【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 知類業(yè)務(wù)每日至少成功回訪80通異網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)每日至少成功接聽(tīng)60通：基本工資500元/月+獎(jiǎng)金400元[備注：回訪傭金=(500元/30天+400元/30天)*回訪天數(shù)]: 電話營(yíng)銷(xiāo)代表因業(yè)務(wù)需要，其每人每月最高可享受話費(fèi)補(bǔ)貼100元，話費(fèi)低于100元按實(shí)際話費(fèi)額度報(bào)銷(xiāo)。話費(fèi)補(bǔ)貼要求：享受話費(fèi)補(bǔ)貼的號(hào)碼必須由本人使用，非當(dāng)班時(shí)間手機(jī)必須開(kāi)機(jī)，如果因工作需要連續(xù)二次聯(lián)系不到營(yíng)銷(xiāo)代表，則取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)貼。、發(fā)放辦法：：新錄用人員根據(jù)實(shí)際上崗日期確定（非培訓(xùn)期）。按其實(shí)際受理業(yè)務(wù)量核算其傭金，培訓(xùn)期內(nèi)不予結(jié)算傭金，基礎(chǔ)傭金100元按月滿26天考核，未滿26天按實(shí)際上崗天數(shù)執(zhí)行。：每月在15日以前將電話營(yíng)銷(xiāo)人員上月傭金結(jié)算清楚，報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，交付財(cái)務(wù)部，于每月20日左右發(fā)放。：根據(jù)電話營(yíng)銷(xiāo)中心計(jì)件傭金結(jié)算制度，為了保障營(yíng)銷(xiāo)數(shù)量的真實(shí)性，提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，特制訂了如下工作量、撤銷(xiāo)量考核辦法：:訂制類業(yè)務(wù)(如某公司秘書(shū)、信息超市等)A、 在開(kāi)發(fā)成功的次月10日由計(jì)費(fèi)提取各業(yè)務(wù)出帳情況，考核用戶是否離網(wǎng)，若用戶已取消該訂制業(yè)務(wù)，則對(duì)積分進(jìn)行相應(yīng)的扣減。B、 確經(jīng)用戶同意開(kāi)通的，但考慮到用戶滿意度而退款的，由客服給予退款。開(kāi)發(fā)人僅算撤銷(xiāo)量。C、 出現(xiàn)誤開(kāi)通的，由開(kāi)發(fā)人給予退款、撤銷(xiāo)量及考核扣分2分。D、 強(qiáng)開(kāi)通現(xiàn)象則按傭金抽成的十倍考核并由開(kāi)發(fā)人給予退款、算撤銷(xiāo)量。：回訪類業(yè)務(wù)（用戶告知、回訪、挽留）在開(kāi)發(fā)成功后由值班長(zhǎng)進(jìn)行隨機(jī)抽取的方式，核查用戶的手機(jī)號(hào)、姓氏、反饋信息、備注情況、通話記錄。如無(wú)通話記錄的每查1戶扣10分，如用戶資料錄入不齊、反饋問(wèn)題無(wú)備注的扣減1分。3．4．1電話營(yíng)銷(xiāo)代表考核細(xì)則項(xiàng)目考 核 細(xì) 則獎(jiǎng)懲分遵守規(guī)章制度32%業(yè)務(wù)規(guī)范3%出訪語(yǔ)不規(guī)范，未主動(dòng)上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)工號(hào)2未明確征詢用戶的意見(jiàn)：指營(yíng)銷(xiāo)人員未明確征求用戶使用意見(jiàn)，用戶沒(méi)有明確回復(fù)同意開(kāi)通業(yè)務(wù)的語(yǔ)句如“好的”“可以”之類2業(yè)務(wù)必講點(diǎn)不規(guī)范：指資費(fèi)類或非資費(fèi)類業(yè)務(wù)必講點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。2其他業(yè)務(wù)點(diǎn)不規(guī)范：指除業(yè)務(wù)必講點(diǎn)外的其他業(yè)務(wù)點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。2營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)范：指用戶態(tài)度強(qiáng)硬拒絕開(kāi)通，但營(yíng)銷(xiāo)人員仍糾纏用戶開(kāi)通。2結(jié)束語(yǔ)不規(guī)范1服務(wù)受理10%態(tài)度急躁不耐煩2分/次語(yǔ)調(diào)冷淡，口氣生硬2分/次掛機(jī)后罵用戶，摔電話或物品3分/次不服從工作安排，不聽(tīng)從值班長(zhǎng)調(diào)度切態(tài)度差4分/次不服從值班長(zhǎng)及主管的現(xiàn)場(chǎng)管理，當(dāng)面頂撞6分/次未使用禮貌用語(yǔ)：您好、很抱歉、謝謝合作、請(qǐng)問(wèn)、謝謝您、對(duì)不起……1分/次用語(yǔ)隨便，出現(xiàn)口頭語(yǔ)：嗯、呵、什么……1分/次用語(yǔ)出現(xiàn)禁用語(yǔ)：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話3分/次與用戶通話不專心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊2分/次因服務(wù)態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)5分/次業(yè)務(wù)解釋不清楚（漏說(shuō)、錯(cuò)說(shuō)、模凌兩可），引起誤導(dǎo)，造成用戶的損失負(fù)全面責(zé)任,負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償,3分/次資料漏填，報(bào)表沒(méi)有及時(shí)上交1分/次報(bào)表統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，弄虛作假3分/次承諾用戶的事沒(méi)有及時(shí)做到2分/次言行有損公司形象3分/次資料錄入錯(cuò)誤造成用戶損失自負(fù)全額賠償，賠償后再扣分，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分/次無(wú)法核實(shí)用戶投訴真實(shí)情況，當(dāng)月的用戶投訴量高于班組營(yíng)銷(xiāo)投訴量平均值，每超過(guò)一例1分/次嚴(yán)格杜絕出現(xiàn)強(qiáng)開(kāi)通現(xiàn)象，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的抽查，一旦發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)許打可的前提下為用戶開(kāi)通，產(chǎn)生虛報(bào)工作量的現(xiàn)象，報(bào)經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核，情節(jié)嚴(yán)重者予以解除勞動(dòng)代理協(xié)議，并承擔(dān)相關(guān)的罰款賠償15分/次電話營(yíng)銷(xiāo)代表若在工作中錄入資料錯(cuò)誤，產(chǎn)生誤開(kāi)通現(xiàn)象，若補(bǔ)救及時(shí)（在24小時(shí)以內(nèi)發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)救的），有產(chǎn)生退款的應(yīng)由自身負(fù)責(zé)，并列入相應(yīng)考核；若補(bǔ)救不及時(shí)的，則按強(qiáng)開(kāi)通論處5分/次公司領(lǐng)導(dǎo)、主管抽查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格5分/次不遵守公司保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏10分/次受1231媒體、省公司曝光或考核；相關(guān)社會(huì)新聞?dòng)欣碛赏对V加重5倍并扣款15分/次受市公司、市場(chǎng)客服部通報(bào)批評(píng)6分/次現(xiàn)場(chǎng)管理12%不積極參與公司舉辦的各類文化活動(dòng)1分/次對(duì)出現(xiàn)的異常問(wèn)題未及時(shí)匯報(bào)3分/次缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不能與同事和睦相處1分/次進(jìn)入工作區(qū)儀容不整，坐姿不端正1分/次值班時(shí)間吃零食1分/次未按規(guī)定放置物品廢物1分/次當(dāng)班時(shí)間二人以上同時(shí)離開(kāi)臺(tái)席1分/次沒(méi)有做好衛(wèi)生值日工作1分/次沒(méi)有認(rèn)真做好值班日記2分/次沒(méi)有控制好現(xiàn)場(chǎng)工作秩序3分/次未保持工作場(chǎng)所整潔安靜，大聲喧嘩 ，亂涂亂寫(xiě)，3分/次不愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，隨意更改辦公電腦設(shè)備，破壞系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行3分/次擅自挪動(dòng)工作話機(jī)及其他工作設(shè)備1分/次值班時(shí)間手機(jī)沒(méi)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)1分/次非業(yè)務(wù)需要占用工作線路或者私人電話撥打電話閑聊3分/次不服從排班和加班2分/次考試舞弊2分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障，工作差錯(cuò)或特殊情況未及時(shí)匯報(bào)3分/次值班時(shí)間操作手機(jī)游戲、發(fā)送短信聊天者，或通過(guò)電腦玩游戲2分/次帶外來(lái)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所影響其他員工正常工作2分/次報(bào)刊雜志隨意亂放1分/次辱罵、報(bào)復(fù)、頂撞、嘲笑、誹謗用戶或同事3分/次下班時(shí)間非工作事宜在工作場(chǎng)所逗留，利用熱線電話撥打私人電話3分/次泄漏公司秘密、私自將內(nèi)部文件帶出工作場(chǎng)所3分/次擅自使用辦公電源存在安全隱患者10分/次偷竊公私財(cái)物，挪用公物，情節(jié)嚴(yán)重移交當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)　違反公司各項(xiàng)安全管理規(guī)定，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰　其它未涉及事項(xiàng)，按某公司公司的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行　考勤7%上班,參加公司舉辦的活動(dòng)或者業(yè)務(wù)培訓(xùn)等遲到5分鐘以內(nèi)處以警告，警告兩次以上者每次扣3分/次遲到超過(guò)5分鐘，每分鐘扣2元　遲到半小時(shí)以上按曠工處理10分/次參加各類學(xué)習(xí)、會(huì)議無(wú)故缺席者按曠工論處10分/次早退、溜班按每分鐘扣2元　請(qǐng)事假每天扣10元，病假每天扣5元（須提供醫(yī)院證明），虛報(bào)情況者只領(lǐng)取本月最低傭金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。其間仍到崗上班，按正?？己藞?zhí)行　值班時(shí)間擅自離開(kāi)工作崗位按曠工處置10分/次未經(jīng)許可私自換班、替班1分/次由于換班手續(xù)不齊造成脫班者追究雙方責(zé)任每次扣10分/次業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試18%每月進(jìn)行一次五筆測(cè)試，每次兩遍，取測(cè)試的高分值，五筆不得低于每分鐘50字。每少1字扣1元每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)筆試，業(yè)務(wù)筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)無(wú)記錄,1分/次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄不全,資料凌亂1分/次業(yè)務(wù)傳達(dá)后經(jīng)抽查,不清楚或者不知道的1分/次電話營(yíng)銷(xiāo)50%電話營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)部門(mén)每月下達(dá)的電話營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)進(jìn)行考核（考核指標(biāo)根據(jù)具體情況而定）完成比例達(dá)100%，得分40分，,直至滿45分。任務(wù)完成比例在60%100%,按完成比例*40計(jì)分,任務(wù)完成比例低于60%,電話營(yíng)銷(xiāo)分為實(shí)際比例*40*實(shí)際比例總分45分電話營(yíng)銷(xiāo)人員撥通電話每天實(shí)際撥通電話數(shù)不低于規(guī)定通數(shù)（有實(shí)際進(jìn)行溝通的電話數(shù)）,每少1通扣成功率不得低于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)值，每上升一個(gè)百分點(diǎn)加1分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)2分/次備注：獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則嘉獎(jiǎng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容定義嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)被評(píng)為電話營(yíng)銷(xiāo)季星+4分/次被評(píng)為電話營(yíng)銷(xiāo)月星+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(wù)(含C網(wǎng),G網(wǎng)大客戶)每戶+2分/次超額完成任務(wù),每增長(zhǎng)五個(gè)百分點(diǎn)+2分/次受市公司、市場(chǎng)部表?yè)P(yáng)+2分/次參加公司內(nèi)部征文，通訊報(bào)道被錄用+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動(dòng)+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動(dòng)并獲得前三名+2分/次參加公司開(kāi)展的勞動(dòng)競(jìng)賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加省公司舉辦的業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+10分/次協(xié)助相關(guān)人員或部門(mén)完成有關(guān)工作，受到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)明確表?yè)P(yáng)者+2分/次受到媒體表?yè)P(yáng)，情況屬實(shí)+10分/次工作中有較強(qiáng)的安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免重大事故的發(fā)生+20分/次合理化建議被公司或班組采納的+2分/次合理化建議對(duì)節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻(xiàn)的+4分/次全年受理業(yè)務(wù)無(wú)差錯(cuò)率的無(wú)強(qiáng)開(kāi)通、錯(cuò)開(kāi)通（不包含考勤）+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分+2分/次兼職五大員崗位獎(jiǎng)勵(lì)公休1次/月其他突出表現(xiàn)，或熱心班組事務(wù)建設(shè)，予以酌情獎(jiǎng)勵(lì)3．4．2值班長(zhǎng)/組長(zhǎng)考核細(xì)則考核項(xiàng)目考 核 細(xì) 則獎(jiǎng)懲分 工作質(zhì)量、能力50%執(zhí)行《電話營(yíng)銷(xiāo)代表考核細(xì)則》中服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容，出現(xiàn)違規(guī)直接按考核細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)扣 （適用值班長(zhǎng)）無(wú)組織安排電話營(yíng)銷(xiāo)人員貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度3分/次不了解工作流程，掌握本崗位所需的基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能2分/次值班日記記錄不完整或記錄內(nèi)容潦草2分/次會(huì)議記錄內(nèi)容不詳細(xì)，會(huì)議記錄未歸檔管理2分/次沒(méi)有做好衛(wèi)生值日工作1分/次辭職人員工作資料未歸檔管理1分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障、工作差錯(cuò)，特殊情況值班日志無(wú)記錄 1分/次員工違紀(jì)隱瞞不報(bào)，或未按實(shí)考核2分/次未及時(shí)安排班次或安排不合理1分/次考核內(nèi)容未及時(shí)公布在計(jì)費(fèi)網(wǎng)內(nèi)1分/次未做好班組人員考勤記錄2分/次對(duì)班組出現(xiàn)的問(wèn)題未及時(shí)解決、反饋3分/次每日未對(duì)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并形成記錄2分/次管理不善，班組員工紀(jì)律松懈，服務(wù)水平低2分/次未及時(shí)送交各類報(bào)表或報(bào)表內(nèi)容不真實(shí)、不完善2分/次/項(xiàng)對(duì)自已不清楚的問(wèn)題不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)用戶反饋信息未及時(shí)處理或處理不善。5分/次營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，工作環(huán)境臟亂，班組人員著裝不整齊3分/次未監(jiān)督、指導(dǎo)電話營(yíng)銷(xiāo)的回訪工作，業(yè)務(wù)稽核工作3分/次對(duì)班組員工提出的意見(jiàn)、建議未及時(shí)解決、反饋，提出處理意見(jiàn)3分/次未及時(shí)傳達(dá)、簽閱相關(guān)業(yè)務(wù)通知或文件1分/次電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范未達(dá)標(biāo)2分/次未及時(shí)或沒(méi)有進(jìn)行信息采編工作，每個(gè)月未遞交通訊報(bào)道3分/次業(yè)務(wù)回訪總結(jié)未及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)3分/次未定期對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行服務(wù)抽查并形成記錄3分/次未及時(shí)完成上級(jí)交辦的任務(wù)5分/次未及時(shí)督促電話營(yíng)銷(xiāo)人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工作1分/次未能履行培訓(xùn)職責(zé)，認(rèn)真積極指導(dǎo)培訓(xùn)，提高電話營(yíng)銷(xiāo)人員工作能力及服務(wù)水平 2分/次未及時(shí)提出培訓(xùn)需求1分/次勞動(dòng)紀(jì)律、考勤50%不服從工作調(diào)度分配或雖然服從但態(tài)度惡劣3分/次未遵守相關(guān)的保密、安全等制度10分/次對(duì)班組的安全隱患沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，和相關(guān)紀(jì)錄2分/次發(fā)生人為原因引起的通信事故10分/次班組各類物品未定置定位，未制定相關(guān)交接手續(xù)，責(zé)任不明，導(dǎo)致物品或重要資料丟失10分/次在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)大聲辱罵、挖苦代理人員2分/次未遵守安全保密制度，員工私自泄露內(nèi)部機(jī)密或客戶檔案5分/次發(fā)現(xiàn)非營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入機(jī)房未及時(shí)制止2分/次每日未對(duì)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并形成記錄2分/次會(huì)議、培訓(xùn)、考試等未做好筆記，手機(jī)未轉(zhuǎn)無(wú)聲2元/次會(huì)議、培訓(xùn)、考試、集體活動(dòng)無(wú)故遲到、早退或不參加3分/次未以身作則，勞動(dòng)紀(jì)律性差1分/次未按規(guī)定提前到崗，脫崗或擅自離崗5分/次未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)許可，擅自休病、事假5分/次利用工作之便，查詢用戶話單、泄露用戶資料，更改用戶相關(guān)檔案10分/次工作現(xiàn)場(chǎng)閱讀業(yè)務(wù)以外的報(bào)刊和書(shū)籍，在電腦上進(jìn)行游戲、聊天等其它與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的操作2分/次上班時(shí)間非工作需要長(zhǎng)時(shí)間外撥電話聊天或串崗3分/次不重視安全生產(chǎn)，導(dǎo)致發(fā)生安全