某專賣店?duì)I業(yè)管理人員培訓(xùn)資料-wenkub.com
2025-04-06 00:10 本頁面
【正文】 ?。?）有時(shí)在運(yùn)輸過程中，箱子外部受損，出應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清貨品。如專柜顧客在，還要用適當(dāng)方法提醒顧客注意財(cái)物安全?！ ∈?、商城停電或噴淋損壞（大面積）如何處理？ 如遇商城突然停電時(shí)，營業(yè)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定?！ ∈?、當(dāng)商城的管理人員誤解你時(shí)，應(yīng)怎樣與之溝通？事后找到管理人員把當(dāng)時(shí)情況詳細(xì)解釋給她，并且把你的想法感受，如實(shí)告訴她，管理人員會理解的，不要當(dāng)眾人與管理人員發(fā)生沖突，理論。如急救車末到時(shí)應(yīng)對病人采取一些適當(dāng)?shù)募本却胧?，如掐“仁中”。如顧客不聽勸告，?zhí)意吸煙，應(yīng)找保安員將其清除賣場?！ ∈?、顧客向營業(yè)員打聽商業(yè)機(jī)密？ 如遇顧客向營業(yè)員詢問一些商業(yè)機(jī)密時(shí)，營業(yè)員應(yīng)撼衛(wèi)商城利益，禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問題，并表示作為營業(yè)并不知道那么多。注意不得同顧客發(fā)生沖突?！ ∥濉?dāng)進(jìn)場時(shí)，發(fā)現(xiàn)專柜貨品有變動，在情況不清楚時(shí)？ 當(dāng)上班進(jìn)入賣場時(shí)，發(fā)現(xiàn)專柜商品有變動，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，及時(shí)與保安員查明原因，此情況一般不易發(fā)生，因?yàn)轭^天晚上營業(yè)員下班之間就應(yīng)清點(diǎn)好貨品，如不異常應(yīng)及時(shí)報(bào)告。 二、遇到顧客長時(shí)間逗留，與你閑談套近乎？ 告訴他這會影響到你的正常工作，先客氣委婉地拒絕。、 ?。?）當(dāng)孩子在專柜摔倒或碰壞玻璃時(shí)；要用很關(guān)切的語言詢問孩子是否受傷，或很疼，不可責(zé)怪孩子，如孩子確實(shí)哭、受傷讓家長先安撫孩子，后檢查專柜設(shè)施，如有損壞再與家長交涉，落實(shí)責(zé)任，清理時(shí)注意不要弄傷小孩。如顧客還堅(jiān)持干洗的話，和業(yè)主或廠家聯(lián)系一下確定能給衣服進(jìn)行干洗，再向顧客承諾。 四十七、坐床品上不坐椅子上？ 提醒為了您的安全，因?yàn)榇彩茄b飾品，容易出危險(xiǎn)，您如果累了可以坐在椅子上?！ ∷氖摹⒖粗猩唐峰X沒帶夠？ 可以讓顧客把定金留下，我們就會把本商品留起來，您明天補(bǔ)足全額方可拿走貨品（因?yàn)槲覀兩唐芬淮a一件，在今天我不保證不會有顧客買走，你要是留下定金這對您或我們都是一種保障。如此商品在進(jìn)貨范圍內(nèi)，不允許收取訂金，但可進(jìn)行訂貨登記，以便及時(shí)通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金。當(dāng)面料含毛量為90%時(shí)，應(yīng)稱其為純毛（注意提示“國這標(biāo)準(zhǔn)”）；當(dāng)面料含毛量為100%時(shí)，應(yīng)突出100%毛，緊按介紹羊毛的優(yōu)點(diǎn)，鼓勵(lì)顧客試穿。 三十九、如顧客問為什么化纖（纖綸）服裝比純棉、真絲還貴時(shí)？ 服裝面料價(jià)值取決于很多因素，雖然滌綸生產(chǎn)成本并不高，但現(xiàn)在的生產(chǎn)工藝都很先進(jìn)面料的織法、密度等都與棉料等不同，不可以同類比較的，而且服裝價(jià)格還有品牌、設(shè)計(jì)、做工等很多要素，所以很多時(shí)候滌綸服裝是會比棉、真絲這些天然面料還貴一些的這是很正常的。 ?。?）如果顧客堅(jiān)持一定要營業(yè)員交，不然就不買，營業(yè)員先應(yīng)檢查好是否有假幣，當(dāng)顧客面點(diǎn)清，應(yīng)把找零時(shí)交給顧客，也必須當(dāng)面點(diǎn)清，必須親自交給顧客手中。 如對商品特點(diǎn)也有質(zhì)疑，應(yīng)拿幾款不同特色不同價(jià)格的比較介紹注意要拉開檔次，如單純賺價(jià)格高，則可向其說明商品所有優(yōu)點(diǎn)，突出該商品賣點(diǎn)，突出性價(jià)比，物有所值，何況商品的今售后服務(wù)，商家信譽(yù)等等也是其價(jià)格的組成部分，但花錢買服務(wù)，買誠信是十分值得的。確已弄壞后如確信處理后不影響再次銷售盡量自行處理，影響再銷售，請經(jīng)理協(xié)助與顧客溝通解決?！ 《?、如接待顧客時(shí)供應(yīng)商上前插話怎么辦？ 當(dāng)時(shí)不要當(dāng)顧客面反駁，可七妙借推薦商品或試穿之機(jī)將顧客拉至一邊，積極介紹，事后同供應(yīng)商溝通，如供應(yīng)商參與易使顧客誤會，造成不良印象，甚至對商品產(chǎn)生質(zhì)疑，既影響銷售又容易造成不必要的麻煩。 二十三、如有顧客在晚九點(diǎn)后仍在專柜試衣服？ 仍然保持熱情服務(wù)的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。如顧客試穿則有時(shí)間接待退貨顧客，也可請附近同事幫忙照看試穿顧客?！ ∈?、如顧客請營業(yè)員代為試穿怎么辦？ 不要拒絕，但要說明同一服裝穿在不同人身上，效果很不一樣，我可為你試穿一下，做個(gè)比較，但我不適合穿這款，不一定有您試效果好。 十五、顧客購物送人如何處理？ 顧客購物送人，應(yīng)主動詢問該人情況，如年齡，身高關(guān)系等，幫助顧客選擇合適尺碼款式必須主動提醒顧客保存好購物憑證，保持商品原原樣，顏色，尺碼不滿意還可以回來調(diào)換介紹商品時(shí)，如方便還可鼓勵(lì)顧客代為試穿，如購物金額較大，應(yīng)主動提示其辦理VIP卡，金額不足也可巧妙地適當(dāng)加些贈品，因一般人送禮時(shí)小贈品大多不放入禮品中。 十三、如顧客購物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦？注意夸獎(jiǎng)?lì)櫩驮嚧┬Ч麜r(shí)應(yīng)肯定地說“
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