【正文】 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 注重儀容儀表，自覺使用文明用語； 按要求做好電話盒的的跟蹤服務(wù)工作； 自覺保守公司機(jī)密； 幫助會員正確辦理會員卡的請假、掛失、轉(zhuǎn)讓等手續(xù)。 協(xié)助經(jīng)理完成部門內(nèi)部的各項(xiàng)工作。 每天檢查客服人員工作（外拓、預(yù)約電話、保有電話、計劃完成情況），匯報給經(jīng)理。 嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。 1審批各種請假單、考勤表等； 1協(xié)調(diào)本部門的人力調(diào)度。 為本部門制訂促銷、宣傳等活動方案，并呈交店長批準(zhǔn)； 找出的適合該店會員的激勵法則，并協(xié)助店長制訂適合該店的價格體系； 負(fù)責(zé)客服區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生； 積極完成店面經(jīng)理安排的工作并在值班簿內(nèi)登記報告給店經(jīng)理。并就當(dāng)天工作中所遇到的問題就行討論，找到合理的解決方式。）⑸、19：30之前回來，場內(nèi)維護(hù)會員。下午班時間安排：⑴、14：30點(diǎn)名⑵、15：00之前開例會，安排下午的工作。（但是必須留人值班，辦公室一個前臺一個）。⑸、11：50回公司統(tǒng)計上午工作進(jìn)度。⑶、9：30到10：30之間打電話。二、時間安排表：40%的時間是導(dǎo)覽和談單，15%的時間進(jìn)行電話預(yù)約，20%的時間進(jìn)行外拓，15%的時間進(jìn)行會員保有，其余時間做其他的安排！上午班時間安排：⑴、9：00簽到，到9：30之間的這段時間內(nèi)包括（吃飯、打掃衛(wèi)生、準(zhǔn)備當(dāng)天的工作）。換位思考是非常重要的，要讓客戶感覺你是在為他考慮，你設(shè)身處地的為他想。還有我們給您提供了一個這么好的健身氛圍，我相信我們一定會讓您喜歡上健身的，我想您沒有理由會堅持不下去的。）這些錢也只不過相當(dāng)于您的一件衣服，一頓應(yīng)酬。③現(xiàn)在呢，我們這里各方面都已經(jīng)比較健全，裝修氣味已經(jīng)沒有啦，洗澡水也已經(jīng)正常供應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量有很大的提高，所以我們現(xiàn)在的價格肯定會有一定得回升。我想您肯定可以理解。⑵、價格高：看客戶是怎么去反映的，知道以前價格的客戶居多。㈩、休閑娛樂和擴(kuò)大社交圈的人群：在這里首先可以增強(qiáng)您的體質(zhì)三個月組織一次會員活動俱樂部本身就是一個娛樂休閑交友的平臺。大量的無氧結(jié)合少量的有氧。㈦、針對性導(dǎo)覽：比如說肥胖的人群，跑步機(jī)熱身消耗熱量——大操廳操課可以很好的鍛煉身體，舞蹈可以很好的娛樂身心充分的放松——組合器械塑造體形改變外觀——體側(cè)室我們贈送的有一對一的教練輔導(dǎo)，首先為您做一個體側(cè)，讓您更好的了解您自己身體然后我們還會為您量身定做一套適合您自己的健身方案和飲食方案——單車廳“脂肪燃燒彈”快速的減肥增強(qiáng)心肺功能增強(qiáng)體質(zhì)——拉伸放松區(qū)教練輔導(dǎo)鍛煉完以后會有教練進(jìn)行按摩——力量器械訓(xùn)練區(qū)女性也可以做一些小重量的器械做好塑形，每個器械都鍛煉不同的部位，并且都有教練指導(dǎo)——俱樂部其他的一些設(shè)施（洗浴，蒸房，休息區(qū)，網(wǎng)吧，兒童活動室，乒乓球，沙袋）。㈣、顧客上門以后的服務(wù)流程：做嘉賓健身資料——體側(cè)——針對性導(dǎo)覽——會籍簡介——報價——解除疑惑——私教高層參與——成交——會員保有——轉(zhuǎn)介紹。 讓客戶有需要的感覺，讓客戶有物美價廉、物有所值的感覺，讓他感覺這值得他去購買。假如客戶能夠很好的信賴你，這張單就成交了60%。”——“那姐或者哥，您還要考慮哪些方面嗎？”從沒有來過的：“***先生/女士您好，我是我愛運(yùn)動健身館的客服***，您有沒有來我們健身館看過呢？”——沒有——“那姐或者哥，您看今天或者明天（周三或者周四）哪天您比較方便過來了解一下呢，我可以詳細(xì)的跟你介紹一下，同時還可以為您安排一個私教為您做一個體能測試，讓您更好的了解一下您自己的身體狀況！”——后天吧——“那您看是上午還是下午呢？大概是幾點(diǎn)鐘呢？我會跟私教說好時間專門接待您的！”來健身房主要的鍛煉目的㈢、會籍銷售成交的過程： 讓客戶記住你——充分的專業(yè)知識——讓客戶有需要的感覺——讓客戶有想要的感覺。㈠、接咨詢電話：“您好，歡迎致電我愛運(yùn)動健身館，請問有什么能夠幫您的？”（必須在電話響起兩聲的時候接起，溝通中切勿談?wù)搩r格，“我是這邊的客服***，您好，您怎么稱呼呢？方便的話可以留下您的聯(lián)系方式，有優(yōu)惠活動的話我們會及時通知您！”）㈡、打預(yù)約電話：來參觀過的：“***先生/女士您好，我是我愛運(yùn)動健身館的客服***，您之前來我們健身館了解過，您現(xiàn)在是我們的會員嗎？”——不是——“您感覺我們這邊還可以嗎？”——還行——“那您有沒有意向加入我們的會員嗎？” ——“那姐或者哥，您當(dāng)時了解的是哪一種卡呢？”——卡種——“其實(shí)這個價格真的不是很貴，您想您可以在我們這里達(dá)到您想要的健身目的，還能跳操舞蹈瑜伽乒乓球洗浴……，最重要的是這是為您自己身體健康的一個投資，花費(fèi)這幾百元買未來的健康，還是很劃算的！” ——“那姐或者哥，這個您完全不用擔(dān)心，我們做健身就有十年啦，碰見的向您這種顧慮的顧客太多啦，但是他們中的大多數(shù)還是很好的堅持了下來，并且都很好的達(dá)到了自己的健身效果。參與店內(nèi)員工考勤點(diǎn)名。發(fā)現(xiàn)問題及時上報店長。作為會員與公司的橋梁，除做好本職工作外，應(yīng)積極主動的與會員了解溝通，應(yīng)接團(tuán)課投訴，及時排解團(tuán)課意見。配合所在店的各項(xiàng)活動的開展，如不能及時應(yīng)對，可酌情上報管理公司團(tuán)課部。㈣、團(tuán)課主管監(jiān)督和督促店內(nèi)團(tuán)課教練的考勤、課程質(zhì)量及相關(guān)各項(xiàng)制度的執(zhí)行。主管分配的會員體測資源在24小時內(nèi)預(yù)約。時刻保證整個訓(xùn)練區(qū)域的整齊。上班時間不得進(jìn)行自我鍛練。講究禮貌，自覺使用文明用語。㈢、私人教練及時向主管或經(jīng)理反應(yīng)會員投訴的問題。監(jiān)督每個私人教練，保證并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2熱情迎接會員，并經(jīng)常與他們溝通，及時將所獲信息反饋給管理層2解市場信息，開拓市場，積極發(fā)展會員。2及時向管理層提供對現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施的改動及組織會員活動的建議及設(shè)想。制定管轄的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、維修計劃，督導(dǎo)員工做好環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)。1指導(dǎo)、協(xié)助會員健身，向會員介紹各種器械的使用方法，糾正會員危險并阻止不正當(dāng)?shù)幕顒印?督導(dǎo)員工按照健身俱樂部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好巡視工作。1負(fù)責(zé)員工的考勤記錄，填寫工作日記和當(dāng)日員工表現(xiàn)評估表。1受經(jīng)理及管理層的督導(dǎo)，負(fù)責(zé)所管轄區(qū)的日常管理工作。1開發(fā)和監(jiān)督所有健身計劃并促成活動項(xiàng)目的實(shí)施。根據(jù)工作安排，負(fù)責(zé)俱樂部值班經(jīng)理。更新部門工作程序和培訓(xùn)手冊。對所有新的健身教練進(jìn)行基礎(chǔ)專業(yè)培訓(xùn)。二、崗位職責(zé)：㈠、健身部經(jīng)理制訂健身教練的工作時間安排表。根據(jù)情況給會員進(jìn)行必要的指導(dǎo)，（時間控制在５－１０分鐘）。嚴(yán)格禁止會員穿拖鞋，皮鞋，高跟鞋或赤腳上跑步機(jī)。體側(cè)室的儀器電源關(guān)閉，物品回收。午餐吃飯時段不能空崗兩位教練輪換值班，教練島不能空崗，吃飯時間（12：00――１4：00）教練上課時要專業(yè)講解，示范標(biāo)準(zhǔn)，普通話教學(xué)，態(tài)度認(rèn)真，服務(wù)熱情，面對會員要嚴(yán)肅認(rèn)真，充分展現(xiàn)教練的風(fēng)采。值班教練負(fù)責(zé)上午的巡場，接待，咨詢，指導(dǎo)課程統(tǒng)計等準(zhǔn)備工作和輔助性工作，并根據(jù)情況服從上級安排，在教練島辦公積極配合參與俱樂部相關(guān)事務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄。 健身部一、私教工作流程：早班工作時間9：30—15：00，晚班工作時間14：30—21：00早班工作人員負(fù)責(zé)內(nèi)容：辦公室，小倉庫，拉伸區(qū)地方衛(wèi)生。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)的知識和技術(shù)，提高自身能力。配合做好報修項(xiàng)目的維修，保障會所正常運(yùn)營。負(fù)責(zé)場館內(nèi)供暖供冷合理經(jīng)濟(jì)安排工作。加強(qiáng)場內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，以預(yù)防為主。㈢、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)店內(nèi)水、氣電統(tǒng)計、核實(shí)記錄。 1會所內(nèi)禁止吸煙，所有水吧工作人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有抽煙現(xiàn)象，應(yīng)及時有禮地制止。 上班時間不得在會所區(qū)域內(nèi)撥打私人電話。 1上班前不得吃有異味的食品，保持牙齒清潔，身體不得有異味，在崗位上不允許吃零食。早班工作人員負(fù)責(zé)每日水吧區(qū)域窗臺、桌椅、吧臺、貨架的清潔。 1完全了解會所內(nèi)各部門的服務(wù)項(xiàng)目、每日課程和活動安排，以及特殊變化情況。 掌握所有電腦系統(tǒng)的應(yīng)用方法并配合本崗位的特殊需要。晚班下班應(yīng)將貴重物品收藏鎖好，易腐易壞商品存放冷柜。 認(rèn)真準(zhǔn)確地完成水吧各工作表的填寫及上報。 樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，主動積極介紹推薦商品，注意迎合客人的需要和愛好。無論對員工還是會員要熱情，見面打招呼，保持微笑服務(wù)。 及時向工程部上報水吧需維修的設(shè)施。 交接班時應(yīng)嚴(yán)格遵循交接手續(xù)，做到商品、貨款相符，雙方簽字確認(rèn)。 領(lǐng)貨時按照商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、進(jìn)價、售價等清點(diǎn)清楚簽字驗(yàn)收，不得有差錯。 熟悉掌握本部門所售商品的種類、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、特點(diǎn)、用途、進(jìn)價和售價。 按時上下班，做好交接班手續(xù)和會所開、閉檔的相關(guān)程序。負(fù)責(zé)營業(yè)日報、商品進(jìn)銷存登記等的填寫和上報工作，做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。 掌握商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存動態(tài)，做到帳物相符，每月6號做成報表上報財務(wù)。了解市場信息熟悉和掌握市場行情，組織適銷對路的貨源，根據(jù)會所會員的特點(diǎn)和要求，努力開拓新的貨源渠道和市場，不斷增加營業(yè)收入。 參與并督導(dǎo)對會員和來賓的銷售接待工作，貫徹執(zhí)行各服務(wù)流程，有效解決來賓和會員的投訴，滿足其合理要求。 及時了解員工的思想動態(tài)并上報部門主管，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表、組織紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、禮貌用語和工作效率。121：30下班時，將貴重物品收藏好，做好防盜工作，離開時切斷電源。做好報表，當(dāng)天的營業(yè)款保管好，第二天上交財務(wù)。1水吧區(qū)域衛(wèi)生：由于高峰期人多，所以休閑桌要保持干凈，10分鐘打掃一次衛(wèi)生。1會員寄存物品時，要給會員一個手牌，憑手牌取物品。1會員租借臺球時，要做登記，押卡或鑰匙均可。切記原紅聯(lián)協(xié)議必須收回，若以丟失，注明：“原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準(zhǔn)，特此聲明！”⑷、商品銷售：登記商品銷售時，銷售一瓶登記一瓶，要細(xì)心認(rèn)真。另外，補(bǔ)卡和轉(zhuǎn)卡流程如下：a若會員不慎將會員卡丟失，則需重新填寫一份會員協(xié)議書，在備注欄里注明：原卡號*****號，現(xiàn)在補(bǔ)卡號為****號，補(bǔ)卡費(fèi)用為***元。③押金票據(jù)：白聯(lián)——給財務(wù)；紅聯(lián)——會員；黃聯(lián)——留票據(jù)本上。①收款時：與辦卡時一樣。④收據(jù)：白聯(lián)——給財務(wù)；紅聯(lián)——會員；黃聯(lián)——附白聯(lián)協(xié)議。②開票時：在票據(jù)的右上角寫上，購買私教課的會員卡卡號。⑵、私教費(fèi)簽單：先核對本月的活動方案，正常時，收款——開票——發(fā)贈品，非正常時，需有經(jīng)理或店長簽字才可辦理。③協(xié)議：白聯(lián)協(xié)議——收銀輸單；紅聯(lián)協(xié)議——會員；黃聯(lián)協(xié)議——給客服。若是信用卡付款，要檢查持卡人姓名是否與簽名一致。如超出職權(quán)范圍的，需有經(jīng)理或店長批準(zhǔn)。15：00左右下午班的人員，檢查有哪些水（或飲料）要出庫，填寫好出庫單，然后上貨，商品標(biāo)簽要向外，另外保持好水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。若有商品快到保質(zhì)期時，應(yīng)盡快于供貨商聯(lián)系調(diào)換。商品及展架無灰塵，物品統(tǒng)一擺放整齊，商品標(biāo)簽向外。下午14：00點(diǎn)名，然后，打掃水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。若發(fā)現(xiàn)問題，記錄到出錯本上，以便及時的修改。切記要當(dāng)面把錢款點(diǎn)清，出納要在營業(yè)報表上簽字。⑷、檢查卡、票據(jù)是否需要到財務(wù)室領(lǐng)取，看備用金是否需要換取零錢。⑶、吉米系統(tǒng)：打開電腦，登陸吉米系統(tǒng)是否正常。⑵、pos機(jī)：做簽到，檢查pos機(jī)卷紙及線路是否正常。⑴、電話：先用電話打一下自己的電話，再用手機(jī)打一下公司電話，檢查電話線路是否正常。衛(wèi)生打掃完畢，把昨天的日報表（帶計算器）送到卞經(jīng)理辦公室桌上。接到自然到訪人員，微笑迎接，然后讓會籍人員對其講解 1前臺電話響三聲必須接起，禮貌用語不得缺少，態(tài)度謙和，準(zhǔn)確回答電話提問的內(nèi)容 1認(rèn)真及時做好會員反應(yīng)的任何信息，并交至有關(guān)部門處理1妥善處理會員的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管 1妥善保管好會員寄存在前臺的任何物品 1認(rèn)真檢查浴區(qū)更衣柜，統(tǒng)計柜子的使用到期情況，做好會員遺留物品的登記及保管1正確處理鑰匙的發(fā)放及回收1正確使用廣播，尋人尋物，播報溫馨提示等1做好前臺的清潔工作及計算機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)1密切注意前臺的情況，如有異常及時向上級主管匯報做好本崗位的清潔衛(wèi)生2及時開關(guān)前臺的燈與門禁 四、水吧工作流程及崗位職責(zé)㈠、工作流程 上午班：9：00—15：00下午班：14：00—21：30交接班：14：00—15：00上午09：30準(zhǔn)時換好工裝進(jìn)入工作狀態(tài)。20秒內(nèi)完成流程。請妥善保管您的物品，祝您健身愉快?、伞⒐ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客