【正文】 點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭論。 錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1） 接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。（3） “三包有效期規(guī)定”：即某些大件（特殊性）的商品由國家統(tǒng)一規(guī)定，半年至1年的有效期，自開具發(fā)票之日起計(jì)算；在此有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用者，消費(fèi)者可憑修理記錄記錄和證明調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，或者按照有關(guān)規(guī)定退貨。 服務(wù)顧客的“5S”：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。 地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要：即時(shí)是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場(chǎng)競(jìng)爭。1當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架，是會(huì)趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難受。1嚴(yán)守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì)引起顧客誤會(huì)，有損信用；對(duì)議價(jià)的顧客就減價(jià)，對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這樣會(huì)對(duì)顧客不公平，都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，嚴(yán)守信用。（九）營業(yè)員在等待顧客時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)所謂待機(jī)，就是在顧客還沒有入柜之前的等待行動(dòng)。營業(yè)員在商店所站立的位置應(yīng)是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)為最適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。營業(yè)員在沒有顧客上門的時(shí)候，不能無所事事地浪費(fèi)時(shí)間，應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作，以便隨時(shí)可以為顧客開始服務(wù)?！　?3)商品陳列的變更。四、營業(yè)員的銷售方法及銷售技巧： 營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識(shí)、顧客心理、賣場(chǎng)技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長久的，平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到。 特異銷售法：有些消費(fèi)者在商業(yè)銷售活動(dòng)中以自我滿足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營。 省心銷售法：該方法側(cè)重于簡單明了、省事和省心。 誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客購買的興趣，實(shí)時(shí)促銷，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過制造懸念讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，而且非不可；如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí)，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專用配方，所精制而成，當(dāng)時(shí)購買排起長隊(duì)。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品?！B帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購買商品作用較大。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；▲顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；▲指著在玻璃柜里放著的商品；▲顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；▲顧客多次注視和撫摸的商品；▲多次向售貨員詢問的商品。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來證明?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。 （4）以商品銷售服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)的大原則。 （2）接觸陳列方法：為了激發(fā)顧客的購買欲望，有時(shí)候在一定的距離外觀看是不夠的，通過實(shí)際接觸商品，可直接刺激顧客的感覺器官，滿足其心理、增強(qiáng)購買欲望。展示的方法多種多樣常見的：平展、支架、折疊、模擬法等。顧客在消費(fèi)過程中都有幾個(gè)共同點(diǎn)：能買到稱心的商品、能享受到熱情周到的服務(wù)和舒適的購物環(huán)境、物超所值的服務(wù)與商品；實(shí)際上顧客消費(fèi)心理，是在購買過程中的內(nèi)心活動(dòng)一種心理動(dòng)態(tài)反映。 購買及滿意：購買的動(dòng)作及購買后內(nèi)心的感受。 社會(huì)動(dòng)機(jī)：是消費(fèi)者受所處社會(huì)環(huán)境中的地位、文化、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況，社會(huì)團(tuán)體和宗教信仰的影響、后天形成的，為滿足社會(huì)性活動(dòng)需要而引發(fā)的動(dòng)機(jī)。如：“您看漂亮嗎？這是我們特別為您而設(shè)計(jì)制作的”這種介紹能夠滿足追求美的購物心理。（六）顧客購買時(shí)存在的消費(fèi)心理形式： 實(shí)用心理：在購買時(shí)，比較重視商品質(zhì)量及實(shí)用效果。 懷舊心理：在對(duì)曾購物的留連和對(duì)舊式、仿古式商品的興趣。 聳起鼻子表示不滿或厭惡；輕蔑時(shí)喘之以鼻；憤怒時(shí)鼻孔張大。（三）、捆綁銷售；如： 顧客買了一件深色的T恤，但營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客穿著一件淺色的休閑褲，就禮貌地問：“先生您買的這件T恤顏色較深，如果您再配一件象這樣的寶藍(lán)的西褲（拿起雙手遞于顧客），更能夠體現(xiàn)您成熟，穩(wěn)健的氣質(zhì)，您可以先試試看一下”，顧客想了一下說：“是啊，我現(xiàn)在穿的都是休閑褲，配這件T恤效果不是很好，找一件32的褲子我試一下吧！”顧客換好西褲后，營業(yè)員又適時(shí)拿來一條黑色皮帶遞于顧客：“您還可以試一下這條皮帶，這樣您整個(gè)人面貌煥然一新，非常有型，只要您T恤和西褲一塊買下，金額夠300元，這條皮帶是我們贈(zèng)送給您的”“是嗎，那謝謝啦！幫我開單吧！”顧客高興地買下了商品。(1)第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。經(jīng)常發(fā)生這種就要成交，但又失敗了的事。 2．購買信號(hào)：　　購買信號(hào)(buying signals)是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們已準(zhǔn)備購買了。?。畠扇蔚?cái)[弄、使用一件商品。在銷售人員采取正確行動(dòng)之前，他們必須找到促銷失敗的原因。（2）　要求客戶下訂單通常是實(shí)現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。有些促銷方法是用于要求成交時(shí)，有些用于假設(shè)已達(dá)成交易，有些是用于建立一系列的認(rèn)同，還有一些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。3．如果銷售員促銷失敗該如何做如：　A：當(dāng)促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃。對(duì)某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時(shí)候，這一刻就來臨了。銷售員如何促使顧客做出最終購買決定。(4)‘快速結(jié)算，快速成交。（二）、用專業(yè)的語言打動(dòng)顧客；如：顧客：“這一種藏青色的西褲和那邊的款式、顏色、面料差不多，那邊只要68元，而這件要198元”。（七）顧客的表情是打開心靈的“窗戶”、也是“世界語”； 眉毛能作出20多種表情：如：眉飛色舞、喜眉笑眼、眉開眼笑是表示喜悅、高興；眉宇舒展是被壓抑的心情豁然開朗的表現(xiàn)；皺眉表示為難；眉頭緊鎖表示苦惱；眉毛豎起表示憤怒等。 同步心理：在購買時(shí)，總想有其他的人或群眾能與自已一致。 “交際欲”心理：心理基本是一種試圖接近和打動(dòng)異性的欲望；如：往往大多數(shù)買高級(jí)化妝品和新潮時(shí)裝，是來打扮自已，也是為了在戀人那里表現(xiàn)的嬌艷動(dòng)人。 追求舒適、省心的心理：大部分生活是圍繞著身體的需要展開的（如生活必需品等）。 惠顧動(dòng)機(jī)：是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好而產(chǎn)生的購買動(dòng)機(jī)，這動(dòng)機(jī)也稱信任動(dòng)機(jī)；這種動(dòng)機(jī)支配下顧客會(huì)重復(fù)地、習(xí)慣性地購買。 比較：有購買欲望后，會(huì)對(duì)同類商品產(chǎn)生一種分析比較的過程?！　?生活必需品是否擺在商店內(nèi)各個(gè)醒目的地方，使顧客在店內(nèi)來回走動(dòng)時(shí)都能看到?● 商品的色彩是否多樣性，配色是否協(xié)調(diào)?● 陳列貨柜的上邊空間是否得到充分的利用?● 體積大的商品是否擺放在陳列柜的下部?　（2）商品陳列在防備扒手盜竊方面應(yīng)注意下列幾點(diǎn)● 要確定陳列的數(shù)量和陳列的方法；● 陳列不要雜亂無章；　● 陳列需注意保持售貨人員視野寬廣，在售貨員能夠看得見的地方陳列，便于觀察管理；● 不要忘記經(jīng)常補(bǔ)充商品，以避免貨架或貨柜出現(xiàn)空缺的地方；● 在貨場(chǎng)的拐角處要設(shè)置反光鏡。 （5）圖案陳列方法：是充分利用商品的形狀、特征、色彩進(jìn)行擺布陳列，注意適當(dāng)?shù)目鋸埡拖胂?，形成一定的消費(fèi)者喜愛的圖案，使顧客既能看到商品的全貌，又能享受到商品藝術(shù)的感受，產(chǎn)生美好的印象。如：食品用橙黃色的暖色光，增強(qiáng)人對(duì)食品的食欲；家用電器用藍(lán)、白等冷色光，能給人一種科學(xué)和貴重的心理感覺。如：形狀、顏色等物的達(dá)配應(yīng)考慮。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對(duì)不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè)怎么樣。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。 推薦商品的方法（1）售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：▲售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； ▲食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；▲像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；▲能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；▲要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；▲一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。6．接待顧客的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：▲當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；▲當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；▲當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；▲當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；▲當(dāng)顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。5．接待復(fù)數(shù)顧客的方法▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對(duì)待顧客。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為顧客多推薦類似商品。 順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。 浪漫銷售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對(duì)商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對(duì)此類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換?！　?．要引起顧客的注視。因此，營業(yè)員應(yīng)該在空閑的時(shí)間里，做些商品的記錄工作，確實(shí)掌握商品的進(jìn)出狀況及其所在之處?？傊?，營業(yè)員站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起采順眼。如何做好待機(jī)工作，營業(yè)員應(yīng)遵循以下五個(gè)原則。2季節(jié)對(duì)營業(yè)員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時(shí)侯都應(yīng)非賺錢不可。1浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費(fèi)，總之在這種競(jìng)爭激烈的環(huán)境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。 只花1元的顧客比花100元的顧客對(duì)生意興隆更具有影響力；這是經(jīng)商大原則，對(duì)購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個(gè)干電池的顧客，必會(huì)是你的永久顧客。（六） 服務(wù)技巧二十五條： 營業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻(xiàn)的服務(wù)，而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤，照道理、只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤。 好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對(duì)、請(qǐng)顧客等待、遞交、送別。 商品的質(zhì)量“三包”期限大體如下：（1） “7日規(guī)定”：即商品自出售之日起點(diǎn)日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇維修、換貨、退貨。（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)（也是銷售之本）。（8） 檢查憑證；正確做法：校對(duì)單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。 錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補(bǔ)貨，也要請(qǐng)顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。營運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查8：30店大門開啟播放迎賓詞，迎接第一批顧客。 G五心——主動(dòng)介紹耐心；挑選商品誠心；包扎商品精心；量剪商品細(xì)心；退換商品熱心。 （2）與顧客直接相關(guān)的銷售行為： A 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好；B 幫助選擇（當(dāng)好參謀）滿足他的需要的商品；C 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)；D 向顧客說明購買商品后會(huì)給他（她）們帶來的好處所在；E 回答顧客對(duì)商品提出的疑問；F 引導(dǎo)顧客下決心購買。 （14）當(dāng)顧客向你致歉時(shí)：你應(yīng)說“沒關(guān)系、沒有什么、算不了什么”等。 a您說得沒錯(cuò)b您真會(huì)選購，很合身c有了您的鼓勵(lì)，我會(huì)做的更好d您過獎(jiǎng)了，這是我們應(yīng)該做的。 a請(qǐng)問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢？c我給您介紹幾種好嗎？d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實(shí)用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意。（3）說：用普通話接待顧客，如遇講粵語顧客應(yīng)用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)上級(jí)主管或找英語熟練同事用文明禮貌用語接待。3．儀容上————自然溫馨（1）儀容在此泛指流露在營業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。（3）工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品（如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物）。（二）、各部門職責(zé)：針對(duì)與之相關(guān)聯(lián)的操作程序，（如與策劃部POP的申請(qǐng)懸掛要求、人力資源部、電腦部、收銀部等部門）。為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念，往往對(duì)新入職員工進(jìn)行系統(tǒng)性的崗前培訓(xùn)計(jì)劃。在崗前培訓(xùn)期間每天應(yīng)加入軍事基本訓(xùn)練課程相結(jié)合實(shí)施，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神。（五）、績效考核辦法等。（6）非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。（4）不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。（7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語。（5）解釋用語； 要求：耐心細(xì)致、用詞恰當(dāng)、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。 a您好，歡迎光臨b請(qǐng)問還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請(qǐng)您點(diǎn)一下d這是您的貨物，請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨e請(qǐng)您保留好小票