某專賣店?duì)I業(yè)管理人員培訓(xùn)資料-資料下載頁(yè)
2025-04-09 00:10本頁(yè)面
【正文】 衡量顧客，微笑而愉快地面對(duì)顧客的冷臉和冷語(yǔ)，各告訴他可以隨意看一下，有需要叫我馬上來(lái)，然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近，保持適當(dāng)距離隨時(shí)關(guān)注顧客。這類顧客如不發(fā)問(wèn)營(yíng)業(yè)員可不主動(dòng)介紹。注意不得同顧客發(fā)生沖突?！ “?、如遇到野蠻顧客怎么辦？ 在勸說(shuō)無(wú)效的情況下，及時(shí)與樓層經(jīng)理聯(lián)系或勸說(shuō)到辦公室，盡量不在賣場(chǎng)大喊大叫，也不要與其對(duì)罵對(duì)喊，產(chǎn)生矛盾。必要時(shí)候請(qǐng)保安幫助?！ 【?、如有一些精神不正常者在賣場(chǎng)看商品或逗留？ 你不要和他產(chǎn)生正面接觸，盡量回避，看好商品必免損壞，不要與其他專柜員工嘀咕，必要時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助?！ ∈㈩櫩拖驙I(yíng)業(yè)員打聽(tīng)商業(yè)機(jī)密？ 如遇顧客向營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)一些商業(yè)機(jī)密時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)撼衛(wèi)商城利益，禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問(wèn)題，并表示作為營(yíng)業(yè)并不知道那么多?！ ∈弧⑷缬龅介L(zhǎng)相怪異或殘疾顧客如何做？ 要注意眼神不可蔑視顧客，說(shuō)話語(yǔ)氣，聲音應(yīng)加注意不要竊竊私語(yǔ)、嘲笑譏諷，無(wú)特別需要時(shí)，整個(gè)接待過(guò)程應(yīng)與平常同樣，如有特殊需要，應(yīng)比對(duì)其他顧客更周到一些。 十二、顧客之間在賣場(chǎng)大打出手？ 如遇顧客在賣場(chǎng)發(fā)生沖突時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)勸解，耐心說(shuō)合，同時(shí)也應(yīng)提高警惕，避免貨品丟失，有的顧客為了轉(zhuǎn)移你的注意力敵意制造的，但如果真的因?yàn)闋?zhēng)搶貨品或其他原因?qū)е聸_突，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心解釋化解矛盾?！ ∈?、當(dāng)遇到顧客在有吸煙、吐痰等違規(guī)行為時(shí)應(yīng)？ ?。?）應(yīng)禮貌地示意顧客把煙熄滅，并說(shuō)明我們商場(chǎng)是禁煙商場(chǎng)，不允許吸煙。如顧客不聽(tīng)勸告，執(zhí)意吸煙，應(yīng)找保安員將其清除賣場(chǎng)?！ 。?）如顧客吐痰，應(yīng)提示他到垃圾桶那里吐。如不聽(tīng)勸阻，應(yīng)及時(shí)收拾零好環(huán)境衛(wèi)生，不予與其糾纏?！ ∈摹㈩櫩驮谫u場(chǎng)突然暈倒？ 當(dāng)顧客在賣場(chǎng)院突然生病、暈倒時(shí)應(yīng)立即拔打120，在120末到之前，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，查看顧客的隨身物品中是否有親屬電話及時(shí)拔打，告知情況迅速的交給家人。如急救車末到時(shí)應(yīng)對(duì)病人采取一些適當(dāng)?shù)募本却胧缙叭手小??！ ∈?、顧客在本專柜試衣服時(shí)凳子壞了，傷到顧客或凳子上有釘子刮到顧客衣物時(shí)？ ?。?）顧客在本心柜試衣服時(shí)，如因凳子碎裂顧客摔到地上，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心為顧客檢查是否傷到哪里，并誠(chéng)意地賠禮道歉，取得顧客的諒解，不應(yīng)埋怨顧客把凳子都坐壞了，讓顧客賠償 ?。?）如凳子有釘子不小心刮到衣服、褲子脫絲時(shí)，此時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心誠(chéng)懇地求得顧客的諒解。如衣服損壞嚴(yán)重時(shí)應(yīng)主動(dòng)替顧客修補(bǔ)，盡量得到顧客的諒解，不能說(shuō)你自己不小心。如讓顧客更生氣，反而使問(wèn)題更難解決?！ ∈?、當(dāng)商城的管理人員誤解你時(shí)，應(yīng)怎樣與之溝通？事后找到管理人員把當(dāng)時(shí)情況詳細(xì)解釋給她，并且把你的想法感受，如實(shí)告訴她，管理人員會(huì)理解的，不要當(dāng)眾人與管理人員發(fā)生沖突，理論。那樣不禮貌，也解決不了問(wèn)題?！ ∈摺?dāng)你家中有事或特殊情況需要立即離開(kāi)時(shí)？ 首先，與樓層經(jīng)理取得聯(lián)系，并征得同意，然后安排好周邊同事為你看專柜，交待清楚工作方可離開(kāi)?！ ∈?、兩個(gè)久違的顧客在賣場(chǎng)聊得起勁，影響銷售？ 先與之打招呼，熱情地找一個(gè)僻靜的角落，讓二位交談或介紹五層咖啡廳?！ ∈拧⑸坛峭ｋ娀驀娏軗p壞（大面積）如何處理？ 如遇商城突然停電時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定。一面看管好自己專柜的商品，一面安撫顧客不要害怕著急，配管理人員和保安員疏通好顧客，并互相照顧客鄰近專柜?！ ∪缬鰢娏芟到y(tǒng)大面積失控時(shí)，應(yīng)及時(shí)把貨品移開(kāi)，以免受潮損失，第一時(shí)間通知保安要斷開(kāi)關(guān)，避免更大的損失，同時(shí)也應(yīng)積極主動(dòng)地收拾現(xiàn)場(chǎng)，不要怨氣連天，、。 十九、遇到小偷怎么辦？ （1）當(dāng)看到疑似小偷的人時(shí)，如專柜無(wú)顧客，要提高警惕，看管好商品，不動(dòng)生色，但要保持高度認(rèn)真狀態(tài)，讓小偷無(wú)可乘之機(jī)。如專柜顧客在，還要用適當(dāng)方法提醒顧客注意財(cái)物安全?！ 。?）、當(dāng)看到小偷正在偷竊時(shí)，應(yīng)小心暗示顧客，不可說(shuō)明，同時(shí)示意附近員工協(xié)助代保安，口號(hào)為：“6610”?！ 。?）、如發(fā)現(xiàn)商品已丟失，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)保安，如按報(bào)警器或打電話，及時(shí)告知保安可疑人物情況和商品情況?！ 《⒃诤炇諒S家發(fā)來(lái)的貨品時(shí)，發(fā)現(xiàn)外包裝有變動(dòng)或其重量與貨單不符時(shí)？ ?。?）首先應(yīng)拒絕簽收，應(yīng)當(dāng)看著送貨人當(dāng)面點(diǎn)清貨品，如有變動(dòng)或丟失，應(yīng)找其賠償。 ?。?）有時(shí)在運(yùn)輸過(guò)程中，箱子外部受損，出應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清貨品。如沒(méi)有發(fā)現(xiàn)丟失，損壞則可簽收，如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失應(yīng)追究其責(zé)任。19 /
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