【正文】 戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務素質。、客服部下達的營銷任務。，維系某公司用戶，保管好用戶資料。，用語嚴謹縝密。在不能及時準確地回復客戶服務請求時，采用內部求助的方式，再簡明、扼要、準確地回復客戶服務請求；遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉交上一級管理人員處理。，遇到特殊情況應及時匯報并尋找正當?shù)慕鉀Q辦法。，嚴格執(zhí)行操作程序，認真根據(jù)用戶回訪的信息及時整理錄入，嚴格杜絕強開通、誤開通現(xiàn)象。，主管在接到信息后應在第一時間逐級上報客服部。，掌握客戶服務知識、技能，熱情服務，禮貌待人，讓用戶滿意。、及時。業(yè)務考試達60分以上，文字錄入速度每分鐘50字以上。，提高電話營銷工作成功率。，團結同事，積極參加公司、電話營銷小組組織的活動，促進電話營銷小組文化建設。、言語、給公司帶來不良的口碑影響，應養(yǎng)成自立、自尊的良好作風?！冻繒芾頃盒修k法》對晨會召開進行策劃,指定相應的主持人,并協(xié)助召開晨會。、例會召開的時間和地點應提前通知現(xiàn)場電話營銷人員。，對到會人員進行考勤，并做好會議記錄。、例會資料進行歸檔管理。 。，定期對話機進行消毒。、危害人體衛(wèi)生隱患，及時報告部門領導。，不得影響班組環(huán)境。,并及時公示于班組業(yè)務宣傳欄內。，備班組業(yè)務學習查閱。、受理時間分類匯集歸檔，以備隨時查詢資料。、宣傳單導致文件丟失或放置順序混亂的員工考核，并在月末將考核內容上交辦值班長。,對報表內容錯誤或填寫不規(guī)范員工進行上報。、每月業(yè)務受理情況進行及時統(tǒng)計上報。、綜合部做好部門資產管理。，對有轉移的固資要進行辦理移交手續(xù)。，避免人為損壞，對出現(xiàn)固定壞損情況及時向相關部門反映。，保證現(xiàn)場的干凈整潔，組織安排現(xiàn)場大掃除工作。，避免人為破壞，及時上報有需求清潔工具。2．3相關文件：《值班長/組長考核細則》《電話營銷代表考核細則》《晨會管理暫行辦法》2．4相關記錄：《電話營銷文件、業(yè)務學習核簽表》(QR－53a)《電話營銷各項業(yè)務個人日發(fā)展量》(QR－53b)《電話營銷月業(yè)務匯總報表》(QR－53c)《中國某公司分公司晨會安排記錄表》(QR－53d)《固定資產盤盈表》(QR－53e)《電話營銷中心安全檢查表》(QR－53f)第三章 電話營銷中心人力資源管理制度電話營銷代表系業(yè)務代理人員，必須與公司簽訂業(yè)務代理協(xié)議或者業(yè)務授權委托書,必須嚴格遵照代理協(xié)議的有關規(guī)定及本辦法開展業(yè)務,并以此保護企業(yè)的聲譽和自身的利益。電話營銷中心根據(jù)電話營銷受理業(yè)務內容、形式及業(yè)務成功率等情況，以及電話營銷中心業(yè)務的發(fā)展計劃與發(fā)展目標，進行人員需求量預測，提出人員需求計劃，報客服部領導審批同意后報公司領導及人力資源部。招聘計劃經公司領導同意后，由人力資源部配合客服部制訂詳細的招聘流程，組織進行人員招聘工作。，針對所要招聘的人員情況，擬定詳細的招聘流程，包括招聘時間計劃、發(fā)布媒體計劃、招聘步驟、人員素質要求、評價標準、評價程序、招聘組織等，招聘實例。，客服部領導和中心主管參加面試。，值班長崗位的人員主要從電話營銷中心內部進行競聘或晉級產生。為使得招收的電話營銷代表在知識構成、個人素質、性格等方面能夠符合電話營銷中心工作的要求，根據(jù)電話營銷小組工作的特點，擬定如下招聘流程：確定人員申請廣告招聘資格篩選，聽試面試初步確定人員崗前培訓考試確定人員試用試用一個月后簽訂代理●聽試：主要考核應聘者的表述能力、語言組織能力，應變能力、傾聽能力。●面試：主要考核應聘者的溝通能力、反應能力，測試應聘者的態(tài)度及性格，面談有關的工作及待遇問題?！裆蠙C操作：主要考核應聘者的微機操作常識，文字錄入速度，以適應電話營銷工作的基本要求。（暫不做為重點考慮，日常工作中有所要求）錄用流程圖如圖51所示。電話營銷中心提出人員需求計劃，填寫《人員需求表》 客服部批準 不同意 同意人力資源部經理批準停止招聘 不同意 同意人力資源部擬定招聘計劃，并確定招聘途徑，向內部和社會發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應聘材料 人力資源部會同客服部進行簡歷篩選、初試人力資源部會同客服部對初試合格人員進行復試人力資源部客服部組織崗前培訓 不合格崗前培訓合格人員安排至現(xiàn)場進行旁聽合格客服部組織試用期考核結 束客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關手續(xù) 3．2人員要求3.. 電話營銷代表的要求：：誠實、負責、耐心、細心、穩(wěn)定的性格，適合重復性工作。，并至少具備一種方言表達能力，吐字清晰，音色甜美。，個人表達能力和傾聽能力。：，一年及以上工作經驗。，熟悉公司的業(yè)務及運作流程，熟練使用計算機，具有質量管理相關方面的經驗。，良好的普通話及方言表達能力，音色甜美。較強文字表達能力，一定的組織判斷能力，工作認真負責，積極主動。，責任心強。 電話營銷小組培訓制度“優(yōu)化結構、提高素質”的人員培訓方針為指導，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標，以及電話營銷的工作特點，創(chuàng)建學習型的組織，使電話營銷小組的培訓制度滿足電話營銷小組業(yè)務發(fā)展的需要，不斷提高營銷代表的業(yè)務水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務意識，使員工在公司工作的過程成為一個學習的過程。，要滿足公司各項業(yè)務發(fā)展的需要。，根據(jù)營銷代表的業(yè)務及能力狀況，有針對性、有計劃地進行組織。同時電話營銷小組的培訓工作還應注意與其工作特點相結合，采取多種培訓形式相結合，切實做好培訓工作。基于新員工對于電信行業(yè)的知識及服務了解甚少。因此，培訓目的是使新員工了解我司的基本情況，掌握各種通信技術的基本原理，熟悉我司的各專業(yè)的各項綜合業(yè)務，學習電話處理的技巧。然后通過觀摩和見習，使之掌握呼叫處理的技能，形成良好的客戶服務習慣和理念。對新員工的培訓具體安排在招聘后一星期開始進行。培訓分為課堂培訓和觀摩實習兩個階段。課堂培訓時間大約進行610天，主要進行各專業(yè)綜合業(yè)務各項基礎知識的講授和學習，經過測試合格的人員進入觀摩實習階段。此階段，由老員工對新員工進行“一幫一”。先讓新員工觀摩、聆聽，觀摩大約維持1周時間。1周后，視情況進入實習階段，由老員工或班長指導新員工進行呼叫處理。該階段大約持續(xù)2周時間。2周后視情況，轉入實習試崗期。公司概況：通過對中國某公司公司、客服部電話營銷中心的發(fā)展歷程以及企業(yè)文化的介紹，建立新員工愛崗敬業(yè)的主人翁責任感。業(yè)務知識：通過對業(yè)務理念及業(yè)務意識的剖析，業(yè)務規(guī)范的界定，使電話營銷代表具備初步的業(yè)務意識。工作規(guī)范：通過對業(yè)務行為規(guī)范的講解，使新電話營銷代表了解業(yè)務工作的規(guī)范性、專業(yè)性。銷售技巧：通過對業(yè)務案例的剖析，使新電話營銷代表掌握與客戶進行良好的溝通的技巧，提高其銷售技巧。基礎理論（講授）、系統(tǒng)操作（實地操作）、案例教學（實地演示）、崗位實習等。學員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。閉卷考試適用于通信技術、業(yè)務知識、服務規(guī)范、規(guī)章制度等內容的考核。技能考試適用于微機操作、電話處理等課程的考核?？己私Y果將作為是否錄用的依據(jù)，并作為業(yè)務代理人員檔案保存。 在崗培訓電話營銷代表經過崗前培訓上崗后，并不意味著培訓工作的結束，電話營銷服務工作的性質決定了培訓工作必須貫穿工作的全過程。電話營銷代表必須全員接受崗位培訓。崗位培訓的教師要把經驗作為最重要的能力之一，制定培訓計劃。如何與客戶建立友好的關系；如何傾聽客戶需要；與客戶協(xié)調他們的需求；如何管理好客戶期望；如何報以尊敬和同情的態(tài)度對待客戶；如何將業(yè)務政策向客戶進行推介；如何提升客戶的欲望需求以達業(yè)務促成等。并講解現(xiàn)有營銷方案的內容、特點和針對群體經及銷售工作流程、消費心理學、銷售技巧等內容。在崗培訓分為定期輪訓、臨時培訓、待崗培訓三種方式。電話營銷小組要定期組織依次全員輪訓，輪訓內容為近期以來的新增業(yè)務、變更業(yè)務、服務技巧等。 臨時培訓以解決一些突發(fā)的、小范圍的問題為主要目的，比如：在公司有突發(fā)重大業(yè)務的時候、部分電話營銷代表能力不達標等。待崗培訓是針對在電話營銷考核中不能達標的電話營銷代表進行的，培訓內容要根據(jù)具體的電話營銷代表能力缺陷而定。根據(jù)不同的培訓內容決定采用不同的培訓形式。全員輪訓可以采用集中培訓的方式。而臨時培訓的形式需要多樣化，要見縫插針，充分利用班前會、周例會等時間。待崗培訓可利用休息日時間或跟班學習來進行。對知識學習的考核一般采用試卷考試的方式；對技能的考核一般采用現(xiàn)場微機操作的方式。所有的考核都要評分并記錄在案，作為電話營銷代表將來考核、晉級、競聘、獎懲等依據(jù)。每月的考核與當月的傭金獎勵部分直接掛鉤，形成激勵機制。 圖41 對以下培訓信息必須歸檔管理：培訓文件：培訓計劃、教材、總結、簽到表等，這些文件將作為對當次培訓的紀錄文件歸檔備案。培訓總結：對此次培訓總體情況的一個全面小結。，運用企業(yè)規(guī)定的評價形式對下屬的工作績效進行評價。，并對培訓效果進行評估。，并根據(jù)需求組織專項培訓。，要求規(guī)范并保存相關記錄。，并進行監(jiān)督檢查。，人力資源部在總體目標下負責培訓工作的計劃、組織和具體實施。，并控制總體培訓費用。，日常培訓工作的指導，并定期聯(lián)合檢查監(jiān)督。、選擇教材；并負責與當?shù)貏趧硬块T的聯(lián)系合作與資格認證、培訓場地等工作。、公正、公開的原則。：由市場部、數(shù)增部下單經過部門經理審批后，送至呼叫中心主管進行安排營銷；另一個由報表統(tǒng)計員從提號系統(tǒng)里直接提取新上網用戶。：按階段性旬目標分解制定。電話營銷代表根據(jù)受理業(yè)務的特色按積分結算方式，計算方式如下：基礎傭金業(yè)務類別積分（每戶）測算標準備注100元某公司秘書；101200戶2分/戶；；次月出帳若有扣費即可算量1：1分積分相當1元人民幣2: 業(yè)績獎勵考核辦法，根據(jù)開發(fā)成功量、接聽量、總撥打量進行考核，日撥打綜合業(yè)務成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達標，成功量或接聽量均未達標則考核撥打量，撥打量大等于60戶則達標。當月日達標值低于5且高于12按一半發(fā)放；若低于12則取消發(fā)放業(yè)績獎勵（不達標量含病、事假）。3：營銷業(yè)務若有短期（15天以上）促銷政策，可按標準積分的二份一換算。4：日后有新增業(yè)務的積分評定標準報客戶服務部領導審批后補增。信息超市（2元月租）次月出帳若有扣費即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶；90戶（含90）（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元2．5分/戶如意郵箱(普及型) 一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型) 免費體驗免費體驗短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)短信包月(6元包月)短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP免費體驗2分/戶歡樂彩鈴；備注：組長崗位補貼為當月完成各自所管理業(yè)務版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。 ：由營業(yè)廳、大客戶、市場部、數(shù)增部經過部門經理審批后，轉至呼叫中心主管再進行安排人員回訪。：須維系挽留、免費體驗期至告知、新業(yè)務宣傳的新老用戶；異網營銷等。：業(yè)務類別測算標準備注維系挽留或了解用戶興趣愛好等每日至少成功回訪45通1: 未接通的用戶至少須跟蹤三次，三次以上仍未接通方可放棄。2:每月允許兩次(告知維系類)未達量。3: 異網營銷每月至少須成功派單45單才發(fā)放基本傭金。4：未達到或超額完成預定任務，視百分比給予適當減少或增加傭金。告