【正文】 會員卡退卡流程: 會員提出申請 使當(dāng)事客服出面核實、調(diào)解 客服主管出面核實、?？头藛T要對轉(zhuǎn)卡轉(zhuǎn)卡會員的真實原因進(jìn)行調(diào)查和記錄，并及時上報主管，便于俱樂部進(jìn)一步服務(wù)整改和完善。祝您健身愉快?。ㄒ陨厢槍涌〞T）工作標(biāo)準(zhǔn)：洽談時挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。入會后有什么問題請及時與我聯(lián)系。（以上針對轉(zhuǎn)卡會員）**先生（小姐）您好！麻煩您和我一起到收銀處交付一下費(fèi)用吧！ 接下來我陪您一起到前臺辦理有一下會員卡的相關(guān)手續(xù)。J、轉(zhuǎn)卡 轉(zhuǎn)卡是指會員因為某種原因在訓(xùn)練期未滿時轉(zhuǎn)讓自己會員卡剩余訓(xùn)練期的行為活動。 在俱樂部推出各種優(yōu)惠活動的時候要第一時間通知老會員進(jìn)行保有，提前將續(xù)卡工作完成。時間根據(jù)洽談的情況具體確定。通過一些相關(guān)問題的反問，來更多的傾聽客戶的意見和建議，從而有針對行進(jìn)行公關(guān)和突破。 I、續(xù)卡 續(xù)卡指的是會籍到期的會員續(xù)充訓(xùn)練費(fèi)延續(xù)會籍時間的行為。七、會員基本權(quán)益服務(wù)各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 會員基本權(quán)益服務(wù)是指客服人員對在會籍期間內(nèi)的會員（尤其是自己辦理入會的會員）進(jìn)行其所需要、合理的會員權(quán)利的相關(guān)服務(wù)活動行為。 活動形式：⑴.免費(fèi)冷餐酒會 ⑵.節(jié)假日的晚會和會員聯(lián)誼活動 ⑶.各種會員健身活動的比賽 ⑷.俱樂部與各類媒體合作進(jìn)行的內(nèi)部公益活動（例：大型的免費(fèi)體測、減肥集中營等）★內(nèi)拓說明在俱樂部內(nèi)部內(nèi)部活動舉辦時，客服人員須積極配合活動，要求在充分體現(xiàn)俱樂部服務(wù)的同時，宣傳和兜售會員卡的銷售。 內(nèi)拓形式：⑴.客服人員單獨(dú)進(jìn)行與會員的溝通與交流。H、俱樂部的內(nèi)部拓展 內(nèi)拓是指為促進(jìn)俱樂部的銷售業(yè)績，在俱樂部內(nèi)部進(jìn)行的有目的、有針對的市場宣傳和銷售活動行為。如若在客戶不與配合的情況下，也要在散發(fā)單頁的同時遞上自己名片和介紹相關(guān)的俱樂部信息。 單頁發(fā)放時要求熟練掌握和完成所有的工作流程，盡量節(jié)省會員的時間。恭候您的光臨！謝謝！工作標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時到達(dá)指定的地點(diǎn)，帶齊所有的工作所需的物品，宣傳物品發(fā)放時要求笑容可掬地目視客人，表情親切、表情親切、必須普通話交談。希望有時間帶上您的家人和朋友到我們俱樂部參觀鍛煉。工作物品：⑴.客服手冊 ⑵.名片 ⑶.單頁等俱樂部宣傳品 ⑷.文件夾 ⑸.其他外拓：**先生（小姐）您好！能耽誤您一分鐘時間嗎？我是XX健身俱樂部客服代表。 ⑶.配合俱樂部的巡演活動而進(jìn)行的宣傳。目標(biāo)區(qū)域：⑴.大型活動場所 ⑵.寫字樓 ⑶.住宅小區(qū) ⑷.商業(yè)消費(fèi)區(qū) ⑸.企事業(yè)機(jī)關(guān)單位 ⑹.其他外拓形式：⑴.目標(biāo)區(qū)域設(shè)置辦公桌，宣傳架，固定咨詢接待服務(wù)和流動宣傳相結(jié)合。 G、俱樂部外部拓展 外拓是指為促進(jìn)俱樂部的銷售業(yè)績，去俱樂部之外的目標(biāo)區(qū)域進(jìn)行的有目的、有針對的市場宣傳和銷售活動行為。六、市場拓展各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 俱樂部的市場拓展共分為俱樂部內(nèi)部拓展和俱樂部外部拓展2種形式。 導(dǎo)覽時嚴(yán)格遵守導(dǎo)覽流程和導(dǎo)覽時的禮儀要求。整個交接過程在5分鐘內(nèi)完成。體驗形式：⑴.有預(yù)約體驗 ⑵.無預(yù)約體驗提醒注意：⑴.客戶必須攜帶身份證或提供真實、有效身份證號碼 ⑵.攜帶健身時必須的服裝和鞋子卡的來源：⑴.外拓散發(fā) ⑵.巡演散發(fā) ⑶.合作商家贈送 ⑷.報紙夾帶 ⑸.朋友贈送 ⑹.俱樂部前臺領(lǐng)取1. 有預(yù)約體驗體驗流程：接待前臺的轉(zhuǎn)交客戶 幫助其完成驗卡手續(xù) 帶領(lǐng)其進(jìn)入俱樂部 導(dǎo)覽至更衣區(qū) 等待其更衣完畢 介紹正在進(jìn)行的健身課程和教練 提醒其注意健身時應(yīng)注意的事項 等待健身結(jié)束洽談體驗接待：**先生（小姐）您好！歡迎光臨XX健身俱樂部！ 手續(xù)都辦理好了嗎？運(yùn)動鞋和運(yùn)動衣都帶了了嗎？我?guī)ジ聟^(qū)吧！ 今天是***教練的***操（介紹操種的功效和教練的特點(diǎn)） 健身時候有什么不清楚和需要幫助的地方您可以隨時找我 和現(xiàn)場的教練進(jìn)行詢問。體驗是俱樂部為推廣大眾健身、宣傳全民健身意識和促進(jìn)卡類銷售而采取一種市場運(yùn)做的經(jīng)營手段。工作標(biāo)準(zhǔn)：核對資料填寫時須認(rèn)真，卡的轉(zhuǎn)交要及時，充分確保與私教部的工作交接到位。免費(fèi)私教卡轉(zhuǎn)交流程：前臺出卡 客服核對免費(fèi)私教卡 客服轉(zhuǎn)交會員卡并提醒會員將接到私教的預(yù)約電話 客服將免費(fèi)私教卡轉(zhuǎn)交給私教經(jīng)理并登記★ 私教安排說明原則上私教部在接到免費(fèi)私教的24小時內(nèi)與會員取得聯(lián)系并預(yù)約時間進(jìn)行體能測試。E、免費(fèi)私教卡的發(fā)放俱樂部為年卡以上的會員提供的有兩節(jié)免費(fèi)的私教課程。如若在會員比較配合的情況下，所有的流程在10分鐘之內(nèi)完成。整個過程時間根據(jù)辦理的情況具體確定。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：會員填寫入會協(xié)議書時，笑容可掬地目視客人，表情親切、態(tài)度和藹幫助會員完成協(xié)議書的填寫。入會后有什么問題請及時與我聯(lián)系。請保管您的入會協(xié)議書和繳費(fèi)單據(jù)（更衣柜押金條）。簽單流程：客服拿出會員入會協(xié)議書 協(xié)助客戶按規(guī)定和要求填寫 帶領(lǐng)會員到收銀處繳費(fèi) 憑繳費(fèi)單據(jù)到前臺辦理會員卡 領(lǐng)取相關(guān)的配送物品 將入會協(xié)議書和會員卡交付會員 簽單完成 簽單：**先生（小姐）您好！麻煩您填寫一下入會協(xié)議書。要合理的控制洽談的時間，對意向辦卡相對不特別濃厚的，把時間控制在15—25分鐘內(nèi)?！锴⒄?wù)f明洽談的過程要充分的展示和說明俱樂部的特色和服務(wù)，綜合的運(yùn)用各種談判的技巧。如若不能當(dāng)時簽單，及時留下相關(guān)資料和談判評估，方便后期的追蹤。 洽談流程：詢問客戶參觀感受 介紹近期優(yōu)惠活動的卡種 （如若被拒絕）根據(jù)客戶所需調(diào)整介紹 （如因某種原因洽談受阻）通知經(jīng)理促成交易 不能當(dāng)場簽定的轉(zhuǎn)入電話跟蹤流程工作標(biāo)準(zhǔn)：洽談時挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。在介紹的同時更要注重俱樂部的宣傳，以便進(jìn)一步的會員卡推銷。導(dǎo)覽指引的過程當(dāng)中，要確保用合理的手勢把客戶引向?qū)掗煹哪繕?biāo)介紹區(qū)域，不便、危險和狹窄的區(qū)域留給自己?！飳?dǎo)覽說明在導(dǎo)覽的過程中要針對客戶所需要或感興趣的服務(wù)和設(shè)施，進(jìn)行有的放矢的介紹。要求走在客戶前側(cè)方45度，確保把客戶指引向?qū)掗煹哪繕?biāo)介紹地。（導(dǎo)覽流程以未來店為例）導(dǎo)覽流程：客服自我介紹 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入俱樂部 介紹男更衣室 介紹寄存處和商品銷售區(qū) 帶領(lǐng)客戶上三樓參觀 介紹器械訓(xùn)練區(qū) 介紹動感單車廳 介紹集體操廳 介紹拉伸區(qū) 介紹體能測試區(qū)和乒乓球區(qū) 介紹女更衣室 返回二樓介紹管理公司 介紹瑜伽廳 介紹休息區(qū)、網(wǎng)吧 介紹跑步區(qū) 帶到洽談室 洽談工作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵照導(dǎo)覽流程，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個交接過程在5秒內(nèi)完成。A、接待客服的接待主要針對到場的潛在會員填寫完來訪登記后（入會前）的接待。A、接待 B、參觀導(dǎo)覽 C、洽談 D、簽單 E、免費(fèi)私教卡發(fā)放 F、體驗 G、俱樂部外部拓展 H、俱樂部內(nèi)部拓展 I、續(xù)卡J、轉(zhuǎn)卡 K、退卡 L、卡種更變 M、轉(zhuǎn)店 N、請假 O、銷假 P、意見投訴 Q、接聽電話咨詢 R、電話預(yù)約 S、電話回訪五、入會前服務(wù)各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn)入會前服務(wù)是指客戶在成為俱樂部正式的會員之前，客服人員要對其進(jìn)行的接待、參觀導(dǎo)覽、洽談、體驗、簽單等各項能夠促進(jìn)和吸引客戶成功簽單的一系列相關(guān)的服務(wù)活動。下面將針對這三個大部門內(nèi)的具體職能進(jìn)行逐一的論述。而客服人員面對的潛在的會員形形色色，所以要求客服的工作人員保持隨機(jī)應(yīng)變，態(tài)度熱情，善于交際，工作、問訊或糾紛處理當(dāng)中應(yīng)確保會員的合理權(quán)益和俱樂部權(quán)利都得到充分的保證，確保充分展示俱樂部的良好形象。因為客服人員貫穿俱樂部運(yùn)營始終。客服人員在俱樂部同樣扮演著不可替代的角色。所以我們 必須將我們的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在會員入會后，能否使其入會推薦和銷售時的服務(wù)便是成敗的關(guān)鍵。二、客服工作的重要性所謂客服即是由俱樂部的銷售部和會員服務(wù)部合并而來的新生的部門。讀者可參考各個部分進(jìn)行實踐和操作。各個工作分成崗位職責(zé)、操作流程語言流程和工作標(biāo)準(zhǔn)流程四個部分。按要求填寫考勤后，下班。外出必須在考勤本上注明外出時間，回來時要填寫回來時間。統(tǒng)計前日潛在客戶跟進(jìn)情況。研討當(dāng)天的外拓情況，并聽取客服意見和建議，適時調(diào)整第二天的外拓計劃。八、工作總結(jié) （20：00—20：30） 匯總當(dāng)天客服人員上繳的工作內(nèi)容，如：接待會員人數(shù)、預(yù)約人數(shù)、預(yù)約到場人數(shù)、體驗人數(shù)、來訪電話數(shù)量、入會人數(shù)等等，以及今天遇到的任何問題和會員建議。七、下班前的交接工作 按照值班表安排值班人員。根據(jù)員工工作情況和技能進(jìn)行短暫輔導(dǎo)和成交幫助幫助,按上周的團(tuán)購情報實施洽談。按先前的外拓計劃組織并實施,結(jié)束后進(jìn)行口頭成果檢查。針對員工工作中出現(xiàn)的問題客戶（會員）進(jìn)行進(jìn)一步追蹤和回訪。注意跟蹤表的填寫,要更多的了解客戶的其他情況并填寫在表中。（具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）五、非高峰期工作安排（14：45—17：00） 安排部分員工到計劃的時間、地點(diǎn)、人物進(jìn)行外拓。及時的傳達(dá)公司的各種文件和通知（例：各種通知、銷售活動的開展和價格的變化、俱樂部的整改、新近推出的會員安排當(dāng)天的其它相關(guān)工作。聽取匯報上午班發(fā)生的無法及時解決的問題。三、召開班前會(建議5—10分鐘)點(diǎn)名、檢查員工的儀容儀表。到員工更衣處換工裝，5分鐘內(nèi)完成。第二章　XX俱樂部客服主管日?！　　　」ぷ髁鞒蹋ㄔ囉冒妫┮弧⒐ぷ鲿r間下午班：14：00—20：30 二、上班前準(zhǔn)備提前5—10分鐘到俱樂部。外出必須在考勤本上注明外出時間，回來時要填寫回來時間。八、工作總結(jié) （20：00—20：30） 整理當(dāng)天工作的內(nèi)容，如：接待會員人數(shù)、預(yù)約人數(shù)、預(yù)約到場人數(shù)、體驗人數(shù)、來訪電話數(shù)量、入會人數(shù)等等，以及今天遇到的任何問題和會員建議。 ⑸.安排體驗客戶。⑶.電話預(yù)約潛在客戶。主要配合使用《XX健身俱樂部潛在會員跟蹤調(diào)查表》和《XX健身俱樂部會員保有回訪表》。（詳細(xì)要求見客服工作流程及標(biāo)準(zhǔn)）俱樂部內(nèi)部工作的開展。（具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）六、進(jìn)行非高峰期工作（14：45—17：00） 客服部的非高峰期工作主要包括俱樂部外部拓展和俱樂部內(nèi)部工作兩個方面。安排當(dāng)天的其它相關(guān)工作。在月初制定安排市場推廣計劃，合理分配工作，鼓勵大家進(jìn)行積極的銷售，在月末幫助未完成銷售業(yè)績的人員進(jìn)行總結(jié)并給予合理化意見和建議，幫助其完成。針對銷售工作中出現(xiàn)的各式案例和特殊情況等相關(guān)問題進(jìn)行商討并整改。四、召開班前會(建議10分鐘)點(diǎn)名。三、交接班 將上午接到的咨詢電話或接待的相關(guān)客戶等當(dāng)時不能及時解決的情況轉(zhuǎn)告下午班的人（或相關(guān)部門、主管）進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。準(zhǔn)備參加班前會。按要求填寫考勤表，簽到及上班時間。記錄 設(shè)一個商品銷售專用記錄本，每一筆銷售都要認(rèn)真及時地記錄，每晚進(jìn)行清點(diǎn)，每周、每月定期盤存，做出周報表上報部門經(jīng)理核對部門經(jīng)理核對清單，復(fù)核庫存。雙手接款，雙手遞卡。Y、飲料和商品銷售銷售銷售流程：您好！先生（小姐），請問您需要什么，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？請您稍等。雙手遞飲料或商品。水吧接待：您好！先生（小姐），請問您需要什么？請出示一下您的鑰匙牌。X、會員先消費(fèi)后交費(fèi)會員先消費(fèi)后交費(fèi)流程：收銀員應(yīng)親自察看該會員的鑰匙牌，記下鑰匙牌號碼，登記在當(dāng)日銷售的記錄本上，要寫清楚鑰匙牌號碼及所欠金額，并馬上通知前臺。身體微前傾，雙手遞飲料或商品，雙手遞過登記本和筆。水吧接待：您好，先生（小姐），請問您需要什么？請您稍等。W、會員預(yù)存款設(shè)一個會員預(yù)存款銷售專用記錄本，每一筆存款和銷售都要認(rèn)真及時地記錄，每晚進(jìn)行盤點(diǎn)。身體微前傾，雙手接款，雙手遞卡。私教課：您好，先生（小姐），請問您需要哪位教練為您幫助指導(dǎo)呢？請問您購買多少節(jié)？請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？請您稍等。2. 將一聯(lián)做入當(dāng)日營業(yè)收入報表，二聯(lián)交于前臺錄入電腦。V、其他收入的開票流程收銀處備一其他收入專用收據(jù)，一部分特殊收入由收銀員開出。U、倉庫盤存每月最后一天20: 30前，盤點(diǎn)倉庫所有商品數(shù)量、有效期。4. 會計收款簽字后，將收據(jù)和周報表裝訂。2. 認(rèn)真清點(diǎn)核對現(xiàn)金，確認(rèn)無誤后做出周報表。6. 每日晚上20：40打開“日報表模板”各項數(shù)據(jù)及金額認(rèn)真審核后認(rèn)真填寫后發(fā)到XX郵箱中。4. 會計收款簽字后，將所有收據(jù)和日報表裝訂。2. 認(rèn)真清點(diǎn)核對現(xiàn)金，確認(rèn)無誤后做出日報表。T、營業(yè)報表營業(yè)報表主要包括日營業(yè)報表和商品銷售周報表。f. 將倉庫聯(lián)留下記賬，生產(chǎn)聯(lián)交于部門經(jīng)理，會計聯(lián)交于會計記賬。S、商品出入庫 商品的管理主要通過出庫和入庫兩個流程來實現(xiàn)入庫流程d. 將新進(jìn)商品及時清點(diǎn)入庫，登記商品型號、數(shù)量、單價、總額。身體微前傾，雙手接款，雙手遞卡。b. 將存根聯(lián)留下作報表用，將收據(jù)聯(lián)拿至前臺電腦操作員。c. 由私教人員將收據(jù)聯(lián)拿至前臺電腦操作員領(lǐng)取私教卡，將副聯(lián)拿至私教部經(jīng)理處。（3.）私教銷售a. 在私教銷售專用收據(jù)上，將會員姓名、卡號、款額、款項、私教姓名等書寫清楚。c. 收銀員將存根聯(lián)留下作報表用，客服人員