【正文】 續(xù)請事假須提前1個(gè)班次辦理手續(xù)，否則視為曠班，超過正班時(shí)間請假。工號及密碼必須妥善保管，不得相互探聽，偷窺他人的工號密碼，違者每次扣300元。發(fā)現(xiàn)參加賭博、吸毒、嫖娼、賣淫等違法行為的，公司將及時(shí)予以辭退，并保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。當(dāng)班期間嚴(yán)禁離開工作區(qū)域，特殊情況須報(bào)管理員批準(zhǔn)，擅離職守者按曠工處理，如在外發(fā)生安全事故，公司概不負(fù)責(zé)。不許攜帶易燃、易爆或有毒物品進(jìn)入機(jī)房，違者每次300元，由此造成不良后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，公司保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。私自安裝電腦程序、游戲或更改電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，每次800元并按公司所定標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格由個(gè)人買走該電腦（終端）；在終端上私自上網(wǎng)（包括內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)）或玩游戲，每次扣500元。在組織的各項(xiàng)考試中舞弊者扣100元；考試遲到每次扣5元；無正當(dāng)理由缺考每次扣30元，當(dāng)月理論考試為“0”分；特殊情況經(jīng)同意可不參加考試的，應(yīng)在上班第1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)申請補(bǔ)考，未補(bǔ)考者當(dāng)月理論考試為“0”分；考試不及格者（及格分為85分），扣浮動(dòng)工資30元；參加補(bǔ)考不及格者（及格分為85分），再扣浮動(dòng)工資50元；再次補(bǔ)考不及格者，待崗一個(gè)月。三、培訓(xùn)管理無故不參加公司組織的培訓(xùn)，每次扣20元，特殊情況經(jīng)同意請假者，每次5元。主、被動(dòng)換班，每月?lián)Q班累計(jì)，不得超過6次，每超一次，扣10元。被動(dòng)換班人員上班時(shí)，須向管理員說明是和誰換班，否則主動(dòng)換班人員按曠班處理。每次吃飯時(shí)間為20分鐘，特殊情況需向管理員說明，每超過1分鐘1元。每人每班次下機(jī)不得超過3次，特殊情況需向管理員說明原因，否則視為強(qiáng)行下機(jī)，每次扣10元。超休及換班下機(jī)必須持休息牌，違者每次扣10元；交、接班前后半小時(shí)內(nèi)不得下機(jī)，違者每次扣5元。1不服從管理，每次扣10200元。當(dāng)班時(shí)若遇異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)，否則每次扣20元。如水杯潑撒引起線路故障，后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事，違者每次扣10元；與工作無關(guān)的物品一律不得帶入機(jī)房，違者每次10元；機(jī)上閑聊，雙方各扣20元，機(jī)臺上睡覺每次扣50元。利用工作之便接聽、撥打私人電話，每次扣50200元，產(chǎn)生的通話費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)。手機(jī)等個(gè)人通信工具帶入機(jī)房未調(diào)至靜音，每次扣10元。離開座席未簽出或未關(guān)閉操作畫面，每次扣10元。交接班人員必須認(rèn)真填寫設(shè)備使用等情況，否則每次扣5元。凡通報(bào)批評者都要求交書面檢查一份，自接到通知之日起兩個(gè)工作日內(nèi)上交（層層負(fù)責(zé)）至直接領(lǐng)導(dǎo)處，違者每次扣50元二、現(xiàn)場紀(jì)律交接班管理員工整理好儀容儀表及做好上班前的準(zhǔn)備工作后方能簽到，所有班務(wù)須提前5分鐘簽到并參加班前會(huì)，5分鐘以外按晚到考核，每晚到分鐘扣1元；班前會(huì)不得做與工作無關(guān)的事情，須認(rèn)真聽取管理員交待的各項(xiàng)工作，否則每次扣5元。由于業(yè)務(wù)原因被投訴至100營業(yè)廳、班長臺等處，視情節(jié)輕重每次50—300元；由于態(tài)度原因被投訴的，扣款加倍，以上兩種情況均需班后學(xué)習(xí)一周（每天2小時(shí)），且全臺通報(bào)批評。占用銷售資源，影響銷售任務(wù)，每次扣50—200元。填報(bào)虛假產(chǎn)量，每次扣50200元，且業(yè)務(wù)提成不計(jì)入個(gè)人所得。認(rèn)真、真實(shí)、規(guī)范填寫各類統(tǒng)計(jì)表，如虛報(bào)、漏報(bào)、不報(bào)或是不按規(guī)定上報(bào)，每次扣10—50元。與用戶溝通時(shí)必須使用普通話，否則每次扣10元。質(zhì)量監(jiān)聽中，發(fā)現(xiàn)違反《監(jiān)聽考核表》中的任何一項(xiàng)，每次扣5元。與用戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵用戶，每次扣100200元，全臺通報(bào)批評，班后學(xué)習(xí)一周，情節(jié)惡劣，造成不良后果的，公司有限予以辭退。本制度若有未盡事宜，將及時(shí)修正補(bǔ)充。：后進(jìn)員工上季排名名次在上季總?cè)藬?shù)倒數(shù)30%以內(nèi)，當(dāng)季排名名次在本季總?cè)藬?shù)50%的以上，且當(dāng)季名次須高于上季排名名次的50%以上（即上季排名名次Y；當(dāng)季排名名次X；上季員工總數(shù)為A；本季員工總數(shù)為B； Y≥A*70%；X≤B*50%；X≤Y*50%）在下個(gè)月月度考核分值內(nèi)給予一次性加5分。%：即漢字錄入得分/100*5+業(yè)務(wù)考試/100*8=業(yè)務(wù)技能分。：%：即（主要工作量/標(biāo)準(zhǔn)量）*60=電話營銷業(yè)務(wù)得分，每月取個(gè)人電話營銷量最高值為標(biāo)準(zhǔn)量。:獲得月星人員,考核分值加2分,獎(jiǎng)勵(lì)分值將在下月加入考評分,并由客服部對月星人員頒發(fā)榮譽(yù)證書；獲得季星人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。：根據(jù)當(dāng)月綜合考評分排名前三名，接受成功率達(dá)到45%以上，且當(dāng)月業(yè)務(wù)考試達(dá)標(biāo)人員, 無強(qiáng)開通記錄、無有理由被用戶投訴人員，依照分值進(jìn)行評選二名月星。 “季星”、“月星”評選細(xì)則：電話營銷中心全體人員進(jìn)行每月評選“月星”二名、每季評選“季星”一名?？荚u工作應(yīng)嚴(yán)格遵守實(shí)事求是，客觀公正的原則，杜絕摻假、作弊、打擊報(bào)復(fù)等行為。 星級營銷員評選辦法與營銷員考核細(xì)則相互鏈接，也將作為班組評先評優(yōu)等重要參考依據(jù)。 ，占電話營銷人數(shù)的15%，獎(jiǎng)勵(lì)分值3分。：為鼓勵(lì)全體營銷員的工作積極性，鼓勵(lì)爭先創(chuàng)優(yōu)。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分59分以下（含59分）。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分在60－69分。70－85分50%2分達(dá)標(biāo)營銷員 試用期滿后可參加達(dá)標(biāo)級的評定。無強(qiáng)開投訴，無重大過失投訴。80－90分15%3分三星級營銷員 從事營銷工作2個(gè)月以上。 本年度綜合排名在前三名綜合得分8590分，無強(qiáng)開投訴，無重大過失投訴。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分90－100分。 本年度綜合排名在前三名，得分95－100分。電話營銷人員強(qiáng)開業(yè)務(wù)或者在開發(fā)業(yè)務(wù)過程中未向用戶詳細(xì)說明資費(fèi)引起用戶有理由投訴，根據(jù)《中國某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營銷業(yè)務(wù)受理人員1000元等，情節(jié)嚴(yán)重者除上述罰款外，并報(bào)備上級部門審核作出相應(yīng)的處罰。，每月將典型的投訴案例作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料。,并及時(shí)回復(fù)到10010客服中心。，聯(lián)系業(yè)務(wù)受理人員。、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)推薦過程中引起用戶投訴，由電話營銷投訴專門人員對投訴工單內(nèi)容進(jìn)行查詢。 1001客服中心根據(jù)用戶投訴情況直接受理解決或者派單通知其他部門協(xié)助受理,并將受理結(jié)果及時(shí)向用戶做反饋。：開始主管收到新文件或有關(guān)信息將原件復(fù)印后發(fā)給值班長、電話營銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上值班長將新的文件有關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營銷培訓(xùn)資料欄中結(jié)束5．5相關(guān)記錄：《電話營銷代表業(yè)務(wù)回訪情況表》(QR－53w)第六章 投訴管理制度,或者在使用中存在的意見,直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問題但因電話營銷專業(yè)知識原因難以直接解決的,可引導(dǎo)用戶通過1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網(wǎng)、集團(tuán)潛在離網(wǎng)、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細(xì)記錄用戶手機(jī)號、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容并及時(shí)上報(bào)專門人員進(jìn)行投訴工單的建立。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，經(jīng)確定后方可正式執(zhí)行。，組織行文明確業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容，并發(fā)函至客服部，由客服部審核確定后方可施行。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，經(jīng)確定后正式執(zhí)行。，導(dǎo)入電子文檔表格，用于做回訪記錄。,并及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員錄入免打擾數(shù)據(jù)庫,避免用戶對業(yè)務(wù)推廣的反感,進(jìn)而尋找其他辦法為用戶服務(wù)。,電話營銷代表不能一昧追求量的發(fā)展，虛報(bào)工作量，若經(jīng)查實(shí)或出現(xiàn)用戶投訴屬實(shí)，即予以解除勞動(dòng)代理協(xié)議,并處以一定金額的罰款。,根據(jù)每通電話溝通情況進(jìn)行記錄,詳細(xì)記錄用戶的要求,及對業(yè)務(wù)回訪的認(rèn)可與否。，真誠服務(wù)。電話營銷代表有事需調(diào)班時(shí)，調(diào)班雙方要協(xié)商一致，并填寫好換班條，征得中心主管同意后方有效。（其他規(guī)定可參照公司相關(guān)文件）:電話營銷代理人員享受15天婚假,其間不予考核,當(dāng)月按實(shí)際工作量發(fā)放傭金。請假一天以上的須提供相應(yīng)的書面申請報(bào)告，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可生效。，應(yīng)當(dāng)按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)客服部領(lǐng)導(dǎo)審核后,經(jīng)批準(zhǔn)可以直接予以解聘，連續(xù)曠工5天以上者按自動(dòng)離職論處。，值班長根據(jù)系統(tǒng)考勤記錄填寫考勤表，若不能按時(shí)到達(dá)者須按規(guī)定履行請假手續(xù)，未按規(guī)定請假事后又未及時(shí)補(bǔ)齊的，按情況視為遲到、早退或曠工。：將班前需了解的問題及注意事項(xiàng)告訴大家，公布班組的違紀(jì)行為。所有未完成工作內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以書面化的形式在值班日記上填寫清楚，如果故意隱瞞錯(cuò)誤，造成損失的，將對值班長予處分。：。班長每月應(yīng)安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動(dòng)態(tài)與對工作的意見建議，值班長要將早班會(huì)議內(nèi)容，設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)變動(dòng)情況，上級的指示和通知，用戶投訴等資料記錄清楚。，應(yīng)全面考慮，注意與相關(guān)部門之間搞好協(xié)作配合；對上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)度，要認(rèn)真執(zhí)行，如有不同意見，也應(yīng)在執(zhí)行同時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映并建議。．3發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等有問題時(shí)，應(yīng)立即采取措施，予以糾正。，以及來自各部門、各方面的信息，值班長在值班期間應(yīng)主動(dòng)、自覺接聽來電，并做好相應(yīng)的記錄與處理。、電、辦公用品。，保持工作環(huán)境整齊、清潔、有序，地面、桌面整潔，各類材料、物品擺放有序，記錄本，交接班記錄本等資料擺放整齊、井然有序；維護(hù)辦公場所公共秩序。嚴(yán)禁在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲。，勤奮盡職，不得處理私事，不得做與工作無關(guān)的事。,以對方聽清為原則。 電話禮儀。盡量不要長時(shí)間占用過道，以免影響其他同事的通行。 保持良好的精神狀態(tài)。不得隨意翻閱、挪用他人文件資料及辦公物品。 外撥電話以能夠使對方聽清為原則，不能大聲說話，以便影響其他同事工作，需要打斷別人時(shí)，應(yīng)事先示意，并征得別人的同意。、大方、謙虛有禮、態(tài)度誠懇，待人接物和藹可親。謝謝您的接聽，祝您生活愉快。用戶表示不滿時(shí)對不起，請您包涵我們一定改正用戶表示感謝時(shí)不客氣，這是我們應(yīng)該做的要求對向諒解時(shí)對不起，請?jiān)徲脩粝胫罓I銷員的手機(jī)或名字對不起，我們上班時(shí)間不提供私人信息（如用戶要求時(shí)可向用戶提供個(gè)人工號）用戶需要非我司受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)或查詢他人信息時(shí)對不起，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)用戶講不禮貌的話時(shí)請您使用文明用語遇到騷擾電話對不起，如果沒有其他問題，請您掛機(jī)好嗎？在用戶同意注冊業(yè)務(wù)需要確認(rèn)用戶資料時(shí)請問您貴姓或請問您的手機(jī)號碼是13XXXXXXXXX嗎？結(jié)束語：非常感謝您的接聽，祝您生活愉快！/非常感謝您的接聽，在以后使用中若您遇到問題，可以直接撥打10010客戶服務(wù)熱線咨詢，我們將竭誠為您服務(wù)，祝您生活愉快/祝您工作順利。如開頭語:您好,我是某公司公司的客服人員,您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的,占用您幾分鐘時(shí)間可以嗎?如用戶表示現(xiàn)在沒有空:沒有關(guān)系，那您看什么時(shí)間我打給您方便呢？這個(gè)業(yè)務(wù)也許會(huì)給你帶來實(shí)惠。，階段性進(jìn)行用語的調(diào)整修改，報(bào)備部門審批后方可施行。簡練：用語簡練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，聽起來簡明扼要。禮貌：服務(wù)用語要“請”字開頭，“好”字“，稱呼不忘加”您“得人幫助應(yīng)道謝，在任何情況下，特別是在用戶發(fā)脾氣，耍態(tài)度時(shí)，更堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。解答用戶的咨詢與投訴要耐心、和藹、有禮貌，遇到不進(jìn)理的用戶，必須冷靜、理智、耐心，得理讓人?！澳?、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝”等禮貌用語。，互相幫助。，積極上進(jìn)，努力提高業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技能，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升個(gè)人的素質(zhì)與服務(wù)水平。真誠、負(fù)責(zé)、全力地服務(wù)于每一個(gè)客戶是我們的責(zé)任，也是公司生存和發(fā)展的命脈?！疤峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客服滿意”是所有電話營銷代表工作的宗旨與最終目標(biāo)。，應(yīng)清理好休息區(qū)，及時(shí)帶走個(gè)人的物品。，其他食品不得帶入工作區(qū)。、桌面、椅子、屏風(fēng)及各類辦公用品、公共設(shè)施的整潔，各類資料、文具整齊擺放，個(gè)人物品及時(shí)歸位，及時(shí)整理，下班時(shí)，整理工作臺席，及時(shí)帶走個(gè)人物品，以便次日順利上班。，未經(jīng)授權(quán)，不能向任何人公開或泄露用戶的信息、資料，也不能私自修改用戶資料或服務(wù)狀態(tài)，侵害用戶的利益。，重要文件資料不能帶出辦公室。 保密制度。，方可離開。，立即上報(bào)，積極撲救，保護(hù)現(xiàn)場，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨指揮，遇到緊急情況應(yīng)保持冷靜，聽從調(diào)度指揮。，對于非指定的工作設(shè)備，勿擅自進(jìn)行操作。，不能將任何電話營銷中心的設(shè)備外帶。，滅火器材部位和急救常識，會(huì)使用安全防護(hù)裝置、滅火器材和急救物品。易燃、易爆物品不能帶入生產(chǎn)場地，禁止在辦公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。電話營銷代表離職需提前一個(gè)星期遞交書面申請，特殊情況也需提前三天時(shí)間遞交書面申請，并將自己所從事的業(yè)務(wù)報(bào)表、回訪號碼、業(yè)務(wù)資料做好移交手續(xù)，經(jīng)電話營銷中心審核后報(bào)人資部備案。5分/次營銷現(xiàn)場管理混亂，工作環(huán)境臟亂，班組人員著裝不整齊3分/次未監(jiān)督、指導(dǎo)電話營銷的回訪工作，業(yè)務(wù)稽核工作3分/次對班組員工提出的意見、建議未及時(shí)解決、反饋，提出處理意見3分/次未及時(shí)傳達(dá)、簽閱相關(guān)業(yè)務(wù)通知或文件1分/次電話營銷服務(wù)規(guī)范未達(dá)標(biāo)2分/次未及時(shí)或沒有進(jìn)行信息采編工作，每個(gè)月未遞交通訊報(bào)道3分/次業(yè)務(wù)回訪總結(jié)未及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門3分/次未定期對電話營銷人員進(jìn)行服務(wù)抽查并形成記錄3分/次未及時(shí)完成上級交辦的任務(wù)5分/次未及時(shí)督促電話營銷人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工作1分/次未能履行培訓(xùn)職責(zé)，認(rèn)真積極指導(dǎo)培訓(xùn)，提高電話營銷人員工作能力及服務(wù)水平 2分/次未及時(shí)提出培訓(xùn)需求1分/次勞動(dòng)紀(jì)律、考勤50%不服從工作調(diào)度分配或雖然服從但態(tài)度惡劣3分/次未遵守相關(guān)的保密、安全等