酒店管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序-資料下載頁
2024-11-13 00:02本頁面
【導(dǎo)讀】工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會
【正文】 店總經(jīng)理應(yīng)前往； 為客人安排送餐服務(wù)； 如果客人拒付醫(yī)藥費，酒店應(yīng)考慮事故發(fā)生的具體原因，明確雙方的責(zé)任； 征詢客人的意見是否有必要通知其家屬； 寫出客人意外事故的報告上報總經(jīng)理，本部存檔留底； 服務(wù)人員不能私自向客人提供藥品； 有必要可以為客人聯(lián)系醫(yī)生和醫(yī)院。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號：？ /F O/M— P015 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱： 處理客人投訴的制度 制度目標(biāo)： 不斷改進和提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，保障酒店的利益。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心； 認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，途不要打斷客人，這們會使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子； 將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事； 對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生 氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益； 查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人就有機會去訴說； 即使認為自己是正確的，也要向客人道歉； 向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴； 客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括： a、接到投訴的時間、日期； b、客人姓名及公司名稱和房號； c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點； d、被投訴人的 姓名； e、采取的行動，問題的解決； f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。 事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點； 有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有 LOG BOOK 上； 1前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在 LOG BOOK 上。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號：？ /F O/M— P016 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱：客人醉酒處理制度 制度目標(biāo)：防止客人發(fā)生意外，保護酒店物品不被客人損壞，保護其他客人的利益。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 觀察客人是否真醉酒； 如果客人真的醉酒，提醒有關(guān)營業(yè)部門不能再向客人提供任何酒精飲料； 如果是住店被稱作醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房，并安排樓層服務(wù)中對客人進行必要的照顧； 如果是外面的客人，大堂副理和保安人員應(yīng)把客人平安送出酒店； 密切注意那些醉酒客人，不能留下他們一個人在房間或公共場所； 如果客人 在酒店內(nèi)嘔吐，大堂副理應(yīng)及時通知有關(guān)人員進行清理； 整個事件要記錄在 LOG BOOK 上。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號：？ /F O/M— P017 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱： 客人生日的處理制度 制度目標(biāo)： 聯(lián)系溝通客人與酒店之間的感情 標(biāo)準(zhǔn)程序： 大堂副理每天要檢查住客生日報表，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人過生日時應(yīng)上報前 廳部經(jīng)理； 按照酒店規(guī)定向客人贈送一個禮品果籃，并附上有總經(jīng)理簽名的生日卡； 前廳部經(jīng)理應(yīng)親自到客人房間向客人表示祝賀并送上禮品； 做好交班記錄。
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