【正文】 安心銷售法：該方法側重于安全。 稱心銷售法：該方法側重于適用、恰到好處的商品。 省心銷售法：該方法側重于簡單明了、省事和省心。 順心銷售法：該方法側重于功能齊備、用之順暢。 寬心銷售法：該方法側重于售后服務。（二）營業(yè)員心理銷售方法： 放心銷售法：該方法側重于質量。 特異銷售法：有些消費者在商業(yè)銷售活動中以自我滿足作為目標之上，如出租性的交易經(jīng)營。 浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉移，興趣與愛好也容易變換。 沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。 （一）營業(yè)員常用的商品銷售方法 習慣銷售：有些消費者往往習慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復購買，銷售時應盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品； 理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。四、營業(yè)員的銷售方法及銷售技巧： 營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅靠一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經(jīng)驗積累和留心顧客觀察才能做到?！　?．要引起顧客的注視。所謂“時時以顧客為念”有兩種含義：第一，營業(yè)員一上班時，站在柜臺前，就像是演員站在舞臺上一樣，必須面對眾多各種各樣的顧客，所以，營業(yè)員的態(tài)度必須要如同舞臺上的演員一樣，時時保持警戒心，不管顧客從哪個方向進門，都能在最短的時間內(nèi)，開始做令他覺得最滿意的服務?！　〉?，營業(yè)員在商品整理過程中，還要隨時注意是否有顧客上門，如果真的有顧客進入店內(nèi)，手中的作業(yè)就應該立即中止，而趕快上前去迎接，如此才不致因怠慢顧客，而使顧客感覺不快?！　?3)商品陳列的變更。因此，營業(yè)員應該在空閑的時間里，做些商品的記錄工作，確實掌握商品的進出狀況及其所在之處。商品經(jīng)過顧客的挑選和購買之后，就會造成減少和紊亂的情形。因此，營業(yè)員可以利用等待顧客的一小段時間，做商品檢查的工作。營業(yè)員在沒有顧客上門的時候，不能無所事事地浪費時間，應做好以下幾項工作，以便隨時可以為顧客開始服務?？傊?，營業(yè)員站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起采順眼。例如，躲在柜臺后面看報紙、剪指甲、化妝、吃零食，或者背靠著墻，無精打采地低頭沉思，三兩人聚在一起談天說笑等，這些行為都會給顧客帶來不愉快的感受，所以應盡力避免。 　　2．要以良好的態(tài)度迎接顧客。營業(yè)員在商店所站立的位置應是以能夠照顧到自己負責的柜臺為最適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。如何做好待機工作，營業(yè)員應遵循以下五個原則。一般來說，如果待機的時間太長的話，營業(yè)員就難免對工作有所疏忽，經(jīng)常會出現(xiàn)三三兩兩聚在一起聊天，有的則是懶懶散散地站在柜臺旁邊，一副很無聊的樣子，因此常常會聽到營業(yè)員抱怨著說：“我寧愿忙一點，因為閑下來，我反而不知道該做什么才好。因此，營業(yè)員絕對不可以因為沒有顧客上門，就和同事聊天，更不可以背對著顧客進門的方向自己胡思亂想，因為這樣做必定會錯失接客的良機。（九）營業(yè)員在等待顧客時應注意事項所謂待機，就是在顧客還沒有入柜之前的等待行動。2季節(jié)對營業(yè)員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應非賺錢不可。2要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來；一般都應該制造出輕松愉快的氣氛。2經(jīng)常思考今日的損益（當天的成?。?，養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習慣，可以促成自已的上進心和總結經(jīng)驗。1嚴守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用；對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應統(tǒng)一價格，嚴守信用。1浪費一張紙，也會使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。1即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應贈送“笑容”；得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。1要有堅定的自信及責任感“如果我不從事這促銷售，社會就不能圓滿運轉”；要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。1當著顧客的面斥責他人或吵架，是會趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難受。 只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力；這是經(jīng)商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。 要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受；“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。 把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現(xiàn)在所強調(diào)的人際關系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。 地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要：即時是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。（六） 服務技巧二十五條： 營業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻的服務，而服務的報酬是得到利潤，照道理、只要服務完善，必定會產(chǎn)生利潤。 鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務是否滿意，還有什么樣的需求。 服務是指什么：服務為顧客而產(chǎn)生，是以勞務來滿足生產(chǎn)者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。 服務顧客的“5S”：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。 好印象六要素：準備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。（五） 營業(yè)員服務的常用專業(yè)術語： 三米原則：指當顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當顧客離柜三米時，目送顧客離去。（4） “90日”與“30日”規(guī)定：即在“三包有效期”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應零配件，自修理之日起超過90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過30日者，消費可免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品。（3） “三包有效期規(guī)定”：即某些大件（特殊性）的商品由國家統(tǒng)一規(guī)定，半年至1年的有效期，自開具發(fā)票之日起計算；在此有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用者，消費者可憑修理記錄記錄和證明調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品，或者按照有關規(guī)定退貨。 商品的質量“三包”期限大體如下：（1） “7日規(guī)定”：即商品自出售之日起點日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可選擇維修、換貨、退貨。（三）服務黃金數(shù)字： 一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人； 2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%； 當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧； 顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價錢高；14%產(chǎn)品品質不佳；68%服務不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）； 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉告8—12個人，其中20%還會轉告20人之多；當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補； 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧；當場圓滿解決95%會再光顧；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5個人。（2） 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達明白； B 話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；C 不講多余的話，不羅嗦；D 不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論；F 發(fā)語應因人而異，不使用方言土語。2 服務的三大關鍵環(huán)節(jié)：（1） 接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關鍵應采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。（3）售后服務：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務（也是銷售之本）。（1）售前服務：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務；主要有以下項目：提供有關專業(yè)知識、營銷息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。 錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。（8） 檢查憑證；正確做法：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。 錯誤做法：接受現(xiàn)款不當面清點；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。 錯誤做法：商品標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。 錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品后、不言或講解中表達不清（應事先對商品進行很好地了解并進行預演）與顧客爭論。 錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。 錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。 錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。（九）營業(yè)員等待顧客時注意事項。而商品的服務附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營業(yè)員的職責就是不斷提供高附加值的服務，使商品感情化、人性化。營運主管巡場檢查防損員三、營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧： 營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務。送賓時按《送賓規(guī)范及要求》操作，注意有顧客在選購時，必須完成顧客的接待服務工作、不可催趕顧客，任其選購。以《員工守則》或公司的相關服務準則為標準；營運主管巡場檢查11：30—12：0018：00—18：30進入交接班工作。營運主管巡場檢查8：30店大門開啟播放迎賓詞，迎接第一批顧客。營運主管巡場檢查8：28各迎賓人員進入迎賓崗位。營運主管8：15—8：28進入賣場，打掃、清潔、整理商品。 （2）打烊十件事：A 收銀賬務核對好；B 營業(yè)用具清點好；C 營業(yè)單據(jù)保管好；D要貨申請?zhí)顚懞?；E交接事項登記好；F 零亂商品整理好；G 倉庫柜門要鎖好；H 電源開關檢查好；I 防損措施準備好；J 清場退場要做（九）、營業(yè)員日常工作程序：時 間 工作程序要求、注意事項監(jiān)管人8:00前員工打卡入場、集合員工持工卡進場，以當班人員（排班表）全部到齊，整理儀容儀表（按員工守則要求）著裝、工牌穿戴好；營運主管及員工通道防損員8：00在指定場地列隊 樓層主管主持晨會嚴格以軍姿要求（叫口令），對著裝、儀容儀表的檢查， 主管與員工互相問好，主管：“大家早上好”員工：“早上好”營運主管8：00—8：15進行晨會訓詞、聽取晨會內(nèi)容及相關的工作安排。 G五心——主動介紹耐心；挑選商品誠心；包扎商品精心；量剪商品細心；退換商品熱心。E 四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。 C 三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能、價格；商品的質量、用途、特點、使用及保養(yǎng)；商品的生產(chǎn)日期及保質期。 （五）、柜臺紀律十不準： （1）不準在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班； （2）不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客； （3）不準在柜臺內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩； （4）不準在柜臺內(nèi)會客、長談； （5）不準因上貨、記帳不理睬顧客； （6）不準在柜臺內(nèi)看書刊、報，吹口哨、哼歌； （7）不準坐著接待顧客，不能靠著柜臺站； （8）不準隨便離開工作崗位，不帶外人進入柜臺內(nèi)（封閉式柜臺）； （9）不準挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨； （10）有準私分緊俏商品； （六）、服務與協(xié)作的工作原則： （1）顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務意識、服務態(tài)度和服務技巧貫徹工作當中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質的服務（力所能極地幫助顧客），憂如對待親友般地對待顧客； （2）企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務； （3）堅持