【正文】 始終。能否有全面的良性運營，成功的銷售是第一步。而客服人員面對的潛在的會員形形色色，所以要求客服的工作人員保持隨機應(yīng)變，態(tài)度熱情，善于交際，工作、問訊或糾紛處理當(dāng)中應(yīng)確保會員的合理權(quán)益和俱樂部權(quán)利都得到充分的保證，確保充分展示俱樂部的良好形象。三、客服人員基本素質(zhì)要求精神面貌——熱情飽滿、態(tài)度謙和、表情真切儀表儀容——整潔、統(tǒng)一、服裝得體，面容清秀干凈禮儀禮節(jié)——普通話標(biāo)準(zhǔn)，招呼聲謙和，姿態(tài)良好和行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作能力——遇事敏捷、隨機應(yīng)變、謙和果斷、熟悉流程、時間觀念強、工作有計劃四、客服工作職責(zé)概述俱樂部的客服工作根據(jù)實際的運營情況，共分為入會前服務(wù)、市場拓展、會員基本權(quán)益服務(wù)、電話服務(wù)四個主要職能劃分，大概可分為以下19種具體工作。下面將針對這三個大部門內(nèi)的具體職能進(jìn)行逐一的論述。其中入會前的職能有A—F，市場拓展的職能有G—H，會員基本權(quán)益服務(wù)的職能有I—P，電話服務(wù)的職能有Q—S。A、接待 B、參觀導(dǎo)覽 C、洽談 D、簽單 E、免費私教卡發(fā)放 F、體驗 G、俱樂部外部拓展 H、俱樂部內(nèi)部拓展 I、續(xù)卡J、轉(zhuǎn)卡 K、退卡 L、卡種更變 M、轉(zhuǎn)店 N、請假 O、銷假 P、意見投訴 Q、接聽電話咨詢 R、電話預(yù)約 S、電話回訪五、入會前服務(wù)各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn)入會前服務(wù)是指客戶在成為俱樂部正式的會員之前，客服人員要對其進(jìn)行的接待、參觀導(dǎo)覽、洽談、體驗、簽單等各項能夠促進(jìn)和吸引客戶成功簽單的一系列相關(guān)的服務(wù)活動。下面我們將逐一的介紹各項工作的流程和標(biāo)準(zhǔn)。A、接待客服的接待主要針對到場的潛在會員填寫完來訪登記后（入會前）的接待。新人接待：**先生（小姐）您好！我是XX健身俱樂部客服代表***請問第一次來參觀嗎？下面我?guī)鷧⒂^一下 工作標(biāo)準(zhǔn)：自然站立、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個交接過程在5秒內(nèi)完成。 B、參觀導(dǎo)覽 參觀導(dǎo)覽是指客服人員以推銷會員卡為目的的，針對初次到俱樂部參觀的個人或群體而進(jìn)行的介紹俱樂部軟件服務(wù)和硬件設(shè)施的服務(wù)行為活動。（導(dǎo)覽流程以未來店為例）導(dǎo)覽流程：客服自我介紹 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入俱樂部 介紹男更衣室 介紹寄存處和商品銷售區(qū) 帶領(lǐng)客戶上三樓參觀 介紹器械訓(xùn)練區(qū) 介紹動感單車廳 介紹集體操廳 介紹拉伸區(qū) 介紹體能測試區(qū)和乒乓球區(qū) 介紹女更衣室 返回二樓介紹管理公司 介紹瑜伽廳 介紹休息區(qū)、網(wǎng)吧 介紹跑步區(qū) 帶到洽談室 洽談工作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵照導(dǎo)覽流程，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。一手持客服手冊，一手為客戶導(dǎo)覽和指引方向。要求走在客戶前側(cè)方45度，確保把客戶指引向?qū)掗煹哪繕?biāo)介紹地。隨時留意客戶所需，整個導(dǎo)覽過程控制在20分鐘左右?！飳?dǎo)覽說明在導(dǎo)覽的過程中要針對客戶所需要或感興趣的服務(wù)和設(shè)施，進(jìn)行有的放矢的介紹。導(dǎo)覽時要確?？蛻舻膮⒂^秩序，尤其是多人或群體參觀的時候。導(dǎo)覽指引的過程當(dāng)中，要確保用合理的手勢把客戶引向?qū)掗煹哪繕?biāo)介紹區(qū)域，不便、危險和狹窄的區(qū)域留給自己。俱樂部特殊卡種的介紹的導(dǎo)覽也按照同樣的流程進(jìn)行介紹。在介紹的同時更要注重俱樂部的宣傳，以便進(jìn)一步的會員卡推銷。C、洽談洽談是指客服人員為到場參觀的人員進(jìn)行完導(dǎo)覽和介紹以后，針對是否最終購買會員卡而進(jìn)行的商業(yè)銷售談判行為。 洽談流程：詢問客戶參觀感受 介紹近期優(yōu)惠活動的卡種 （如若被拒絕）根據(jù)客戶所需調(diào)整介紹 （如因某種原因洽談受阻）通知經(jīng)理促成交易 不能當(dāng)場簽定的轉(zhuǎn)入電話跟蹤流程工作標(biāo)準(zhǔn)：洽談時挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。通過一些相關(guān)問題的反問，來更多的傾聽客戶的意見和建議，從而有針對行進(jìn)行公關(guān)和突破。如若不能當(dāng)時簽單，及時留下相關(guān)資料和談判評估，方便后期的追蹤。時間根據(jù)洽談的情況具體確定?！锴⒄?wù)f明洽談的過程要充分的展示和說明俱樂部的特色和服務(wù)，綜合的運用各種談判的技巧。洽談的過程可以展示俱樂部的價格體系，但嚴(yán)禁客戶離開時以任何的理由帶走。要合理的控制洽談的時間，對意向辦卡相對不特別濃厚的，把時間控制在15—25分鐘內(nèi)。D、簽單簽單是指與會員洽談成功而簽定會員入會協(xié)議書和辦理入會手續(xù)的行為。簽單流程：客服拿出會員入會協(xié)議書 協(xié)助客戶按規(guī)定和要求填寫 帶領(lǐng)會員到收銀處繳費 憑繳費單據(jù)到前臺辦理會員卡 領(lǐng)取相關(guān)的配送物品 將入會協(xié)議書和會員卡交付會員 簽單完成 簽單：**先生（小姐）您好！麻煩您填寫一下入會協(xié)議書。**先生（小姐）您好！麻煩您和我一起到收銀處交付一下費用吧！ 接下來我陪您一起到前臺辦理一下會員卡的相關(guān)手續(xù)。請保管您的入會協(xié)議書和繳費單據(jù)（更衣柜押金條）。我會為您安排私人教練為您進(jìn)行免費的體測，他將在24小時內(nèi)與您取得聯(lián)系，預(yù)約時間。入會后有什么問題請及時與我聯(lián)系。希望您堅持鍛煉。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：會員填寫入會協(xié)議書時，笑容可掬地目視客人，表情親切、態(tài)度和藹幫助會員完成協(xié)議書的填寫。完整、清晰、真實的提醒會員入會后的所有的注意事項，會員的權(quán)益和義務(wù)，迅速便捷的完成所有工作。整個過程時間根據(jù)辦理的情況具體確定?！锖瀱握f明簽單時要求熟練掌握和完成所有的工作流程，盡量節(jié)省會員的時間。如若在會員比較配合的情況下，所有的流程在10分鐘之內(nèi)完成。簽單時如若在高峰期或會員配合相對比較遲緩的情況下，要求所有的工作流程在15—20分鐘內(nèi)完成。E、免費私教卡的發(fā)放俱樂部為年卡以上的會員提供的有兩節(jié)免費的私教課程。在會員辦理完入會手續(xù)時，客服人員將會員卡發(fā)放給會員的同時須將免費的私教卡轉(zhuǎn)交到私教部，為會員安排登記私教課程。免費私教卡轉(zhuǎn)交流程：前臺出卡 客服核對免費私教卡 客服轉(zhuǎn)交會員卡并提醒會員將接到私教的預(yù)約電話 客服將免費私教卡轉(zhuǎn)交給私教經(jīng)理并登記★ 私教安排說明原則上私教部在接到免費私教的24小時內(nèi)與會員取得聯(lián)系并預(yù)約時間進(jìn)行體能測試。在會員已經(jīng)準(zhǔn)備好各種健身需求并要求當(dāng)時就進(jìn)行體能測試的情況下，及時的與私教經(jīng)理取得聯(lián)系并安排。工作標(biāo)準(zhǔn)：核對資料填寫時須認(rèn)真，卡的轉(zhuǎn)交要及時，充分確保與私教部的工作交接到位。F、體驗體驗是指客戶入會前來俱樂部進(jìn)行的所有的免費的健身項目的試練行為和活動。體驗是俱樂部為推廣大眾健身、宣傳全民健身意識和促進(jìn)卡類銷售而采取一種市場運做的經(jīng)營手段?？头藛T通過預(yù)約和安排客戶進(jìn)行有目的、有計劃的健身體驗促進(jìn)客戶的最終入會。體驗形式：⑴.有預(yù)約體驗 ⑵.無預(yù)約體驗提醒注意：⑴.客戶必須攜帶身份證或提供真實、有效身份證號碼 ⑵.攜帶健身時必須的服裝和鞋子卡的來源：⑴.外拓散發(fā) ⑵.巡演散發(fā) ⑶.合作商家贈送 ⑷.報紙夾帶 ⑸.朋友贈送 ⑹.俱樂部前臺領(lǐng)取1. 有預(yù)約體驗體驗流程：接待前臺的轉(zhuǎn)交客戶 幫助其完成驗卡手續(xù) 帶領(lǐng)其進(jìn)入俱樂部 導(dǎo)覽至更衣區(qū) 等待其更衣完畢 介紹正在進(jìn)行的健身課程和教練 提醒其注意健身時應(yīng)注意的事項 等待健身結(jié)束洽談體驗接待：**先生（小姐）您好！歡迎光臨XX健身俱樂部！ 手續(xù)都辦理好了嗎？運動鞋和運動衣都帶了了嗎？我?guī)ジ聟^(qū)吧！ 今天是***教練的***操（介紹操種的功效和教練的特點） 健身時候有什么不清楚和需要幫助的地方您可以隨時找我 和現(xiàn)場的教練進(jìn)行詢問。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個交接過程在5分鐘內(nèi)完成。2. 無預(yù)約體驗體驗流程：接待前臺的轉(zhuǎn)交客戶 幫助其完成驗卡手續(xù) 帶領(lǐng)客戶導(dǎo)覽 導(dǎo)覽至更衣區(qū) 等待其更衣完畢 介紹正在進(jìn)行的健身課程和教練 提醒其注意健身時應(yīng)注意的事項 等待健身結(jié)束洽談★體驗說明 無預(yù)約體驗時語言流程同有預(yù)約體驗流程，只是增加導(dǎo)覽流程。 導(dǎo)覽時嚴(yán)格遵守導(dǎo)覽流程和導(dǎo)覽時的禮儀要求。 體驗結(jié)束時的洽談需通過客戶的訓(xùn)練后反應(yīng)，商談入會事宜。六、市場拓展各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 俱樂部的市場拓展共分為俱樂部內(nèi)部拓展和俱樂部外部拓展2種形式。俱樂部的內(nèi)拓和外拓又分為客服人員的單獨拓展和配合俱樂部活動2種形式。 G、俱樂部外部拓展 外拓是指為促進(jìn)俱樂部的銷售業(yè)績，去俱樂部之外的目標(biāo)區(qū)域進(jìn)行的有目的、有針對的市場宣傳和銷售活動行為。單店的外拓主要是針對該俱樂部周邊的區(qū)域，而整個公司的外拓則是整個當(dāng)?shù)厥袌龅哪繕?biāo)區(qū)域。目標(biāo)區(qū)域：⑴.大型活動場所 ⑵.寫字樓 ⑶.住宅小區(qū) ⑷.商業(yè)消費區(qū) ⑸.企事業(yè)機關(guān)單位 ⑹.其他外拓形式：⑴.目標(biāo)區(qū)域設(shè)置辦公桌，宣傳架，固定咨詢接待服務(wù)和流動宣傳相結(jié)合。 ⑵.目標(biāo)區(qū)域范圍內(nèi)流動單頁和資料散發(fā)為主。 ⑶.配合俱樂部的巡演活動而進(jìn)行的宣傳。 ⑷.配合俱樂部外部健身知識講座而進(jìn)行的宣傳。工作物品：⑴.客服手冊 ⑵.名片 ⑶.單頁等俱樂部宣傳品 ⑷.文件夾 ⑸.其他外拓：**先生（小姐）您好！能耽誤您一分鐘時間嗎？我是XX健身俱樂部客服代表。（簡述俱樂部的設(shè)施和地理位置）方便把您的聯(lián)系方式留給我嗎？我將為您申請一張我們俱樂部的免費體驗卡。希望有時間帶上您的家人和朋友到我們俱樂部參觀鍛煉。這是我的名片。恭候您的光臨！謝謝！工作標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時到達(dá)指定的地點，帶齊所有的工作所需的物品，宣傳物品發(fā)放時要求笑容可掬地目視客人，表情親切、表情親切、必須普通話交談。★外拓說明 在客戶時間允許的范圍內(nèi)盡量詳細(xì)介紹俱樂部的相關(guān)信息及近期推出的活動，確保宣傳的效果。 單頁發(fā)放時要求熟練掌握和完成所有的工作流程，盡量節(jié)省會員的時間。如若在會員比較配合的情況下，所有的流程在5分鐘之內(nèi)完成。如若在客戶不與配合的情況下，也要在散發(fā)單頁的同時遞上自己名片和介紹相關(guān)的俱樂部信息。每次外拓至少得獲取20個電話號碼。H、俱樂部的內(nèi)部拓展 內(nèi)拓是指為促進(jìn)俱樂部的銷售業(yè)績，在俱樂部內(nèi)部進(jìn)行的有目的、有針對的市場宣傳和銷售活動行為。有效的內(nèi)拓不僅僅能很大程度上節(jié)省俱樂部的費用和開支，還能很大程度上加強俱樂部會員保有，為俱樂部的淡季銷售提供有利的保障。 內(nèi)拓形式：⑴.客服人員單獨進(jìn)行與會員的溝通與交流。 ⑵.配合俱樂部的內(nèi)部會員活動。 活動形式：⑴.免費冷餐酒會 ⑵.節(jié)假日的晚會和會員聯(lián)誼活動 ⑶.各種會員健身活動的比賽 ⑷.俱樂部與各類媒體合作進(jìn)行的內(nèi)部公益活動（例：大型的免費體測、減肥集中營等）★內(nèi)拓說明在俱樂部內(nèi)部內(nèi)部活動舉辦時，客服人員須積極配合活動，要求在充分體現(xiàn)俱樂部服務(wù)的同時，宣傳和兜售會員卡的銷售。主要完成是老會員的續(xù)卡和老會員介紹新會員入會。七、會員基本權(quán)益服務(wù)各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 會員基本權(quán)益服務(wù)是指客服人員對在會籍期間內(nèi)的會員（尤其是自己辦理入會的會員）進(jìn)行其所需要、合理的會員權(quán)利的相關(guān)服務(wù)活動行為。它包括續(xù)卡、轉(zhuǎn)卡、退卡、卡種更變、轉(zhuǎn)店、請假、銷假、意見投訴等所有的相關(guān)會員需要的服務(wù)。 I、續(xù)卡 續(xù)卡指的是會籍到期的會員續(xù)充訓(xùn)練費延續(xù)會籍時間的行為。續(xù)卡流程：前臺接待 通知客服 客服接待 洽談介紹 繳費 完成工作標(biāo)準(zhǔn)：洽談時挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。通過一些相關(guān)問題的反問，來更多的傾聽客戶的意見和建議，從而有針對行進(jìn)行公關(guān)和突破。如若不能當(dāng)時簽單，及時留下相關(guān)資料和談判評估，方便后期的追蹤。時間根據(jù)洽談的情況具體確定。★續(xù)卡說明 一般在會員訓(xùn)練即將到期的時候客服就要開始對會員進(jìn)行保有。 在俱樂部推出各種優(yōu)惠活動的時候要第一時間通知老會員進(jìn)行保有，提前將續(xù)卡工作完成。 續(xù)卡時主要針對會員在訓(xùn)練以來的感受進(jìn)行有的放矢的介紹，更要突出俱樂對老會員的關(guān)愛。J、轉(zhuǎn)卡 轉(zhuǎn)卡是指會員因為某種原因在訓(xùn)練期未滿時轉(zhuǎn)讓自己會員卡剩余訓(xùn)練期的行為活動。轉(zhuǎn)卡流程：會員到前臺提出轉(zhuǎn)卡申請 新會員簽定轉(zhuǎn)卡協(xié)議書 交轉(zhuǎn)卡費用 完成轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好！不知是何種原因使您決定暫時停止在我們俱樂部的訓(xùn)練？ 那好吧！麻煩您填寫一下轉(zhuǎn)卡申請表。（以上針對轉(zhuǎn)卡會員）**先生（小姐）您好！麻煩您和我一起到收銀處交付一下費用吧！ 接下來我陪您一起到前臺辦理有一下會員卡的相關(guān)手續(xù)。請保管您的入會協(xié)議書和繳費單據(jù)（更衣柜押金條）。入會后有什么問題請及時與我聯(lián)系。希望您堅持鍛煉。祝您健身愉快?。ㄒ陨厢槍涌〞T）工作標(biāo)準(zhǔn)：洽談時挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個過程在10分鐘之內(nèi)完成★轉(zhuǎn)卡說明原則上客服人員不主動幫助會員進(jìn)行會員卡的轉(zhuǎn)讓，接受方尋找需會員自己完成。客服人員要對轉(zhuǎn)卡轉(zhuǎn)卡會員的真實原因進(jìn)行調(diào)查和記錄，并及時上報主管，便于俱樂部進(jìn)一步服務(wù)整改和完善。K、退卡 退卡是指會員因為某種特殊的原因要求提前終止會員協(xié)議，退還剩余金額的行為活動。會員卡退卡流程: 會員提出申請 使當(dāng)事客服出面核實、調(diào)解 客服主管出面核實、