輕輕拉上。禮賓/問訊服務(wù)工作流程接聽電話時，正確問候賓客并報出所在部門。在正常情況下，賓客走到前臺，應(yīng)立即禮貌友好地問候賓客。服務(wù)臺的飯店宣傳冊隨時更新。服務(wù)臺上備有供賓客查詢的地圖等資料，并積極幫助客人指出景點的準確位置。熟悉酒店各項公共設(shè)施設(shè)備的位置、營業(yè)時間及使用方法。熟悉酒店所處位置及周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐?、旅游景點、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等的信息及位置。查詢服務(wù)，對熟悉的情況，隨問隨答。詢服務(wù)，對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)。查詢服務(wù)，對不清楚、又一時查不到的信息，和客人說明，并請予諒解，或記下客人姓名、房號及查詢內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，恢復(fù)客人并向客人道歉。1接到留言要求后，迅速查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供的信息相符。1準確記錄留言內(nèi)容，包括留言方姓名、電話號碼、是從何處打來的電話。1將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認。1將留言條裝入信封并立即送往客人房間。1委托代辦服務(wù)包括快遞、接送、旅游、訂房、訂餐、訂車、訂花等項目，委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準確無差錯。 規(guī) 范 項目：門衛(wèi)行李—到店正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候賓客。為賓客拉開車門。幫助賓客搬運行李。為賓客開門或指引賓客進入飯店。賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間。送行李進房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴。進房時，禮貌友好地問候賓客。將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意。飯店大門入口處整潔、暢通、有序。項目：門衛(wèi)行李—離店接聽電話時正確問候賓客，并報出所在部門。與賓客確認房間號，行李件數(shù)，收取行李時間。行李員應(yīng)賓客要求，及時到達賓客房間。行李員按門鈴或輕輕敲擊房門。禮貌友好地問候賓客。主動詢問賓客是否需要酒店為其安排交通工具。協(xié)助賓客將行李放入車輛中。與賓客確認行李件數(shù)。為賓客拉開車門。感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快。項目：員工要求與應(yīng)變能力員工的工裝整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致。所有員工佩戴名牌。員工個人儀容儀表得體。員工保持微笑，舉止熱情友好。員工表現(xiàn)組織嚴密，富有團隊精神。員工和賓客對話是保持目光交流。一線員工熟練掌握崗位英語和專業(yè)用語。員工和其他同事交流時關(guān)注到賓客的存在員工隨時準備響應(yīng)賓客合理需求。項目：電話預(yù)定接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱。確認賓客抵離時間。詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)。提供所有適合賓客要求房型的信息。正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施）。如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇。詢問賓客姓名及其拼寫。詢問賓客地址或其聯(lián)系方式。說明房價及所含內(nèi)容。提供預(yù)定號碼或預(yù)定姓名。1說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定。1通話結(jié)束前重復(fù)確認預(yù)定的所有細節(jié)。1通話結(jié)束，員工向賓客致謝。項目：登記入住賓客抵達前臺后，及時接待。主動、熱情、友好地問侯賓客。登記入住手續(xù)高效、準確無差錯。確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次。與賓客確認離店日期。準確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容。詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定。指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)。祝愿賓客入住愉快。項目：結(jié)帳服務(wù)熱情友好地問候賓客。確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次。確認賓客房間號。確認賓客的所有消費，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等。出示詳細帳單，條目清晰、正確完整。結(jié)帳手續(xù)效率高，準確無差錯。詢問賓客入住是否愉快。向賓客致謝并邀請賓客再次光臨。項目：員工要求與應(yīng)變能力員工的工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致。所有員工佩戴名牌。員工個人儀容儀表得體。員工保持微笑，舉止熱情友好。員工表現(xiàn)組織嚴密，富有團隊精神。員工和賓客對話時保持目光交流。一線員工熟練掌握崗位英語和專業(yè)用語。員工和其他同時交流時關(guān)注到賓客的存在。員工隨時準備響應(yīng)賓客合理需求。 第四節(jié) 部門工作用表格常住客人檔案姓名國籍性別出生日期證件名稱證件號碼簽證種類有效期簽證號碼住址單位聯(lián)系電話曾住房間房間價格客人喜好備注郵件遞送簽收表日 期時 間地 點快遞公司郵件編碼經(jīng)辦人接收人服務(wù)員工作表樓層:———— 　　日期: ————　 　姓名: ——————房　號住客客人數(shù)時　　間備　　注進出特　殊　服　務(wù)加　床嬰兒床燙干發(fā)器其　它國內(nèi)旅客住宿登記表姓　名性　別民　族出生日期住　址證件種類證　件　號　碼單位名稱入住日期退房日期房號房價結(jié)算方式掛帳單位請注意： 退房時間是中午12:00時； 收款處設(shè)有免費保險箱，酒店對客人沒保管好的貴重物品不負責(zé)賠償； 訪客請在晚上11:00時前離開客房； 結(jié)帳時請交回鑰匙； 房租不包括房間里的飲料等物品。日期：—————————年————月————日————時　　　　當值人：————————————減免單客人姓名單 位人 數(shù)抵店amp。離店房 間免　　　　　　折扣　　　　　　自費　　　　　　備注房　 費　　餐　 費　　大 堂 吧　　　小 酒 吧　　　長途電話　　洗　 衣　　　其　 它　　　　　　　商　務(wù)　　　　　長　住　　　　　常　客　　　　?。郑桑小　　　　〗哟龁挝弧　　　　　　　　　　】偨?jīng)理批示交　接　班　記　錄 年　　月　　日　　編號：白班值班人員：值班時間：值班情況交　班　人：接班人：中班值班人員：值班時間：值班情況交　班　人：接班人：夜班值班人員：值班時間：值班情況交　班　人：接班人：臨時住宿登記表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCEPLEASE FILL IN BLOCK LETTER英文姓SURNAME IN ENGLISH中文姓名NAME IN CHINESE英文名NAME IN ENGLISH國籍NATIONALITY性別SEX出生日期DATE OF BIRTH證件名稱NAME OF PAPERS證件號碼PAPERS NUMBER簽證種類VISA TYPE簽證號碼VISA NUMBER簽證有效期EXPIRY DATE OF VISA入境日期、地名DATE AND PLACE OF ENTRY來店日期DATE OF ARRIVAL離店日期DATE OF DEPARTURE接待單位RECEIVED BY住址ADDRESS房　號ROOM NUMBER停留事由OBJECT OF STAY當值　　　　　　　　日期CLERK 　　　　　　DATE小件物品寄存登記表房號寄存時間寄存人寄存物品名稱及數(shù)量取物時間取物人當值備注　ＰＡ衛(wèi)生自檢表（一）班次：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日地點檢　查　項　目檢查情況一檢查情況二樓公共區(qū)域客用電梯電梯門煙筒衛(wèi)生間⌒男女馬桶內(nèi)外便池內(nèi)外面盆臺面鏡面木制作地面、墻面卷紙架、垃圾空調(diào)、燈開關(guān)木制品大堂副理桌椅、臺燈休息區(qū)沙發(fā)茶幾、臺燈前臺木制作（月）大理石大理石柱大理石墻面、邊、縫大堂地毯、地墊大堂玻璃門旋轉(zhuǎn)樓梯臺階、扶手其它前廣場臺階植物有無噴灑地面臺階衛(wèi)生花草澆灌情況店內(nèi)花草花草有無澆水水土保持濕潤情況花池、花盆、花架有無灰塵花草有無黃葉，是否枯萎地墊地毯地面通道門墻面通道、走廊、電梯廳玄關(guān)地墊大堂外3Ｍ地墊臺階地面衛(wèi)生　　　　　　　　　　　　　　　　　□　取消　　　　　□　更改預(yù)約登記單　　　　　　　年　　月　　日姓 名國籍人數(shù)何處來抵濟日期　　　　月　　　　日　　　　時何處去離濟日期　　　　月　　　　日　　　　時住 房單人間　　　　　　　　標準間　　　　　　　　套間房號：布置要求付費方法房 價聯(lián)系單位電 話聯(lián) 系 人服務(wù)員備注56 / 5