【導讀】打開所有的工作柜門鎖。清潔鐵板臺與椅子：首先用洗潔精水擦抹臺面和工作柜、所有的裝飾臺，然后用。所有的椅子檢查有沒有食物或牙簽等，之后再用干抹布抹一遍椅。擺臺工作做好后必須檢查臺面的工作是否做好。夠不夠分量、臺卡清潔程度。擺臺工作完畢之后做預備貨物工作，餐巾準備、筷套與筷子的準備。備餐間工作準備：泡茶、疊毛巾、毛巾架清潔、托盤清潔、臺面衛(wèi)生清潔。咨客臺清潔和餐牌清潔。熱水器關閉，毛巾箱關閉，毛巾箱關閉之前檢查箱內有沒有剩余的毛巾。咨客收檔時檢查餐牌數(shù)量，并收好定位本及買單夾、電話等。收檔完畢后將所有的鑰匙交給當班主管，當班主管要全部檢查收檔情況，關閉餐。負責服務本臺客人的員工保留。星期有專人清點布草一次，以免布草流失。預定電話要清楚記錄，并確認，要匯報當班主管。處理客人投訴要站在客人的立場著想，一切以顧客至上為原則。

　　

【正文】 責贈送。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、熟客、?？?、新發(fā)展的客人都是贈送的對象。 二、由部門經理簽單贈送食物或飲料。 三、范圍包括：果盤、甜品、生啤。 四、開贈送單跟平常開單一樣，并標明贈送字樣，簽字。 五、凡贈送的食物和飲料都要跟隨客人說是餐廳贈送的。 中國最大管理資源中心 第 34 頁 共 54 頁 制度 POLICY 領貨的工作 制度與服務程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐 廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、財務部 目的 OBJECTIVE: 補充餐廳服務用品。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、檢查食物間物品的存量。 二、填寫物品出庫單。 三、遞交餐飲部總監(jiān)批核。 四、遞交財務部總監(jiān)批核。 五、遞交倉庫主管批發(fā)所領物品。 六、保存底單存檔。 中國最大管理資源中心 第 35 頁 共 54 頁 制度 POLICY 每日營業(yè)報表的工作 制度 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、財務部 目 的 OBJECTIVE: 一、記錄餐廳營業(yè)數(shù)據(jù)營業(yè)情況。 二、提供餐飲部監(jiān)參考。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、每市到收銀臺收取營業(yè)數(shù)據(jù)。 二、每市營業(yè)情況的記錄。 三、結束營業(yè)后填寫報表。 四、遞交餐飲部辦公室。 五、每天早上倒會后取回。 六、每月整理并存檔。 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 54 頁 制度 POLICY 拾獲物件處理方法政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部、前廳部 目的 OBJECTIVE: 一、令 物件妥善地保管。 二、令客人找回失物。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、發(fā)現(xiàn)有客人物件留下來時馬上交給當值主管。 二、告訴當值主管在哪個地方拾獲。 三、當值主管馬上把物件送交大堂經理處。 四、當值主管同大堂經理和保安部主管一齊打開物件并清點項目和數(shù)量。 五、當值主管把拾獲時間、地點、人名告知大堂經理。 六、大堂經理點交給保安主管，由保安部負責保管拾獲物件。 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人喝醉處理政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 一、不影響其他客人正常地用餐。 二、令客人感受好些。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、 客人喝酒過多時應上熱香巾。 二、 給客人準備熱的濃茶。 三、 帶客人到洗手間洗臉。 四、 準備好塑料袋以防客人來不及去洗手間時使用。 五、 盡量令空氣流通一點。 六、 盡量避免讓客人在大廳大鬧（與同來的客人一起制止醉客人）。 七、 如果客人制止無效應馬上通知保安前來協(xié)助制止，盡量不驚動其他 八、 客人，把醉酒客人帶到獨立的房間 中國最大管理資源中心 第 38 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人吵架的處理政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 一、保障不影響其他客人。 二、保障公司財物人不受損失。 三、盡量令客人平靜下來。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、 發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處再勸另一方。 二、 發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。 三、 在勸架過程中應避免與其他客人沖突。 四、 盡量勸到隔離的地方去。 五、 盡量減少公司物品的損壞。 六、 保安人員在不得已的時刻才出動強硬的手法。 七、 當值主管 把餐廳的損失及時報保安部處理客人 中國最大管理資源中心 第 39 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人損壞物品的處理政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 維護公司利益的前提下以客人為重。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、 看損壞的物品價格大與小。 二、 看損壞的物品是否可以維修。 三、 看損壞物品的客人是故意的還是沒意的。 四、 根據(jù)上述一、二點客人是沒意損壞的價格小的提醒客人盡量小心價格大的跟客人協(xié)商以 成本價或成本以下價格賠償。 五、 客人是故意損壞的通知公安部把客人帶回去處理。當值主管把損壞的和數(shù)量、項目、保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人偷取物件的處理政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳各項工作的正常運作。 避免將事情擴大。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 一、 看清楚事情真相和過程。 二、 清楚偷取物件的性質，數(shù)量和收藏的 地方。 三、 掌握以上兩點之后當值主管選用技巧的手法引導客人把偷取的物件自動或掩飾拿出來。 四、 確定一、二點但用技巧方法不成功便要出動保安部帶回去處理，并把掌握資料通知保安部。 五、 如果一、二點并不清楚而物件又遺失的話只能嘗試用技巧手法，但不能草率行事。 中國最大管理資源中心 第 41 頁 共 54 頁 制度 POLICY 弄臟客人衣物的處理政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管事部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳各項工作的正常運作及提供超一流服 務。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、幫助客人處理衣物，盡量令客人滿意。 二、用熱的干凈毛巾嘗試為客人擦去衣物上臟的污點。 三、衣物上污漬去不掉時跟客人協(xié)商可行性的方法。 四、建議把衣物拿到洗衣房快速處理。 六、 如果客人同意馬上由部門經理寫批條到布草房領一件新的衣服給客人更換把臟衣物換下來。 七、 帶客人去房間更換衣服并第一時間把臟衣服拿到洗衣房處理并且告訴客人需要多長時間。 八、 客人沒時間等時，要記錄好客人的地址或房號，洗好之后由主管親自送去并再次道歉。 中國最大管理資源中心 第 42 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人不夠 錢付帳處理政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 在維護公司利益前提下盡量幫助客人。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、提供電話給客人聯(lián)絡朋友前來幫助。 二、看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。 三、如果客人是?？陀刹蛷d經理簽名記帳客人改天再付。 四、以上三點都不行的話建議客人派人回去拿錢。 五、如果客人是單獨一人就通知保 安部派人協(xié)助處理。 六、如果客人故意不付齊帳單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否有漏洞，再跟客人協(xié)商達成共識。 七、如果正常情況下客人故意不付錢經勸說無效，通知保安部帶回去處理。 中國最大管理資源中心 第 43 頁 共 54 頁 制度 POLICY 員工培訓政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE: 培訓內容和培訓計劃和考核。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、員工培訓要定期舉行，由經理和主管組織，所有員工必須 參加，不得以任何借口不參加培訓。 二、每月由經理或主管制定一個月的培訓計劃，在月初交到人事培訓部由經理或主管監(jiān)督并招待培訓。 三、培訓內容包括有關餐廳運作的一切程序，服務技巧及技能和相關的操作，專用英語。 四、由主管或部門經理組織考核本月教學內容并把分數(shù)計入月評估表中。 中國最大管理資源中心 第 44 頁 共 54 頁 制度 POLICY 聽不懂客人問題處理政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳 各項工作的正常運作及提供超一流服務。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請示客人重述一次。 二、如確實不懂時刻則向客人講明你沒有聽懂，將請餐廳經理來解決問題。 三、不得不懂裝懂。 四、再次為客人服