餐廳管理制度匯編-資料下載頁
2025-04-07 22:28本頁面
【正文】 品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明度，（禮貌修養(yǎng)）《三秒鐘》——印象60%外表，儀表40%產(chǎn)音，談話內(nèi)容二、禮節(jié)禮儀的概念：1遞拿物件應該是伸出雙手，身體稍稍向前傾以示禮貌和重視，（注意不能去遞拿客人或同事遞來的物件）2引客姿勢：輕步走在客人的左前方1—，引領的時候，用眼睛的余光注意客人是否跟來，右手五指并攏，手掌朝上，指引客人方向，面帶微笑，直到引領客人到達目的地。常用禮節(jié)（一、）握手禮——握手時，伸手的先后順序是上級在先，主人在先、長者在先、女性在先握手時間一般在2—3秒或4—5秒之間握手力度不宜過猛或力度太大。要目視對方并面帶微笑。（二、）鞠躬禮——鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意，真實的印象。（三、）說話時的儀態(tài)——服務員在工作中要做到“請”字在前“謝謝”在后。與賓客對話時首先要面帶微笑，并通過關目光進行交流，為了表示對賓客的尊重，一般應站里說話。四、服務流程及禮貌用語先生/女士中午好歡迎光臨中午好/晚上好里邊請您好請坐您好，幫您把衣服掛起來嗎？您好請用香巾請問您喝點什么茶水，我們這里有XX茶請問您喝？您好，請問客人到齊了嗎？先生/女士您好幫您落席巾。您好，現(xiàn)在可以點菜嗎？請稍等我馬上叫營業(yè)主管幫您點菜。您好，這是我們的酒水單請過目。1您好，請問今天喝點什么酒水，我們這里有洋/紅/白/啤酒。1您好，這是您點的某某酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？1各位中午/晚上好，打擾一下，我是本包廂XX服務員，很高興為您服務，在服務中我們有什么不周之處，請各位提出寶貴意見，并祝大家用餐愉快，謝謝大家。1先生/女土這是您的刀叉。1您好幫您遞一下魚骨好嗎？1您好幫您分一下菜好嗎？1您好幫您換一下骨碟。1請問有什么可以幫到您的嗎？1對不起，不好意思我馬上叫我們上司處理。先生/女土您的熱菜已上齊，請慢用，請問需要加點什么主食嗎？我們這里有XXX。2您好這是我們酒店增送的水果干果盤請慢用。2您好，這是您的帳單位請過目。2您好，請問您對我們今天的菜品服務滿意嗎？請留下您貴的意見下次為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務。2請帶好一您的隨身物品，謝謝請慢走，歡迎下次光臨本酒店祝您健康。站 資站立要端正挺胸收腹，眼睛平視嘴微閉，面帶笑容雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態(tài)，雙手不要叉腰、不插袋、不抱胸、女子站立時，腳呈“V”字型，腳尖分開度為45%60%雙膝和腳后跟要靠緊，男土站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。行 資行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，收腹肩要平，身要直，好走一字步，雙腳走一條線不可邁大步，男子行走時對腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大雙臂自然擺動，走路時男土不要扭腰，女士產(chǎn)要搖晃臀部行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不蹦跑跳躍，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時注意，盡量靠右行，不走中間。與上級賓客相遇時，要點頭示禮致意。與上級賓客行至門前時，因主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。引導客人時，讓客人上級在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時中間為賓客，在人行道上讓女士走在內(nèi)側，以便使他們有安全感。坐 姿就坐時的姿態(tài)，要端正，要領是入座時要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松平放體干與頸骨寬，腿，腳正對前方，手自然放在膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或茶幾上。在上級或客人面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半睡半坐。不能趴在工作臺上。手 資手資是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”手資要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到目標，在介紹或指示方向時，切記用一只手指指點點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般來說手掌掌心的手施是虛心的，誠懇的，在介紹引路，指示方向時，都因手心向上，上身稍前傾，以示尊重，在遞給客人東西時，因用雙手恭敬的奉上，決不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌一手或筆尖直接指向某個目標或人。點頭與鞠躬當客人走到面前時，因主動點頭問好，打招呼，目光要看著客人面部，當客人離去時身體因稍微前傾，敬語道別。敲 門手指微彎曲，以中指第二關節(jié)輕敲門兩次，每次三下，并自稱“先生好，我是服務員”切忌用拳頭或手掌敲門進 門開左邊門用左手，開右手門用右手，如果左手拿了東西，用右手開門，動作要輕，開門不要太快，門開一半即可。送飲料上菜左手托盤至腰高，右手放在背后下方，走到客人所在位置。抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢上菜時先客后主，先女后男視客人所坐的位置上菜將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應擺在客人的右手邊上，上茶時伸出右手做一個請客人用茶的手勢。輕聲說“先生或女士請用茶”做請的姿勢時右手掌心向上五指并攏。半跪時服務步至客人旁邊，李茶幾前兩步兩腳前進一步，右腳彎曲下去，左腳彎成90度右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。起身的標準慢慢的起身，不要太快，站立式，兩臂應稍向后，面帶微笑，后退一步，然后轉身步出，不可立即轉身，須先退一步，才能轉身，不失禮貌，后退一步時，應先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞別人或物品。58 / 58
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