【正文】 需要添加酒水、食品。 “請問，可以把拿走嗎” “還需要點什么酒或食品？” “需要加點？”1當客人要離開時，要檢查客人是否有遺留物品，送客人并致謝。 “請這邊” “謝謝慢走” “歡迎下次光臨”制度POLICY布草更換及保管程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE酒水部員工涉及部門DEPT.CONCERNED酒水部執(zhí)行程序PROCEDURES:每天更換的布草都交到酒吧處，統(tǒng)一更換。干凈布草也由酒吧寄存。制度POLICY大堂吧的服務程序、標準編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE酒水部員工涉及部門DEPT.CONCERNED酒水部執(zhí)行程序PROCEDURES:A． 上酒水1） 用手盤托酒水到客人旁，知會客人并在客人的身后，右邊先上標具，后上酒。2）每上一樣飲品時，應先報上品種的名稱和作簡單介紹。3）上酒水的次序；先女士后男士，先客人后主人，認準每位客人所點的酒水， 盡量不要再重復詢問。4）上酒水過程中，做到有禮、準確、快捷，并要適當運用禮貌用語，“您好， 先生／女士”“您的”。上完酒水后“先生／女士”“您的”，5）上酒水前檢查所出酒水的跟用用品是否齊全：攪棍、吸管、杯墊、啡匙、糖包、酒簽、煉奶。B． 上食品1） 上食品前備好所用的刀、叉、餐紙；2） 用手盤托食品到客人旁，知會客人，并在客人的身后，右邊先上刀、 叉后上食品。3）每上一樣食品時，應先報食品的名稱和作簡單介紹；4）上食品的次序是：先女士后先生，先客人后主人， 認準每位客人所點的食品，盡量不要再重復問。5）上食品過程中，做到有禮、準確、快捷，并要適當運用禮貌用語“您好， 先生／女士”“您的”上完后，“先生／女士，您請慢用”。C． 斟 酒 服務員應站在身后右側，左手持手盤，或手持酒瓶，酒瓶商標要面向客人，右手拿著酒瓶的下半部、動作不要過急、酒瓶不能碰杯口或離酒杯過高，都不符合要求，應瓶向右旋轉四分之一圈，一邊旋一邊將瓶口翻正，啤酒、汽水每杯例八成，紅酒斟1／2杯，斟酒時，一定要用紅酒籃，左手拿杯，右手斟酒，白酒斟2／3杯，斟酒時，要用餐巾包著酒瓶，右手斟 酒左手放身后。D． 手盤： 手盤的操作方法要求：左手彎曲，掌心向上指分開，用手指和掌底托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸部，行走時，頭正肩平，上身直，兩眼朝前方看，腳步輕捷、行走自如。E． 開 酒：1）餐酒： 白葡萄酒，玫瑰酒和香檳必須放于酒桶內開啟，并服務開客人前；紅葡萄酒用底碟加花紙放在客人臺上開啟，開啟后，放在紅酒籃內，并服務于客人前，當客人叫酒后，要將酒給查看，認可后才開啟；開酒后，斟少許的酒，給主人品嘗，當客人認可酒的質量后，才可以服務于其它客人。 斟紅酒時，要拿起杯子，而斟白酒，玫瑰酒、香賓時，不需要拿起杯子，每次為客人斟完酒后，將酒放回原處，而酒的標簽要面向客人。制度POLICY大堂吧的服務程序、標準編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE酒水部員工涉及部門DEPT.CONCERNED酒水部2）葡萄酒的開啟 ☆ 用酒刀割破瓶口的錫箔； ☆ 用布把瓶口擦干凈； ☆ 用酒刀拔出軟干塞； ☆ 再度把瓶擦干凈3）香檳的開啟 ☆ 把瓶口的鐵絲和錫箔肅掉； ☆ 以四十五度的角度拿著酒瓶，母指壓住軟木塞并將酒瓶扭轉一下，使軟木 塞松開。 ☆ 待瓶內的氣壓彈也軟木塞后，繼續(xù)壓緊軟木塞繼續(xù)以四十五度的角度拿酒 瓶。 ☆ 倒酒要分二次，先倒三分之一，待氣泡后消失后，再度倒?jié)M三分之二。 F． 換煙盅1） 換煙盅,先把干凈的煙盅放在要換的煙盅上，一起拿走， 然后把干凈的煙盅放回臺面上，這樣，可以絕對防止煙灰飛起，弄臟臺面、食物及客人的衣物。2） 在同一時間內換幾張臺的煙盅時應要留意換出煙盅的煙灰等在行走時會飛出來，所以一定要用干凈的煙盅放在上面。3） 煙盅上臺前，應檢查好，煙盅是否清潔，是否一塵不染，是否留有水漬及水份。G． 擺 臺按照大堂吧早、晚兩市的擺臺形式早上，煙盅放在茶幾中央，小花瓶斜放在煙盅右上方，水牌插放在咭座上， 放在煙盅左上方。晚上，煙盅放在茶幾中央，收起小花瓶，浮水蠟燭燈斜放在煙盅右上方， 水牌插放在咭座上，放在煙盅左上方。大堂吧服務員的推銷技巧：1） 侍應員可說是推銷員，不單只是一名接受單者， 有建議性的推銷容易使客人樂于接受，強迫性的推銷客人會覺得被愚弄是出品部急需脫手的食物。2） 不要讓你自己對食物的喜惡與偏見影響，自己不喜歡的可能正是客人所欣賞的，不可對任何客人所點的食品表示不滿。3） 謹記客人姓名和愛好的飲品，以便日后客人再次光臨時， 主動稱呼客人和介紹酒水，增加對你的信心。制度POLICY大堂吧的服務程序、標準編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE酒水部員工涉及部門DEPT.CONCERNED酒水部4） 顧客不能決定要什么時，可憑猜測客人喜歡的來提供建議， 最好的方法是建議高價、中價及便宜的多款，由客人去選擇或向客人征詢他喜歡的食物，再作建議。5） 熟悉酒水牌，明白推銷的酒水品質，制作方式，介紹時才可易于解釋， 不可隨口亂說。6）不可強令客人消費，在任何場合，顧客的滿足比銷售會更為主要。7）生動性的描述有時會令顧客引起注意和喜歡。8）應該隨時在心中準備你的推銷項目，當客人問“什么最好”時，可馬上介紹。9）要多作主動推銷，客人不一定飲酒或吃什么時，經(jīng)你殷勤介紹后， 多會接受你的介紹。10）提醒客人點之飲品、食品是否不足，可建議客人酒節(jié)多少以作適應。注：了解公司每階段的推銷方向及計劃，重點推銷。服務細則：1) 嚴格遵守酒店員工守則；2) 要主動及時地為客人拉椅、點煙；3) 服務中不得擅自離開工作崗位，必要時，知會領班，主管。4) 為客人落單時，應注意數(shù)目清楚，項目清楚，數(shù)字應用深筆字寫，劃單．腳。為客人上食品、飲品時，一定要先知會客人，注意手指切忌觸摸杯口， 也不能碰及食品。5) 斟香檳或其它冰鎮(zhèn)酒類時，要用餐巾包好酒瓶，再倒酒， 以免酒滴落到賓客身上。6) 客人的物品，如果不慎跌落地上，服務員應立即幫助拾起，雙手奉上， 不可視而不見。7) 每逢過年、過節(jié)，應主動對每一位客人致以節(jié)日祝賀。8) 當客人要求服務時，要及時作出回應，不應因工作范圍、位置限制而不理不睬。9) 每晚完場的清潔工作，應在客人全部離去后進行，不可操之過急。大堂吧結帳程序：1）當用客人上完所點的飲品，食品后，到收銀臺取消費單據(jù)。2）用收銀本夾住單據(jù)到客人面前，禮貌知會客人。3）當面復核收到之現(xiàn)金，并告知客人數(shù)目。4） 如收到外匯券或外幣時，必須在帳單上注明。5） 將余額用收銀本夾住送還給客，并再次“致謝”如有小費，主動放入小費箱內。制度POLICY每天大堂吧西點之領用、銷售程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE酒水部員工涉及部門DEPT.CONCERNED酒水部目的OBJECTIVE:保證及時提供每天的之新鮮西點和養(yǎng)活損耗。執(zhí)行程序PROCEDURES:每天早上，在開吧前由大堂吧服務員和西廚,員工合作把定量之糕點運到酒吧。把糕點擺放在特定的展示柜中，并相互點數(shù)（項目、數(shù)量）設本登記簽名作實。如有客人購買，先由服務員開單取糕點， 由收據(jù)出帳單結帳（入單時與酒水分單）。每晚收市后，服務員把西點出品單據(jù)集中計算檢查， 賣出數(shù)和剩余數(shù)是否等于早上領入數(shù)，并按實際賣出數(shù)，由主管負責填寫貨單。服務人員把轉貨單據(jù)和剩余糕點送還西廚房，并相互核對和在本上簽名作實。制度POLICY大堂吧的客人存酒程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE酒水部員工涉及部門DEPT.CONCERNED酒水部目的OBJECTIVE:便于客人和保障客人物品的存放執(zhí)行程序PROCEDURES:當客人提出存酒時，服務員把酒取到酒吧前問清客人資料。酒吧員在客人存酒本上，注明存酒資料（時間、存酒人、公司、姓名、 酒名 及份量）并簽名作實，和要求服務員核對簽名實作實。酒吧員在存酒牌上注明客人姓名，酒的份量并把存酒牌掛在酒尊上， 并放入 指定酒柜中。服務員禮貌知會客人已存放好。如客人取酒，服務員要和酒吧員核對存酒記錄，把酒取給客人。并取消資料。172 / 42