【正文】 影響商店的信譽?！?連帶性商品陳列得如何，能否便利顧客連帶挑選商品?● 柜臺上大量立體陳列的廉價商品(也就是處理品)以及擬吸引顧客購買的商品，是否陳列得和其他貨場及一般商品的陳列具有不同的氣氛?● 同類商品的陳列，是否既有橫著排列的，又有豎著陳列的?要使陳列的商品不呆板?！　?生活必需品是否擺在商店內(nèi)各個醒目的地方，使顧客在店內(nèi)來回走動時都能看到?● 商品的色彩是否多樣性，配色是否協(xié)調(diào)?● 陳列貨柜的上邊空間是否得到充分的利用?● 體積大的商品是否擺放在陳列柜的下部??。?）商品陳列在防備扒手盜竊方面應(yīng)注意下列幾點● 要確定陳列的數(shù)量和陳列的方法；● 陳列不要雜亂無章；　● 陳列需注意保持售貨人員視野寬廣，在售貨員能夠看得見的地方陳列，便于觀察管理；● 不要忘記經(jīng)常補充商品，以避免貨架或貨柜出現(xiàn)空缺的地方；● 在貨場的拐角處要設(shè)置反光鏡。六、消費心理學： 要了解顧客的消費心理，首先應(yīng)端正自身的心態(tài)與觀念———顧客是永遠對的、我們所做的一切都是為了更好地服務(wù)好消費者為中心。顧客在消費過程中都有幾個共同點：能買到稱心的商品、能享受到熱情周到的服務(wù)和舒適的購物環(huán)境、物超所值的服務(wù)與商品；實際上顧客消費心理，是在購買過程中的內(nèi)心活動一種心理動態(tài)反映。我們只有了解顧客當時的消費心理，才知道如何服務(wù)好顧客，使其對商品認可并樂于購買及購買滿意。（一）顧客購買的過程心理的七個階段： 注意——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——決定——購買及滿意 注意：就是（如：貨架、商品陳列、裝飾、及營業(yè)員的儀表等）給顧客引起感觀、視角上的注意力。 興趣：指對進入眼前的商品是否有興趣。 聯(lián)想：對商品有興趣的話，經(jīng)過大腦的思考、想象，可否買與不買。 欲望：經(jīng)過大腦聯(lián)想后，此商品對其有購買的欲望。 比較：有購買欲望后，會對同類商品產(chǎn)生一種分析比較的過程。 決定：經(jīng)過分析比較其它的商品后，才給予下決心。 購買及滿意：購買的動作及購買后內(nèi)心的感受。（二）營業(yè)員了解分析購買動機： 由于人的知識、感情和意志等“心理過程”而引起的行為動機可分為：感情動機、理智動機、惠顧動機和社會動機。 感情動機：由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機；如：廣告、展銷、表演、降價等，外部因素激發(fā)起的購買動機。此引發(fā)購買欲望多注重商品的外在質(zhì)量、包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗上，對商品的價格不求便宜、而適中及偏高。 理智動機：指所購對象經(jīng)過認真考慮在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動機；它是對所購商品的了解、認識、經(jīng)過一定的比較選擇產(chǎn)生的，是一個比較復雜從感情到理性的心理活動過程經(jīng)過：喜好——激情——評價——選擇幾個階段。在理智動機的驅(qū)使下購買比較注重商品的質(zhì)量、講求實用、可靠、價格便宜、使用方便、設(shè)計科學合理等。 惠顧動機：是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好而產(chǎn)生的購買動機，這動機也稱信任動機；這種動機支配下顧客會重復地、習慣性地購買。主要是基于禮貌周到、信譽良好、提供信用、品種繁多、優(yōu)良、價格適當、便利而產(chǎn)生的。 社會動機：是消費者受所處社會環(huán)境中的地位、文化、風俗習慣、經(jīng)濟狀況，社會團體和宗教信仰的影響、后天形成的，為滿足社會性活動需要而引發(fā)的動機?？煞譃樯缃弧⒆灾?、地位、威風凜凜、成就等心理引發(fā)的動機。（三）消費心理的一般規(guī)律： 在日常工作中消費者的心理雖然不易把握，但還是有一定的規(guī)律可循，這規(guī)律是從消費者購買商品的心理過程中總結(jié)、歸納而成的，也是消費心理的一般規(guī)律。在購買過程中第一步：就是對商品有一基本認識，這是實現(xiàn)購買行為的基礎(chǔ)；第二步：對所需商品了解認識后，并不是都能產(chǎn)生購買行為，面是通過對內(nèi)部和外部各式各方面進行綜合評價，確定最佳消費方案（購物環(huán)境的優(yōu)劣在消費者心理的反映是評價的標準之一）；第三步：在通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱情的氣氛，給消費者以“顧客是上帝”的受尊敬感，促進購買欲望；第四步：在購買欲望做出判斷，是否有支付能力、生活中它人的意見或社會評價等，綜合考慮后決策最終產(chǎn)生并完成。最重要的過程就是實際購貨過程，在未成交之前，無論消費者的購買欲望如何強烈，都是不能肯定商品已售出，此時顧客的意志在這里起著決定性作用，它通過行為表現(xiàn)出來的結(jié)果是不同的（應(yīng)善于觀察），或積極購買、或猶豫不決、或取消購買行為，（四）分析顧客購買行為： 根據(jù)性格分析，購買行為有6種：1 習慣型；2 理智型（所謂深思熟慮）；3 經(jīng)濟型；4 沖動型；5 情緒型；6 不定型（其它類型）。（五）常見的六種購物心理： 營業(yè)員面對顧客，如果沒有對顧客心理的了解，也難以激起顧客的購物愿望，以下八種常見的帶有感情色彩購物心理，營業(yè)員必須有所了解掌握，提高顧客交易率。 追求舒適、省心的心理：大部分生活是圍繞著身體的需要展開的（如生活必需品等）。 追求美的心理：精明的營業(yè)員應(yīng)該特別注重追求美的心理，促銷時、總是拿來特雖美觀的產(chǎn)品或展示品，時有意地表現(xiàn)商品美的形象。如：“您看漂亮嗎？這是我們特別為您而設(shè)計制作的”這種介紹能夠滿足追求美的購物心理。 效仿和炫耀的心理：模仿心理也在購物中存在，對崇拜的偶像所用的產(chǎn)品，而促使購買的心理；應(yīng)注意：效仿炫耀的購物心理在一般情況之下，是在顧客頭腦中自發(fā)產(chǎn)生作用的，在你向顧客勸購過程中應(yīng)當少談為妙。 獲取的心理：有些是對自已所獲得或占有欲望表現(xiàn)在購買商品的一種購物心理。如：營業(yè)員向一們家庭主婦推銷一種高級食用油時，這位買主還有些拿不定主意，這營業(yè)員便立即說：“我們最新生產(chǎn)推出的這種產(chǎn)品已經(jīng)快要售完了，如果您放棄的話，那么，您的鄰居將會毫不猶豫地買下它的?！庇谑沁@位主婦便馬上掏出錢來買下這油?！纱丝煽闯?，占有欲望在這例子中起了決定性的作用。 “交際欲”心理：心理基本是一種試圖接近和打動異性的欲望；如：往往大多數(shù)買高級化妝品和新潮時裝，是來打扮自已，也是為了在戀人那里表現(xiàn)的嬌艷動人。 好奇、新鮮心理：購物時對新穎奇特的商品產(chǎn)生結(jié)此類商品的購買欲望，營業(yè)員可以利用人本身的好奇心來吸引顧客對某些商品的注意和興趣，誘發(fā)顧客的購買行為。（六）顧客購買時存在的消費心理形式： 實用心理：在購買時，比較重視商品質(zhì)量及實用效果。 廉價心理：在購買時，驛便宜、低廉的商品特別感興趣，易產(chǎn)生購買欲望并驅(qū)逐購買行為。 新奇心理：購物時對新穎奇特的商品產(chǎn)生結(jié)此類商品的購買欲望。 名牌心理：在購買名牌商品顯示地位、威望或滿足虛榮心。 便捷心理：消費時受時間、精力等制約，需要簡捷方便地完成購買行為的心理。 習慣心理：由于風俗、日常習慣對消費者的影響從而在購買時產(chǎn)生的一種消費心理。 同步心理：在購買時，總想有其他的人或群眾能與自已一致。 優(yōu)越心理：以高價購買高檔商品，目的是為了在周圍環(huán)境和其他場合炫耀自已。 懷舊心理：在對曾購物的留連和對舊式、仿古式商品的興趣。安全心理：對購買的商品有安全方面較強的要求，保障自身生命、身體等利益不受威脅和損失。 1回歸自然心理：在購買時，對天然的、綠色的、無污染的商品倍加重視。1比較選擇心理：在購買時，喜歡互相比較，從中選擇適合自已購買的對象。1追求服務(wù)心理：消費者對勞務(wù)支出，售后服務(wù)等要求強烈。 1不健康消費心理：這是一種由于消費者心理偏差所產(chǎn)生的心理，包括有：超前、攀比、務(wù)虛、容忍及崇洋心理。（七）顧客的表情是打開心靈的“窗戶”、也是“世界語”； 眉毛能作出20多種表情：如：眉飛色舞、喜眉笑眼、眉開眼笑是表示喜悅、高興；眉宇舒展是被壓抑的心情豁然開朗的表現(xiàn)；皺眉表示為難；眉頭緊鎖表示苦惱；眉毛豎起表示憤怒等。 嘴形不同，也可以表現(xiàn)不同的意思：努努嘴，表示慫恿或掇；撇嘴表示輕蔑或討厭；咂嘴，表示贊嘆和惋惜；噘嘴表示生氣等。 聳起鼻子表示不滿或厭惡；輕蔑時喘之以鼻；憤怒時鼻孔張大。七、實用案例：（一）、營業(yè)員推銷商品時應(yīng)注意用語，“便宜貨出口、顧客立刻走”如： 有一位打工妹，在標價8元的T恤堆頭前猶豫不決，這時走過來的營業(yè)員說：錯誤：“這種T恤現(xiàn)在打折賣，很便宜的”顧客立刻紅著臉走開了。正確：“小姐，您好！現(xiàn)在我們正在做促銷，價格不貴，您可以挑一件滿意的試一下。當顧客選了一件商品時，對營業(yè)員說“這件**商品，太貴了”，營業(yè)員說： 錯誤：“那邊有便宜的商品”，指著一邊特價區(qū)說，顧客可能會扭頭就走。 正確：“這件**商品，雖然是貴了點，但這件**商品的優(yōu)點是————”。這樣顧客就比較容易接受。（二）、用專業(yè)的語言打動顧客；如：顧客：“這一種藏青色的西褲和那邊的款式、顏色、面料差不多，那邊只要68元，而這件要198元”。營業(yè)員：“是嗎？您可能表面上看起來差不多，但這是***品牌是名牌商品，您仔細再看看，”（手提起褲子，雙手遞于顧客）并且解釋道：“它意味用料講究、做功精良，而這款西褲用的是最新面料，60%含毛料，又加入了20%的抗皺絲，具有非常好的抗皺效果，所以在價格與物相比是物有所值，您覺得對吧？”這樣顧客對價格方面會容易接受。（三）、捆綁銷售；如： 顧客買了一件深色的T恤，但營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客穿著一件淺色的休閑褲，就禮貌地問：“先生您買的這件T恤顏色較深，如果您再配一件象這樣的寶藍的西褲（拿起雙手遞于顧客），更能夠體現(xiàn)您成熟，穩(wěn)健的氣質(zhì)，您可以先試試看一下”，顧客想了一下說：“是啊，我現(xiàn)在穿的都是休閑褲，配這件T恤效果不是很好，找一件32的褲子我試一下吧！”顧客換好西褲后，營業(yè)員又適時拿來一條黑色皮帶遞于顧客：“您還可以試一下這條皮帶，這樣您整個人面貌煥然一新，非常有型，只要您T恤和西褲一塊買下，金額夠300元，這條皮帶是我們贈送給您的”“是嗎，那謝謝啦！幫我開單吧！”顧客高興地買下了商品。（四、)特殊情況下的待客規(guī)范1．急于購買商品的顧客。(1)面帶笑容，點頭示意。(2)記清面容，以免接待時忘記。(3)做好必要的解釋。營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。(4)‘快速結(jié)算，快速成交。2．對于性格暴躁，出言不遜的顧客。(1)第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。 (2)第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。應(yīng)對方式：營業(yè)員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。（3）第三種情況：顧客性子偏激，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜?！?yīng)對方式：營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。銷售員如何促使顧客做出最終購買決定。（五）銷售員害怕顧客會說“不”有些銷售人員介紹商品時介紹得很精彩，但他們往往沒有要求顧客購買該商品。經(jīng)常發(fā)生這種就要成交，但又失敗了的事。這是因為銷售員害怕顧客會說“不”。就是害怕要求顧客購買而失去了許多成交機會。1．選擇時機：　當顧客已做好購買準備時，就是達成交易的最好時機。在促銷介紹時，沒有最完美的恰當時機。當顧客覺得商品的功能的價值超過其價格時，他就下決心要購買。對某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時候，這一刻就來臨了。而對于其他的顧客，只有當他們看了各種商品，逛了很多商店，問了許多問題之后，這一刻才會來臨。 2．購買信號：　　購買信號(buying signals)是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們已準備購買了。面部表情通常出現(xiàn)在顧客還沒有準備好購買時。當顧客皺眉毛或表示迷惑時，這表明他們還沒有完全接受該商品。顧客的非語言信號表明銷售員應(yīng)試圖賣出商品。這樣的信號有如：?。磳︿N售員試圖把商品從原來位置挪動出來?！。谝獾匮芯炕蜃屑毑炜瓷唐罚瑪[弄它，從不同角度觀察它。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃?！。吹缴唐窌r微笑或表現(xiàn)得很激動。?。畠扇蔚財[弄、使用一件商品?！。凳疽獙⑸唐酚善鹁邮野岬礁哂泄ぷ魃实姆块g，如書房(當顧客在家里和銷售員談話時)。顧客的評論通常是最佳的購買信號，它表明顧客正考慮是否購買。下面的陳述可表明他們正準備或已做好決定如：　“我想我的壁紙用藍色的涂料比用灰色的要好。”　“您能再換條別的褲子嗎?”　“我可以退貨，拿回我的錢。我理解得對嗎?”　“您是否說過它可以保修一年?”　“這樣的桌子有沒有顏色更深一些的?”　“我一直想要一臺食品加工機。3．如果銷售員促銷失敗該如何做如：　A：當促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。促銷失敗的原因很多，包括銷售人員行動過早，誤解顧客的購買興趣，促銷介紹太糟糕，強調(diào)對顧客無關(guān)緊要的功能，或沒有恰到好處地展示商品。在銷售人員采取正確行動之前，他們必須找到促銷失敗的原因?！：當促銷失敗后，銷售員應(yīng)當繼續(xù)介紹商品，尋找另一個機會。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。　C：　對缺乏經(jīng)驗的銷售人員，有一條重要的教訓，當顧客說“不”時，銷售人員不應(yīng)當因此而認為促銷失敗。顧客說“不”的意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。4．促銷的方法（1）　促銷方法并不是在所有的零售場合都適用。有些促銷方法是用于要求成交時，有些用于假設(shè)已達成交易，有些是用于建立一系列的認同，還有一些是用于強調(diào)即將發(fā)生某件事情。通常一個銷售員在銷售介紹時要用到不只一種方法。（2）　要求客戶下訂單通常是實現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。但當銷售人員運用這一直截了當?shù)姆椒〞r，應(yīng)當小心，不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性。當遇到那些下決心來購物的顧客時，這種宣截了當?shù)霓k法效果是最佳的。（3） 假設(shè)交易已達成，銷售員引導顧客沿著最小抵