【導(dǎo)讀】打開所有的工作柜門鎖。清潔鐵板臺(tái)與椅子：首先用洗潔精水擦抹臺(tái)面和工作柜、所有的裝飾臺(tái)，然后用。所有的椅子檢查有沒有食物或牙簽等，之后再用干抹布抹一遍椅。擺臺(tái)工作做好后必須檢查臺(tái)面的工作是否做好。夠不夠分量、臺(tái)卡清潔程度。擺臺(tái)工作完畢之后做預(yù)備貨物工作，餐巾準(zhǔn)備、筷套與筷子的準(zhǔn)備。備餐間工作準(zhǔn)備：泡茶、疊毛巾、毛巾架清潔、托盤清潔、臺(tái)面衛(wèi)生清潔。咨客臺(tái)清潔和餐牌清潔。熱水器關(guān)閉，毛巾箱關(guān)閉，毛巾箱關(guān)閉之前檢查箱內(nèi)有沒有剩余的毛巾。咨客收檔時(shí)檢查餐牌數(shù)量，并收好定位本及買單夾、電話等。收檔完畢后將所有的鑰匙交給當(dāng)班主管，當(dāng)班主管要全部檢查收檔情況，關(guān)閉餐。負(fù)責(zé)服務(wù)本臺(tái)客人的員工保留。星期有專人清點(diǎn)布草一次，以免布草流失。預(yù)定電話要清楚記錄，并確認(rèn)，要匯報(bào)當(dāng)班主管。處理客人投訴要站在客人的立場(chǎng)著想，一切以顧客至上為原則。

　　

【正文】 責(zé)贈(zèng)送。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、熟客、?？?、新發(fā)展的客人都是贈(zèng)送的對(duì)象。 二、由部門經(jīng)理簽單贈(zèng)送食物或飲料。 三、范圍包括：果盤、甜品、生啤。 四、開贈(zèng)送單跟平常開單一樣，并標(biāo)明贈(zèng)送字樣，簽字。 五、凡贈(zèng)送的食物和飲料都要跟隨客人說是餐廳贈(zèng)送的。 中國(guó)最大管理資源中心 第 34 頁 共 54 頁 制度 POLICY 領(lǐng)貨的工作 制度與服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐 廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、財(cái)務(wù)部 目的 OBJECTIVE: 補(bǔ)充餐廳服務(wù)用品。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、檢查食物間物品的存量。 二、填寫物品出庫(kù)單。 三、遞交餐飲部總監(jiān)批核。 四、遞交財(cái)務(wù)部總監(jiān)批核。 五、遞交倉(cāng)庫(kù)主管批發(fā)所領(lǐng)物品。 六、保存底單存檔。 中國(guó)最大管理資源中心 第 35 頁 共 54 頁 制度 POLICY 每日營(yíng)業(yè)報(bào)表的工作 制度 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、財(cái)務(wù)部 目 的 OBJECTIVE: 一、記錄餐廳營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)情況。 二、提供餐飲部監(jiān)參考。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、每市到收銀臺(tái)收取營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)。 二、每市營(yíng)業(yè)情況的記錄。 三、結(jié)束營(yíng)業(yè)后填寫報(bào)表。 四、遞交餐飲部辦公室。 五、每天早上倒會(huì)后取回。 六、每月整理并存檔。 中國(guó)最大管理資源中心 第 36 頁 共 54 頁 制度 POLICY 拾獲物件處理方法政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部、前廳部 目的 OBJECTIVE: 一、令 物件妥善地保管。 二、令客人找回失物。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、發(fā)現(xiàn)有客人物件留下來時(shí)馬上交給當(dāng)值主管。 二、告訴當(dāng)值主管在哪個(gè)地方拾獲。 三、當(dāng)值主管馬上把物件送交大堂經(jīng)理處。 四、當(dāng)值主管同大堂經(jīng)理和保安部主管一齊打開物件并清點(diǎn)項(xiàng)目和數(shù)量。 五、當(dāng)值主管把拾獲時(shí)間、地點(diǎn)、人名告知大堂經(jīng)理。 六、大堂經(jīng)理點(diǎn)交給保安主管，由保安部負(fù)責(zé)保管拾獲物件。 中國(guó)最大管理資源中心 第 37 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人喝醉處理政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 一、不影響其他客人正常地用餐。 二、令客人感受好些。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、 客人喝酒過多時(shí)應(yīng)上熱香巾。 二、 給客人準(zhǔn)備熱的濃茶。 三、 帶客人到洗手間洗臉。 四、 準(zhǔn)備好塑料袋以防客人來不及去洗手間時(shí)使用。 五、 盡量令空氣流通一點(diǎn)。 六、 盡量避免讓客人在大廳大鬧（與同來的客人一起制止醉客人）。 七、 如果客人制止無效應(yīng)馬上通知保安前來協(xié)助制止，盡量不驚動(dòng)其他 八、 客人，把醉酒客人帶到獨(dú)立的房間 中國(guó)最大管理資源中心 第 38 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人吵架的處理政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 一、保障不影響其他客人。 二、保障公司財(cái)物人不受損失。 三、盡量令客人平靜下來。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、 發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處再勸另一方。 二、 發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。 三、 在勸架過程中應(yīng)避免與其他客人沖突。 四、 盡量勸到隔離的地方去。 五、 盡量減少公司物品的損壞。 六、 保安人員在不得已的時(shí)刻才出動(dòng)強(qiáng)硬的手法。 七、 當(dāng)值主管 把餐廳的損失及時(shí)報(bào)保安部處理客人 中國(guó)最大管理資源中心 第 39 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人損壞物品的處理政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 維護(hù)公司利益的前提下以客人為重。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、 看損壞的物品價(jià)格大與小。 二、 看損壞的物品是否可以維修。 三、 看損壞物品的客人是故意的還是沒意的。 四、 根據(jù)上述一、二點(diǎn)客人是沒意損壞的價(jià)格小的提醒客人盡量小心價(jià)格大的跟客人協(xié)商以 成本價(jià)或成本以下價(jià)格賠償。 五、 客人是故意損壞的通知公安部把客人帶回去處理。當(dāng)值主管把損壞的和數(shù)量、項(xiàng)目、保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。 中國(guó)最大管理資源中心 第 40 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人偷取物件的處理政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作。 避免將事情擴(kuò)大。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 一、 看清楚事情真相和過程。 二、 清楚偷取物件的性質(zhì)，數(shù)量和收藏的 地方。 三、 掌握以上兩點(diǎn)之后當(dāng)值主管選用技巧的手法引導(dǎo)客人把偷取的物件自動(dòng)或掩飾拿出來。 四、 確定一、二點(diǎn)但用技巧方法不成功便要出動(dòng)保安部帶回去處理，并把掌握資料通知保安部。 五、 如果一、二點(diǎn)并不清楚而物件又遺失的話只能嘗試用技巧手法，但不能草率行事。 中國(guó)最大管理資源中心 第 41 頁 共 54 頁 制度 POLICY 弄臟客人衣物的處理政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管事部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作及提供超一流服 務(wù)。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、幫助客人處理衣物，盡量令客人滿意。 二、用熱的干凈毛巾嘗試為客人擦去衣物上臟的污點(diǎn)。 三、衣物上污漬去不掉時(shí)跟客人協(xié)商可行性的方法。 四、建議把衣物拿到洗衣房快速處理。 六、 如果客人同意馬上由部門經(jīng)理寫批條到布草房領(lǐng)一件新的衣服給客人更換把臟衣物換下來。 七、 帶客人去房間更換衣服并第一時(shí)間把臟衣服拿到洗衣房處理并且告訴客人需要多長(zhǎng)時(shí)間。 八、 客人沒時(shí)間等時(shí)，要記錄好客人的地址或房號(hào)，洗好之后由主管親自送去并再次道歉。 中國(guó)最大管理資源中心 第 42 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人不夠 錢付帳處理政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 在維護(hù)公司利益前提下盡量幫助客人。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、提供電話給客人聯(lián)絡(luò)朋友前來幫助。 二、看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。 三、如果客人是?？陀刹蛷d經(jīng)理簽名記帳客人改天再付。 四、以上三點(diǎn)都不行的話建議客人派人回去拿錢。 五、如果客人是單獨(dú)一人就通知保 安部派人協(xié)助處理。 六、如果客人故意不付齊帳單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否有漏洞，再跟客人協(xié)商達(dá)成共識(shí)。 七、如果正常情況下客人故意不付錢經(jīng)勸說無效，通知保安部帶回去處理。 中國(guó)最大管理資源中心 第 43 頁 共 54 頁 制度 POLICY 員工培訓(xùn)政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE: 培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計(jì)劃和考核。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、員工培訓(xùn)要定期舉行，由經(jīng)理和主管組織，所有員工必須 參加，不得以任何借口不參加培訓(xùn)。 二、每月由經(jīng)理或主管制定一個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃，在月初交到人事培訓(xùn)部由經(jīng)理或主管監(jiān)督并招待培訓(xùn)。 三、培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)餐廳運(yùn)作的一切程序，服務(wù)技巧及技能和相關(guān)的操作，專用英語。 四、由主管或部門經(jīng)理組織考核本月教學(xué)內(nèi)容并把分?jǐn)?shù)計(jì)入月評(píng)估表中。 中國(guó)最大管理資源中心 第 44 頁 共 54 頁 制度 POLICY 聽不懂客人問題處理政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳 各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作及提供超一流服務(wù)。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、第一次沒有聽懂客人的問題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)示客人重述一次。 二、如確實(shí)不懂時(shí)刻則向客人講明你沒有聽懂，將請(qǐng)餐廳經(jīng)理來解決問題。 三、不得不懂裝懂。 四、再次為客人服