【正文】 工號及密碼必須妥善保管，不得相互探聽，偷窺他人的工號密碼，違者每次扣300元。發(fā)現(xiàn)參加賭博、吸毒、嫖娼、賣淫等違法行為的，公司將及時予以辭退，并保留追究當事人法律責任的權力。當班期間嚴禁離開工作區(qū)域，特殊情況須報管理員批準，擅離職守者按曠工處理，如在外發(fā)生安全事故，公司概不負責。不許攜帶易燃、易爆或有毒物品進入機房，違者每次300元，由此造成不良后果由當事人負責，公司保留追究當事人法律責任的權力。私自安裝電腦程序、游戲或更改電腦網絡設置，每次800元并按公司所定標準價格由個人買走該電腦（終端）；在終端上私自上網（包括內網和外網）或玩游戲，每次扣500元。在組織的各項考試中舞弊者扣100元；考試遲到每次扣5元；無正當理由缺考每次扣30元，當月理論考試為“0”分；特殊情況經同意可不參加考試的，應在上班第1個工作日內主動申請補考，未補考者當月理論考試為“0”分；考試不及格者（及格分為85分），扣浮動工資30元；參加補考不及格者（及格分為85分），再扣浮動工資50元；再次補考不及格者，待崗一個月。三、培訓管理無故不參加公司組織的培訓，每次扣20元，特殊情況經同意請假者，每次5元。主、被動換班，每月?lián)Q班累計，不得超過6次，每超一次，扣10元。被動換班人員上班時，須向管理員說明是和誰換班，否則主動換班人員按曠班處理。每次吃飯時間為20分鐘，特殊情況需向管理員說明，每超過1分鐘1元。每人每班次下機不得超過3次，特殊情況需向管理員說明原因，否則視為強行下機，每次扣10元。超休及換班下機必須持休息牌，違者每次扣10元；交、接班前后半小時內不得下機，違者每次扣5元。1不服從管理，每次扣10200元。當班時若遇異常情況應及時上報，否則每次扣20元。如水杯潑撒引起線路故障，后果由當事人負責。工作時間內不得做與工作無關的事，違者每次扣10元；與工作無關的物品一律不得帶入機房，違者每次10元；機上閑聊，雙方各扣20元，機臺上睡覺每次扣50元。利用工作之便接聽、撥打私人電話，每次扣50200元，產生的通話費由個人承擔。手機等個人通信工具帶入機房未調至靜音，每次扣10元。離開座席未簽出或未關閉操作畫面，每次扣10元。交接班人員必須認真填寫設備使用等情況，否則每次扣5元。凡通報批評者都要求交書面檢查一份，自接到通知之日起兩個工作日內上交（層層負責）至直接領導處，違者每次扣50元二、現(xiàn)場紀律交接班管理員工整理好儀容儀表及做好上班前的準備工作后方能簽到，所有班務須提前5分鐘簽到并參加班前會，5分鐘以外按晚到考核，每晚到分鐘扣1元；班前會不得做與工作無關的事情，須認真聽取管理員交待的各項工作，否則每次扣5元。由于業(yè)務原因被投訴至100營業(yè)廳、班長臺等處，視情節(jié)輕重每次50—300元；由于態(tài)度原因被投訴的，扣款加倍，以上兩種情況均需班后學習一周（每天2小時），且全臺通報批評。占用銷售資源，影響銷售任務，每次扣50—200元。填報虛假產量，每次扣50200元，且業(yè)務提成不計入個人所得。認真、真實、規(guī)范填寫各類統(tǒng)計表，如虛報、漏報、不報或是不按規(guī)定上報，每次扣10—50元。與用戶溝通時必須使用普通話，否則每次扣10元。質量監(jiān)聽中，發(fā)現(xiàn)違反《監(jiān)聽考核表》中的任何一項，每次扣5元。與用戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵用戶，每次扣100200元，全臺通報批評，班后學習一周，情節(jié)惡劣，造成不良后果的，公司有限予以辭退。本制度若有未盡事宜，將及時修正補充。：后進員工上季排名名次在上季總人數倒數30%以內，當季排名名次在本季總人數50%的以上，且當季名次須高于上季排名名次的50%以上（即上季排名名次Y；當季排名名次X；上季員工總數為A；本季員工總數為B； Y≥A*70%；X≤B*50%；X≤Y*50%）在下個月月度考核分值內給予一次性加5分。%：即漢字錄入得分/100*5+業(yè)務考試/100*8=業(yè)務技能分。：%：即（主要工作量/標準量）*60=電話營銷業(yè)務得分，每月取個人電話營銷量最高值為標準量。:獲得月星人員,考核分值加2分,獎勵分值將在下月加入考評分,并由客服部對月星人員頒發(fā)榮譽證書；獲得季星人員，給予獎勵。：根據當月綜合考評分排名前三名，接受成功率達到45%以上，且當月業(yè)務考試達標人員, 無強開通記錄、無有理由被用戶投訴人員，依照分值進行評選二名月星。 “季星”、“月星”評選細則：電話營銷中心全體人員進行每月評選“月星”二名、每季評選“季星”一名?？荚u工作應嚴格遵守實事求是，客觀公正的原則，杜絕摻假、作弊、打擊報復等行為。 星級營銷員評選辦法與營銷員考核細則相互鏈接，也將作為班組評先評優(yōu)等重要參考依據。 ，占電話營銷人數的15%，獎勵分值3分。：為鼓勵全體營銷員的工作積極性，鼓勵爭先創(chuàng)優(yōu)。 業(yè)務成績季度平均得分59分以下（含59分）。 業(yè)務成績季度平均得分在60－69分。70－85分50%2分達標營銷員 試用期滿后可參加達標級的評定。無強開投訴，無重大過失投訴。80－90分15%3分三星級營銷員 從事營銷工作2個月以上。 本年度綜合排名在前三名綜合得分8590分，無強開投訴，無重大過失投訴。 業(yè)務成績季度平均得分90－100分。 本年度綜合排名在前三名，得分95－100分。電話營銷人員強開業(yè)務或者在開發(fā)業(yè)務過程中未向用戶詳細說明資費引起用戶有理由投訴，根據《中國某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營銷業(yè)務受理人員1000元等，情節(jié)嚴重者除上述罰款外，并報備上級部門審核作出相應的處罰。，每月將典型的投訴案例作為業(yè)務培訓資料。,并及時回復到10010客服中心。，聯(lián)系業(yè)務受理人員。、服務質量、業(yè)務推薦過程中引起用戶投訴，由電話營銷投訴專門人員對投訴工單內容進行查詢。 1001客服中心根據用戶投訴情況直接受理解決或者派單通知其他部門協(xié)助受理,并將受理結果及時向用戶做反饋。：開始主管收到新文件或有關信息將原件復印后發(fā)給值班長、電話營銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上值班長將新的文件有關信息內容錄入到電話營銷培訓資料欄中結束5．5相關記錄：《電話營銷代表業(yè)務回訪情況表》(QR－53w)第六章 投訴管理制度,或者在使用中存在的意見,直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問題但因電話營銷專業(yè)知識原因難以直接解決的,可引導用戶通過1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網、集團潛在離網、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細記錄用戶手機號、聯(lián)系方式、投訴內容并及時上報專門人員進行投訴工單的建立。，做好相關的數據分析，并做好回訪工作總結。，并建立相關的回訪資料的電子文檔備存。，經確定后方可正式執(zhí)行。，組織行文明確業(yè)務回訪內容，并發(fā)函至客服部，由客服部審核確定后方可施行。，做好相關的數據分析，并做好回訪工作總結。，并建立相關的回訪資料的電子文檔備存。，經確定后正式執(zhí)行。，導入電子文檔表格，用于做回訪記錄。,并及時上報相關人員錄入免打擾數據庫,避免用戶對業(yè)務推廣的反感,進而尋找其他辦法為用戶服務。,電話營銷代表不能一昧追求量的發(fā)展，虛報工作量，若經查實或出現(xiàn)用戶投訴屬實，即予以解除勞動代理協(xié)議,并處以一定金額的罰款。,根據每通電話溝通情況進行記錄,詳細記錄用戶的要求,及對業(yè)務回訪的認可與否。，真誠服務。電話營銷代表有事需調班時，調班雙方要協(xié)商一致，并填寫好換班條，征得中心主管同意后方有效。（其他規(guī)定可參照公司相關文件）:電話營銷代理人員享受15天婚假,其間不予考核,當月按實際工作量發(fā)放傭金。請假一天以上的須提供相應的書面申請報告，經中心主管批準后方可生效。，應當按曠工處理，情節(jié)嚴重者上報客服部領導審核后,經批準可以直接予以解聘，連續(xù)曠工5天以上者按自動離職論處。，值班長根據系統(tǒng)考勤記錄填寫考勤表，若不能按時到達者須按規(guī)定履行請假手續(xù)，未按規(guī)定請假事后又未及時補齊的，按情況視為遲到、早退或曠工。：將班前需了解的問題及注意事項告訴大家，公布班組的違紀行為。所有未完成工作內容應當以書面化的形式在值班日記上填寫清楚，如果故意隱瞞錯誤，造成損失的，將對值班長予處分。：。班長每月應安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動態(tài)與對工作的意見建議，值班長要將早班會議內容，設備使用情況，業(yè)務變動情況，上級的指示和通知，用戶投訴等資料記錄清楚。，應全面考慮，注意與相關部門之間搞好協(xié)作配合；對上級領導的指揮調度，要認真執(zhí)行，如有不同意見，也應在執(zhí)行同時向相關領導反映并建議。．3發(fā)現(xiàn)勞動紀律、服務質量等有問題時，應立即采取措施，予以糾正。，以及來自各部門、各方面的信息，值班長在值班期間應主動、自覺接聽來電，并做好相應的記錄與處理。、電、辦公用品。，保持工作環(huán)境整齊、清潔、有序，地面、桌面整潔，各類材料、物品擺放有序，記錄本，交接班記錄本等資料擺放整齊、井然有序；維護辦公場所公共秩序。嚴禁在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲。，勤奮盡職，不得處理私事，不得做與工作無關的事。,以對方聽清為原則。 電話禮儀。盡量不要長時間占用過道，以免影響其他同事的通行。 保持良好的精神狀態(tài)。不得隨意翻閱、挪用他人文件資料及辦公物品。 外撥電話以能夠使對方聽清為原則，不能大聲說話，以便影響其他同事工作，需要打斷別人時，應事先示意，并征得別人的同意。、大方、謙虛有禮、態(tài)度誠懇，待人接物和藹可親。謝謝您的接聽，祝您生活愉快。用戶表示不滿時對不起，請您包涵我們一定改正用戶表示感謝時不客氣，這是我們應該做的要求對向諒解時對不起，請原諒用戶想知道營銷員的手機或名字對不起，我們上班時間不提供私人信息（如用戶要求時可向用戶提供個人工號）用戶需要非我司受理業(yè)務范圍內的服務或查詢他人信息時對不起，我們不提供此項服務用戶講不禮貌的話時請您使用文明用語遇到騷擾電話對不起，如果沒有其他問題，請您掛機好嗎？在用戶同意注冊業(yè)務需要確認用戶資料時請問您貴姓或請問您的手機號碼是13XXXXXXXXX嗎？結束語：非常感謝您的接聽，祝您生活愉快！/非常感謝您的接聽，在以后使用中若您遇到問題，可以直接撥打10010客戶服務熱線咨詢，我們將竭誠為您服務，祝您生活愉快/祝您工作順利。如開頭語:您好,我是某公司公司的客服人員,您現(xiàn)在接聽的電話是免費的,占用您幾分鐘時間可以嗎?如用戶表示現(xiàn)在沒有空:沒有關系，那您看什么時間我打給您方便呢？這個業(yè)務也許會給你帶來實惠。，階段性進行用語的調整修改，報備部門審批后方可施行。簡練：用語簡練，重點突出，字義恰當，聽起來簡明扼要。禮貌：服務用語要“請”字開頭，“好”字“，稱呼不忘加”您“得人幫助應道謝，在任何情況下，特別是在用戶發(fā)脾氣，耍態(tài)度時，更堅持做到耐心、周到、文明待人。解答用戶的咨詢與投訴要耐心、和藹、有禮貌，遇到不進理的用戶，必須冷靜、理智、耐心，得理讓人?！澳?、請、對不起、沒關系、謝謝”等禮貌用語。，互相幫助。，積極上進，努力提高業(yè)務知識與服務技能，工作認真負責，為客戶提供優(yōu)質服務，不斷提升個人的素質與服務水平。真誠、負責、全力地服務于每一個客戶是我們的責任，也是公司生存和發(fā)展的命脈?！疤峁﹥?yōu)質服務，讓客服滿意”是所有電話營銷代表工作的宗旨與最終目標。，應清理好休息區(qū)，及時帶走個人的物品。，其他食品不得帶入工作區(qū)。、桌面、椅子、屏風及各類辦公用品、公共設施的整潔，各類資料、文具整齊擺放，個人物品及時歸位，及時整理，下班時，整理工作臺席，及時帶走個人物品，以便次日順利上班。，未經授權，不能向任何人公開或泄露用戶的信息、資料，也不能私自修改用戶資料或服務狀態(tài)，侵害用戶的利益。，重要文件資料不能帶出辦公室。 保密制度。，方可離開。，立即上報，積極撲救，保護現(xiàn)場，各級領導應親臨指揮，遇到緊急情況應保持冷靜，聽從調度指揮。，對于非指定的工作設備，勿擅自進行操作。，不能將任何電話營銷中心的設備外帶。，滅火器材部位和急救常識，會使用安全防護裝置、滅火器材和急救物品。易燃、易爆物品不能帶入生產場地，禁止在辦公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。電話營銷代表離職需提前一個星期遞交書面申請，特殊情況也需提前三天時間遞交書面申請，并將自己所從事的業(yè)務報表、回訪號碼、業(yè)務資料做好移交手續(xù)，經電話營銷中心審核后報人資部備案。5分/次營銷現(xiàn)場管理混亂，工作環(huán)境臟亂，班組人員著裝不整齊3分/次未監(jiān)督、指導電話營銷的回訪工作，業(yè)務稽核工作3分/次對班組員工提出的意見、建議未及時解決、反饋，提出處理意見3分/次未及時傳達、簽閱相關業(yè)務通知或文件1分/次電話營銷服務規(guī)范未達標2分/次未及時或沒有進行信息采編工作，每個月未遞交通訊報道3分/次業(yè)務回訪總結未及時上報相關部門3分/次未定期對電話營銷人員進行服務抽查并形成記錄3分/次未及時完成上級交辦的任務5分/次未及時督促電話營銷人員在規(guī)定時限內完成工作1分/次未能履行培訓職責，認真積極指導培訓，提高電話營銷人員工作能力及服務水平 2分/次未及時提出培訓需求1分/次勞動紀律、考勤50%不服從工作調度分配或雖然服從但態(tài)度惡劣3分/次未遵守相關的保密、安全等制度10分/次對班組的安全隱患沒有及時上報，和相關紀錄