【導(dǎo)讀】A、當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段的時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前給客人拉椅子，士”，等客人坐穩(wěn)后，可以詢問(wèn)客人是用自助餐還是先菜。點(diǎn)）并介紹今日的自助餐的品種供客人選擇，最后指正所在位置供客人一目了然。間選擇或照顧一下本區(qū)其他客人。先女士后男士的順序。水后要清查是否與自己點(diǎn)菜單上所開(kāi)項(xiàng)目是否相符、各項(xiàng)酒水是否符合標(biāo)準(zhǔn)，然后才可給客人送上。標(biāo)簽一定要對(duì)著客人在斟倒之前要提醒客人：這是您點(diǎn)的×ד，以便再次證實(shí)，避免出錯(cuò)，實(shí)客人不飲用，冰水或礦泉水要預(yù)先撤走），持平衡展開(kāi)，要避免同客人的身體及不要在客人身體的上空，避免發(fā)生意外。在為客人服務(wù)的過(guò)程中，要不斷巡臺(tái)為客人添加酒水等，客人杯中的飲料只有五分之一容量時(shí)，無(wú)污點(diǎn)水痕破損，確?？腿四軌蛟俅斡么伺_(tái)。4分鐘）就可以上前詢問(wèn)，要有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？”

　　

【正文】 名稱填寫食品的名稱。 B、 填寫數(shù)量、日期、人數(shù)（或加單）、服務(wù)員簽名，并標(biāo)記好帳單的種類。 C、 本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可正式使用。 D、 第一聯(lián)廚房、第二聯(lián)收銀員留存、第三聯(lián)傳 菜員、第四聯(lián)服務(wù)員留存。 1酒水單 A、 服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)菜卡內(nèi)客人所點(diǎn)的酒水、水果、香煙的品種、數(shù)量，填寫本單，一式三聯(lián)單。 B、 香煙要單獨(dú)分單，并且給餐廳主管簽名后方可生效。 C、 本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)取。 D、 第一聯(lián)酒吧，第二服務(wù)員，第三聯(lián)收銀臺(tái)。 1工程維修單 A、 部門管理級(jí)根據(jù)所維修的項(xiàng)目填寫本單，一式三聯(lián)單遞交工程部。 B、 本單要填清楚聯(lián)系人姓名、電話號(hào)碼。 C、 工程部確認(rèn)后取回第三聯(lián)存檔。 D、 維修完成后，由管理級(jí)檢查質(zhì)量，在本單簽收后交工程部存檔。 E、 第一聯(lián)工程部，第二聯(lián)工程維修員，第三聯(lián)維 修部門存檔。 1醫(yī)療申請(qǐng)單 A、 此單用于員工生病去醫(yī)務(wù)室就診的單據(jù)。 B、 由主管簽字后生效，員工依據(jù)此單據(jù)去醫(yī)務(wù)室。 C、 當(dāng)主管簽字后，要由當(dāng)值領(lǐng)班安排時(shí)間和同意。 1蛋糕預(yù)定單 A、 當(dāng)客人預(yù)定蛋糕后即要填寫此單。 B、 在預(yù)定單上標(biāo)明客人姓名、電話、聯(lián)絡(luò)地址。 C、 客人先要交付一定預(yù)定金后方可預(yù)定，要在預(yù)定單方面上標(biāo)明客人所交預(yù)定金之金額。 D、 然后開(kāi)點(diǎn)菜單，連同抄錄的另一張預(yù)定單交與廚房制作。 E、 餐廳留存一張保存，并抄送給收銀員，一張留存。 中國(guó)最大管理資源中心 第 23 頁(yè) 共 46 頁(yè) 制度 POLICY 服務(wù)員扣分制度條例 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 有違犯以下條例的員工，每次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補(bǔ)簽口頭警告，嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書，不作扣分處理。 當(dāng)班時(shí)沒(méi)佩戴名牌或員工證。 沒(méi)有按規(guī)定剪指甲和不注意個(gè)人衛(wèi)生。 女同事沒(méi)有化淡妝，頭發(fā)披肩不扎起來(lái)，帶過(guò)多飾物，男同事沒(méi)有刮胡子，頭發(fā)松亂過(guò)長(zhǎng)。 餐具沒(méi)有分類疊放在工作臺(tái)上的托盤內(nèi)。 沒(méi)有按規(guī)定穿著鞋、襪、制服。 沒(méi)有勤巡臺(tái)面。 沒(méi)有工 作時(shí)，不按安排之區(qū)域所示的位置站立或聚堆同事間談話。 不按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈、漏做。 不按規(guī)定擺臺(tái)，擺設(shè)的餐具不整齊，桌椅不成線、不干凈。 換臺(tái)布時(shí)沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)上干凈臺(tái)布。 1沒(méi)有及時(shí)清理臺(tái)上的雜物。 1對(duì)客人不禮貌，不尊重或工作時(shí)發(fā)牢騷。 1客人增加位數(shù)，卻沒(méi)有給客人加位。 1無(wú)事進(jìn)入廚房和在備餐間閑聊。 1無(wú)事進(jìn)入儲(chǔ)物間休息。 1工作臺(tái)擺設(shè)或存放私人物品。 1擺水杯不用托盤，不正確的使用托盤。 1臟水杯沒(méi)有按規(guī)定擺放在杯架中。 1不留意轉(zhuǎn)添的客人或沒(méi)更改點(diǎn)菜單上的臺(tái)號(hào)。 不理會(huì)非本地段落座的客人提出的要求。 2使用酒店物品作私人用途。 2拿餐巾、口布、臺(tái)布擦東西（報(bào)廢除外）。 中國(guó)最大管理資源中心 第 24 頁(yè) 共 46 頁(yè) 制度 POLICY 服務(wù)員扣分制度條例 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人 事部 2上班吃零食。 2在明檔或餐廳內(nèi)亂放雜物。 2布草沒(méi)按規(guī)定擺放整齊。 2故意損壞公物。 2不愛(ài)護(hù)消防器材消防栓。 2清點(diǎn)布草餐具不認(rèn)真，布草夾帶雜物，數(shù)字不符或沒(méi)記錄好。 2沒(méi)有按照《服務(wù)程序工作要領(lǐng)》工作。 硬性索取客人小費(fèi)（立即解雇）。 3同事之間在餐廳大聲講話，爭(zhēng)吵打鬧。 3舉止不雅（搞小動(dòng)作）。 3偷吃或接受客人打包的食物（簽犯規(guī)通知書）。 3不服從上司的工作安排或怠慢 工作。 3準(zhǔn)備工作沒(méi)做好。 3沒(méi)有獲得上級(jí)同意私自離崗（嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書）。 3謠言惑眾破壞團(tuán)結(jié)（立即解雇）。 3當(dāng)班沒(méi)有筆、火機(jī)和其它關(guān)于操作的用具。 3下班后在餐廳或酒店范圍內(nèi)閑游。 客人離開(kāi)后沒(méi)有及時(shí)清理臺(tái)上的餐具以及重新擺設(shè)。 4不主動(dòng)接待客人，沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)稱呼以及不喜歡客人坐在自己所負(fù)責(zé)的地 段。 4不按規(guī)定員工通道行走。 4沒(méi)有按照小訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行者。 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 46 頁(yè) 制度 POLICY 主管責(zé) 任扣分制度條例 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理、主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 餐廳的每一位領(lǐng)班都要盡職盡心帶動(dòng)下屬出色完成上級(jí)給予的每一項(xiàng)工作，如果你所帶領(lǐng)的部下有犯如下的錯(cuò)，你沒(méi)有及時(shí)處理，那么領(lǐng)班本人應(yīng)該扣責(zé)任分一分。 員工當(dāng)班時(shí)間時(shí)沒(méi)有佩戴員工證或名牌。 員工沒(méi)有按規(guī)定剪指甲和注意個(gè)人衛(wèi)生。 員工沒(méi)有按規(guī)定：女同事化淡妝、男同事剃胡子，頭發(fā)批肩沒(méi)有扎起來(lái)或松亂過(guò)長(zhǎng) 。 員工沒(méi)有按規(guī)定穿指定的鞋子和襪子。 員工沒(méi)按規(guī)定擺放各類餐具和分類疊放。 員工沒(méi)有主動(dòng)巡臺(tái)，站在一起閑談。 員工沒(méi)有按規(guī)定為客人服務(wù)口布。 員工沒(méi)有按規(guī)定主動(dòng)跟客人點(diǎn)煙或根本視之不理，火機(jī)又不在手上。 員工在工作中沒(méi)有隨手拿托盤或使用手盤工具。 員工沒(méi)有按規(guī)定煙缸內(nèi)有二個(gè)煙頭以上、有雜物、有水必須更換。 1員工沒(méi)有主動(dòng)跟客人斟茶和加開(kāi)水。 1員工沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)客人菜式是否用完，收菜碟、湯碗、餐具及桌上雜物。 1員工沒(méi)有主動(dòng)為客人更換餐具。 1員工沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)和留意菜式是否出齊，客人結(jié) 帳時(shí)沒(méi)有核對(duì)臺(tái)號(hào)及人數(shù)和客人所用食品、飲品的項(xiàng)目，是否與帳單上相符。 1員工打爛餐具，當(dāng)值領(lǐng)班沒(méi)有作記錄。 1沒(méi)有按規(guī)定搞好用具、場(chǎng)地衛(wèi)生或搞得不干凈及漏做。 1員工沒(méi)有按規(guī)定擺桌上的餐具和餐具不全、不干凈。 1沒(méi)有將準(zhǔn)備工作做好。 1告示牌、 SET UP 工作臺(tái)不干凈。 換桌布時(shí)沒(méi)有預(yù)先準(zhǔn)備干凈桌布，桌布放在不該放的位置。 2員工沒(méi)有主動(dòng)跟客人推銷酒水和甜品和咖啡茶給客人。 2分配給各領(lǐng)班的職責(zé)分工沒(méi)有做好或推遲完成。 2主管放松對(duì)下屬的紀(jì)律要求或知法犯法。 2主 管處事不一視同仁或包庇下屬犯錯(cuò)。 2領(lǐng)位當(dāng)班沒(méi)有佩戴規(guī)定標(biāo)志。 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 46 頁(yè) 制度 POLICY 主管責(zé)任扣分制度條例 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理、主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 2領(lǐng)位員不按規(guī)定站崗。 2領(lǐng)位員沒(méi)有主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，客人到來(lái)沒(méi)有稱呼客人詢問(wèn)客人位數(shù)，客人走的時(shí)候沒(méi)有跟客人講“多謝”，“歡迎下次光臨”。 2領(lǐng)位員和服務(wù)員沒(méi)有堅(jiān)守崗位，到處游蕩。 2領(lǐng)位員和服務(wù)員沒(méi)有以微笑熱情 主動(dòng)招呼客人或站立姿態(tài)不正確，制服不整齊。 領(lǐng)位員開(kāi)餐前沒(méi)有檢查菜譜是否清潔齊全。 3領(lǐng)位員和員工未經(jīng)同意不得打或接聽(tīng)私人電話。 3傳菜員傳菜沒(méi)有跟齊汁醬或沒(méi)有及時(shí)把點(diǎn)菜單傳到廚房。 3有菜式售完，沒(méi)有及時(shí)知會(huì)餐廳的主管以上人員。 3傳菜員在廳面行走時(shí)遇到客人叫，沒(méi)有理會(huì)或及時(shí)知會(huì)當(dāng)段服務(wù)員。 3傳菜員沒(méi)有將菜蓋拿回或直接放在工作臺(tái)上。 3因管理不善或盤點(diǎn)不清楚造成餐具遺失。 3自助餐臺(tái)上的食品和餐具沒(méi)有加添充足。 3自助餐臺(tái)的裝飾品沒(méi)有及時(shí)擺設(shè)和收回。 3服務(wù)員無(wú) 事在廚房間沒(méi)加以制止。 不能與員工有好的溝通。 4同事之間互相拆臺(tái)，不能很好的配合工作。 4不能很好的處理餐廳的日常事物，造成投訴。 4員工沒(méi)有愛(ài)護(hù)布草（隨便拿臺(tái)布、口布擦東西）。 4員工沒(méi)有愛(ài)護(hù)餐廳內(nèi)每一件物品（沒(méi)有輕拿輕放）。 4沒(méi)有按規(guī)定確保消防通道暢通和保管消防器材。 4沒(méi)有按小訓(xùn)時(shí)所講過(guò)的內(nèi)容執(zhí)行。 4沒(méi)有按照主管的指令完成工作。、 4同外部門配合完成問(wèn)題，沒(méi)有很好的協(xié)作，完成餐廳運(yùn)作。 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 46 頁(yè) 制度 POLICY 領(lǐng)位員的扣分制度 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 領(lǐng)位員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 當(dāng)值時(shí)儀表儀容不整潔，無(wú)化妝，站立姿態(tài)不正確。 工作欠缺主動(dòng)熱情，客人到來(lái)時(shí)沒(méi)有主動(dòng)上前稱呼問(wèn)候客人或客人離開(kāi)時(shí)沒(méi)有送聲。 未能準(zhǔn)時(shí)到崗，當(dāng)班時(shí)間擅離職守、串崗、離崗沒(méi)有知會(huì)上級(jí)。 未服從上司的安排，未能尋示合理的途徑，向上反映問(wèn)題（越級(jí)反映）。 工作欠缺禮貌，沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)客人態(tài)度生硬或頂撞（嚴(yán)重者開(kāi)除）。 工作時(shí)間態(tài)度不認(rèn)真，疏忽大意開(kāi)錯(cuò)單， 寫錯(cuò)臺(tái)號(hào)，對(duì)菜牌、甜品卡疏于保管。 當(dāng)班時(shí)間跟同事閑談以致冷落客人。 當(dāng)班時(shí)間打、聽(tīng)私人電話（包括私自傳電話給員工）。 當(dāng)班時(shí)間吃零食或接受客人食物。 沒(méi)能很好地接受預(yù)訂，并通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班。 1沒(méi)能很好的控制送餐服務(wù)的餐具。 1各項(xiàng)應(yīng)領(lǐng)位員完成的工作，沒(méi)能及時(shí)完成及推遲。 注：以上條例每違反一次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補(bǔ)簽口頭警告書，嚴(yán)重者簽發(fā)犯規(guī)通知書，不作扣分處理。 中國(guó)最大管理資源中心 第 28 頁(yè) 共 46 頁(yè) 制度 POLICY 員工考勤制度 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1． 員工每天上下班必須走員工通道，打卡鐘，上班時(shí)間以部門簽到為準(zhǔn)（兩頭班上下班都要打卡和簽到）。 2． 員工遲到： 1） 遲到三十分鐘以內(nèi)，罰鐘時(shí)間按三倍計(jì)算（罰鐘時(shí)間由當(dāng)值主管安排）。 2） 遲到三十分鐘以上，一小時(shí)以內(nèi)者，扣半天例假（扣罰在到來(lái)的第一個(gè)例假天內(nèi)）。 3） 遲到一小時(shí)以上扣例假一天（扣罰在到來(lái)的第一個(gè)例假天內(nèi)）。 4） 凡員工罰鐘后，必須由當(dāng)值 主