酒店管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序-資料下載頁
2024-11-13 00:02本頁面
【導(dǎo)讀】工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)
【正文】 店總經(jīng)理應(yīng)前往； 為客人安排送餐服務(wù)； 如果客人拒付醫(yī)藥費(fèi)，酒店應(yīng)考慮事故發(fā)生的具體原因，明確雙方的責(zé)任； 征詢客人的意見是否有必要通知其家屬； 寫出客人意外事故的報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，本部存檔留底； 服務(wù)人員不能私自向客人提供藥品； 有必要可以為客人聯(lián)系醫(yī)生和醫(yī)院。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F O/M— P015 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱： 處理客人投訴的制度 制度目標(biāo)： 不斷改進(jìn)和提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，保障酒店的利益。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心； 認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，途不要打斷客人，這們會(huì)使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子； 將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事； 對(duì)所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生 氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益； 查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說； 即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉； 向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴； 客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括： a、接到投訴的時(shí)間、日期； b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)； c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)； d、被投訴人的 姓名； e、采取的行動(dòng)，問題的解決； f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。 事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)； 有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有 LOG BOOK 上； 1前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在 LOG BOOK 上。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F O/M— P016 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱：客人醉酒處理制度 制度目標(biāo)：防止客人發(fā)生意外，保護(hù)酒店物品不被客人損壞，保護(hù)其他客人的利益。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 觀察客人是否真醉酒； 如果客人真的醉酒，提醒有關(guān)營(yíng)業(yè)部門不能再向客人提供任何酒精飲料； 如果是住店被稱作醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房，并安排樓層服務(wù)中對(duì)客人進(jìn)行必要的照顧； 如果是外面的客人，大堂副理和保安人員應(yīng)把客人平安送出酒店； 密切注意那些醉酒客人，不能留下他們一個(gè)人在房間或公共場(chǎng)所； 如果客人 在酒店內(nèi)嘔吐，大堂副理應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行清理； 整個(gè)事件要記錄在 LOG BOOK 上。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F O/M— P017 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱： 客人生日的處理制度 制度目標(biāo)： 聯(lián)系溝通客人與酒店之間的感情 標(biāo)準(zhǔn)程序： 大堂副理每天要檢查住客生日?qǐng)?bào)表，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人過生日時(shí)應(yīng)上報(bào)前 廳部經(jīng)理； 按照酒店規(guī)定向客人贈(zèng)送一個(gè)禮品果籃，并附上有總經(jīng)理簽名的生日卡； 前廳部經(jīng)理應(yīng)親自到客人房間向客人表示祝賀并送上禮品； 做好交班記錄。
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