【正文】 安心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于安全。 稱(chēng)心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。 省心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。 順心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。 寬心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。（二）營(yíng)業(yè)員心理銷(xiāo)售方法： 放心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。 特異銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者在商業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)中以自我滿(mǎn)足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營(yíng)。 浪漫銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對(duì)商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對(duì)此類(lèi)消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛(ài)好也容易變換。 沖動(dòng)銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷(xiāo)努力的刺激而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)力行為。 （一）營(yíng)業(yè)員常用的商品銷(xiāo)售方法 習(xí)慣銷(xiāo)售：有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購(gòu)買(mǎi)其使用慣了的某些商品，使顧客在對(duì)商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛(ài)心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過(guò)的商品； 理智銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者在每次購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)所需購(gòu)買(mǎi)的商品，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇，購(gòu)買(mǎi)時(shí)頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點(diǎn)，所以應(yīng)少說(shuō)多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會(huì)引起顧客的反感，使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。四、營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售方法及銷(xiāo)售技巧： 營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧：首先一定在商品知識(shí)、顧客心理、賣(mài)場(chǎng)技巧、專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷(xiāo)售技巧，僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(zhǎng)久的，平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到?！　?．要引起顧客的注視。所謂“時(shí)時(shí)以顧客為念”有兩種含義：第一，營(yíng)業(yè)員一上班時(shí)，站在柜臺(tái)前，就像是演員站在舞臺(tái)上一樣，必須面對(duì)眾多各種各樣的顧客，所以，營(yíng)業(yè)員的態(tài)度必須要如同舞臺(tái)上的演員一樣，時(shí)時(shí)保持警戒心，不管顧客從哪個(gè)方向進(jìn)門(mén)，都能在最短的時(shí)間內(nèi)，開(kāi)始做令他覺(jué)得最滿(mǎn)意的服務(wù)?！　〉牵瑺I(yíng)業(yè)員在商品整理過(guò)程中，還要隨時(shí)注意是否有顧客上門(mén)，如果真的有顧客進(jìn)入店內(nèi)，手中的作業(yè)就應(yīng)該立即中止，而趕快上前去迎接，如此才不致因怠慢顧客，而使顧客感覺(jué)不快?！　?3)商品陳列的變更。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該在空閑的時(shí)間里，做些商品的記錄工作，確實(shí)掌握商品的進(jìn)出狀況及其所在之處。商品經(jīng)過(guò)顧客的挑選和購(gòu)買(mǎi)之后，就會(huì)造成減少和紊亂的情形。因此，營(yíng)業(yè)員可以利用等待顧客的一小段時(shí)間，做商品檢查的工作。營(yíng)業(yè)員在沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，不能無(wú)所事事地浪費(fèi)時(shí)間，應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作，以便隨時(shí)可以為顧客開(kāi)始服務(wù)。總之，營(yíng)業(yè)員站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起采順眼。例如，躲在柜臺(tái)后面看報(bào)紙、剪指甲、化妝、吃零食，或者背靠著墻，無(wú)精打采地低頭沉思，三兩人聚在一起談天說(shuō)笑等，這些行為都會(huì)給顧客帶來(lái)不愉快的感受，所以應(yīng)盡力避免。 　　2．要以良好的態(tài)度迎接顧客。營(yíng)業(yè)員在商店所站立的位置應(yīng)是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)為最適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。如何做好待機(jī)工作，營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵循以下五個(gè)原則。一般來(lái)說(shuō)，如果待機(jī)的時(shí)間太長(zhǎng)的話(huà)，營(yíng)業(yè)員就難免對(duì)工作有所疏忽，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)三三兩兩聚在一起聊天，有的則是懶懶散散地站在柜臺(tái)旁邊，一副很無(wú)聊的樣子，因此常常會(huì)聽(tīng)到營(yíng)業(yè)員抱怨著說(shuō)：“我寧愿忙一點(diǎn)，因?yàn)殚e下來(lái)，我反而不知道該做什么才好。因此，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不可以因?yàn)闆](méi)有顧客上門(mén)，就和同事聊天，更不可以背對(duì)著顧客進(jìn)門(mén)的方向自己胡思亂想，因?yàn)檫@樣做必定會(huì)錯(cuò)失接客的良機(jī)。（九）營(yíng)業(yè)員在等待顧客時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)所謂待機(jī)，就是在顧客還沒(méi)有入柜之前的等待行動(dòng)。2季節(jié)對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)講，沒(méi)有所謂的淡季，無(wú)論任何時(shí)侯都應(yīng)非賺錢(qián)不可。2要精神飽滿(mǎn)地工作，使店里充滿(mǎn)生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過(guò)來(lái)；一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。2經(jīng)常思考今日的損益（當(dāng)天的成敗），養(yǎng)成沒(méi)算出今日損益就不睡覺(jué)的習(xí)慣，可以促成自已的上進(jìn)心和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。1嚴(yán)守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì)引起顧客誤會(huì)，有損信用；對(duì)議價(jià)的顧客就減價(jià)，對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這樣會(huì)對(duì)顧客不公平，都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，嚴(yán)守信用。1浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費(fèi)，總之在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。1即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也會(huì)高興的，如果沒(méi)有贈(zèng)品，請(qǐng)注意：我們就應(yīng)贈(zèng)送“笑容”；得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先的魅力，削弱銷(xiāo)售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。1要有堅(jiān)定的自信及責(zé)任感“如果我不從事這促銷(xiāo)售，社會(huì)就不能圓滿(mǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)”；要先深切體會(huì)自身價(jià)值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。1當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架，是會(huì)趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難受。 只花1元的顧客比花100元的顧客對(duì)生意興隆更具有影響力；這是經(jīng)商大原則，對(duì)購(gòu)買(mǎi)額高的顧客殷勤接待，而怠慢購(gòu)買(mǎi)額低的顧客，要知道購(gòu)買(mǎi)一個(gè)干電池的顧客，必會(huì)是你的永久顧客。 要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備，都要欣然接受；“要聽(tīng)聽(tīng)顧客的意見(jiàn)”，傾聽(tīng)之后，要即刻有所行動(dòng)，是做好生意絕對(duì)必要的條件。 把交易對(duì)象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要誠(chéng)懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。 地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要：即時(shí)是小店，但只要能提供令顧客滿(mǎn)意喜愛(ài)的優(yōu)良商品，就能與大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。（六） 服務(wù)技巧二十五條： 營(yíng)業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貢獻(xiàn)的服務(wù)，而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤(rùn)，照道理、只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。 鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意，還有什么樣的需求。 服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來(lái)滿(mǎn)足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求，是增加商品無(wú)形價(jià)值的一部分。 服務(wù)顧客的“5S”：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、誠(chéng)意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。 好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對(duì)、請(qǐng)顧客等待、遞交、送別。（五） 營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)： 三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當(dāng)顧客離柜三米時(shí)，目送顧客離去。（4） “90日”與“30日”規(guī)定：即在“三包有效期”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，自修理之日起超過(guò)90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過(guò)30日者，消費(fèi)可免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。（3） “三包有效期規(guī)定”：即某些大件（特殊性）的商品由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定，半年至1年的有效期，自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算；在此有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用者，消費(fèi)者可憑修理記錄記錄和證明調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，或者按照有關(guān)規(guī)定退貨。 商品的質(zhì)量“三包”期限大體如下：（1） “7日規(guī)定”：即商品自出售之日起點(diǎn)日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇維修、換貨、退貨。（三）服務(wù)黃金數(shù)字： 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客影響11個(gè)人； 2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題，如果投訴處理得當(dāng)面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會(huì)上升至95%； 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧； 顧客為何不上門(mén)？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價(jià)錢(qián)高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）； 一位不滿(mǎn)的顧客，平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8—12個(gè)人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)； 將顧客妥善處理其抱怨、不滿(mǎn)：70%會(huì)再光顧；當(dāng)場(chǎng)圓滿(mǎn)解決95%會(huì)再光顧；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意的情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。（2） 解說(shuō)及回答：A 語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白； B 話(huà)語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；C 不講多余的話(huà)，不羅嗦；D 不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；F 發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異，不使用方言土語(yǔ)。2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1） 接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)（也是銷(xiāo)售之本）。（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供的各項(xiàng)服務(wù)；主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)息、產(chǎn)品資料及咨詢(xún)；美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。 錯(cuò)誤做法：顧客離開(kāi)前自已先離開(kāi)；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ)。 錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無(wú)表情及沒(méi)有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。（8） 檢查憑證；正確做法：校對(duì)單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。 錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢(qián)付款；在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì)以為在議論他（她），更加會(huì)讓顧客覺(jué)得有可能被騙。 錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤；顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開(kāi)票；售貨單填寫(xiě)潦草、缺碩、開(kāi)錯(cuò)價(jià)碼等。 錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩，表示無(wú)可奈何；用高壓推銷(xiāo)手段勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。 錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉(cāng)補(bǔ)貨，也要請(qǐng)顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類(lèi)似商品或可以訂購(gòu)；簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無(wú)所適從。 錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過(guò)10秒鐘就會(huì)造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開(kāi)干別的事。 錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑，在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩，無(wú)精打采，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開(kāi)崗位時(shí)不通知其他同事。（九）營(yíng)業(yè)員等待顧客時(shí)注意事項(xiàng)。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營(yíng)業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查防損員三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧： 營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售的是商品，提供的是服務(wù)。送賓時(shí)按《送賓規(guī)范及要求》操作，注意有顧客在選購(gòu)時(shí)，必須完成顧客的接待服務(wù)工作、不可催趕顧客，任其選購(gòu)。以《員工守則》或公司的相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)；營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查11：30—12：0018：00—18：30進(jìn)入交接班工作。營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查8：30店大門(mén)開(kāi)啟播放迎賓詞，迎接第一批顧客。營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查8：28各迎賓人員進(jìn)入迎賓崗位。營(yíng)運(yùn)主管8：15—8：28進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，打掃、清潔、整理商品。 （2）打烊十件事：A 收銀賬務(wù)核對(duì)好；B 營(yíng)業(yè)用具清點(diǎn)好；C 營(yíng)業(yè)單據(jù)保管好；D要貨申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)好；E交接事項(xiàng)登記好；F 零亂商品整理好；G 倉(cāng)庫(kù)柜門(mén)要鎖好；H 電源開(kāi)關(guān)檢查好；I 防損措施準(zhǔn)備好；J 清場(chǎng)退場(chǎng)要做（九）、營(yíng)業(yè)員日常工作程序：時(shí) 間 工作程序要求、注意事項(xiàng)監(jiān)管人8:00前員工打卡入場(chǎng)、集合員工持工卡進(jìn)場(chǎng)，以當(dāng)班人員（排班表）全部到齊，整理儀容儀表（按員工守則要求）著裝、工牌穿戴好；營(yíng)運(yùn)主管及員工通道防損員8：00在指定場(chǎng)地列隊(duì) 樓層主管主持晨會(huì)嚴(yán)格以軍姿要求（叫口令），對(duì)著裝、儀容儀表的檢查， 主管與員工互相問(wèn)好，主管：“大家早上好”員工：“早上好”營(yíng)運(yùn)主管8：00—8：15進(jìn)行晨會(huì)訓(xùn)詞、聽(tīng)取晨會(huì)內(nèi)容及相關(guān)的工作安排。 G五心——主動(dòng)介紹耐心；挑選商品誠(chéng)心；包扎商品精心；量剪商品細(xì)心；退換商品熱心。E 四個(gè)一樣——生人熟人一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣。 C 三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能、價(jià)格；商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng)；商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。 （五）、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)： （1）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準(zhǔn)酒后上班； （2）不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客； （3）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩； （4）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、長(zhǎng)談； （5）不準(zhǔn)因上貨、記帳不理睬顧客； （6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書(shū)刊、報(bào)，吹口哨、哼歌； （7）不準(zhǔn)坐著接待顧客，不能靠著柜臺(tái)站； （8）不準(zhǔn)隨便離開(kāi)工作崗位，不帶外人進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)（封閉式柜臺(tái)）； （9）不準(zhǔn)挪、借營(yíng)業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨； （10）有準(zhǔn)私分緊俏商品； （六）、服務(wù)與協(xié)作的工作原則： （1）顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們每位同事都必須將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（力所能極地幫助顧客），憂(yōu)如對(duì)待親友般地對(duì)待顧客； （2）企業(yè)提倡從為顧客、商戶(hù)服務(wù)的原則，各個(gè)部門(mén)、每一位員工都是為了服務(wù)； （3）堅(jiān)持