【正文】 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 54 頁 制度 POLICY 領(lǐng)班責(zé)任扣分制度的 程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部和人事部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳各項工作的正常運作。 傳菜時上錯菜或出錯臺號。 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 54 頁 制度 POLICY 傳菜扣分制度的 程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部和人事部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳各項工作的正常運作。 3沒有獲得上級同意私自離崗（嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書）。 2清點布草餐具不認(rèn)真，布草夾帶雜物，數(shù)字不符或沒記錄好。 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 54 頁 制度 POLICY 服務(wù)員扣分制度的 程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部和人事部 不理會非本地段落座的客人提出的要求。 1對客人不禮貌，不尊重或工作時發(fā)牢騷。 餐具沒有分類疊放在 工作臺上的托盤內(nèi)。 C、 客人先要交付一定預(yù)定金后方可預(yù)定，要在預(yù)定單方面上標(biāo)明客人所交預(yù)定金之金額。 C、 工程部確認(rèn)后取回第三聯(lián)存檔。 C、 本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可正式使用。 D、 總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交給部門經(jīng)理。 B、 三天之內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，如果三天以上必須批準(zhǔn)后再遞交部門總監(jiān)批準(zhǔn)才生效。 B、 部門總監(jiān)接見員工談話，同意后遞交給人事部存入個人檔案。 解雇通知書 其使用程序為：部門經(jīng)理根據(jù)員工簽《犯規(guī)通知書》三次或直接觸犯本書的非常嚴(yán)重犯規(guī)一次可以簽發(fā)本書中該員工，然后遞交部門總監(jiān)批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理接見違紀(jì)員工，了解情況跟該員工辦理工資計算以及交還公司物件手續(xù)等。 四、分析客人投訴的問題給予回應(yīng)。 請任何假如遇到節(jié)日、假日和有任務(wù)時，則按雙倍計算，如遇節(jié)假日兼有任務(wù)時則按三倍計算。 二、員工遲到： 遲到三十分鐘以內(nèi)，罰鐘時間按三倍計算（罰鐘時間由當(dāng)值主管安排）?？腿擞幸呻y問題時，要盡力 滿足客人的要求。 ? 凍檸檬茶 ． ． ． ． ：三片檸檬、糖漿、攪拌器、吸管、底墊。生啤分一勺和一杯，罐 裝啤酒要記得我們有幾種牌子。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 54 頁 制度 POLICY 酒水的服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERND 日本餐廳 ? 白酒 ． ． 的服務(wù)程序：客人點了白酒， 要確認(rèn)牌子，之后準(zhǔn)備冰桶、白酒杯、一條餐巾，冰桶里放一些冰塊，水放冰桶的 1/3。 ? 紅酒 ． ． 服務(wù)程序：客人點了紅酒以后，拿此牌的紅酒給客人確認(rèn)，之后準(zhǔn)備紅酒籃、兩條餐巾、紅酒杯、酒刀將紅酒裝入酒籃中，一條餐巾做酒籃墊底，一條疊成 10 厘米搭在酒籃上，擺放在點酒的客人的面前。如果客人喝散裝小壺的話，用散裝的打熱，用壺上熱酒杯就可以了。用托盤將凍酒器和凍酒杯托到客人坐的桌面的空位上，給客人確認(rèn)客人的酒，之后打開將酒倒入凍酒器里面，詢問客人是現(xiàn)在喝還是等一下再喝，如馬上喝的話，幫客人斟酒斟到杯的九分滿，然后由女士優(yōu)先，最后斟給點酒的客人。 經(jīng)理 ? 做好客戶關(guān)系及特別推廣策劃工作。 ? 關(guān)熱水器、毛巾箱，由酒吧員鎖好酒吧，投鑰匙。 ? 要畫淡妝，不可以濃妝艷抹。 ? 咨客臺要整理得干干凈凈。每一天固定時間換一次布草，換好后將干凈的 布草分類擺放在庫房。廚房一張、鐵板燒一張、收銀一張、自己留一張。 ? 咨客臺清潔和餐牌清潔 。所有的椅子檢查有沒有食物或牙簽等，之后再用干抹布抹一遍椅面。 ? 擺臺：各臺紙、筷子、餐巾、筷子架運用標(biāo)準(zhǔn)擺臺方法。 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 54 頁 制度 POLICY 收餐的工作程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERND 日本餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: ? 備餐間所有管事部洗好的餐具收好后，托盤、茶壺、茶杯擺放整齊，點數(shù)后鎖好。要看更進(jìn)客人的菜是否上齊，上一道劃一道，由負(fù)責(zé)服務(wù)本臺客人的員工保留。每天用多少拿多少 ，不可以用毛巾仔或餐巾擦抹桌面或自己的鞋等。 ? 預(yù)定電話要清楚記錄，并確認(rèn)，要匯報當(dāng)班主管。 上早班的服務(wù)員工作職責(zé) ? 上班后做開檔工作，清潔鐵板臺、椅子、門口擺設(shè)，然后擺臺，補(bǔ)充味架、醬油、牙簽及煙缸、骨碟、醬油碟。 ? 每天清潔衛(wèi)生兩次（上班前、收檔后）。 ? 跟上下級和兄弟部門保持良好的合作關(guān)系。當(dāng)客人喝了杯的一半就可以幫客人加酒，還要留意凍酒器里面，如果酒只剩一半，就可以加多一些，再看看冰塊有沒有融。如果客人的酒喝不完的話可以幫客人存起來。酒上面的標(biāo)簽對著客人。將白酒放進(jìn)冰桶帶到客人面前，商標(biāo)對著點酒的客人，開酒的與紅酒一樣。上給客人時從左手邊，先上杯墊、啤酒杯，再倒啤酒。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 54 頁 制度 POLICY 服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳咨客、服務(wù)員 涉及部門 DEPT. CONCERND 日本餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES 當(dāng)客人走出電梯時，咨客首先面帶微笑稍鞠躬喊：“歡迎光臨”，請問客人幾位后，站在客人右前方 米左右的位置幫客人帶位，要三步一回頭，以免落下客人，所有的服務(wù)人員見到客人都要有禮貌，面帶微笑喊：“歡迎光臨”。如果解決不了，要馬上報告上級主管，由主管以上人員幫客人解決。 遲到三十分鐘以上，一小時以內(nèi)者，扣半天例假（扣罰在到來的第一個例假天內(nèi)）。 四、調(diào)班、調(diào)休 調(diào)班、調(diào)休原則只能在同一級別的同事之間對 調(diào)，調(diào)班紙由雙方簽名，雙方的領(lǐng)班簽名同意再由當(dāng)值主管簽名后方可生效。 五、跟客人達(dá)成共識讓客人滿意。 辭職通知書 其使用程序為： A、 員工根據(jù)自己辭職原因，寫一份書面申請書交部門經(jīng)理。 C、 人事部根據(jù)升職日期簽發(fā)一份《員工升職書》給該部門經(jīng)理。 C、 遞交人事部存檔。 E、 由部門經(jīng)理通知采購部購買。 D、 第一聯(lián)廚房、第二聯(lián)收銀員留存、第三聯(lián)傳菜員、第四聯(lián)服務(wù)員留存。 D、 維修完成后，由管理級檢查質(zhì)量，在本單簽收后交工程部存檔。 D、 然后開點菜單，連同抄錄的另一張預(yù)定單交與廚房制作。 沒有按規(guī)定穿著鞋、襪、制服。 1客人增加位數(shù)，卻沒有給客人加位。 2使用酒店物品作私人用途。 2沒有按照《服務(wù)程序工作要領(lǐng)》工作。 3謠言惑眾破壞團(tuán)結(jié)（立即解雇）。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 有違反以下條例的員工，每次扣一分，同月內(nèi)扣三次者補(bǔ)簽口頭警告，嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書，不作扣分處理。 上班時吃零食或偷食（按食物售價 10–30 倍罰款）。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 餐廳的每一位領(lǐng)班都要盡職盡心帶動下屬出色完成上級給予的每一項工作，如果你所帶領(lǐng)的部下有犯如下的錯，你沒有及時處理，那么領(lǐng)班本人應(yīng)該扣責(zé)任分一分。 員工沒有按規(guī)定主動跟客人點煙或根本視之不理，火機(jī)又不在上。 1沒有按規(guī)定搞好用具、場地衛(wèi)生或搞得不干凈及漏做。 2領(lǐng)班處事不一視同仁或包庇下屬犯錯。 3傳菜員傳菜沒有跟齊汁醬或沒有及時把點菜單傳到廚房。 不能與員工有好的溝通。、 4同外部門配合完成問題，沒有很好的協(xié)作，完成餐廳運作。 當(dāng)班時間跟同事閑談以致冷落客人。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 一、員工儀表、儀容 制服； 員工名牌或員工證； 員工頭發(fā)、化妝、手指甲； 員工工作鞋和襪子。 員工手指甲不能超出二毫米以上或涂有色指甲油。 按要求分類擺放物品。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 一、 把部門里的銷量分類設(shè)標(biāo)志（設(shè)立三套）。 制度 POLICY 每月員工評估政策的工作 制度 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工西餐廳經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 54 頁 制度 POLICY 客人打折政策的工作 制度與服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE: 一、 部門經(jīng)理或部門經(jīng)理授權(quán)人有權(quán)打折 二、客人持貴賓打折 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、 客人 持貴賓卡結(jié)帳時出示給服務(wù)員。 執(zhí)行程序 PROCEDURES 一、熟客、常客、新發(fā)展的客人都是贈送的對象。 三、遞交餐飲部總監(jiān)批核。 三、結(jié)束營業(yè)后填寫報表。 三、當(dāng)值主管馬上把物件送交大堂經(jīng)理處。 三、 帶客人到洗手間洗臉。 二、 發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。 三、 看損壞物品的客人是故意的還是沒意的。 三、 掌握以上兩點之后當(dāng)值主管選用技巧的手法引導(dǎo)客人把偷取的物件自動或掩飾拿出來。 六、 如果客人同意馬上由部門經(jīng)理寫批條到布草房領(lǐng)一件新的衣服給客人更換把臟衣物換下來。 五、如果客人是單獨一人就通知保 安部派人協(xié)助處理。 中國最大管理資源中心 第 44 頁 共 54 頁 制度 POLICY 聽不懂客人問題處理政策 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 日本餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳 各項工作的正常運作及提供超一流服務(wù)。 二、如確實不懂時刻則向客人講明你沒有聽懂，將請餐廳經(jīng)理來解決問題。 七、如果正常情況下客人故意不付錢經(jīng)勸說無效，通知保安部帶回去處理。 八、