【正文】 接聽私人電話。 3有菜式售完，沒有及時(shí)知會(huì)餐廳的主管以上人員。 3傳菜員沒有將菜蓋拿回或直接放在工作臺(tái)上。 3自助餐臺(tái)上的食品和餐具沒有加添充足。 3服務(wù)員無(wú)事在 廚房間沒加以制止。 4同事之間互相拆臺(tái)，不能很好的配合工作。 4員工沒有愛護(hù)布草（隨便拿臺(tái)布、口布擦東西）。 4沒有按規(guī)定確保消防通道暢通和保管消防器材。 4沒有按照主管的指令完成工作。 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 54 頁(yè) 制度 POLICY 領(lǐng)位員的扣分制度的 程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí) 行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部和人事部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作。 工作欠缺主動(dòng)熱情，客人到來(lái)時(shí)沒有主動(dòng)上前稱呼問候客人或客人離開時(shí)沒有送。 未服從上司的安排，未能尋示合理的途徑，向上反映問題（越級(jí)反映）。 工作時(shí)間態(tài)度不認(rèn)真，疏忽大意開錯(cuò)單，寫錯(cuò)臺(tái)號(hào)，對(duì)菜牌、甜品卡疏于保管。 當(dāng)班時(shí)間打、聽私人電話（包括私自傳電話給員工）。 沒能很好地接受預(yù)訂，并通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班。 1各項(xiàng)應(yīng)領(lǐng)位員完成的工作，沒能及時(shí)完成及推遲。 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 54 頁(yè) 制度 POLICY 餐廳每日檢查項(xiàng)目規(guī)定 的工作制度 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作。 二、餐廳布局 餐廳大門口 天花板 領(lǐng)位迎賓柜臺(tái) 玻璃窗戶 財(cái)務(wù)收銀柜臺(tái) 窗簾 各類照明燈具 各類鏡面 展示柜 /臺(tái) 1墻壁架 桌子 /椅子 1花草 /裝飾物 三、服務(wù)用品 瓷器餐具 銀器餐具 不銹鋼餐具 玻璃餐具 各類布草 各類服務(wù)用具 菜譜 /酒水牌 四、餐廳擺設(shè) 擺位 臺(tái)面清潔 桌椅整齊 雜物安置 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 54 頁(yè) 制度 POLICY 餐廳每日檢查項(xiàng)目規(guī)定的工作制度 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 五、儲(chǔ)物間擺放 每項(xiàng)物品分類擺放 整潔 保管 六、醬料存放 醬料整潔 醬料倉(cāng)存量 醬料有效期 要分類擺放 七、地面衛(wèi)生 整潔 有否雜碎物體 清潔時(shí)間 八、員工紀(jì)律 員工紀(jì)律執(zhí)行情況 站位的方向及位置 分散站立 聚堆說話 九、在職培訓(xùn) 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)時(shí)間 中國(guó)最大管理資源中心 第 28 頁(yè) 共 54 頁(yè) 制度 POLICY 員工儀表儀容規(guī)定的 制度 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作。 在正確位置佩戴員工名牌或員工證。 女員工保持頭發(fā)整潔，并且長(zhǎng)度不能披肩。 女員工不能帶夸張的手飾并且要化淡妝上班。 穿著整潔的酒店工作鞋和襪子。 ，保證口 腔和身體不發(fā)出異味。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 設(shè)立多層雜物架。 規(guī)劃物品的擺放位置。 保持儲(chǔ)物間的整潔。 隨時(shí)檢查庫(kù)存情況以便補(bǔ)充。 儲(chǔ)物間鑰匙由辦公室保管。責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。 二、 交一套部門鑰匙到餐飲部辦公室。 四、 部門內(nèi)部鑰匙與大門鑰匙分開，供員 工有需要時(shí)使用，保管在部門辦公室。 六、每天營(yíng)業(yè)前到前臺(tái)財(cái)務(wù)辦公室領(lǐng)取鑰匙開門后保管在部門辦公室。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、平常工 作多留意員工的表現(xiàn) 二、每月初召開管理級(jí)會(huì)議聽取大家意見 三、部門經(jīng)理收取各方面意見后，填寫評(píng)估表 四、跟員工簡(jiǎn)短談話，告知他工作表現(xiàn) 五、員工在評(píng)估表上簽名 六、評(píng)估表遞交人事部存檔。 二、由服務(wù)員把帳單給客人簽名。 二、 核對(duì)完畢貴賓卡交還給客人（打折幅度按酒店規(guī)定）。 四、 打折必須由部門經(jīng)理或授權(quán)人在點(diǎn)菜單上注明折扣多少，并簽上名字。 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁(yè) 共 54 頁(yè) 制度 POLICY 贈(zèng)送食物或飲料的工作 制度與服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE: 讓客人感到受餐廳的重視，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)贈(zèng)送。 二、由部門經(jīng)理簽單贈(zèng)送食物或飲料。 四、開贈(zèng)送單跟平常開單一樣，并標(biāo)明贈(zèng)送字樣，簽字。 中國(guó)最大管理資源中心 第 34 頁(yè) 共 54 頁(yè) 制度 POLICY 領(lǐng)貨的工作 制度與服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐 廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、財(cái)務(wù)部 目的 OBJECTIVE: 補(bǔ)充餐廳服務(wù)用品。 二、填寫物品出庫(kù)單。 四、遞交財(cái)務(wù)部總監(jiān)批核。 六、保存底單存檔。 二、提供餐飲部監(jiān)參考。 二、每市營(yíng)業(yè)情況的記錄。 四、遞交餐飲部辦公室。 六、每月整理并存檔。 二、令客人找回失物。 二、告訴當(dāng)值主管在哪個(gè)地方拾獲。 四、當(dāng)值主管同大堂經(jīng)理和保安部主管一齊打開物件并清點(diǎn)項(xiàng)目和數(shù)量。 六、大堂經(jīng)理點(diǎn)交給保安主管，由保安部負(fù)責(zé)保管拾獲物件。 二、令客人感受好些。 二、 給客人準(zhǔn)備熱的濃茶。 四、 準(zhǔn)備好塑料袋以防客人來(lái)不及去洗手間時(shí)使用。 六、 盡量避免讓客人在大廳大鬧（與同來(lái)的客人一起制止醉客人）。 二、保障公司財(cái)物人不受損失。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、 發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處再勸另一方。 三、 在勸架過程中應(yīng)避免與其他客人沖突。 五、 盡量減少公司物品的損壞。 七、 當(dāng)值主管 把餐廳的損失及時(shí)報(bào)保安部處理客人 中國(guó)最大管理資源中心 第 39 頁(yè) 共 54 頁(yè) 制度 POLICY 客人損壞物品的處理政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 維護(hù)公司利益的前提下以客人為重。 二、 看損壞的物品是否可以維修。 四、 根據(jù)上述一、二點(diǎn)客人是沒意損壞的價(jià)格小的提醒客人盡量小心價(jià)格大的跟客人協(xié)商以 成本價(jià)或成本以下價(jià)格賠償。當(dāng)值主管把損壞的和數(shù)量、項(xiàng)目、保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。 避免將事情擴(kuò)大。 二、 清楚偷取物件的性質(zhì)，數(shù)量和收藏的 地方。 四、 確定一、二點(diǎn)但用技巧方法不成功便要出動(dòng)保安部帶回去處理，并把掌握資料通知保安部。 中國(guó)最大管理資源中心 第 41 頁(yè) 共 54 頁(yè) 制度 POLICY 弄臟客人衣物的處理政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管事部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作及提供超一流服 務(wù)。 二、用熱的干凈毛巾嘗試為客人擦去衣物上臟的污點(diǎn)。 四、建議把衣物拿到洗衣房快速處理。 七、 帶客人去房間更換衣服并第一時(shí)間把臟衣服拿到洗衣房處理并且告訴客人需要多長(zhǎng)時(shí)間。 中國(guó)最大管理資源中心 第 42 頁(yè) 共 54 頁(yè) 制度 POLICY 客人不夠 錢付帳處理政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 在維護(hù)公司利益前提下盡量幫助客人。 二、看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。 四、以上三點(diǎn)都不行的話建議客人派人回去拿錢。 六、如果客人故意不付齊帳單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否有漏洞，再跟客人協(xié)商達(dá)成共識(shí)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 43 頁(yè) 共 54 頁(yè) 制度 POLICY 員工培訓(xùn)政策 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE: 培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計(jì)劃和考核。 二、每月由經(jīng)理或主管制定一個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃，在月初交到人事培訓(xùn)部由經(jīng)理或主管監(jiān)督并招待培訓(xùn)。 四、由主管或部門經(jīng)理組織考核本月教學(xué)內(nèi)容并把分?jǐn)?shù)計(jì)入月評(píng)估表中。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、第一次沒有聽懂客人的問題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)示客人重述一次。 三、不得