【正文】 ，退、換商品時(shí)應(yīng)持有電腦小票。 （2）營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、誠實(shí)守信、買賣公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工） 為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實(shí)可信的服務(wù)，并為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；顧客是我們的朋友，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務(wù)，我們銷售的也不僅僅是商品，更應(yīng)銷售我們的服務(wù)；對(duì)待顧客應(yīng)做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；有過硬的基本功（掌握商品知識(shí)、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。 B 三會(huì)——會(huì)算賬、盤點(diǎn)（迅速準(zhǔn)確）；會(huì)開票（合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確）；會(huì)操作（丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測、調(diào)試、及簡易的修理等）。訓(xùn)詞要求聲音洪亮、順暢對(duì)人員到位的抽查，講解當(dāng)天工作注意的事項(xiàng)，以表揚(yáng)為主，調(diào)動(dòng)員工的積極性、熱情程度（簡短明了）。按照交接班的相關(guān)要求進(jìn)行交接工作，注意交接過程中不能怠慢顧客；營運(yùn)主管巡場檢查22：45廣播播放送賓曲、送賓詞，全體導(dǎo)購員進(jìn)入送賓工作。（一） 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范：1． 服務(wù)準(zhǔn)則：（1） 為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到；（2） 嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)；（3） 維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量；（4） 堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章；（5） 保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方；（6） 接受監(jiān)督，歡迎批評(píng)、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不包庇；2．文明服務(wù)規(guī)范十條要求：（1） 顧客進(jìn)店、主動(dòng)招呼、不冷落人； （2） 顧客詢問、詳細(xì)答復(fù)、不討厭人； （3） 顧客挑選、誠實(shí)介紹、不欺騙人； （4） 顧客少買、同樣熱情、不諷刺人； （5） 顧客退換、實(shí)事求是、不埋怨人； （6） 顧客不買、自找原因、不挖苦人； （7） 顧客意見、虛心接受、不報(bào)復(fù)人； （8） 顧客有錯(cuò)、說理解釋、不指責(zé)人； （9） 服客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人； （10） 顧客離店、熱情道別、不催促人；2． 服務(wù)接待顧客十步要求： （1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。 （5）標(biāo)價(jià)開票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。（10） 送客； 正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法： A 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； B 接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺； C 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； D 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩； E 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)； F 接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在； G 接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； H 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他?！叭行凇保瑧?yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間，換貨之后的“三包有效期”，應(yīng)當(dāng)自換貨之日起重新計(jì)算。 回頭率：對(duì)零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購買，并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次上門，或介紹他人上門購買的比率。 商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)習(xí)和顧客階層，而向?qū)I(yè)化。1出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。孩童是“福神”，對(duì)攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。在待機(jī)的階段，營業(yè)員應(yīng)該隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，也就是無論顧客什么時(shí)候進(jìn)入柜，都可以給顧客提供最好的服務(wù)。專柜里還應(yīng)該有一個(gè)特別值得強(qiáng)調(diào)的“守備位置”，這個(gè)位置就是營業(yè)員的伺機(jī)位置，經(jīng)常會(huì)被招呼的顧客所攪亂，但是這只是暫時(shí)的，待顧客離去后，營業(yè)員就要盡快地回到自己的原來位置?！　?1)檢查商品；商店所銷售的商品雖然經(jīng)過出廠的質(zhì)量檢驗(yàn)，但仍然不可能做到完美無缺，難免有些次品流入商店；有時(shí)盡管進(jìn)貨檢驗(yàn)商品是好的，但搬運(yùn)陳列過程中有可能損傷，或經(jīng)過眾多顧客的觸摸之后，便可能會(huì)發(fā)生故障或受到污損，如果營業(yè)員把這些不好的商品拿給顧客看，一定會(huì)使顧客有受辱的感覺。因?yàn)樯唐返匿N售量經(jīng)常會(huì)有變化，所以商品的陳列方式也應(yīng)該有所改變，也就是要將銷售量大的商品多擺一些出來，并放在顯眼、易拿地方。銷售的方法沒有一個(gè)定律，應(yīng)該因各種情況，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售方法。 連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷售的方法。對(duì)此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。（三）營業(yè)員的銷售技巧： 何時(shí)接近顧客實(shí)行促銷？：當(dāng)顧客匆匆而來時(shí)、當(dāng)顧客出神地觀察一件商品時(shí)、當(dāng)顧客駐足觀看的時(shí)、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)、當(dāng)顧客開始翻找標(biāo)價(jià)簽時(shí)、當(dāng)顧客左顧右盼時(shí)、當(dāng)我們的視線與顧客相遇時(shí)?！谅停航?jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的?！Ｍ褪圬泦T商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的?！澳囊庖娔?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。 讓顧客挑選什么商品好？各個(gè)商店經(jīng)營的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。 （2）按順序推薦商品　 ▲售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說會(huì)聽。譬如說“好多顧客都愿意先購這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。1顧客對(duì)購買的商品不中意的時(shí)候商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會(huì)說：“這個(gè)圖案不好啊!”或者說：“這個(gè)式樣不好啊!”售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這邊來。 （5）以宣傳商品為主、形式與內(nèi)容、部局與總體上統(tǒng)一的陳列原則。陳列的商品要助于顧客的接觸，讓顧客在購買商品前先摸摸、試試。商品陳列應(yīng)注意的問題能否造成一個(gè)明朗舒暢而有吸引力的貨場，與商品陳列有著密切關(guān)系。我們只有了解顧客當(dāng)時(shí)的消費(fèi)心理，才知道如何服務(wù)好顧客，使其對(duì)商品認(rèn)可并樂于購買及購買滿意。（二）營業(yè)員了解分析購買動(dòng)機(jī)： 由于人的知識(shí)、感情和意志等“心理過程”而引起的行為動(dòng)機(jī)可分為：感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)和社會(huì)動(dòng)機(jī)。可分為社交、自主、地位、威風(fēng)凜凜、成就等心理引發(fā)的動(dòng)機(jī)。 效仿和炫耀的心理：模仿心理也在購物中存在，對(duì)崇拜的偶像所用的產(chǎn)品，而促使購買的心理；應(yīng)注意：效仿炫耀的購物心理在一般情況之下，是在顧客頭腦中自發(fā)產(chǎn)生作用的，在你向顧客勸購過程中應(yīng)當(dāng)少談為妙。 廉價(jià)心理：在購買時(shí)，驛便宜、低廉的商品特別感興趣，易產(chǎn)生購買欲望并驅(qū)逐購買行為。安全心理：對(duì)購買的商品有安全方面較強(qiáng)的要求，保障自身生命、身體等利益不受威脅和損失。七、實(shí)用案例：（一）、營業(yè)員推銷商品時(shí)應(yīng)注意用語，“便宜貨出口、顧客立刻走”如： 有一位打工妹，在標(biāo)價(jià)8元的T恤堆頭前猶豫不決，這時(shí)走過來的營業(yè)員說：錯(cuò)誤：“這種T恤現(xiàn)在打折賣，很便宜的”顧客立刻紅著臉走開了。（四、)特殊情況下的待客規(guī)范1．急于購買商品的顧客。應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。這是因?yàn)殇N售員害怕顧客會(huì)說“不”。面部表情通常出現(xiàn)在顧客還沒有準(zhǔn)備好購買時(shí)?！。凳疽獙⑸唐酚善鹁邮野岬礁哂泄ぷ魃实姆块g，如書房(當(dāng)顧客在家里和銷售員談話時(shí))?！：當(dāng)促銷失敗后，銷售員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)介紹商品，尋找另一個(gè)機(jī)會(huì)。但當(dāng)銷售人員運(yùn)用這一直截了當(dāng)?shù)姆椒〞r(shí)，應(yīng)當(dāng)小心，不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性。4．促銷的方法（1）　促銷方法并不是在所有的零售場合都適用。我理解得對(duì)嗎?”　“您是否說過它可以保修一年?”　“這樣的桌子有沒有顏色更深一些的?”　“我一直想要一臺(tái)食品加工機(jī)?！。谝獾匮芯炕蜃屑?xì)察看商品，擺弄它，從不同角度觀察它。當(dāng)顧客覺得商品的功能的價(jià)值超過其價(jià)格時(shí)，他就下決心要購買?！?yīng)對(duì)方式：營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。這樣顧客就比較容易接受。 1不健康消費(fèi)心理：這是一種由于消費(fèi)者心理偏差所產(chǎn)生的心理，包括有：超前、攀比、務(wù)虛、容忍及崇洋心理。 習(xí)慣心理：由于風(fēng)俗、日常習(xí)慣對(duì)消費(fèi)者的影響從而在購買時(shí)產(chǎn)生的一種消費(fèi)心理?！纱丝煽闯?，占有欲望在這例子中起了決定性的作用。（五）常見的六種購物心理： 營業(yè)員面對(duì)顧客，如果沒有對(duì)顧客心理的了解，也難以激起顧客的購物愿望，以下八種常見的帶有感情色彩購物心理，營業(yè)員必須有所了解掌握，提高顧客交易率。在理智動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下購買比較注重商品的質(zhì)量、講求實(shí)用、可靠、價(jià)格便宜、使用方便、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。 欲望：經(jīng)過大腦聯(lián)想后，此商品對(duì)其有購買的欲望?！?連帶性商品陳列得如何，能否便利顧客連帶挑選商品?● 柜臺(tái)上大量立體陳列的廉價(jià)商品(也就是處理品)以及擬吸引顧客購買的商品，是否陳列得和其他貨場及一般商品的陳列具有不同的氣氛?● 同類商品的陳列，是否既有橫著排列的，又有豎著陳列的?要使陳列的商品不呆板。如：西服、領(lǐng)帶、襯衫及皮鞋聯(lián)帶商品組合一起陳列。C色彩和照明：商品的包裝有豐富的色彩，要研究色彩的配合，使商品吸引顧客注意力，并留下賞心悅目的印象；有時(shí)加設(shè)一定的有色照明，加強(qiáng)商品或櫥窗的購物氛圍。 （2）陪襯物要起綠葉作用：紅花要靠綠葉扶持，商品陳列也應(yīng)如此以達(dá)最佳效果。這樣答復(fù)顧客是不妥的，不及格的，應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了?！榻B商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。 　　 售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的?？梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見說：“你看哪個(gè)好阿?……”▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品?！鵁o意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。”對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹?！锤行停簩?duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強(qiáng)調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過程中應(yīng)針對(duì)性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證（應(yīng)實(shí)事求是，不可夸大）；引導(dǎo)讓其寬心購買的方法。這類消費(fèi)者對(duì)商品的選擇以直觀感受為主購物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用；對(duì)此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往往就會(huì)有所收獲。第二，營業(yè)員的最主要任務(wù)是接待顧客與銷售商品，而不能本末倒置地去做其他的工作。如果營業(yè)員無視這種情況，而老是讓顧客買不到他所需要的東西，或是要他在零亂的商品中尋找出他所喜歡的東西，那么顧客一定會(huì)厭煩。 正確的待機(jī)姿勢(shì)，是要站在離柜臺(tái)10厘米左右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著，或是輕放在柜臺(tái)上。”這句話說明了待機(jī)的困難。2每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。1要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一；這會(huì)使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場”。 不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金不重要。 顧客滿意：指顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)；以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體應(yīng)服從總體滿意；是建立在道德、法律的社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿意是相對(duì)的、沒有絕對(duì)的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對(duì)滿意靠近；顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。 服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構(gòu)成的一個(gè)三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值；（三） 受理顧客投訴程序： 傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見——宣傳政策依據(jù)——辦理退換手續(xù)——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友；（四） 商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限： 商品的質(zhì)量“三包”是指包修、包換、包退貨； 原則是指：誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)。（2）售中服務(wù)：指是營業(yè)員在整個(gè)商品銷售過程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作；主要有以下項(xiàng)目：主動(dòng)熱情地接待顧客，態(tài)度和藹