【正文】 當(dāng)遇到那些下決心來購物的顧客時，這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的。（2）　要求客戶下訂單通常是實現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。有些促銷方法是用于要求成交時，有些用于假設(shè)已達成交易，有些是用于建立一系列的認同，還有一些是用于強調(diào)即將發(fā)生某件事情。顧客說“不”的意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。在銷售人員采取正確行動之前，他們必須找到促銷失敗的原因。3．如果銷售員促銷失敗該如何做如：　A：當(dāng)促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因?！薄　澳茉贀Q條別的褲子嗎?”　“我可以退貨，拿回我的錢。顧客的評論通常是最佳的購買信號，它表明顧客正考慮是否購買。?。畠扇蔚財[弄、使用一件商品。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃。這樣的信號有如：　．反對銷售員試圖把商品從原來位置挪動出來。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時，這表明他們還沒有完全接受該商品。 2．購買信號：　　購買信號(buying signals)是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們已準(zhǔn)備購買了。對某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時候，這一刻就來臨了。在促銷介紹時，沒有最完美的恰當(dāng)時機。就是害怕要求顧客購買而失去了許多成交機會。經(jīng)常發(fā)生這種就要成交，但又失敗了的事。銷售員如何促使顧客做出最終購買決定。（3）第三種情況：顧客性子偏激，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜。 (2)第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。(1)第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。(4)‘快速結(jié)算，快速成交。(3)做好必要的解釋。(1)面帶笑容，點頭示意。（三）、捆綁銷售；如： 顧客買了一件深色的T恤，但營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客穿著一件淺色的休閑褲，就禮貌地問：“先生您買的這件T恤顏色較深，如果您再配一件象這樣的寶藍的西褲（拿起雙手遞于顧客），更能夠體現(xiàn)您成熟，穩(wěn)健的氣質(zhì)，您可以先試試看一下”，顧客想了一下說：“是啊，我現(xiàn)在穿的都是休閑褲，配這件T恤效果不是很好，找一件32的褲子我試一下吧！”顧客換好西褲后，營業(yè)員又適時拿來一條黑色皮帶遞于顧客：“您還可以試一下這條皮帶，這樣您整個人面貌煥然一新，非常有型，只要您T恤和西褲一塊買下，金額夠300元，這條皮帶是我們贈送給您的”“是嗎，那謝謝啦！幫我開單吧！”顧客高興地買下了商品。（二）、用專業(yè)的語言打動顧客；如：顧客：“這一種藏青色的西褲和那邊的款式、顏色、面料差不多，那邊只要68元，而這件要198元”。 正確：“這件**商品，雖然是貴了點，但這件**商品的優(yōu)點是————”。正確：“小姐，您好！現(xiàn)在我們正在做促銷，價格不貴，您可以挑一件滿意的試一下。 聳起鼻子表示不滿或厭惡；輕蔑時喘之以鼻；憤怒時鼻孔張大。（七）顧客的表情是打開心靈的“窗戶”、也是“世界語”； 眉毛能作出20多種表情：如：眉飛色舞、喜眉笑眼、眉開眼笑是表示喜悅、高興；眉宇舒展是被壓抑的心情豁然開朗的表現(xiàn)；皺眉表示為難；眉頭緊鎖表示苦惱；眉毛豎起表示憤怒等。1追求服務(wù)心理：消費者對勞務(wù)支出，售后服務(wù)等要求強烈。 1回歸自然心理：在購買時，對天然的、綠色的、無污染的商品倍加重視。 懷舊心理：在對曾購物的留連和對舊式、仿古式商品的興趣。 同步心理：在購買時，總想有其他的人或群眾能與自已一致。 便捷心理：消費時受時間、精力等制約，需要簡捷方便地完成購買行為的心理。 新奇心理：購物時對新穎奇特的商品產(chǎn)生結(jié)此類商品的購買欲望。（六）顧客購買時存在的消費心理形式： 實用心理：在購買時，比較重視商品質(zhì)量及實用效果。 “交際欲”心理：心理基本是一種試圖接近和打動異性的欲望；如：往往大多數(shù)買高級化妝品和新潮時裝，是來打扮自已，也是為了在戀人那里表現(xiàn)的嬌艷動人。”于是這位主婦便馬上掏出錢來買下這油。 獲取的心理：有些是對自已所獲得或占有欲望表現(xiàn)在購買商品的一種購物心理。如：“您看漂亮嗎？這是我們特別為您而設(shè)計制作的”這種介紹能夠滿足追求美的購物心理。 追求舒適、省心的心理：大部分生活是圍繞著身體的需要展開的（如生活必需品等）。最重要的過程就是實際購貨過程，在未成交之前，無論消費者的購買欲望如何強烈，都是不能肯定商品已售出，此時顧客的意志在這里起著決定性作用，它通過行為表現(xiàn)出來的結(jié)果是不同的（應(yīng)善于觀察），或積極購買、或猶豫不決、或取消購買行為，（四）分析顧客購買行為： 根據(jù)性格分析，購買行為有6種：1 習(xí)慣型；2 理智型（所謂深思熟慮）；3 經(jīng)濟型；4 沖動型；5 情緒型；6 不定型（其它類型）。（三）消費心理的一般規(guī)律： 在日常工作中消費者的心理雖然不易把握，但還是有一定的規(guī)律可循，這規(guī)律是從消費者購買商品的心理過程中總結(jié)、歸納而成的，也是消費心理的一般規(guī)律。 社會動機：是消費者受所處社會環(huán)境中的地位、文化、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟狀況，社會團體和宗教信仰的影響、后天形成的，為滿足社會性活動需要而引發(fā)的動機。 惠顧動機：是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好而產(chǎn)生的購買動機，這動機也稱信任動機；這種動機支配下顧客會重復(fù)地、習(xí)慣性地購買。 理智動機：指所購對象經(jīng)過認真考慮在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動機；它是對所購商品的了解、認識、經(jīng)過一定的比較選擇產(chǎn)生的，是一個比較復(fù)雜從感情到理性的心理活動過程經(jīng)過：喜好——激情——評價——選擇幾個階段。 感情動機：由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機；如：廣告、展銷、表演、降價等，外部因素激發(fā)起的購買動機。 購買及滿意：購買的動作及購買后內(nèi)心的感受。 比較：有購買欲望后，會對同類商品產(chǎn)生一種分析比較的過程。 聯(lián)想：對商品有興趣的話，經(jīng)過大腦的思考、想象，可否買與不買。（一）顧客購買的過程心理的七個階段： 注意——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——決定——購買及滿意 注意：就是（如：貨架、商品陳列、裝飾、及營業(yè)員的儀表等）給顧客引起感觀、視角上的注意力。顧客在消費過程中都有幾個共同點：能買到稱心的商品、能享受到熱情周到的服務(wù)和舒適的購物環(huán)境、物超所值的服務(wù)與商品；實際上顧客消費心理，是在購買過程中的內(nèi)心活動一種心理動態(tài)反映?！　?生活必需品是否擺在商店內(nèi)各個醒目的地方，使顧客在店內(nèi)來回走動時都能看到?● 商品的色彩是否多樣性，配色是否協(xié)調(diào)?● 陳列貨柜的上邊空間是否得到充分的利用?● 體積大的商品是否擺放在陳列柜的下部?　（2）商品陳列在防備扒手盜竊方面應(yīng)注意下列幾點● 要確定陳列的數(shù)量和陳列的方法；● 陳列不要雜亂無章；　● 陳列需注意保持售貨人員視野寬廣，在售貨員能夠看得見的地方陳列，便于觀察管理；● 不要忘記經(jīng)常補充商品，以避免貨架或貨柜出現(xiàn)空缺的地方；● 在貨場的拐角處要設(shè)置反光鏡。● 商品是否補充了，豐滿了?商品陳列得少或者脫銷，會影響商店的信譽。（1）為把商品陳列好，店員應(yīng)該注意檢查：　● 商品上有無塵土、疵點和污垢? 商品的標(biāo)簽是否貼在顧客一眼就能看到的地方?● 售貨場的臨時廣告(價格標(biāo)簽和商品說明等)有無破損和歪斜的?　　● 是否按照陳列的基本要求陳列?是否便于顧客接近、觀看、手摸、挑選等?● 商品是否經(jīng)常排列得很整齊?如果陳列得雜亂，即使被盜也不知道什么物品丟了多少。展示的方法多種多樣常見的：平展、支架、折疊、模擬法等。 （5）圖案陳列方法：是充分利用商品的形狀、特征、色彩進行擺布陳列，注意適當(dāng)?shù)目鋸埡拖胂螅纬梢欢ǖ南M者喜愛的圖案，使顧客既能看到商品的全貌，又能享受到商品藝術(shù)的感受，產(chǎn)生美好的印象。 （4）聯(lián)帶陳列方法：此陳列方法是把那些在性能、功效及使用上有聯(lián)帶性的商品，陳列在一起，既便于顧客的購買（或提醒購買），又便于商品的適時促銷和保管。 （3）季節(jié)陳列方法：此陳列方法強調(diào)并圍繞季節(jié)商品來擺布商品陳列，這種陳列常常把突出的季節(jié)商品陳列在櫥窗的中心、商品的前列等引人注目的位置。 （2）接觸陳列方法：為了激發(fā)顧客的購買欲望，有時候在一定的距離外觀看是不夠的，通過實際接觸商品，可直接刺激顧客的感覺器官，滿足其心理、增強購買欲望。如：食品用橙黃色的暖色光，增強人對食品的食欲；家用電器用藍、白等冷色光，能給人一種科學(xué)和貴重的心理感覺。 B量感：數(shù)量少而小的東西，不引人注目，必須使小商品和形狀固定的商品成群陳列；有時可以利用視覺誤差，造成產(chǎn)品豐盛的感覺，如：在商品后放一面鏡子。 有效陳列范圍和陳列范圍的分類： 有效陳列范圍是60CM—180CM，其中黃金帶為：80CM—120CM，黃金帶以上120CM—180CM，黃金帶以下為60CM—80CM；有效陳列范圍的空間：庫存空間0—60CM，準(zhǔn)存空間180CM—210CM，氣氛空間為210CM以上。 （4）以商品銷售服務(wù)、為消費者服務(wù)的大原則。如：形狀、顏色等物的達配應(yīng)考慮。 商品的陳列原則：不管什么類型的商品貨架，都應(yīng)從以下幾個陳列原則對商品的陳列： （1）突出商品的美感：注重陳列的商品與觀賞者的視線角度出發(fā)，局部的陳列與整體協(xié)調(diào)?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看……”?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。商品脫銷時接待顧客的方法　　 如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”?！部梢酝扑]其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品。這時，售貨員必須用實際例子來證明。介紹商品用途，也是出售商品的要點。這樣并不要，正確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 推薦商品的方法（1）售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：▲售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； ▲食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；▲像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；▲能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動態(tài)；▲要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；▲一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等?！越?jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；▲顧客走進商店后，最先拿到的商品；▲指著在玻璃柜里放著的商品；▲顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；▲顧客多次注視和撫摸的商品；▲多次向售貨員詢問的商品。6．接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：▲當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候；▲當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；▲當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；▲當(dāng)顧客對各種商品進行比較考慮的時候；▲當(dāng)顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時候。▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。 ▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大。5．接待復(fù)數(shù)顧客的方法▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客?！虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品?！B帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時機再說。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬”等缺點也要一并介紹?！t遜型：當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂τ谶@類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導(dǎo)顧客對商品的興趣；有時促銷商品時、不僅僅與顧客交談商品上的言語，可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話題（特別是剛接觸的顧客），建立并了解一定的顧客信息，再把話題轉(zhuǎn)到商品上來，顧客較容易接受你提出的見解，達成交易。 誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動、引導(dǎo)顧客購買的興趣，實時促銷，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過制造懸念讓消費者產(chǎn)生興趣，而且非不可；如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個人專用配方，所精制而成，當(dāng)時購買排起長隊。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為顧客多推薦類似商品。