【正文】 影響商店的信譽(yù)。● 連帶性商品陳列得如何，能否便利顧客連帶挑選商品?● 柜臺(tái)上大量立體陳列的廉價(jià)商品(也就是處理品)以及擬吸引顧客購買的商品，是否陳列得和其他貨場(chǎng)及一般商品的陳列具有不同的氣氛?● 同類商品的陳列，是否既有橫著排列的，又有豎著陳列的?要使陳列的商品不呆板。　● 生活必需品是否擺在商店內(nèi)各個(gè)醒目的地方，使顧客在店內(nèi)來回走動(dòng)時(shí)都能看到?● 商品的色彩是否多樣性，配色是否協(xié)調(diào)?● 陳列貨柜的上邊空間是否得到充分的利用?● 體積大的商品是否擺放在陳列柜的下部??。?）商品陳列在防備扒手盜竊方面應(yīng)注意下列幾點(diǎn)● 要確定陳列的數(shù)量和陳列的方法；● 陳列不要雜亂無章；　● 陳列需注意保持售貨人員視野寬廣，在售貨員能夠看得見的地方陳列，便于觀察管理；● 不要忘記經(jīng)常補(bǔ)充商品，以避免貨架或貨柜出現(xiàn)空缺的地方；● 在貨場(chǎng)的拐角處要設(shè)置反光鏡。六、消費(fèi)心理學(xué)： 要了解顧客的消費(fèi)心理，首先應(yīng)端正自身的心態(tài)與觀念———顧客是永遠(yuǎn)對(duì)的、我們所做的一切都是為了更好地服務(wù)好消費(fèi)者為中心。顧客在消費(fèi)過程中都有幾個(gè)共同點(diǎn)：能買到稱心的商品、能享受到熱情周到的服務(wù)和舒適的購物環(huán)境、物超所值的服務(wù)與商品；實(shí)際上顧客消費(fèi)心理，是在購買過程中的內(nèi)心活動(dòng)一種心理動(dòng)態(tài)反映。我們只有了解顧客當(dāng)時(shí)的消費(fèi)心理，才知道如何服務(wù)好顧客，使其對(duì)商品認(rèn)可并樂于購買及購買滿意。（一）顧客購買的過程心理的七個(gè)階段： 注意——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——決定——購買及滿意 注意：就是（如：貨架、商品陳列、裝飾、及營(yíng)業(yè)員的儀表等）給顧客引起感觀、視角上的注意力。 興趣：指對(duì)進(jìn)入眼前的商品是否有興趣。 聯(lián)想：對(duì)商品有興趣的話，經(jīng)過大腦的思考、想象，可否買與不買。 欲望：經(jīng)過大腦聯(lián)想后，此商品對(duì)其有購買的欲望。 比較：有購買欲望后，會(huì)對(duì)同類商品產(chǎn)生一種分析比較的過程。 決定：經(jīng)過分析比較其它的商品后，才給予下決心。 購買及滿意：購買的動(dòng)作及購買后內(nèi)心的感受。（二）營(yíng)業(yè)員了解分析購買動(dòng)機(jī)： 由于人的知識(shí)、感情和意志等“心理過程”而引起的行為動(dòng)機(jī)可分為：感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)和社會(huì)動(dòng)機(jī)。 感情動(dòng)機(jī)：由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動(dòng)機(jī)；如：廣告、展銷、表演、降價(jià)等，外部因素激發(fā)起的購買動(dòng)機(jī)。此引發(fā)購買欲望多注重商品的外在質(zhì)量、包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗上，對(duì)商品的價(jià)格不求便宜、而適中及偏高。 理智動(dòng)機(jī)：指所購對(duì)象經(jīng)過認(rèn)真考慮在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動(dòng)機(jī)；它是對(duì)所購商品的了解、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過一定的比較選擇產(chǎn)生的，是一個(gè)比較復(fù)雜從感情到理性的心理活動(dòng)過程經(jīng)過：喜好——激情——評(píng)價(jià)——選擇幾個(gè)階段。在理智動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下購買比較注重商品的質(zhì)量、講求實(shí)用、可靠、價(jià)格便宜、使用方便、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。 惠顧動(dòng)機(jī)：是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好而產(chǎn)生的購買動(dòng)機(jī)，這動(dòng)機(jī)也稱信任動(dòng)機(jī)；這種動(dòng)機(jī)支配下顧客會(huì)重復(fù)地、習(xí)慣性地購買。主要是基于禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用、品種繁多、優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、便利而產(chǎn)生的。 社會(huì)動(dòng)機(jī)：是消費(fèi)者受所處社會(huì)環(huán)境中的地位、文化、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況，社會(huì)團(tuán)體和宗教信仰的影響、后天形成的，為滿足社會(huì)性活動(dòng)需要而引發(fā)的動(dòng)機(jī)。可分為社交、自主、地位、威風(fēng)凜凜、成就等心理引發(fā)的動(dòng)機(jī)。（三）消費(fèi)心理的一般規(guī)律： 在日常工作中消費(fèi)者的心理雖然不易把握，但還是有一定的規(guī)律可循，這規(guī)律是從消費(fèi)者購買商品的心理過程中總結(jié)、歸納而成的，也是消費(fèi)心理的一般規(guī)律。在購買過程中第一步：就是對(duì)商品有一基本認(rèn)識(shí)，這是實(shí)現(xiàn)購買行為的基礎(chǔ)；第二步：對(duì)所需商品了解認(rèn)識(shí)后，并不是都能產(chǎn)生購買行為，面是通過對(duì)內(nèi)部和外部各式各方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定最佳消費(fèi)方案（購物環(huán)境的優(yōu)劣在消費(fèi)者心理的反映是評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)之一）；第三步：在通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱情的氣氛，給消費(fèi)者以“顧客是上帝”的受尊敬感，促進(jìn)購買欲望；第四步：在購買欲望做出判斷，是否有支付能力、生活中它人的意見或社會(huì)評(píng)價(jià)等，綜合考慮后決策最終產(chǎn)生并完成。最重要的過程就是實(shí)際購貨過程，在未成交之前，無論消費(fèi)者的購買欲望如何強(qiáng)烈，都是不能肯定商品已售出，此時(shí)顧客的意志在這里起著決定性作用，它通過行為表現(xiàn)出來的結(jié)果是不同的（應(yīng)善于觀察），或積極購買、或猶豫不決、或取消購買行為，（四）分析顧客購買行為： 根據(jù)性格分析，購買行為有6種：1 習(xí)慣型；2 理智型（所謂深思熟慮）；3 經(jīng)濟(jì)型；4 沖動(dòng)型；5 情緒型；6 不定型（其它類型）。（五）常見的六種購物心理： 營(yíng)業(yè)員面對(duì)顧客，如果沒有對(duì)顧客心理的了解，也難以激起顧客的購物愿望，以下八種常見的帶有感情色彩購物心理，營(yíng)業(yè)員必須有所了解掌握，提高顧客交易率。 追求舒適、省心的心理：大部分生活是圍繞著身體的需要展開的（如生活必需品等）。 追求美的心理：精明的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該特別注重追求美的心理，促銷時(shí)、總是拿來特雖美觀的產(chǎn)品或展示品，時(shí)有意地表現(xiàn)商品美的形象。如：“您看漂亮嗎？這是我們特別為您而設(shè)計(jì)制作的”這種介紹能夠滿足追求美的購物心理。 效仿和炫耀的心理：模仿心理也在購物中存在，對(duì)崇拜的偶像所用的產(chǎn)品，而促使購買的心理；應(yīng)注意：效仿炫耀的購物心理在一般情況之下，是在顧客頭腦中自發(fā)產(chǎn)生作用的，在你向顧客勸購過程中應(yīng)當(dāng)少談為妙。 獲取的心理：有些是對(duì)自已所獲得或占有欲望表現(xiàn)在購買商品的一種購物心理。如：營(yíng)業(yè)員向一們家庭主婦推銷一種高級(jí)食用油時(shí)，這位買主還有些拿不定主意，這營(yíng)業(yè)員便立即說：“我們最新生產(chǎn)推出的這種產(chǎn)品已經(jīng)快要售完了，如果您放棄的話，那么，您的鄰居將會(huì)毫不猶豫地買下它的。”于是這位主婦便馬上掏出錢來買下這油?！纱丝煽闯?，占有欲望在這例子中起了決定性的作用。 “交際欲”心理：心理基本是一種試圖接近和打動(dòng)異性的欲望；如：往往大多數(shù)買高級(jí)化妝品和新潮時(shí)裝，是來打扮自已，也是為了在戀人那里表現(xiàn)的嬌艷動(dòng)人。 好奇、新鮮心理：購物時(shí)對(duì)新穎奇特的商品產(chǎn)生結(jié)此類商品的購買欲望，營(yíng)業(yè)員可以利用人本身的好奇心來吸引顧客對(duì)某些商品的注意和興趣，誘發(fā)顧客的購買行為。（六）顧客購買時(shí)存在的消費(fèi)心理形式： 實(shí)用心理：在購買時(shí)，比較重視商品質(zhì)量及實(shí)用效果。 廉價(jià)心理：在購買時(shí)，驛便宜、低廉的商品特別感興趣，易產(chǎn)生購買欲望并驅(qū)逐購買行為。 新奇心理：購物時(shí)對(duì)新穎奇特的商品產(chǎn)生結(jié)此類商品的購買欲望。 名牌心理：在購買名牌商品顯示地位、威望或滿足虛榮心。 便捷心理：消費(fèi)時(shí)受時(shí)間、精力等制約，需要簡(jiǎn)捷方便地完成購買行為的心理。 習(xí)慣心理：由于風(fēng)俗、日常習(xí)慣對(duì)消費(fèi)者的影響從而在購買時(shí)產(chǎn)生的一種消費(fèi)心理。 同步心理：在購買時(shí)，總想有其他的人或群眾能與自已一致。 優(yōu)越心理：以高價(jià)購買高檔商品，目的是為了在周圍環(huán)境和其他場(chǎng)合炫耀自已。 懷舊心理：在對(duì)曾購物的留連和對(duì)舊式、仿古式商品的興趣。安全心理：對(duì)購買的商品有安全方面較強(qiáng)的要求，保障自身生命、身體等利益不受威脅和損失。 1回歸自然心理：在購買時(shí)，對(duì)天然的、綠色的、無污染的商品倍加重視。1比較選擇心理：在購買時(shí)，喜歡互相比較，從中選擇適合自已購買的對(duì)象。1追求服務(wù)心理：消費(fèi)者對(duì)勞務(wù)支出，售后服務(wù)等要求強(qiáng)烈。 1不健康消費(fèi)心理：這是一種由于消費(fèi)者心理偏差所產(chǎn)生的心理，包括有：超前、攀比、務(wù)虛、容忍及崇洋心理。（七）顧客的表情是打開心靈的“窗戶”、也是“世界語”； 眉毛能作出20多種表情：如：眉飛色舞、喜眉笑眼、眉開眼笑是表示喜悅、高興；眉宇舒展是被壓抑的心情豁然開朗的表現(xiàn)；皺眉表示為難；眉頭緊鎖表示苦惱；眉毛豎起表示憤怒等。 嘴形不同，也可以表現(xiàn)不同的意思：努努嘴，表示慫恿或掇；撇嘴表示輕蔑或討厭；咂嘴，表示贊嘆和惋惜；噘嘴表示生氣等。 聳起鼻子表示不滿或厭惡；輕蔑時(shí)喘之以鼻；憤怒時(shí)鼻孔張大。七、實(shí)用案例：（一）、營(yíng)業(yè)員推銷商品時(shí)應(yīng)注意用語，“便宜貨出口、顧客立刻走”如： 有一位打工妹，在標(biāo)價(jià)8元的T恤堆頭前猶豫不決，這時(shí)走過來的營(yíng)業(yè)員說：錯(cuò)誤：“這種T恤現(xiàn)在打折賣，很便宜的”顧客立刻紅著臉走開了。正確：“小姐，您好！現(xiàn)在我們正在做促銷，價(jià)格不貴，您可以挑一件滿意的試一下。當(dāng)顧客選了一件商品時(shí)，對(duì)營(yíng)業(yè)員說“這件**商品，太貴了”，營(yíng)業(yè)員說： 錯(cuò)誤：“那邊有便宜的商品”，指著一邊特價(jià)區(qū)說，顧客可能會(huì)扭頭就走。 正確：“這件**商品，雖然是貴了點(diǎn)，但這件**商品的優(yōu)點(diǎn)是————”。這樣顧客就比較容易接受。（二）、用專業(yè)的語言打動(dòng)顧客；如：顧客：“這一種藏青色的西褲和那邊的款式、顏色、面料差不多，那邊只要68元，而這件要198元”。營(yíng)業(yè)員：“是嗎？您可能表面上看起來差不多，但這是***品牌是名牌商品，您仔細(xì)再看看，”（手提起褲子，雙手遞于顧客）并且解釋道：“它意味用料講究、做功精良，而這款西褲用的是最新面料，60%含毛料，又加入了20%的抗皺絲，具有非常好的抗皺效果，所以在價(jià)格與物相比是物有所值，您覺得對(duì)吧？”這樣顧客對(duì)價(jià)格方面會(huì)容易接受。（三）、捆綁銷售；如： 顧客買了一件深色的T恤，但營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客穿著一件淺色的休閑褲，就禮貌地問：“先生您買的這件T恤顏色較深，如果您再配一件象這樣的寶藍(lán)的西褲（拿起雙手遞于顧客），更能夠體現(xiàn)您成熟，穩(wěn)健的氣質(zhì)，您可以先試試看一下”，顧客想了一下說：“是啊，我現(xiàn)在穿的都是休閑褲，配這件T恤效果不是很好，找一件32的褲子我試一下吧！”顧客換好西褲后，營(yíng)業(yè)員又適時(shí)拿來一條黑色皮帶遞于顧客：“您還可以試一下這條皮帶，這樣您整個(gè)人面貌煥然一新，非常有型，只要您T恤和西褲一塊買下，金額夠300元，這條皮帶是我們贈(zèng)送給您的”“是嗎，那謝謝啦！幫我開單吧！”顧客高興地買下了商品。（四、)特殊情況下的待客規(guī)范1．急于購買商品的顧客。(1)面帶笑容，點(diǎn)頭示意。(2)記清面容，以免接待時(shí)忘記。(3)做好必要的解釋。營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。(4)‘快速結(jié)算，快速成交。2．對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。(1)第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。 (2)第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。應(yīng)對(duì)方式：營(yíng)業(yè)員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。（3）第三種情況：顧客性子偏激，營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜?！?yīng)對(duì)方式：營(yíng)業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。銷售員如何促使顧客做出最終購買決定。（五）銷售員害怕顧客會(huì)說“不”有些銷售人員介紹商品時(shí)介紹得很精彩，但他們往往沒有要求顧客購買該商品。經(jīng)常發(fā)生這種就要成交，但又失敗了的事。這是因?yàn)殇N售員害怕顧客會(huì)說“不”。就是害怕要求顧客購買而失去了許多成交機(jī)會(huì)。1．選擇時(shí)機(jī)：　當(dāng)顧客已做好購買準(zhǔn)備時(shí)，就是達(dá)成交易的最好時(shí)機(jī)。在促銷介紹時(shí)，沒有最完美的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客覺得商品的功能的價(jià)值超過其價(jià)格時(shí)，他就下決心要購買。對(duì)某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時(shí)候，這一刻就來臨了。而對(duì)于其他的顧客，只有當(dāng)他們看了各種商品，逛了很多商店，問了許多問題之后，這一刻才會(huì)來臨。 2．購買信號(hào)：　　購買信號(hào)(buying signals)是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們已準(zhǔn)備購買了。面部表情通常出現(xiàn)在顧客還沒有準(zhǔn)備好購買時(shí)。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時(shí)，這表明他們還沒有完全接受該商品。顧客的非語言信號(hào)表明銷售員應(yīng)試圖賣出商品。這樣的信號(hào)有如：?。磳?duì)銷售員試圖把商品從原來位置挪動(dòng)出來?！。谝獾匮芯炕蜃屑?xì)察看商品，擺弄它，從不同角度觀察它。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃。?。吹缴唐窌r(shí)微笑或表現(xiàn)得很激動(dòng)?！。畠扇蔚?cái)[弄、使用一件商品?！。凳疽獙⑸唐酚善鹁邮野岬礁哂泄ぷ魃实姆块g，如書房(當(dāng)顧客在家里和銷售員談話時(shí))。顧客的評(píng)論通常是最佳的購買信號(hào)，它表明顧客正考慮是否購買。下面的陳述可表明他們正準(zhǔn)備或已做好決定如：　“我想我的壁紙用藍(lán)色的涂料比用灰色的要好。”　“您能再換條別的褲子嗎?”　“我可以退貨，拿回我的錢。我理解得對(duì)嗎?”　“您是否說過它可以保修一年?”　“這樣的桌子有沒有顏色更深一些的?”　“我一直想要一臺(tái)食品加工機(jī)。3．如果銷售員促銷失敗該如何做如：　A：當(dāng)促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。促銷失敗的原因很多，包括銷售人員行動(dòng)過早，誤解顧客的購買興趣，促銷介紹太糟糕，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客無關(guān)緊要的功能，或沒有恰到好處地展示商品。在銷售人員采取正確行動(dòng)之前，他們必須找到促銷失敗的原因?！：當(dāng)促銷失敗后，銷售員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)介紹商品，尋找另一個(gè)機(jī)會(huì)。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因?！：　對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，有一條重要的教訓(xùn)，當(dāng)顧客說“不”時(shí)，銷售人員不應(yīng)當(dāng)因此而認(rèn)為促銷失敗。顧客說“不”的意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。4．促銷的方法（1）　促銷方法并不是在所有的零售場(chǎng)合都適用。有些促銷方法是用于要求成交時(shí)，有些用于假設(shè)已達(dá)成交易，有些是用于建立一系列的認(rèn)同，還有一些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。通常一個(gè)銷售員在銷售介紹時(shí)要用到不只一種方法。（2）　要求客戶下訂單通常是實(shí)現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。但當(dāng)銷售人員運(yùn)用這一直截了當(dāng)?shù)姆椒〞r(shí)，應(yīng)當(dāng)小心，不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性。當(dāng)遇到那些下決心來購物的顧客時(shí)，這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的。（3） 假設(shè)交易已達(dá)成，銷售員引導(dǎo)顧客沿著最小抵