【正文】 時(shí)對(duì)客人的詢問做出反應(yīng)。2) 前身稍前傾，眼睛正視對(duì)方，仔細(xì)聽清客人的詢問和要求，在證實(shí)已正確理解客人意圖后回答客人的詢問。2. 答復(fù)：1) 服務(wù)員不能立即答復(fù)客人的提問或幫助請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)領(lǐng)班或主管由主管聯(lián)系其他部門以進(jìn)一步協(xié)助客人。2) 每當(dāng)客人提出要求或詢問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即采取行動(dòng)以證實(shí)充分重視客人，讓客人知道已采取行動(dòng)，絕對(duì)不能一開始就拒絕客人。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目處理客人投訴的服務(wù)程序編 號(hào)Famp。BGCXC039執(zhí)行崗位經(jīng)理/主管/領(lǐng)班涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1. 接受投訴：1) 客人投訴時(shí)應(yīng)禮貌、耐心傾聽。2) 表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來。3) 向客人了解投訴的原因。4) 真誠(chéng)地向客人致歉，正面回答客人的問題，不允許同客人爭(zhēng)辯。2. 處理：1) 了解客人最初的需要和問題所在。2) 找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。3) 積極錄求解決方法，盡量滿足客人要求。4) 與客人協(xié)商解決方法，不能強(qiáng)迫客人接受。5) 按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決客人的投訴。6) 向客人致歉。3. 記錄：1) 問題解決后，再次向客人道歉。2) 將投訴原因和解決辦法記錄在冊(cè)，上報(bào)西餐部經(jīng)理以避免再次發(fā)生類似事情。3) 班后會(huì)餐廳經(jīng)理或主管向服務(wù)員進(jìn)行通報(bào)。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目洗碗機(jī)操作及清潔程序編 號(hào)Famp。BGCGS001執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備：1） 查洗碗機(jī)水箱、噴隔渣盆，確保其處于正常狀態(tài)。2） 關(guān)閉排水掣，打開進(jìn)水掣放水入水箱。3） 檢查并確保洗碗機(jī)中清潔劑足夠開機(jī)使用。2． 開機(jī)：1） 水注滿水箱后關(guān)掉水掣。2） 開啟總開關(guān)、加熱掣、蒸汽掣。3． 洗碗：1） 洗滌溫度為70℃。2） 噴淋消毒溫度為80℃至95℃。3） 溫度適合以上要求時(shí)，餐具可以進(jìn)入洗滌。4． 停機(jī)：清洗餐具后，關(guān)閉電源開關(guān)、蒸氣開關(guān)和水龍頭。5． 清洗：1） 打開洗碗機(jī)門，擰開排水口，把機(jī)內(nèi)的水排干。2） 將噴臂除去并取出隔網(wǎng)清洗干凈。3） 清潔洗碗機(jī)身內(nèi)外，再用干布抹凈機(jī)體水跡。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔餐具程序編 號(hào)Famp。BGCGS002執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 除渣：1） 清除掉餐具上的菜渣、醬汁、骨頭、雜物。2） 對(duì)個(gè)別較臟不易除掉的用布抹干凈。2． 裝盤：用塑料杯盤格將餐具分類插好。3． 噴洗：入機(jī)前用高壓噴淋器噴洗一遍。4． 清洗：將裝滿餐具的杯盤籃推入洗碗機(jī)清洗。5． 整理：清洗完畢，檢查餐具是否清潔，將有污跡和殘破的餐具檢出來。6． 入柜：將清潔好的餐具存入餐具柜。 廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔玻璃程序編 號(hào)Famp。BGCGS003執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備：1） 按使用配比調(diào)好玻璃清潔劑。2） 備好棉滾筒刷、橡皮刷、抹布。2． 刷：1） 用棉滾筒刷蘸上清潔液。2） 由上而下將玻璃刷一遍。3． 刮：1） 在手拿抹布，右手拿橡皮刷。2） 用橡皮刷把玻璃上的污漬及清潔液刮去。3） 用抹布抹去橡皮刷上的臟液。4） 反復(fù)操作，直至玻璃沒有污跡為止。4． 抹：最后用干抹布將殘跡抹去，直至玻璃面光亮干凈為止。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目擦拭金銀器餐具和不銹鋼餐具的程序編 號(hào)Famp。BGCGS004執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 浸：1） 銀餐具用銀粉加錫紙用開水浸15分鐘。2） 不銹鋼用漂白水浸10分鐘。2． 擦：1） 金器表面擦拭銅水，直至無跡無黑點(diǎn)為止。2） 銀餐具用海綿加銀膏擦拭。3． 沖洗：用清水沖洗金、銀餐具、不銹鋼餐具表面。4． 抹：用干布將餐具抹干抹亮。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔洗碗間及廚房墻壁、地面的程序編 號(hào)Famp。BGCGS005執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備：洗衣粉用熱水溶化成清潔液。2． 擦洗：1） 用抹布蘸溶化的溶液擦洗墻壁。2） 剩余的溶液倒在地面上，用棕刷或刷地機(jī)刷洗地面。3． 沖洗：用清水沖洗剛擦拭過清潔液的墻壁和地面。4． 抹干：1） 墻壁用干抹布抹干。2） 地面用干布拖拖干。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔爐灶的程序編 號(hào)Famp。BGCGS006執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 降溫：關(guān)火降溫。2． 清理：將爐灶上的食品、用具全部挪開。3． 清潔：1） 戴上橡膠手套。2） 取下爐支架和爐盤放在地溝處。3） 揀出爐盤下的食品殘?jiān)?） 用“爐灶液”噴壺對(duì)爐支架和爐盤全面噴淋，停留5分鐘溶解油污。5） 用毛刷清潔爐支架和爐盤上被溶解的油污。6） 用清水沖凈爐支架和爐盤，直到潔凈無異物。7） 用干凈抹布擦干。4． 復(fù)位：將爐支架、爐盤放回原來位置。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔水池的程序編 號(hào)Famp。BGCGS007執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 清理雜物：將滴水板、操作臺(tái)、水池中的雜物揀出放入垃圾桶。2． 堵塞下水口：用水池專用橡皮塞將水池下水口堵住。3． 配藥：稀釋清潔液。4． 清潔：1） 用抹布蘸上配制的藥液擦洗工作臺(tái)。2） 用毛刷或百潔布蘸上配制的藥液刷洗水池周圍及底部。3） 撥掉橡皮塞，放凈臟藥水。4） 用清水抹布清潔工作臺(tái)。5） 打開水龍頭用抹布清潔水池。6） 用干凈抹布擦干凈工作臺(tái)和水池及周圍。5． 檢查：水池、工作臺(tái)外均潔凈，無異物。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清理垃圾及垃圾桶的程序編 號(hào)Famp。BGCGS008執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 垃圾清理：1） 專人每天3次運(yùn)送垃圾至垃圾房。2） 垃圾用繩捆好垃圾袋口，將其倒入專用垃圾槽。3） 對(duì)于濕垃圾應(yīng)及時(shí)運(yùn)離酒店。4） 運(yùn)走垃圾后，應(yīng)對(duì)運(yùn)送車輛及垃圾房的地面進(jìn)行沖洗，保持清潔、衛(wèi)生、干爽、無異味；垃圾房天花板沒有蜘蛛絲，周圍沒蒼蠅。2． 垃圾桶：1） 將垃圾桶內(nèi)垃圾運(yùn)走后，對(duì)其內(nèi)外沖洗干凈，處理到無異味為止。2） 沖洗后重新套上黑色膠袋（垃圾袋）再配上桶蓋。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔油煙罩、抽煙管程序編 號(hào)Famp。BGCGS009執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備：1） 稀釋爐頭水。2） 裝入噴壺。2． 噴射：將配制好的清潔液噴射于油煙罩、抽煙管上。3． 抹：5分鐘后，用濕抹布抹掉其表面油漬。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目不銹鋼設(shè)備表面的清潔、擦拭程序編 號(hào)Famp。BGCGS010執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 除渣：將不銹鋼表面的食品殘?jiān)寥ァ?． 配藥：配制清潔液。3． 擦拭：用配制好的溶液擦不銹鋼設(shè)備，各個(gè)面及邊角都要擦到。4． 水洗：用清水清潔所有擦拭過的設(shè)備。5． 擦干：用干凈的干抹布擦干水漬。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目餐具的盤點(diǎn)程序編 號(hào)Famp。BGCGS011執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 盤點(diǎn)：1） 每月定期對(duì)各類餐具進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)。2） 核定基數(shù)減去實(shí)存數(shù)作為該月?lián)p耗數(shù)。2． 核損：1） 損耗數(shù)填寫耗損單匯總報(bào)餐飲總監(jiān)審批。2） 將耗損額計(jì)入該部門費(fèi)用中。3． 補(bǔ)充：根據(jù)耗損單發(fā)放餐具，確保廳面餐具以核定基數(shù)作為日常周轉(zhuǎn)量。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔劑的安全使用程序編 號(hào)Famp。BGCGS012執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 區(qū)分性質(zhì)：清潔劑中有強(qiáng)堿性，強(qiáng)酸性，使用前必須認(rèn)真其性質(zhì)、適應(yīng)范圍，方可根據(jù)實(shí)際情況使用清潔劑。2． 稀釋：根據(jù)其說明書按要求進(jìn)行稀釋，稀釋后方可使用，切勿將濃度較高的清潔劑直接使用于物品上，造成物品損壞。3． 使用：使用時(shí)，操作人員要戴好膠手套，避免清潔劑對(duì)皮膚的損傷。4． 注意：如不小心弄傷皮膚或眼睛應(yīng)及時(shí)用水沖洗，情況嚴(yán)重的，除沖洗外應(yīng)及時(shí)送到醫(yī)務(wù)室治療。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目客人點(diǎn)用中餐食品的服務(wù)程序編 號(hào)Famp。BGCXC040執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1. 同“送餐的訂餐服務(wù)程序”2. 當(dāng)客人要求點(diǎn)用中餐食品時(shí): 1).中餐廳處于非營(yíng)業(yè)時(shí)段或舉辦大型宴會(huì)時(shí)，告知客人不能提供，并道歉，然后建議其它菜式。 2).中餐廳處于營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，告知客人稍等，酒店稍后會(huì)有主管回電客人，并為客人點(diǎn)單。3. 致電中餐部營(yíng)業(yè)臺(tái)，告知詳情，如：房號(hào)，客人的姓名等。4. 中餐部主管或經(jīng)理回電客人，并點(diǎn)單，然后知會(huì)送餐部已點(diǎn)單。5. 中餐部主管下柯打單，并打印好帳單。6. 中餐傳菜部準(zhǔn)備好菜式及配套用具，然后通知送餐部.7. 送餐服務(wù)員須再次檢查菜式及配套用具是否齊備，并核對(duì)帳單與菜式是否相符。8. 作好餐具交接手續(xù)，回收餐具后及時(shí)通知中餐部取返。9. 同“送餐服務(wù)”。制定人姓名任才周審定人姓名批準(zhǔn)人姓名生效日期2006年 月 日56 / 56