【正文】 襪子。 員工沒有按規(guī)定主動跟客人點煙或根本視之不理，火機(jī)又不在上。 1員工沒有主動詢問客人菜式是否用完，收菜碟、湯碗、餐具及桌上雜物。 1沒有按規(guī)定搞好用具、場地衛(wèi)生或搞得不干凈及漏做。 換桌 布時沒有預(yù)先準(zhǔn)備干凈桌布，桌布放在不該放的位置。 2領(lǐng)班處事不一視同仁或包庇下屬犯錯。 2領(lǐng)位員和服務(wù)員沒有堅守崗位，到處游蕩。 3傳菜員傳菜沒有跟齊汁醬或沒有及時把點菜單傳到廚房。 3因管理不善或盤點不清楚造成餐具遺失。 不能與員工有好的溝通。 4員工沒有愛護(hù)餐廳內(nèi)每一件物品（沒有輕拿輕放）。、 4同外部門配合完成問題，沒有很好的協(xié)作，完成餐廳運作。 未能準(zhǔn)時到崗，當(dāng)班時間擅離職守、串崗、離崗沒有知會上級。 當(dāng)班時間跟同事閑談以致冷落客人。 1沒能很好的控制送餐服務(wù)的餐具。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 一、員工儀表、儀容 制服； 員工名牌或員工證； 員工頭發(fā)、化妝、手指甲； 員工工作鞋和襪子。 男員工保持頭發(fā)整潔并且長度不能過耳。 員工手指甲不能超出二毫米以上或涂有色指甲油。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 54 頁 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳各項工作的正常運作。 按要求分類擺放物品。 儲物間上鎖保管。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 一、 把部門里的銷量分類設(shè)標(biāo)志（設(shè)立三套）。 五、部門各門、通道鑰匙與部門內(nèi)鑰匙分開，供部門結(jié)束營業(yè)后送到前臺財務(wù)辦公室。 制度 POLICY 每月員工評估政策的工作 制度 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工西餐廳經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人打折政策的工作 制度與服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE: 一、 部門經(jīng)理或部門經(jīng)理授權(quán)人有權(quán)打折 二、客人持貴賓打折 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、 客人 持貴賓卡結(jié)帳時出示給服務(wù)員。 三、 ?？突蛴新闊┑目腿?，由部門經(jīng)理簽名打折（打折幅度按酒店有關(guān)規(guī) 定）。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、熟客、?？汀⑿掳l(fā)展的客人都是贈送的對象。 五、凡贈送的食物和飲料都要跟隨客人說是餐廳贈送的。 三、遞交餐飲部總監(jiān)批核。 中國最大管理資源中心 第 35 頁 共 54 頁 制度 POLICY 每日營業(yè)報表的工作 制度 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、財務(wù)部 目 的 OBJECTIVE: 一、記錄餐廳營業(yè)數(shù)據(jù)營業(yè)情況。 三、結(jié)束營業(yè)后填寫報表。 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 54 頁 制度 POLICY 拾獲物件處理方法政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部、前廳部 目的 OBJECTIVE: 一、令 物件妥善地保管。 三、當(dāng)值主管馬上把物件送交大堂經(jīng)理處。 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人喝醉處理政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 一、不影響其他客人正常地用餐。 三、 帶客人到洗手間洗臉。 七、 如果客人制止無效應(yīng)馬上通知保安前來協(xié)助制止，盡量不驚動其他 八、 客人，把醉酒客人帶到獨立的房間 中國最大管理資源中心 第 38 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人吵架的處理政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 一、保障不影響其他客人。 二、 發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。 六、 保安人員在不得已的時刻才出動強(qiáng)硬的手法。 三、 看損壞物品的客人是故意的還是沒意的。 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人偷取物件的處理政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳各項工作的正常運作。 三、 掌握以上兩點之后當(dāng)值主管選用技巧的手法引導(dǎo)客人把偷取的物件自動或掩飾拿出來。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、幫助客人處理衣物，盡量令客人滿意。 六、 如果客人同意馬上由部門經(jīng)理寫批條到布草房領(lǐng)一件新的衣服給客人更換把臟衣物換下來。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、提供電話給客人聯(lián)絡(luò)朋友前來幫助。 五、如果客人是單獨一人就通知保 安部派人協(xié)助處理。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、員工培訓(xùn)要定期舉行，由經(jīng)理和主管組織，所有員工必須 參加，不得以任何借口不參加培訓(xùn)。 中國最大管理資源中心 第 44 頁 共 54 頁 制度 POLICY 聽不懂客人問題處理政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳 各項工作的正常運作及提供超一流服務(wù)。 四、再次為客人服。 二、如確實不懂時刻則向客人講明你沒有聽懂，將請餐廳經(jīng)理來解決問題。 三、培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)餐廳運作的一切程序，服務(wù)技巧及技能和相關(guān)的操作，專用英語。 七、如果正常情況下客人故意不付錢經(jīng)勸說無效，通知保安部帶回去處理。 三、如果客人是?？陀刹蛷d經(jīng)理簽名記帳客人改天再付。 八、 客人沒時間等時，要記錄好客人的地址或房號，洗好之后由主管親自送去并再次道歉。 三、衣物上污漬去不掉時跟客人協(xié)商可行性的方法。 五、 如果一、二點并不清楚而物件又遺失的話只能嘗試用技巧手法，但不能草率行事。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 一、 看清楚事情真相和過程。 五、 客人是故意損壞的通知公安部把客人帶回去處理。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、 看損壞的物品價格大與小。 四、 盡量勸到隔離的地方去。 三、盡量令客人平靜下來。 五、 盡量令空氣流通一點。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、 客人喝酒過多時應(yīng)上熱香巾。 五、當(dāng)值主管把拾獲時間、地點、人名告知大堂經(jīng)理。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、發(fā)現(xiàn)有客人物件留下來時馬上交給當(dāng)值主管。 五、每天早上倒會后取回。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、每市到收銀臺收取營業(yè)數(shù)據(jù)。 五、遞交倉庫主管批發(fā)所領(lǐng)物品。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、檢查食物間物品的存量。 三、范圍包括：果盤、甜品、生啤。 五、 凡打折的帳單在結(jié)帳時，必須告訴客人餐廳為客人打折。 一、 客人簽名后帳單、貴賓卡一齊收銀臺核對。 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 54 頁 目的 OBJECTIVE: 使員工清楚自己的表現(xiàn)，作為員工提升的依據(jù)。 三、 交一套部門鑰匙到酒店鑰匙總控制室。 要定期清潔儲物間的衛(wèi)生 制度 POLICY 儲物間的保管規(guī)定的工作 制度 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 54 頁 制度 POLICY 鑰匙保管政策的工作 制度 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、前臺財務(wù)辦公室、酒店鑰匙總控制室 目的 OBJECTIVE: 清楚鑰匙的保管時間和去向。 注意防火安全。 設(shè)立各類物品的名稱標(biāo)簽。 注意個人儀態(tài)和不雅動作。 男員工不能留胡子并且每天刮一次。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 穿整齊干凈的酒店制服。 注：以上條例每違反一次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補(bǔ)簽口頭警告書，嚴(yán)重者簽發(fā)犯規(guī)通知書，不作扣分處理。 當(dāng)班時間吃零食或接受客人食物。 工作欠缺禮貌，沒有使用禮貌用語，對客人態(tài)度 生硬或頂撞（嚴(yán)重者開除）。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 當(dāng)值時儀表儀容不整潔，無化妝，站立姿態(tài)不正確。 4沒有按小訓(xùn)時所講過的內(nèi)容執(zhí)行。 4不能很好的處理餐廳的日常事物，造成投訴。 3自助餐臺的裝飾品沒有及時擺設(shè)和收回。 3傳菜員在廳面行走時遇到客人叫，沒有理會或及時知會當(dāng)段服員。 領(lǐng)位員開餐前沒有檢查菜譜是否清潔齊全。 2領(lǐng)位員不按規(guī)定站崗。 2分配給各領(lǐng)班的職責(zé)