【正文】 狀態(tài)。2對日常營業(yè)情況，要認真記錄、統(tǒng)計和分析，并定期向經理匯報。2及時向管理層提供對現有設備設施的改動及組織會員活動的建議及設想。2健身俱樂部的公共秩序，如發(fā)現會員與會員，會員與員工，員工與員工之間的沖突等，及時處理解決、上報。2熱情迎接會員，并經常與他們溝通，及時將所獲信息反饋給管理層2解市場信息，開拓市場，積極發(fā)展會員。㈡、私人教練部主管嚴格執(zhí)行健身中心的考勤制度，紀錄當天請假、遲到、早退的員工信息；確保本組員工儀容儀表、待客禮儀符合健身中心規(guī)定；要求本組員工愛惜健身中心財產，認真作好交接工作；每日高峰期必須在現場辦公，對違紀行為做出警告和處罰。監(jiān)督每個私人教練，保證并不斷提高服務質量。每天定時召開總結會議，及時發(fā)現問題、解決問題。㈢、私人教練及時向主管或經理反應會員投訴的問題。注重儀容儀表，維護集體形象。講究禮貌，自覺使用文明用語。主動將健身中心組織的各類活動信息通知會員。上班時間不得進行自我鍛練。上班時間不準坐在器械上休息，時刻注意會員的安全，如出現緊急情況及時間主管和值班經理匯報。時刻保證整個訓練區(qū)域的整齊。主動和會員溝通（溝通時間不超過10分鐘）。主管分配的會員體測資源在24小時內預約。主動推廣私教課。㈣、團課主管監(jiān)督和督促店內團課教練的考勤、課程質量及相關各項制度的執(zhí)行。配合執(zhí)行團課部門的各項活動順利開展。配合所在店的各項活動的開展，如不能及時應對，可酌情上報管理公司團課部。嚴格執(zhí)行團課部下發(fā)的各項管理制度，不得擅自篡改課程安排。作為會員與公司的橋梁，除做好本職工作外，應積極主動的與會員了解溝通，應接團課投訴，及時排解團課意見。按時發(fā)送部門各項表格，匯總及課程監(jiān)督狀況各店團課主管應及時監(jiān)督檢查各團課場地的衛(wèi)生，設備的正常運轉及器械的安全檢查。發(fā)現問題及時上報店長。各店團課主管的日常行為及紀律考評由健身部店內健身部主管監(jiān)督。參與店內員工考勤點名。會籍銷售部一、工作流程外拓收集電話名單→電話預約→導覽→談單→成交→會員保有。㈠、接咨詢電話：“您好，歡迎致電我愛運動健身館，請問有什么能夠幫您的？”（必須在電話響起兩聲的時候接起，溝通中切勿談論價格，“我是這邊的客服***，您好，您怎么稱呼呢？方便的話可以留下您的聯系方式，有優(yōu)惠活動的話我們會及時通知您！”）㈡、打預約電話：來參觀過的：“***先生/女士您好，我是我愛運動健身館的客服***，您之前來我們健身館了解過，您現在是我們的會員嗎？”——不是——“您感覺我們這邊還可以嗎？”——還行——“那您有沒有意向加入我們的會員嗎？” ——“那姐或者哥，您當時了解的是哪一種卡呢？”——卡種——“其實這個價格真的不是很貴，您想您可以在我們這里達到您想要的健身目的，還能跳操舞蹈瑜伽乒乓球洗浴……，最重要的是這是為您自己身體健康的一個投資，花費這幾百元買未來的健康，還是很劃算的！” ——“那姐或者哥，這個您完全不用擔心，我們做健身就有十年啦，碰見的向您這種顧慮的顧客太多啦，但是他們中的大多數還是很好的堅持了下來，并且都很好的達到了自己的健身效果。我們這里有很好的運動氛圍，會員都是很基礎的，能很快的培養(yǎng)其您的鍛煉信心和鍛煉的興趣，還有我們的客服跟教練也會幫助您堅持下來的！” ——“那姐或者哥，您說笑了吧，其實每個人都是有時間的，健身不會占用您很久的時間，一周您只需要8個半小時就能很好的實現您的健身目的，并且不需要天天都來，您只需要把您打牌應酬的時間稍稍的減少一點就可以啦！您完全可以在這里實現您*****樣的健身目的?！薄澳墙慊蛘吒纾€要考慮哪些方面嗎？”從沒有來過的：“***先生/女士您好，我是我愛運動健身館的客服***，您有沒有來我們健身館看過呢？”——沒有——“那姐或者哥，您看今天或者明天（周三或者周四）哪天您比較方便過來了解一下呢，我可以詳細的跟你介紹一下，同時還可以為您安排一個私教為您做一個體能測試，讓您更好的了解一下您自己的身體狀況！”——后天吧——“那您看是上午還是下午呢？大概是幾點鐘呢？我會跟私教說好時間專門接待您的！”來健身房主要的鍛煉目的㈢、會籍銷售成交的過程： 讓客戶記住你——充分的專業(yè)知識——讓客戶有需要的感覺——讓客戶有想要的感覺。 客服要注意自己的形象，給客戶的第一感覺非常重要，銷售第一步就是銷售你本人，讓客戶不煩你，是最基本的要求。假如客戶能夠很好的信賴你，這張單就成交了60%。 專業(yè)知識，不僅是會員卡的價格屬性，還要熟知器械、操課等知識，熟知俱樂部各部門的工作內容，俱樂部的發(fā)展方向。 讓客戶有需要的感覺，讓客戶有物美價廉、物有所值的感覺，讓他感覺這值得他去購買。 讓客戶有想要的感覺，讓客戶感覺對他很有用，他在這里能獲得一些什么，在這里他能有很大的有益的改觀。㈣、顧客上門以后的服務流程：做嘉賓健身資料——體側——針對性導覽——會籍簡介——報價——解除疑惑——私教高層參與——成交——會員保有——轉介紹。㈤、嘉賓健身資料上必須要問的問題：您是為您自己咨詢的嗎？以前有沒有到健身房練過（有的話主要鍛煉哪些項目）想達到什么樣的健身效果，減肥（想減到多重？現在的飲食生活習慣？對那個部位最不滿意？想多久實現這個目標？）是在這邊工作還是在這邊居住呢？㈥、體側：在跟客戶體側的同時，客服一定要認真的學習，聽私教怎么去講解，并且要認真聽客戶給私教或你本人反饋的信息，這些東西對你的成交很有幫助。㈦、針對性導覽：比如說肥胖的人群，跑步機熱身消耗熱量——大操廳操課可以很好的鍛煉身體，舞蹈可以很好的娛樂身心充分的放松——組合器械塑造體形改變外觀——體側室我們贈送的有一對一的教練輔導，首先為您做一個體側，讓您更好的了解您自己身體然后我們還會為您量身定做一套適合您自己的健身方案和飲食方案——單車廳“脂肪燃燒彈”快速的減肥增強心肺功能增強體質——拉伸放松區(qū)教練輔導鍛煉完以后會有教練進行按摩——力量器械訓練區(qū)女性也可以做一些小重量的器械做好塑形，每個器械都鍛煉不同的部位，并且都有教練指導——俱樂部其他的一些設施（洗浴，蒸房，休息區(qū)，網吧，兒童活動室，乒乓球，沙袋）。㈧、要增肌的人群：增肌的幾個因素：吃好營養(yǎng)要好睡好要有充足的睡眠高強度的鍛煉。大量的無氧結合少量的有氧。㈨、康復理療的人群：不要多說，問清情況以后找私教參與。㈩、休閑娛樂和擴大社交圈的人群：在這里首先可以增強您的體質三個月組織一次會員活動俱樂部本身就是一個娛樂休閑交友的平臺。解除疑惑：客戶的疑惑大致分為幾種： ⑴、價格高、堅持不了、對健身館持懷疑態(tài)度、人太多或者人很少、對能不能實現健身目標持懷疑態(tài)度。⑵、價格高：看客戶是怎么去反映的，知道以前價格的客戶居多。①以前的價格低是因為我們當時還沒有開始裝修，人家就已經很放心的把資金投入到我們公司當中，我們肯定要給初始會員很大的優(yōu)惠。我想您肯定可以理解。②后來我們這里試營業(yè)期間，各項設備設施都不是很完善，洗澡水都沒有很好的供應，各方面都很不健全，所以我們也給于會員一定得優(yōu)惠。③現在呢，我們這里各方面都已經比較健全，裝修氣味已經沒有啦，洗澡水也已經正常供應，服務質量有很大的提高，所以我們現在的價格肯定會有一定得回升。④再說您看我們的價格，每月也就……每天才……，您只需要投資……就可以很好的（鍛煉身體等……實現他的健身目的。）這些錢也只不過相當于您的一件衣服，一頓應酬。您一年甚至幾年的健康只相當于您的一件衣服或者是一頓應酬，我想您肯定不會嫌這您這幾年的健康貴吧？自己的身體是最重要的，1000000元錢，身體就是前邊的那個一，那個一沒有啦，后邊的那么多0就失去意義了不是？⑤另外我們現在還有一些別的活動，就是為了盡量滿足像您這些意向客戶的要求，推出了…的活動，盡量去補償一些優(yōu)惠，多送您一個月或者說給一些什么樣的優(yōu)惠卷，您感覺還可以吧？⑶、堅持不了：（首先要了解會員的日常作息時間）①我們健身館最早是98年開始做第一家店，到現在已經有十一年的歷史啦，有很多會員剛開始都是有這樣的心態(tài)，但是呢，通過我們這里工作人員、客服、私教的幫助，其中有80%的會員都堅持下來啦！②我們這里90%的會員都是跟您一樣，沒有健身基礎，您來我們健身根本就不會有很大的壓力，大家共同學習，共同提高，您還能認識到更多的健友，對您未來的生活都會有很大的幫助。還有我們給您提供了一個這么好的健身氛圍，我相信我們一定會讓您喜歡上健身的，我想您沒有理由會堅持不下去的。 ③想成交，必須要站在客戶的角度為他考慮，成交額不在于大小，只要成交了，就是對你付出的努力的最大肯定。換位思考是非常重要的，要讓客戶感覺你是在為他考慮，你設身處地的為他想。④在與客戶交流的過程中，一定要顯示出對他充分的尊重，讓他感覺在這里能夠顯示出自己的尊貴地位。二、時間安排表：40%的時間是導覽和談單，15%的時間進行電話預約，20%的時間進行外拓，15%的時間進行會員保有，其余時間做其他的安排！上午班時間安排：⑴、9：00簽到，到9：30之間的這段時間內包括（吃飯、打掃衛(wèi)生、準備當天的工作）。 ⑵、各組組長要安排好每個組員當天的任務和外拓地點。⑶、9：30到10：30之間打電話。⑷、10：30外出按安排進行外拓。⑸、11：50回公司統(tǒng)計上午工作進度。⑹、12：00可以外出就餐。（但是必須留人值班，辦公室一個前臺一個）。在2：15之前可以進行就餐、休息、鍛煉、洗浴。下午班時間安排：⑴、14：30點名⑵、15：00之前開例會，安排下午的工作。 ⑶、在16：30之前打電話⑷、16：30以后進行外拓（客戶可讓值班客服代接，如外拓地點離店較近或有特殊情況，可親自回來接待。）⑸、19：30之前回來，場內維護會員。⑹、21：00準時到辦公室開會，統(tǒng)計全天的工作進展。并就當天工作中所遇到的問題就行討論，找到合理的解決方式。三、崗位職責㈠、會籍銷售經理：維持客服良好的顧客服務水平，樹立本店優(yōu)良的服務形象； 管理客服部門員工，監(jiān)督本店客服人員的各項營運程序、營運標準的正確執(zhí)行；對部門工作過程、效率及業(yè)績進行支持、服務、監(jiān)控、評估、激勵并不斷改進和提升； 組織本部門的會議，包括每日早會，傳達、落實公司的政策，解決工作中遇到的難題，激勵部門士氣，提高工作效率； 進行部門周、月度營運計劃及總結。 為本部門制訂促銷、宣傳等活動方案，并呈交店長批準； 找出的適合該店會員的激勵法則，并協(xié)助店長制訂適合該店的價格體系； 負責客服區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生； 積極完成店面經理安排的工作并在值班簿內登記報告給店經理。 定期組織客服與會員舉辦聯誼活動； 1負責本部門與店內其它部門的溝通和配合； 1檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況，處理比較棘手的顧客服務問題； 1負責部門人員的排班，核準本部門的排班是否滿足工作的要求； 1認真妥善處理好所有的顧客投訴事件； 1定期組織會員聯誼活動。 1審批各種請假單、考勤表等； 1協(xié)調本部門的人力調度。 ㈡、會籍銷售主管：維持客服良好的顧客服務水平，樹立本店優(yōu)良的服務形象； 監(jiān)督客服部門員工各項營運程序、營運標準的正確執(zhí)行； 監(jiān)督并管理客服人員每天的工作進度，按照月銷售計劃制定每個組員的工作計劃，做好監(jiān)督。 嚴格執(zhí)行經理安排的工作。 定時與組員進行溝通，調節(jié)客服人員的工作態(tài)度，及時匯報給經理。 每天檢查客服人員工作（外拓、預約電話、保有電話、計劃完成情況），匯報給經理。 配合經理工作，提出合理化建議，更好的做好管理。 協(xié)助經理完成部門內部的各項工作。㈢、會籍銷售員：熱情接待來店參觀的會員（原則遵照導覽流程）；以電話形式主動預約客戶來店；認真填寫各種報表（周報表等）積極參加外拓活動，自覺維護公司形像，完成外拓任務。 遵守公司各項規(guī)章制度； 注重儀容儀表，自覺使用文明用語； 按要求做好電話盒的的跟蹤服務工作； 自覺保守公司機密； 幫助會員正確辦理會員卡的請假、掛失、轉讓等手續(xù)。 主動將俱樂部組織的各類活動信息通知會員； 38 / 38