【正文】 至客服部，由客服部審核確定后方可施行。，轉(zhuǎn)交于客服部。，經(jīng)確定后方可正式執(zhí)行。，崗前模擬演練。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，并收集、整理、歸檔。，分發(fā)給電話營銷代表傳閱并署名，并保存一份到辦公室內(nèi)的公用文件夾中。，文件內(nèi)容出現(xiàn)疑議時，對文件中不明白的地方要及時提交探討,及時對問題進行確認(rèn)，并將問題的正確答案統(tǒng)一整理成書面文字通過計費網(wǎng)進行公告，再按上述流程下發(fā)。：開始主管收到新文件或有關(guān)信息將原件復(fù)印后發(fā)給值班長、電話營銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上值班長將新的文件有關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營銷培訓(xùn)資料欄中結(jié)束5．5相關(guān)記錄：《電話營銷代表業(yè)務(wù)回訪情況表》(QR－53w)第六章 投訴管理制度,或者在使用中存在的意見,直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問題但因電話營銷專業(yè)知識原因難以直接解決的,可引導(dǎo)用戶通過1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網(wǎng)、集團潛在離網(wǎng)、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細記錄用戶手機號、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容并及時上報專門人員進行投訴工單的建立。,如實詳細的填寫好受理工單,派往1001客服中心受理。 1001客服中心根據(jù)用戶投訴情況直接受理解決或者派單通知其他部門協(xié)助受理,并將受理結(jié)果及時向用戶做反饋。,并將典型投訴處理結(jié)果作為例會的學(xué)習(xí)資料向電話營銷代表傳達。、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)推薦過程中引起用戶投訴，由電話營銷投訴專門人員對投訴工單內(nèi)容進行查詢。，由專門人員提取后,并根據(jù)工單投訴的內(nèi)容查找原因。，聯(lián)系業(yè)務(wù)受理人員。,并及時回復(fù)到10010客服中心。，并上傳到省分客服部。，每月將典型的投訴案例作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料?！蛾P(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（電信部電[2004]382號）文件的相關(guān)規(guī)定，及其他電信服務(wù)條例，則追究電話營銷業(yè)務(wù)受理人員個人責(zé)任，處以相關(guān)的罰款。電話營銷人員強開業(yè)務(wù)或者在開發(fā)業(yè)務(wù)過程中未向用戶詳細說明資費引起用戶有理由投訴，根據(jù)《中國某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營銷業(yè)務(wù)受理人員1000元等，情節(jié)嚴(yán)重者除上述罰款外，并報備上級部門審核作出相應(yīng)的處罰。開始附：流程圖查詢業(yè)務(wù)投訴工單提取工單，并查找原因及相關(guān)受理人員 業(yè)務(wù)受理人員與用戶溝通，講清原因，并形成完整記錄專門人員審核，上報至1001客服中心 有理由投訴根據(jù)相關(guān)的規(guī)定，對電話營銷當(dāng)事人進行處罰，并及時將結(jié)果上傳到客服中心 客服中心將工單重新審核，并上傳至省分客服 無理由投訴結(jié)束 6．3相關(guān)文件《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》《中國某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評辦法》6．4相關(guān)記錄《電話營銷處理投訴工單匯總表》(QR－53x)《營銷服務(wù)投訴工單匯總表》(QR－53y)第七章：“星級營銷員”和“季星”、“月星”的評選辦法7．1“星級營銷員”評選細則星 級星 級 標(biāo) 準(zhǔn)綜 合考評分占班組員工總數(shù)的百分比加分 五星級 營銷員 從事電話營銷工作6個月以上。 本年度綜合排名在前三名，得分95－100分。無強開投訴，無重大過失投訴。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分90－100分。90－100分5%5分四星級營銷員 從事電話營銷工作3個月以上。 本年度綜合排名在前三名綜合得分8590分，無強開投訴，無重大過失投訴。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分80－89分。80－90分15%3分三星級營銷員 從事營銷工作2個月以上。 本年度綜合服務(wù)質(zhì)量成績在8085分。無強開投訴，無重大過失投訴。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分70－79分。70－85分50%2分達標(biāo)營銷員 試用期滿后可參加達標(biāo)級的評定。 當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量成績在70－84分。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分在60－69分。65－74分初級營銷員 本季度服務(wù)質(zhì)量成績在70分以下(含70分)。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分59分以下（含59分）。64分以下注：星級確認(rèn)首先根據(jù)從事營銷工作開始，每年評選一次，如工齡不足該星級則直接列入下一級星級的考評，獎勵分值加入次年第一個月綜合考評分值內(nèi)。：為鼓勵全體營銷員的工作積極性，鼓勵爭先創(chuàng)優(yōu)。：，占電話營銷人數(shù)的5%，獎勵分值5分。 ，占電話營銷人數(shù)的15%，獎勵分值3分。 ，占電話營銷人數(shù)的50%，獎勵分值2分。 星級營銷員評選辦法與營銷員考核細則相互鏈接，也將作為班組評先評優(yōu)等重要參考依據(jù)。星級營銷員的評定由客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督考評整體過程的組織實施工作?？荚u工作應(yīng)嚴(yán)格遵守實事求是，客觀公正的原則，杜絕摻假、作弊、打擊報復(fù)等行為。如有發(fā)現(xiàn)核實，將嚴(yán)厲追究當(dāng)事人責(zé)任。 “季星”、“月星”評選細則：電話營銷中心全體人員進行每月評選“月星”二名、每季評選“季星”一名。：電話營銷中心在崗二個月以上全體成員。：根據(jù)當(dāng)月綜合考評分排名前三名，接受成功率達到45%以上，且當(dāng)月業(yè)務(wù)考試達標(biāo)人員, 無強開通記錄、無有理由被用戶投訴人員，依照分值進行評選二名月星。根據(jù)本季月度考評分平均值排名前三名，接受成功率達到60%以上，且季度業(yè)務(wù)考試平均分達標(biāo)人員,無強開通記錄、無有理由被用戶投訴人員，依照分值排名評選一名季星。:獲得月星人員,考核分值加2分,獎勵分值將在下月加入考評分,并由客服部對月星人員頒發(fā)榮譽證書；獲得季星人員，給予獎勵。備注：如遇季度平均分值相等則參考業(yè)務(wù)平均分，業(yè)務(wù)平均分值相等則參考工齡。：%：即（主要工作量/標(biāo)準(zhǔn)量）*60=電話營銷業(yè)務(wù)得分，每月取個人電話營銷量最高值為標(biāo)準(zhǔn)量。%，根據(jù)《電話營銷考核細則》，即20違紀(jì)考核分/3+7考核分/3=紀(jì)律得分。%：即漢字錄入得分/100*5+業(yè)務(wù)考試/100*8=業(yè)務(wù)技能分。:，按每項/每次扣1分；如由客服部核查到存在問題按二倍考核。：后進員工上季排名名次在上季總?cè)藬?shù)倒數(shù)30%以內(nèi)，當(dāng)季排名名次在本季總?cè)藬?shù)50%的以上，且當(dāng)季名次須高于上季排名名次的50%以上（即上季排名名次Y；當(dāng)季排名名次X；上季員工總數(shù)為A；本季員工總數(shù)為B； Y≥A*70%；X≤B*50%；X≤Y*50%）在下個月月度考核分值內(nèi)給予一次性加5分。：《客服代表月度考核表》(QR－53z)《電話營銷季度綜合得分匯總表》(QR－53A)電話營銷管理制度為規(guī)范電話營銷服務(wù)，加強管理工作，使電話營銷人員做到工作行為有準(zhǔn)則、操作流程標(biāo)準(zhǔn)化、考核管理有依據(jù)，實現(xiàn)管理規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本制度。本制度若有未盡事宜，將及時修正補充。一、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度差、不耐心、語氣生硬，使用服務(wù)忌語每次扣10—100元。與用戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵用戶，每次扣100200元，全臺通報批評，班后學(xué)習(xí)一周，情節(jié)惡劣，造成不良后果的，公司有限予以辭退。掛機后罵用戶，每次扣30—50元；掛機后采用其它通信方式撥打用戶電話，與用戶發(fā)生爭執(zhí)或漫罵用戶，公司有限予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月全額工資。質(zhì)量監(jiān)聽中，發(fā)現(xiàn)違反《監(jiān)聽考核表》中的任何一項，每次扣5元。無故不受理、推薦業(yè)務(wù)或挽留用戶，每次扣10元；介紹業(yè)務(wù)不完整或誤導(dǎo)用戶，每次扣10元；不按規(guī)范流程向用戶推薦或受理業(yè)務(wù)，每次扣1050元。與用戶溝通時必須使用普通話，否則每次扣10元。操作規(guī)范業(yè)務(wù)單填寫不規(guī)范，每項每次扣5元，業(yè)務(wù)提成不計入個人所得。認(rèn)真、真實、規(guī)范填寫各類統(tǒng)計表，如虛報、漏報、不報或是不按規(guī)定上報，每次扣10—50元。用戶申請業(yè)務(wù)后未按規(guī)范及時開通，每次扣10元，業(yè)務(wù)提成不計入個人所得。填報虛假產(chǎn)量，每次扣50200元，且業(yè)務(wù)提成不計入個人所得。情節(jié)嚴(yán)重者公司有權(quán)予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月全額工資。占用銷售資源，影響銷售任務(wù)，每次扣50—200元。情節(jié)嚴(yán)重，公司有權(quán)予以辭退處理。由于業(yè)務(wù)原因被投訴至100營業(yè)廳、班長臺等處，視情節(jié)輕重每次50—300元；由于態(tài)度原因被投訴的，扣款加倍，以上兩種情況均需班后學(xué)習(xí)一周（每天2小時），且全臺通報批評。行為惡劣或被媒體曝光的，將及時上報公司予以辭退并由當(dāng)事人承擔(dān)一切后果。凡通報批評者都要求交書面檢查一份，自接到通知之日起兩個工作日內(nèi)上交（層層負(fù)責(zé)）至直接領(lǐng)導(dǎo)處，違者每次扣50元二、現(xiàn)場紀(jì)律交接班管理員工整理好儀容儀表及做好上班前的準(zhǔn)備工作后方能簽到，所有班務(wù)須提前5分鐘簽到并參加班前會，5分鐘以外按晚到考核，每晚到分鐘扣1元；班前會不得做與工作無關(guān)的事情，須認(rèn)真聽取管理員交待的各項工作，否則每次扣5元。接班人員必須按分配的座席就座，否則每次扣5元；交接完成后，下班人員應(yīng)及時離開機房，不許逗留、聊天，否則每次扣5元。交接班人員必須認(rèn)真填寫設(shè)備使用等情況，否則每次扣5元?，F(xiàn)場管理工作時須坐姿端正，按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴頭飾、工號牌，違反其中任何一項，每次5元。離開座席未簽出或未關(guān)閉操作畫面，每次扣10元。未到下班時間就不受理業(yè)務(wù)坐等下班，每次扣50元。手機等個人通信工具帶入機房未調(diào)至靜音，每次扣10元。在機臺上使用私人通信工具，每次扣20元。利用工作之便接聽、撥打私人電話，每次扣50200元，產(chǎn)生的通話費由個人承擔(dān)。機房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施不得隨意挪動、拍打，違者每次扣20元，如有損壞照價賠償。工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事，違者每次扣10元；與工作無關(guān)的物品一律不得帶入機房，違者每次10元；機上閑聊，雙方各扣20元，機臺上睡覺每次扣50元。帶上機臺的水杯必須有蓋子密封，必須放入機位隔斷中，違者每次扣5元。如水杯潑撒引起線路故障，后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。機臺臟、亂，每次扣5元。當(dāng)班時若遇異常情況應(yīng)及時上報，否則每次扣20元。1機房內(nèi)嬉戲打鬧或高聲喧嘩，每人每次10元；在工作區(qū)域內(nèi)發(fā)生爭吵，雙方各100元。1不服從管理，每次扣10200元。1員工須24小時開機，凡當(dāng)月內(nèi)因無法聯(lián)系而影響工作，累計2次，取消當(dāng)月話費報銷資格。超休及換班下機必須持休息牌，違者每次扣10元；交、接班前后半小時內(nèi)不得下機，違者每次扣5元。每人每次下機時間為15分鐘，每超出1分鐘1元。每人每班次下機不得超過3次，特殊情況需向管理員說明原因，否則視為強行下機，每次扣10元。上機后未交回休息牌，每次扣5元。每次吃飯時間為20分鐘，特殊情況需向管理員說明，每超過1分鐘1元。換班須提前1個班次申請，填寫換班表后由組長和當(dāng)班管理員簽字方可生效，不得口頭換班或換班后補填換班表，否則雙方均按曠班處理。被動換班人員上班時，須向管理員說明是和誰換班，否則主動換班人員按曠班處理。換班生效后被動換班人員未上班，則被動換班人員按曠班處理。主、被動換班，每月?lián)Q班累計，不得超過6次，每超一次，扣10元。1當(dāng)班時間內(nèi)在機臺上換班，按機上閑聊考核。三、培訓(xùn)管理無故不參加公司組織的培訓(xùn)，每次扣20元，特殊情況經(jīng)同意請假者，每次5元。參加各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)時，影響現(xiàn)場紀(jì)律，每次扣5—10元。在組織的各項考試中舞弊者扣100元；考試遲到每次扣5元；無正當(dāng)理由缺考每次扣30元，當(dāng)月理論考試為“0”分；特殊情況經(jīng)同意可不參加考試的，應(yīng)在上班第1個工作日內(nèi)主動申請補考，未補考者當(dāng)月理論考試為“0”分；考試不及格者（及格分為85分），扣浮動工資30元；參加補考不及格者（及格分為85分），再扣浮動工資50元；再次補考不及格者，待崗一個月。四、安全生產(chǎn)嚴(yán)禁在公共區(qū)域內(nèi)吸煙、亂扔垃圾、將雜物倒入水池，違者除負(fù)責(zé)清理打掃干凈外，每次10—50元。私自安裝電腦程序、游戲或更改電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，每次800元并按公司所定標(biāo)準(zhǔn)價格由個人買走該電腦（終端）；在終端上私自上網(wǎng)（包括內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)）或玩游戲，每次扣500元。不得利用機房電源對私人物品充電，違者每次200元，若引起線路故障由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。不許攜帶易燃、易爆或有毒物品進入機房，違者每次300元，由此造成不良后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，公司保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。不得帶領(lǐng)無關(guān)人員進入生產(chǎn)場地（包括生活區(qū)），違者每次100元，由此造成不良后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，公司保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。當(dāng)班期間嚴(yán)禁離開工作區(qū)域，特殊情況須報管理員批準(zhǔn)，擅離職守者按曠工處理，如在外發(fā)生安全事故，公司概不負(fù)責(zé)。不得利用工作之便私自與用戶預(yù)約外出見面，違者將予以辭退，由此引起的人身安全事故由本人自行負(fù)責(zé)，公司概不負(fù)責(zé)。發(fā)現(xiàn)參加賭博、吸毒、嫖娼、賣淫等違法行為的，公司將及時予以辭退，并保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。泄露、丟失公司或用戶信息資料，每次扣100－500元，情節(jié)嚴(yán)重者，公司將予以辭退外保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。工號及密碼必須妥善保管，不得相互探聽，偷窺他人的工號密碼，違者每次扣300元。五、考勤管理事假請假手續(xù)：員工因個人事由請