建鑫商廈服裝營業(yè)員銷售技能培訓教材-文庫吧資料
2025-06-03 20:06本頁面
【正文】 進工作的方法。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶з弳T，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的衣服！ 管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。 語言模板 ：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。如果時機沒有問題，接下來導購應該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。 就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機是否正確。 處理顧客拒絕（異議）的態(tài)度 ： 導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開 導購策略 導購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。 – 注意不要為輕微的疑慮做出過度的反應，這樣會顯得過分維護自己使顧客感到被壓迫；至于強烈的疑慮，如果不能提供充分的保證，則可能被視為缺乏或者對顧客毫不關(guān)心。 – 然后你得為事件提出澄清，并確定顧客是否接受。 ? 處理誤解 – 當顧客由于誤解而拒絕你時，他同時其實也是正在向你提供一些有關(guān)他需要想要得到的信息。 – 你的產(chǎn)品或服務存在缺陷。 ? 顧客產(chǎn)生拒絕（異議）原因 – 對于你的產(chǎn)皮或者服務缺乏認識和信任，以至于對你的產(chǎn)品和服務有所誤解。 ? 優(yōu)缺點平衡法 – 在完成銷售務必要更顧客解釋清楚你產(chǎn)品的優(yōu)缺點，并將優(yōu)缺點進行比較，讓顧客了解到你的產(chǎn)品是利大于弊的。 完成銷售任務的技巧 ? 總結(jié)式的完成銷售任務 – 把銷售面談時顧客所同意與接收的利益加以總結(jié)。 ? 在做附加銷售的過程中，切忌語氣生硬唐突，應結(jié)合當季流行趨勢以及顧客特點，以推薦引入的方式讓顧客產(chǎn)生一次性購買多件的欲望。 – 收銀前，在顧客即將要買單開票的時候，負責收銀或者開票的同事定要重復詢問顧客的其他需求，以確定顧客是否真的不再需要別的服務。 – 試衣后，當顧客從試衣間試穿出來時，應準備好另一件或一套商品等顧客出來并加以推薦。 ? 附加銷售的時機：顧客試衣服前，顧客試衣服后，收銀前，收銀后。 ? 銷售不但是在完成你將商品賣給顧客的過程，也是你和顧客正式成為朋友的過程，這一過程聆聽是必不可少的。 – R 重復說明：總結(jié)內(nèi)容，表示你有聆聽，同時也能表示顧客對你所說的話是否理解。所謂聆聽，并非只是坐著或者站著聽人說話，而是需要積極聽取的技巧。 – 封閉式：限制顧客的反應范圍，或者只讓顧客從你所提供的選擇中挑出一個答案。留意客人試穿后的反應，提供適當?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務等 交易完成 ?主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸） ?清晰準確告知顧客總件數(shù)及金額 ?唱收唱付（雙手交接） ?再次附加推銷 ?重視貨品包裝 ?禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝 道別 ?對每位經(jīng)過身邊的顧客致謝，道別 ?讓顧客自始至終感受到良好的服務 ? 目的：給顧客完美的購物過程，邀請顧客下次光臨 ? 注意事項：顧客離去時，其他同事再視線范圍內(nèi)應與顧客說慢走，再見之類的話；如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的請求，得到允許后幫忙攜提包物 發(fā)問技巧 ? 通過與顧客短暫的溝通中迅速在腦中整理顧客的需求，并提出顧客想要知道的問題并且引導顧客跟著你的思路走，從而引導銷售成交率提升。 ? 步驟：主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿；能準確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品；引領客人到試衣間，并敲門確認是否有人；替顧客吧試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，褶起褲腳及除去衣架；把貨品掛在試衣間內(nèi)，邀請顧客進入試衣并提醒顧客關(guān)門；導購在試衣間附近留意顧客進一步需要；主動詢問顧客的感受并加以介紹；客流量多的時候提醒顧客注意自己的錢物。 鼓勵試穿 ?復述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等 ?禮貌地點算顧客所需的件數(shù) ?把貨品除衣架、解鈕、拉開拉鏈 ?邀請顧客到試衣室、鏡前 ?將試穿衣物掛試衣室（旺場一定敲門問并提醒關(guān)門） ?留意顧客什么時候從試衣室出來，主動詢問顧客感受 ?留意顧客身邊朋友的意見 ?試穿后核對貨品件數(shù) ?如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式。 ? 步驟：從顧客接觸貨品開始，主動迅速上前展示貨品，并協(xié)助顧客；通過特性優(yōu)點好處介紹產(chǎn)品給顧客；主動詢問有關(guān)的問題及細心聆聽，加以準確簡潔的回答；留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做推介。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反應 ? 注意事項：有顧客進入必須放下所有手頭上工作進行招呼客人；不可只集中招呼一個客人，當有第二個進入時，亦應及進禮貌招呼并示意其他同事跟進，切記對客人不理不睬或向客人造成壓迫感；注意招呼客人的聲量。因為顧客是時刻為了自己的利益著想，顧客內(nèi)心是希望自己能貪到便宜的。 ，不要左右顧客購買意愿 銷售人員在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對利益的描述應該符合顧客的需要和購買動機。比如一個產(chǎn)品，對不同的人可以帶來不同的利益。 ? 應用要求： 作為一個優(yōu)秀的銷售人員，必須對產(chǎn)品的構(gòu)造、技術(shù)性能、使用方法、耐用之處、獨特之處，甚至是生產(chǎn)過程都要了解得一清二楚，只有對產(chǎn)品的每一部分充分了解透徹，才能很快根據(jù)客戶的需求點昭告產(chǎn)品滿足客戶的相應部分。在徹底理解并熟悉 FAB技術(shù)的基礎上，再將這些單獨的句子連在一起，銷售人員將會發(fā)現(xiàn)用 FAB描述產(chǎn)品是那么的容易。 FAB(E)的重要性 ? FAB(E)的講解是對于提高顧客的購買欲，是使顧客對產(chǎn)皮了解最有效的講解法則，一個完整的 FAB介紹就基本代表了你已經(jīng)將要推薦的產(chǎn)品的比較有效而直觀的解釋給了顧客聽，對于顧客第
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