【正文】 9. 同“送餐服務(wù)”。6. 中餐傳菜部準(zhǔn)備好菜式及配套用具，然后通知送餐部.7. 送餐服務(wù)員須再次檢查菜式及配套用具是否齊備，并核對(duì)帳單與菜式是否相符。4. 中餐部主管或經(jīng)理回電客人，并點(diǎn)單，然后知會(huì)送餐部已點(diǎn)單。 2).中餐廳處于營業(yè)高峰時(shí)段，告知客人稍等，酒店稍后會(huì)有主管回電客人，并為客人點(diǎn)單。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目客人點(diǎn)用中餐食品的服務(wù)程序編 號(hào)Famp。3． 使用：使用時(shí)，操作人員要戴好膠手套，避免清潔劑對(duì)皮膚的損傷。BGCGS012執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 區(qū)分性質(zhì)：清潔劑中有強(qiáng)堿性，強(qiáng)酸性，使用前必須認(rèn)真其性質(zhì)、適應(yīng)范圍，方可根據(jù)實(shí)際情況使用清潔劑。3． 補(bǔ)充：根據(jù)耗損單發(fā)放餐具，確保廳面餐具以核定基數(shù)作為日常周轉(zhuǎn)量。2． 核損：1） 損耗數(shù)填寫耗損單匯總報(bào)餐飲總監(jiān)審批。BGCGS011執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 盤點(diǎn)：1） 每月定期對(duì)各類餐具進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)。5． 擦干：用干凈的干抹布擦干水漬。3． 擦拭：用配制好的溶液擦不銹鋼設(shè)備，各個(gè)面及邊角都要擦到。BGCGS010執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 除渣：將不銹鋼表面的食品殘?jiān)寥ァ?． 抹：5分鐘后，用濕抹布抹掉其表面油漬。2） 裝入噴壺。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔油煙罩、抽煙管程序編 號(hào)Famp。2． 垃圾桶：1） 將垃圾桶內(nèi)垃圾運(yùn)走后，對(duì)其內(nèi)外沖洗干凈，處理到無異味為止。3） 對(duì)于濕垃圾應(yīng)及時(shí)運(yùn)離酒店。BGCGS008執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 垃圾清理：1） 專人每天3次運(yùn)送垃圾至垃圾房。5． 檢查：水池、工作臺(tái)外均潔凈，無異物。5） 打開水龍頭用抹布清潔水池。3） 撥掉橡皮塞，放凈臟藥水。4． 清潔：1） 用抹布蘸上配制的藥液擦洗工作臺(tái)。2． 堵塞下水口：用水池專用橡皮塞將水池下水口堵住。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔水池的程序編 號(hào)Famp。7） 用干凈抹布擦干。5） 用毛刷清潔爐支架和爐盤上被溶解的油污。3） 揀出爐盤下的食品殘?jiān)?． 清潔：1） 戴上橡膠手套。BGCGS006執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 降溫：關(guān)火降溫。2） 地面用干布拖拖干。3． 沖洗：用清水沖洗剛擦拭過清潔液的墻壁和地面。2． 擦洗：1） 用抹布蘸溶化的溶液擦洗墻壁。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔洗碗間及廚房墻壁、地面的程序編 號(hào)Famp。3． 沖洗：用清水沖洗金、銀餐具、不銹鋼餐具表面。2． 擦：1） 金器表面擦拭銅水，直至無跡無黑點(diǎn)為止。BGCGS004執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 浸：1） 銀餐具用銀粉加錫紙用開水浸15分鐘。4． 抹：最后用干抹布將殘跡抹去，直至玻璃面光亮干凈為止。3） 用抹布抹去橡皮刷上的臟液。3． 刮：1） 在手拿抹布，右手拿橡皮刷。2． 刷：1） 用棉滾筒刷蘸上清潔液。BGCGS003執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備：1） 按使用配比調(diào)好玻璃清潔劑。6． 入柜：將清潔好的餐具存入餐具柜。4． 清洗：將裝滿餐具的杯盤籃推入洗碗機(jī)清洗。2． 裝盤：用塑料杯盤格將餐具分類插好。BGCGS002執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 除渣：1） 清除掉餐具上的菜渣、醬汁、骨頭、雜物。3） 清潔洗碗機(jī)身內(nèi)外，再用干布抹凈機(jī)體水跡。5． 清洗：1） 打開洗碗機(jī)門，擰開排水口，把機(jī)內(nèi)的水排干。3） 溫度適合以上要求時(shí)，餐具可以進(jìn)入洗滌。3． 洗碗：1） 洗滌溫度為70℃。2． 開機(jī)：1） 水注滿水箱后關(guān)掉水掣。2） 關(guān)閉排水掣，打開進(jìn)水掣放水入水箱。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目洗碗機(jī)操作及清潔程序編 號(hào)Famp。2) 將投訴原因和解決辦法記錄在冊(cè)，上報(bào)西餐部經(jīng)理以避免再次發(fā)生類似事情。6) 向客人致歉。4) 與客人協(xié)商解決方法，不能強(qiáng)迫客人接受。2) 找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。4) 真誠地向客人致歉，正面回答客人的問題，不允許同客人爭辯。2) 表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目處理客人投訴的服務(wù)程序編 號(hào)Famp。2. 答復(fù)：1) 服務(wù)員不能立即答復(fù)客人的提問或幫助請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)領(lǐng)班或主管由主管聯(lián)系其他部門以進(jìn)一步協(xié)助客人。BGCXC038執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1. 傾聽：1) 禮貌、及時(shí)對(duì)客人的詢問做出反應(yīng)。15）使用服務(wù)車運(yùn)送物品時(shí)須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。13）超越別人時(shí)須先示意被超越的人。BGCXC037執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范9． 周到照顧:對(duì)于愛傷的客人須給予周到的照顧.10．注意事項(xiàng)：1)為客人上食品,飲料(包括咖啡和茶)時(shí),須事先示意客人.2)為客人點(diǎn)煙時(shí),注意避免燙傷客人.3)隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤的熱度,避免燙傷客人.4)擦拭餐具及玻璃器皿時(shí),須注意安全.5)服務(wù)員在餐廳不允許急走,更不允許跑.6)進(jìn)出門口,推門要慢,以免撞碰門后的人.7)為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損,以免割傷客人.8)不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取冰,以免有破碎物混入水里.9)協(xié)助客人照顧孩子,不要讓他們?cè)诓蛷d內(nèi)奔跑,避免孩子跌傷.10)不要讓兒童拿到鋒利的餐具,避免割傷孩子.11)開酒時(shí)注意安全。2) 將食品盒及食品袋同時(shí)送到主人面前,請(qǐng)主人過目后將食品盒裝入食品袋內(nèi),遞給客人.廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目餐廳安全意外情況的預(yù)防處理編 號(hào)Famp。BGCXC035執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范: 客人用餐時(shí),服務(wù)員應(yīng)勤于巡臺(tái),避免客人因放置餐具位置不當(dāng)而將餐具打翻.2. 清掃: 1) 發(fā)生客人打翻餐具時(shí),應(yīng)及時(shí)上前關(guān)心客人,詢問客人是否弄傷自己,如客人弄傷自己則建議客人及時(shí)找醫(yī)生處理. 2) 立即將餐具碎片清掃干凈. 3) 為客人更換新的餐具.3. 安慰客人:1. 注意使用語言安慰客人,避免影響客人用餐情緒.4. 索賠: 1) 如客人打翻的餐具價(jià)值較高,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示餐廳經(jīng)理是否向客人索賠. 2) 如客人是故意破壞餐具,立即阻止并聯(lián)系有關(guān)部門處理,同時(shí)向客人索賠.廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目食品打包編 號(hào)Famp。BGCXC034執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1. 安排就座: 1) 把客人安排在較偏僻、安靜的位置。4． 結(jié)賬：由開具原賬單的服務(wù)員為客人結(jié)賬。3． 為客人添加飲品：1） 注意客人是否已喝光飲料，主動(dòng)詢問客人是否需要添加，并將所添加飲料的費(fèi)用隨時(shí)記入由該客人分付的賬目中。3） 將開好的訂單交給收款員，并在每張賬單的后面注明“A”“B”“C”或3……以示區(qū)分。2． 填寫訂單：1） 復(fù)核客人所訂食品和飲品。2） 服務(wù)員為客人訂完飲料和食品后，禮貌地詢問客人。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目對(duì)分單客人的服務(wù)編 號(hào)Famp。3） 如果客人在拿取食物，切割食物時(shí)有困難，須盡量幫助客人。2． 提供特別細(xì)心的服務(wù)：1） 服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人。2） 對(duì)于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車，拿物品等。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目對(duì)年邁和殘疾客人的服務(wù)編 號(hào)Famp。4） 盡可能幫助家長照看小孩，如：幫小孩系好口布，及時(shí)撤掉臟盤子。2） 為兒童服務(wù)飲料時(shí)須配備吸管。2） 幫助兒童將口布鋪放好，調(diào)整桌椅之間的距離。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目對(duì)兒童的服務(wù)編 號(hào)Famp。5） 當(dāng)客人不在房間時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，及時(shí)將餐車、餐具等用具取出。3） 問候客人，稱呼客人并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，服務(wù)員能否到房間收餐。5． 收餐：1） 檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)碼。2） 客人簽完后，向客人致謝“Thank you sir/madam.”3） 詢問客人是否還有其他要求：“Is there anything else I can do for you?”若客人提出其他要求，盡量滿足。2． 服務(wù)：1） 待客人開門后，問候：“Good morning/Good afternoon/Good evening,sir/madam”并詢問“May I e in?”得到客人允許后進(jìn)入房間，并致謝：“Thank you!”2） 詢問客人用餐位置“Where would you like to have it ?”3） 按照客人要求位置，依據(jù)訂餐類型和相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行客房內(nèi)服務(wù)。2） 食品、飲品餐具，須加蓋潔凈蓋布，確保衛(wèi)生。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目送餐服務(wù)編 號(hào)Famp。3） 根據(jù)客人訂餐種類和數(shù)量，按規(guī)范擺臺(tái)。8． 備餐擺臺(tái)：1） 準(zhǔn)備送餐用具：送餐車、托盤、餐具。4） 各類餐具分類擺放整齊。2） 水杯無水跡、無破損、無異物。2） 墊好盤墊。2） 保證衛(wèi)生，清潔。2） 每天須定期檢查以上工作。2） 按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。（4） 刀叉無水跡，分類擺放整齊。（2） 茶壺?zé)o茶堿。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目送餐準(zhǔn)備編 號(hào)Famp。2） 訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上。5） 待客人將電話掛斷后，方可放下聽筒。3） 主動(dòng)向客人推薦，說明送餐服務(wù)項(xiàng)目，介紹當(dāng)天推薦食品，描述食品的數(shù)量、原料、味